沟通技巧培训课件(-54张).ppt

1、智慧无限 合作共赢沟通技巧培训沟通技巧培训2015-8-18智慧无限 合作共赢v相爱容易、相处难！v相处容易、理解难！v理解容易、沟通难！v沟通容易、开口难！第一讲第一讲 沟通的基础部分沟通的基础部分智慧无限 合作共赢智慧无限 合作共赢良好的人际沟通与协作良好的人际沟通与协作智慧无限 合作共赢管理就是沟通：管理就是沟通：“两个两个70”之说之说v 企业管理者70的时间用在沟通上；v 企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；智慧无限 合作共赢1、沟通的重要性、沟通的重要性u使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；u使管理者洞悉真相、排除误解；u减少互相猜忌、凝聚团队情感；u疏导人员情绪、消除

2、心理困扰；u使员工了解组织环境、减少革新阻力；u收集信息、使团队状况共有；u增进人员彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛智慧无限 合作共赢2、影响组织沟通的因素影响组织沟通的因素智慧无限 合作共赢3、沟通与协作的五大思维、沟通与协作的五大思维智慧无限 合作共赢4、沟通：鼓舞对方达成行动沟通：鼓舞对方达成行动自我检讨：v 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。v 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。v 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。v 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子

3、里。智慧无限 合作共赢编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、沟通步骤：编码、解码、反馈沟通步骤：编码、解码、反馈智慧无限 合作共赢6、沟通的三种表现：、沟通的三种表现：智慧无限 合作共赢u自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。苏格拉底u首先细心倾听他人的意见。松下幸之助u如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。飞利浦创始人之安顿u权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。第二章第二

4、章 倾听的艺术倾听的艺术智慧无限 合作共赢1、倾听的层次、倾听的层次智慧无限 合作共赢2 2、积极倾听积极倾听:用词、语调和动作用词、语调和动作v 用词：u所以你的意思是u让我看看理解得是否对u你听起来挺气愤v 语调：u激励、热情、与谈论者的情绪相吻合v 动作：u保持目光接触，身体动作与谈话者一致智慧无限 合作共赢3、有效的积极倾听技能有效的积极倾听技能智慧无限 合作共赢4、倾听的艺术倾听的艺术智慧无限 合作共赢第三章第三章 有效沟通的技巧有效沟通的技巧智慧无限 合作共赢1、说对方想听的、听对方想说的v 弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求v 以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善v 在

5、适当的机会和场所中。依据需求、变化场所v 积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；v 用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达；v 控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；智慧无限 合作共赢2、善用亲和力、善用亲和力智慧无限 合作共赢3、同理心沟通同理心沟通同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别v 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。1.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。智慧无限 合作共赢v 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间时间是花在冲突管理上的。v这是对

6、这是对时间时间的巨大浪费的巨大浪费吗？吗？v 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从服从上级的指示。v这个团队的这个团队的绩效绩效会最优会最优吗？吗？第四章第四章 化冲突为双赢化冲突为双赢智慧无限 合作共赢如何处理冲突？如何处理冲突？智慧无限 合作共赢建设性冲突与破坏性冲突建设性冲突与破坏性冲突智慧无限 合作共赢竞赛还是共赢？竞赛还是共赢？v 基于立场（对与错）v 基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。智慧无限 合作共赢冲突解决的原则冲突解决的原则智慧无限 合作共赢如何达成如何达成“统一统一”？智慧无限 合作共赢u现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无时无

7、刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是与他人谈判。不管你喜不喜欢，是否自愿，都处在谈判中。u谈判是世界上赚大钱最快的方法，因为得到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己的口袋。（通用电气与21亿美金）第五章、商务谈判的基础第五章、商务谈判的基础洛克菲勒女婿与世界银行副总栽智慧无限 合作共赢谈判的定义谈判的定义智慧无限 合作共赢商务谈判的理解商务谈判的理解v 具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。v 谈判的实质谈判的实质利益切换利益切换 利益切换，即利益的切割和交换 谈判双方在利益的追

8、求方面是既统一又对立的；谈判的最高境界双赢（Win-Win)求同存异、各取所需智慧无限 合作共赢商务谈判的主要内容商务谈判的主要内容1、品质条件 2、数量条件3、包装条件 4、商检条件5、产权条件 6、价格条件7、交货条件 8、装运条件9、保险条件 10、支付条件11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件 关键点：重视利益而立场智慧无限 合作共赢谈判的特征谈判的特征智慧无限 合作共赢商务谈判的特征商务谈判的特征智慧无限 合作共赢谈判原则谈判原则智慧无限 合作共赢谈判原则谈判原则智慧无限 合作共赢谈判成败三大要素：信息、时间和权力谈判成败三大要素：信息、时间和权力智慧无限 合作共赢谈判的过程谈判的过程

9、求同：求同：和谐沟通和谐沟通准备：准备：知己知彼知己知彼报价：报价：胸有成竹胸有成竹讨价：讨价：僵持让步僵持让步签约：签约：保证执行保证执行智慧无限 合作共赢打有准备之仗打有准备之仗智慧无限 合作共赢第六章第六章 优势谈判策略优势谈判策略智慧无限 合作共赢谈判需要技巧谈判需要技巧v 耶稣救人：没有犯过错的人v 高铁技术引进：孙子兵法的应用智慧无限 合作共赢开局的战术：谋取主动权开局的战术：谋取主动权智慧无限 合作共赢关键点：知己知彼关键点：知己知彼智慧无限 合作共赢中局战术：向利于己方发展中局战术：向利于己方发展智慧无限 合作共赢中局战术及原则：向利于己方发展中局战术及原则：向利于己方发展智慧

10、无限 合作共赢关键点：关键点：步步为营步步为营智慧无限 合作共赢结局战术：让对手感觉赢了谈判结局战术：让对手感觉赢了谈判智慧无限 合作共赢相关谈判战术相关谈判战术v 声东击西、先声夺人、吹毛求疵、以柔克刚、难得糊涂声东击西、先声夺人、吹毛求疵、以柔克刚、难得糊涂、疲惫策略、权力有限、投石问路、欲擒故纵、大智若、疲惫策略、权力有限、投石问路、欲擒故纵、大智若愚、走马换将愚、走马换将智慧无限 合作共赢第七章第七章 谈判高手的修炼谈判高手的修炼智慧无限 合作共赢谈判高手的特点：谈判高手的特点：v 他绝对是有勇气挖掘更多资讯的，他敢发问。v 比其他谈判的人员更有耐性。v 要有开高的勇气。v 善于倾听。

11、v 不在乎别人是否喜欢你。v 人与事分开智慧无限 合作共赢谈判高手的五大信念谈判高手的五大信念v 你要相信压力总是在另外一方v 谈判是有规则的，要讲究谈判规则v 拒绝只是谈判的开始v 装傻才是聪明人v 就事论事智慧无限 合作共赢双赢谈判的规则双赢谈判的规则v 保持一个好的心态。保持一个好的心态。v 不要把焦点放在一个议题上。不要把焦点放在一个议题上。u如果只放在一个议题上，容易产生问题，产生输赢。所以在谈判时，最好要利用上挂钩策略增加议题，然后双方互有让步，这是最好的。v 不要太贪心，想赢走所有的钱。不要太贪心，想赢走所有的钱。v 谈判后还回一些东西到谈判桌。谈判后还回一些东西到谈判桌。u谈判完以后，再拿一些东西还回谈判桌，就是在这个时候承诺多做一点额外的服务或事情，或送对方一些礼物。这样一来，对方是会抱有尊敬、感激之情的智慧无限 合作共赢熟悉多种谈判风格熟悉多种谈判风格智慧无限 合作共赢熟悉多种谈判风格熟悉多种谈判风格智慧无限 合作共赢熟悉多种谈判风格熟悉多种谈判风格智慧无限 合作共赢宽宽其心容天下之物其心容天下之物虚虚其心受天下之善其心受天下之善平其心平其心论论天下之事天下之事潜潜其心其心观观天下之理天下之理定其心定其心应应天下之天下之变变智语悟道智语悟道