沟通的魅力课件.ppt

1、无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也 一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛奥利拉美国著名财经杂志产业周刊评选的全球最佳CEO12022-10-29沟通的魅力22022-10-29解析沟通解析沟通 沟通就是意思交换.不可忽视”肢体语言”正式沟通与非正式沟通冲 突3 为什么会是这样？为什么会是这样？这就叫沟通失败哦！这就叫沟通失败哦！4 有效的沟通是把事情做好的关键有效的沟通是把事情做好的关键 一个人的成功一个人的成功7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力靠天才和能力 所以我们一定要不断致力于提高自身的所以我们一

2、定要不断致力于提高自身的沟通沟通能力。牢记：学习沟通，永不嫌迟能力。牢记：学习沟通，永不嫌迟5成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通62022-10-29 沟通是一个使双方或多沟通是一个使双方或多方就某一件事情理解、接方就某一件事情理解、接受的一个连通过程。受的一个连通过程。包括包括传递某种信息、解决某个传递某种信息、解决某个问题、纠正某个错误、或问题、纠正某个错误、或者是改变某种做法或想法者是改变某种做法或想法等。等。7沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减

3、少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力82022-10-299v沟通就是沟通就是“文字、文句或消息之交通，文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。思想或意见之交换。”v将将一一个人个人的意思和的意思和观观念念，传达，传达給別給別人人的行的行动动.v沟通沟通就是就是“什么人什么人说说什么什么，经，经由什么由什么路路线传线传至什么人至

4、什么人，达到，达到什么什么结结果果。”v意义的传递和理解。意义的传递和理解。10沟通的分类依据不同的标准，沟通可以作不同的分类：依据不同的标准，沟通可以作不同的分类：v语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通v浅层沟通与深层沟通浅层沟通与深层沟通v正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通v单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通v人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨文化沟通人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨文化沟通 11沟沟 通通非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通口头口头书面书面身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟通沟通物体的物体的操纵操纵12

5、常见的表达方式常见的表达方式命令式权威表达命令式权威表达慈爱式关怀表达慈爱式关怀表达成熟式理性表达成熟式理性表达儿童式直接表达儿童式直接表达幽默诙谐式表达幽默诙谐式表达单刀直入威胁式单刀直入威胁式13 有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的得了。先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后惹得一

6、屋子的人都转头看他们这桌。最后服务员走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻服务员走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。吃完饭，说了一句话，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：这很简单，我只是对他说：如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。请问服务员用的是什么沟通方法？请问服务员用的是什么沟通方法？141 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作

7、用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。15 2 2、沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效

8、果 161 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人原來原來是是 這樣這樣!171 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%182 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界

9、、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因 现场思考现场思考为什么会为什么会 人微言轻？人微言轻？192 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看20电话沟通的特殊性电话沟通的特殊性与面对面交谈相比，缺乏身体语言与面对面交谈相比，缺乏身体语言与面对面交谈相比，更容易让交谈双方与面对面交谈相比，更容易让交谈双方得出错误的观点得出错误的观点电话

10、交谈更容易受环境影响，容易走神电话交谈更容易受环境影响，容易走神难以准确地表达一些复杂的思想和信息难以准确地表达一些复杂的思想和信息213 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的223 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反

11、映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间233 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长243 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.

12、B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”253 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人26 言语上的伤害是心灵上的伤害言语上的伤害是心灵上的伤害良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒三言两语伤害人，三年五载围不下人三言两语伤害人，三年五载围不下人勿以善小而不为，勿以恶小而为之勿以善小而不为，勿以恶小而为之271 1、非语言沟通的主要形式、

13、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体281 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（常规距离（0 05-15-15 5米）米）C C、礼仪距离（礼仪距离（1 15-

14、35-35 5米）米）D D、公共距离（公共距离（3 35 5米）米）291 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的30衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。人发出的讯息。服饰包括

15、服装、化妆、发型到服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。成功的沟通技巧成功的沟通技巧：312022-10-292 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己

16、的身体语言32手手 势势332022-10-29拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪342022-10-29身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物352022-10-29头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服362022-10-29不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的不快的不快的/愁眉不

17、展的愁眉不展的/负气的负气的天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情372022-10-29褪色的褪色的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心假装开心不开心不开心/苦恼的苦恼的不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情382022-10-29两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐392022-10-291.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切

18、情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通402022-10-29412022-10-29422022-10-29 人人都期望别人理解自己人人都期望别人理解自己 任何人说话都是为了让别人任何人说话都是为了让别人听听所以：会说话不代表会沟通。所以：会说话不代表会沟通。牢记：倾听致胜牢记：倾听致胜沟通的艺术：要先作一个专注的倾听者沟通的艺术：要先作一个专注的倾听者43沟通首先是聆听的艺术；沟通首先是

19、聆听的艺术；耳朵是通向心灵的道路；耳朵是通向心灵的道路；会聆听的人到处都受到欢迎。会聆听的人到处都受到欢迎。44善于倾听是智慧的体现善于倾听是智慧的体现因为只有倾听才能得到因为只有倾听才能得到倾听是让他人和自己都倾听是让他人和自己都快乐的一件事。快乐的一件事。倾听是我们接下来把事倾听是我们接下来把事做对、做好的前提。做对、做好的前提。用耳用心去倾听 理解记忆事能清45 二八理论在工作中的应用二八理论在工作中的应用l80%80%的时间要用于听的时间要用于听l20%20%的时间要用于说的时间要用于说如果我们花如果我们花80%80%的时间去听，会得到什么？的时间去听，会得到什么？如果我们花如果我们花

20、80%80%的时间去说，会得到什么？的时间去说，会得到什么？46 没进耳神经，完全没有听没进耳神经，完全没有听 假装在倾听，没有用上心假装在倾听，没有用上心 选择性的听，有的接受有的扔选择性的听，有的接受有的扔 专心在倾听，专心在倾听，弦外之音并不明弦外之音并不明 同心去倾听，进入最高境同心去倾听，进入最高境 倾听的五个层次倾听的五个层次47 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：问他说：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的小朋友天真的回答：回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着林克莱特接

21、着问：问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能才使的林

22、克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿我要去拿燃料，我还要回来！燃料，我还要回来！你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听听的艺术的艺术”：1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.2.不要把自己的意不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。思，投射到别人所说的话上头。483 3、有效倾听的技巧、有

23、效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止49书面沟通书面沟通 501 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信书来信往书来信往

24、 鸿雁传情鸿雁传情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/裁决书裁决书/民事协议等民事协议等512 2、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。们之间的沟通。跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A A、言语和非言语言语和非言语 B B、信仰与行为信仰与行为C C、文化的多样性文化的多样性 D D、价值观比较价值观比较跨文化沟通的策略跨文化沟

25、通的策略52书面沟通书面沟通 一别之后，二地相思，只说是三四月，一别之后，二地相思，只说是三四月，却谁知五六年！七弦琴无心弹，八行却谁知五六年！七弦琴无心弹，八行书无可传，九连环从中断，十里长亭书无可传，九连环从中断，十里长亭望眼欲穿。望眼欲穿。百般想，千般念，万般无奈把郎怨。百般想，千般念，万般无奈把郎怨。万语千言说不完，百无聊赖十依栏。万语千言说不完，百无聊赖十依栏。重九登高望孤雁，八月中秋月圆人不重九登高望孤雁，八月中秋月圆人不圆。七月半，烧香秉烛问苍天，六月圆。七月半，烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒，五月榴花如火伏天人人摇扇我心寒，五月榴花如火偏遇阵阵冷雨浇，四月枇杷未黄我欲偏

26、遇阵阵冷雨浇，四月枇杷未黄我欲对镜心欲乱。匆匆匆，三月桃花随水对镜心欲乱。匆匆匆，三月桃花随水转。飘零零，二月风筝线儿断，唉！转。飘零零，二月风筝线儿断，唉！郎呀郎，巴不得下世你为女来我为男郎呀郎，巴不得下世你为女来我为男。53怎样保持书面沟通的成功怎样保持书面沟通的成功 条理清楚，注意标点条理清楚，注意标点 语言流畅语言流畅 字迹清楚字迹清楚 不要有别字不要有别字54下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留下雨天留客，天留我不留。下雨天留客，天留我不留。下雨天，留客天，留我不？留！下雨天，留客天，留我不？留！55错别字的沟通失败错别字的沟通失败情爱的妈妈：情爱的妈妈：你好，我工作的恨怒力，总

27、是加你好，我工作的恨怒力，总是加班，领导对我恨满意，前几天我生班，领导对我恨满意，前几天我生了一个小了一个小0 0（病），请了几天假，也（病），请了几天假，也没扣我的工资，负责人事的领导还没扣我的工资，负责人事的领导还找我谈话，把我上吊（调）了。找我谈话，把我上吊（调）了。561 1、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑，宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的人心都是肉长

28、的”自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺572 2、知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现直截了当，开门见山直截了当，开门见山淡情重法的趋向淡情重法的趋向583 3、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性 权位差

29、异：权位差异：素质差异：素质差异：职责差异：职责差异：角色表演差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异都存在着个性化的差异,我们我们必须认同和理解它的存在。必须认同和理解它的存在。594 4、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术

30、信息沟通艺术 语言艺术语言艺术处理上级关系的艺术处理上级关系的艺术相互沟通贵相知相互沟通贵相知 关系摆平勿失衡关系摆平勿失衡各方兼顾知进退各方兼顾知进退 良言并非皆逆耳良言并非皆逆耳60沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用61应用一：一定要知道什么时候需要沟通应用一：一定要知道什么时候需要沟通*做事之前：做事之前：为了把事做好，必须主动与相关人士为了把事做好，必须主动与相关人士沟通。沟通。*做事当中做事当中为了把事做好，必须主动与相关人士为了把事做好，必须主动与相关人士沟通沟通*事没做好：事没做好：防止产生矛盾，必须先自我反省与相防止产生矛盾，必须先自我反省与相关人士主动沟通。关人士主动沟通。

31、*产生矛盾了：产生矛盾了：为了完结化解矛盾，必须主动与发生为了完结化解矛盾，必须主动与发生矛盾的人主动坦诚沟通。矛盾的人主动坦诚沟通。6263 这既能体现你对别人的尊重，又是把这既能体现你对别人的尊重，又是把事情办好的必然条件。事情办好的必然条件。因为尊重，所以接受；因为了解，所以接受因为尊重，所以接受；因为了解，所以接受因为理解，所以接受因为理解，所以接受沟通方式：语言、书面、体态沟通方式：语言、书面、体态武 6465注意：沟通时要讲究四有、三不要四有：四有：有礼貌、有条理、有数据、有主见有礼貌、有条理、有数据、有主见三不要：三不要：不要带偏见、不要带情绪、不要带臆断不要带偏见、不要带情绪、

32、不要带臆断66注意：把握好语言沟通时的六关键注意：把握好语言沟通时的六关键语气、语调、音量、语速、措辞、语气、语调、音量、语速、措辞、表情表情67总总 结结 (1)(1)在在沟沟通時通時,只只针对问题针对问题,不要不要翻旧帐翻旧帐.不要在生不要在生气时沟通气时沟通,容易容易语无伦次语无伦次.在在沟通严重问题时沟通严重问题时,不要有第三者在不要有第三者在(人人爱爱面子面子)讲话讲话內容內容简单简单扼要扼要,不要重不要重复复.不要用命令的不要用命令的语气沟通语气沟通.68总总 结结 (2)当当別人批別人批评评自己自己时时,勿勿过过份自我防份自我防卫卫,过分情绪反应过分情绪反应,能能虚虚心接受心接受

33、,除非除非对对方有方有严重误解严重误解,否则否则不不须须急急着辩解着辩解.不要因不要因对方攻击对方攻击,就立刻加以就立刻加以还击还击.不要用封不要用封闭闭式的式的问问答答沟沟通通.如如:只能只能让对让对方回答方回答:“是是,不是不是,(,(甲或乙甲或乙)”(是什麼原因是什麼原因,使你使你迟到迟到呢呢?)-?)-较较好好 (是不是是不是贪睡贪睡使你使你迟迟到呢到呢?)-?)-不好不好69总总 结结 (3)不要不要压抑对方的情绪压抑对方的情绪.如如(哭什哭什么么哭哭!我最我最讨厌讨厌你哭了你哭了!)!)沟沟通通时时,要能要能倾听倾听別人的別人的意见意见,不要流于不要流于训话训话方式方式 沟沟通通时

34、时,要要尊重对尊重对方方,多站在多站在对对方的方的立场考虑立场考虑 多说赞美的话多说赞美的话70712022-10-29谢谢大家！谢谢大家！72怎样与上级设身处地沟通怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、响应了解情况定期工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息73下下对对上上沟沟通技巧通技巧 除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.

35、心中存有上司,比较好沟通.74同级需要同级需要沟通行为沟通行为尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本下属情况帮助给予支持理解宽容、豁达75上上对对下下沟沟通技巧通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.76改善与下属沟通的技巧改善与下属沟通的技巧主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚:v 计划一下如何去沟通及其内容计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具准备好方法、数字、事实、具体细节体细节,选择合适的时间选择合适的时间,场合场合)v 通过诚实、

36、直接和诚恳地提问，引出问题通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题v 用心倾听，理解问题的原因用心倾听，理解问题的原因v 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩v 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言让他信守诺言77下级需要（上级）下级需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任、认可指导在职培训，善于引导，考核与反馈理解倾听，让下属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈定期

37、给予工作上的反馈给予协调沟通调解，解决冲突78上上对对下下沟沟通技巧通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.79改善与下属沟通的技巧改善与下属沟通的技巧主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚:v 计划一下如何去沟通及其内容计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具准备好方法、数字、事实、具体细节体细节,选择合适的时间选择合适的时间,场合场合)v 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题v 用心倾听，理解问题的原因用心倾听，理解问题的原因v 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩v 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言让他信守诺言80