汽车销售流程的管理理念(课件.ppt

1、BHMC-SALES-INTERNALTRAINER-CSPT（2010-05）内部培训资料内部培训资料种子讲师种子讲师B培训培训2010.05销售流程与商务礼仪转训及实操销售流程与商务礼仪转训及实操通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确店内转训的目的、意义及种子讲师的主要职责和任务，掌握种子讲师的转训技巧及基本培训技能针对种子讲师B的功能及专业的培养，除使其了解销售流程和技巧的内容和转训要点外，加强在销售、销售商务礼仪部分的内容及转训技巧 通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训课程目的课程目的课程内容课程内容“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念

2、准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交车交车售后跟踪与潜在客户开发售后跟踪与潜在客户开发种子讲师的角色种子讲师的角色第一天第一天第二天第二天课程内容课程内容电话接待礼仪电话接待礼仪学习的基本原理学习的基本原理基本讲师授课技巧基本讲师授课技巧备课技巧备课技巧销售礼仪概述销售礼仪概述第三天第三天第四天第四天礼仪转训计划研拟及讨论礼仪转训计划研拟及讨论基本讲师授课技巧基本讲师授课技巧开场技巧开场技巧基本讲师授课技巧基本讲师授课技巧演讲技巧演讲技巧基本讲师授课技巧基本讲师授课技巧课堂控制课堂控制课后测试课后测试现场转训演练及考核现场转训演练及考核销售商务礼仪

3、销售商务礼仪种子讲师的角色种子讲师的角色使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果设立设立“种子讲师种子讲师”的目的的目的担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约

4、店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证种子讲师的职责种子讲师的职责种子讲师的分工种子讲师的分工种子讲师种子讲师A种子讲师种子讲师B特约店种子讲师4款产品款产品销售流程技巧销售流程技巧4款产品款产品销售礼仪销售礼仪政策制定政策制定系统讲师技巧培训系统讲师技巧培训 E-LEARNING 培训资料完善培训资料完善 月度培训主题月度培训主题共同推动店内内部共同推动店内内部学习型组织建立学习型组织建立系统保证系统保证HDMCXDIX35JMEFNFRC各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评

5、估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司转训的管理转训的管理时间（每月）时间（每月）工作内容工作内容4日-6日查收上月转训月总结，整理、汇总通过DMS、区域经理对未交转训月总结的特约店进行通报3日-8日协助DOOR评核上月转训月总结8日-20日转训电话检查20日-25日转训电话检查评分报告 25日-28日转训总结表总结29日-30日DMS下发当月转训资料北京现代转训制度说明北京现代转训

6、制度说明 培训科流程培训科流程时间（每月）时间（每月）工作内容工作内容1日-3日 查收上月转训月总结，整理、汇总3日-8日 评核转训月总结8日-15日 电话访谈及记录 15日-18日 电话访谈总结报告 18日-20日 转训月总结评核总结 20日-28日 制作转训资料 26日-28日 提报北现下月转训资料 北京现代转训制度说明北京现代转训制度说明 DOOR公司流程公司流程时间（每月）时间（每月）工作内容工作内容1日-3日 报呈上月转训月总结上传优秀的话术或课件1日-30日内部转训实施8日-15日接受转训电话考核（DOOR）8日-20 日接受转训电话考核（培训科）29日-30日查收次月转训资料30

7、日-31日完成当月转训月总结北京现代转训制度说明北京现代转训制度说明 特约店流程特约店流程北京现代转训制度说明北京现代转训制度说明 转训总结月报表转训总结月报表“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念销售销售15题讨论题讨论表表格格中有中有15项陈述项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否正确与否”。请先单独思考几分钟，填妥请先单独思考几分钟，填妥“个人意见个人意见”一栏。然后，组成各个小一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见小组意见”一栏。一栏。最后全班人员一起

8、讨论各项陈述。最后全班人员一起讨论各项陈述。当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在并将结论写在“最终意见最终意见”一栏中。一栏中。销售销售15题讨论题讨论陈述陈述个人个人意见意见小组小组意见意见最终最终意见意见1.如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2.我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大3.如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4.客户知道他们想要什么5.在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6.客户最关心的是价格7.良好的说服力是一个销售人员最

9、大的才能8.销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售销售15题讨论题讨论陈述陈述个人个人意见意见小组小组意见意见最终最终意见意见9.如果你自己毫无激情，销售几无可能10.如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11.最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额12.与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13.客户所做出的决定，绝大多数是理性的14.销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司15.品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应

10、得的报酬销售的定义销售的定义销售三要素销售三要素销售销售三要素三要素购买力购买力信心信心需求需求控制区控制区关心区关心区影响区影响区控制区控制区购买力购买力需求需求信心信心“真实一刻真实一刻”期望值期望值实际值实际值10501050超越客户期望值超越客户期望值客户绝对不会再回来客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能客户可能会回来，但可能会尝试其他产品会尝试其他产品/服务服务大多数时候，客户绝对会大多数时候，客户绝对会再次光临再次光临超越客户期望值超越客户期望值担心区担心区焦虑区焦虑区舒适区舒适区舒适区舒适区特约店的利润起源于销售，特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售前、

11、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是北京现代倡导的面，这就是北京现代倡导的“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念。北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋

12、予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪销售人员应具备的工作销售人员应具备的工作能力能力客户关怀客户关怀接接 待待准准 备备需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户开发开发“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程

13、流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为特约店提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程准准 备备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入展厅的客户对北京现代特约店及销售顾问有信心都是让进入展厅的客户对北京现代特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。我们所要思考的问题。虽然在整个

14、销售流程中，虽然在整个销售流程中，“准备准备”是唯一不需要面对客是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，销售人员就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良平台，销售人员就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。好的体验。准备的意义准备的意义准备的目的准备的目的体现北京现代销售顾问的专业素养建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖树立北京现代品牌的美誉度准备的准备的81模式模式己方的己方的市场情况市场情况公司情况公司情况产品情况产品情况本人情况本人情况客户方的客户方的市场情况市场情况公司情况公司情况产品情况

15、产品情况个人情况个人情况目标和策略目标和策略准备准备的内容的内容销售人员的自我准备销售人员的自我准备销售工具的准备销售工具的准备展车准备展车准备排班准备排班准备销售人员的自我准备销售人员的自我准备知识知识态度态度技巧技巧心态心态技能技能正面的态度正面的态度进取的决心进取的决心诚信的品格诚信的品格利他的考量利他的考量专业的知识专业的知识顾问的形象顾问的形象成交的技能成交的技能客户关系的维系客户关系的维系销售工具的准备销售工具的准备销售工具的作用-能够简单有效地说明难以用言语表达的事情-可以缩短商谈时间，获得客户信赖-能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象-可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具的

16、内容-名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等）展车准备展车准备展厅5S及各功能区域的维护展车的摆放（展车摆放数量、位置、车型车色搭配均应按照北京现代要求的标准）展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗）排班准备排班准备销售经理确定展厅排班表和人员任务安排展厅内部应保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店客户人数值班人员每小时巡视展厅一次接待接待接待的意义接待的意义进入到特约店展厅的客户或多或

17、少都是有进入到特约店展厅的客户或多或少都是有“压力压力”的，的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。展厅接待展厅接待的目的的目的接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友

18、好愉快的气氛展厅接待的过程中应该运用展厅资源，促成销售文字 措辞，书面的或口头的-准确的称谓和言谈礼节非常重要声音 语音、语调-谈话声音应洪亮清晰，诚恳真挚形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等-始终保持微笑，表情充满自信-进行眼神交流-传达你认真倾听的信号有效沟通的方法有效沟通的方法接待的关键因素接待的关键因素扩大客户舒适区扩大客户舒适区建立客户信心建立客户信心消除客户疑虑消除客户疑虑电话接待技巧电话接待技巧有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题-关于汽车方面的新闻-时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）-文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）-商业话题（工业、农

19、业、财经金融）-旅游休闲-子女教育扩大客户舒适区扩大客户舒适区建立客户信心的关键因素：-销售人员的仪容仪表-销售人员的专业知识素养-理解北京现代的销售流程和客户购车的流程-自我介绍-对特约店的介绍-对北京现代的介绍建立客户信心建立客户信心消除客户疑虑消除客户疑虑通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明-下一步要做什么-做这些对客户有什么好处-会花多长时间-寻求客户认同“张先生，张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机

20、谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们车，您看行吗？会向您介绍我们车，您看行吗？”获取客户资料获取客户资料完善客户的信息，并询问其他重要信息-客户用车经验-客户购车用途-客户对北京现代的经验检查客户资料并归档，确认客户的基本信息道别道别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行）妥善保管对方的名片电话接待电话接待来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪

21、客户及客给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。户来店接待打下基础。来电接待流程来电接待流程客户来电客户来电问候问候了解客户需求了解客户需求解答客户的问题解答客户的问题留下客户的联系方式留下客户的联系方式来店接待来店接待邀请客户来店邀请客户来店告诉本人的联系方式告诉本人的联系方式道别道别填写来电登记表填写来电登记表更新潜在客户信息数据库更新潜在客户信息数据库来来不来不来来来电电接接待待流流程程电话接待电话接待电话沟通分为以下三部分：开始、主体、结束基本电话技能：-如何使用电话-如何请对方等待-如何转接电话-转接后无人接听的处理方式-因故未接听，回电的技巧注：具体

22、内容在注：具体内容在“电话接待礼仪电话接待礼仪”单元展开说明单元展开说明需求分析需求分析需求分析的意义需求分析的意义客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做准备。产品做准备。需求分析的目的需求分析的目的需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是

23、满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：-一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的需求？-一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的“真正”需求？-一般的客户能否清晰地说明他们的需求？-一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？冰山理论冰山理论显性需求显性需求隐性需求隐性需求销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。需求分析的核心技巧需求分析的核心技巧开放式提问的目的是收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行

24、提问封闭式提问的目的是确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问提问一般性问题 过去或现在“您过去开过什么车？您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得您觉得2.0L的的发动机怎样？发动机怎样？”提问的顺序提问的顺序12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次听的五个层次积极倾听积极倾听停止谈话停止谈话亲近客户，使客户放松下来亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情清除所有

25、令人分心的事情表示理解表示理解保持耐心保持耐心不要争论或批评不要争论或批评提问提问倾听的艺术倾听的艺术“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是什么？”“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”积极倾听积极倾听 探查探查车辆介绍车辆介绍车辆介绍的意义车辆介绍的意义车辆介绍非常重要，但是销售人员往往只有不到车辆介绍非常重要，但是销售人员往往只有不到15分钟分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。的时间

26、针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。象，提高成交率。车辆介绍目的车辆介绍目的车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。车辆

27、介绍的技巧车辆介绍的技巧 针对客户需求针对客户需求尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题，促进对话确认客户需求时，积极提出建议推介强势优势，巩固品牌形象话题不要转移太快，须兼顾所有人左前方左前方驾驶座驾驶座车后座（内部）车后座（内部）车后方车后方车侧方（副驾驶侧）车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）发动机室（正前方）车辆车辆介绍的技巧介绍的技巧 六方位绕车介绍六方位绕车介绍并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试

28、乘试驾车辆车辆介绍的技巧介绍的技巧 车辆介绍车辆介绍的方法的方法车辆介绍的技巧车辆介绍的技巧 F.A.B.车辆介绍法车辆介绍法配备、功能优势好处FeatureAdvantageBenefit试乘试驾试乘试驾试乘试驾的意义试乘试驾的意义试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是特将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是特约店促进成交的砝码。约店促进成交的砝码。试乘试驾的目的试乘试驾

29、的目的试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。试乘试驾车辆试乘试驾路线人员和文件试乘试驾要点试乘试驾要点试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备 在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性试乘试驾要点试乘试驾要点以客

30、户的需求为中心以客户的需求为中心 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：-主动提供试乘试驾机会-在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面-试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会试乘试驾要点试乘试驾要点成功而令人满意的试乘试驾成功而令人满意的试乘试驾在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘试乘试驾要点试乘试驾要点安全注意事

31、项安全注意事项询问客户是否喜欢寻求共识过渡到报价成交阶段试乘试驾要点试乘试驾要点引导客户回展厅引导客户回展厅客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价成交阶段如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价成交阶段报价成交报价成交报价成交的概述报价成交的概述客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的

32、信念是必要的条件。员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。报价成交的要点报价成交的要点报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题询问何时可以交车要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车 购买信号购买信号利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处报价技巧报价技巧

33、“太贵了太贵了”代表什么？代表什么？对方更便宜我要问一下我的家人我要还价我认为我不需要它我买不起我拿不定主意我不太感兴趣客户异议概述客户异议概述客户异议就是客户在销售过程中可能有自己的不同意见，提出各种各样的问题，甚至对销售顾问的任意语言或举动表示不赞同、质疑或拒绝的行为。有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议：从客户的异议中，能判断客户是否有需求从客户的异议中，能了解客户对建议接受的程度从客户的异议中，能得出客户的关注点，并能迅速调整销售策略从客户的异议中，能获得更多的信息客户产生异议的原因客户产生异议的原因我不相信你我不相信你的公司我认为它对我没用我不能确定我需要它太贵了没有预算

34、我不太感兴趣我一直在使用我要考虑一下我要到其他地方看一下质量不太好异议处理的原则异议处理的原则澄清反对意见澄清反对意见承认和抵消承认和抵消提供答案提供答案倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认反对意见转换反对意见回避反对意见反对意见的权衡法异议处理的异议处理的技巧技巧尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定总结满足客户需求的优势提出三个问题突显自身的优势，并请客户与竞争者作对比明确邀请客户再回展厅一次“我再考虑一下我再考虑一下”交交 车车交车的概述交车的概述销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户

35、最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，介环节开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，介绍相应技巧，使得交车过程能创造客户的热情，提升客户满绍相应技巧，使得交车过程能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。系预作铺垫。交车的要点交车的要点在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售人员会感到最高兴。不过，只有在交车后，客户才能获得想要的车辆。显而易见，销售人员的兴奋点和客户的

36、兴奋点并不同步为了让客户在车辆交付后感到兴奋，那么销售人员必须让客户感到对于交车我们和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系兴奋度兴奋度销售流程销售流程成交成交交车交车客户客户销售顾问销售顾问兴奋点对比图示兴奋点对比图示由于客户和特约店的关系，他/她会更愿意向别人推荐我们店由于客户已经和服务部门建立了关系，所以在将来需要服务或购买配件的时候，他/她更有可能会联系服务部门建立长期的业务关系带来的好处建立长期的业务关系带来的好处 交车的内容交车的内容理性交车理性交车文件及相关资

37、料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）实车操作解释和PDI确认（车辆使用说明）介绍售后和售后人员感性交车感性交车接待交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）销售与售后的交接销售与售后的交接介绍售后服务部门-介绍服务顾问-介绍（参观）服务部门售后服务内容介绍-介绍预约维修服务的流程-介绍北京现代的全国性服务网络其它活动（售后参与）售后跟踪与潜在客户开发售后跟踪与潜在客户开发售后跟踪售后跟踪的意义的意义售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户购售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户购车情报、导入潜在客户开发的主要环节。优秀

38、的销售人员都车情报、导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，并根据客户的重要等级拥有自己相对稳定的客户关系网络，并根据客户的重要等级确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。售后跟踪的目的是继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益售后跟踪售后跟踪的目的的目的售后跟踪回访的展开售后跟踪回访的展开关心车辆使用状况对客户提出的问题或抱怨应迅速回应提醒免

39、费保养及定期保养，并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户，提供介绍情报打听客户增购意向促进客户更新使用车辆客户的档案客户的档案管理管理基础客户信息要规范、详尽、真实定期联系，了解客户用车的情况制订客户联系的计划，确定时间表将客户信息视为公司的资产明确客户跟踪服务活动的责任潜在客户开发潜在客户开发制订开发计划制订开发计划扩大开发渠道扩大开发渠道多方式联系与沟通多方式联系与沟通制订开发计划制订开发计划开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分，销售顾问应制订潜在客户开发计划，扩大自己的有望客户数量销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划，并查核成效和结果扩大开发渠道扩大开发渠

40、道公司开发渠道：广告、促销、展示会、外拓及大客户活动等个人开发渠道：忠诚客户、同行推介、家人朋友、同学同事、参加的会所、网上告知、VIP多方式联系和沟通多方式联系和沟通可用的联系和沟通方式：电话、短信、拜访、信函、e-mail、QQ或MSN等销售礼仪概述销售礼仪概述小组讨论小组讨论为什么要学为什么要学“礼仪礼仪”？礼仪对于销售有何好处？礼仪对于销售有何好处？礼仪的定义礼仪的定义“礼”是一种道德规范，即尊重“仪”是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范礼仪的重要性礼仪的重要性对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象

41、，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感，拉进与客户的距离同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手在竞争越来越激烈的今天，商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范北京现代希望种子讲师B不仅是店内礼仪规范的形象大使和行为标杆，更要担任起店内礼仪培训和指导的重任销售礼仪的内容销售礼仪的内容销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪销售接待洽谈礼仪销售接待洽谈礼仪电话接待礼仪电话接待礼仪其他商务礼仪其他商务礼仪销售礼仪的内容销售礼仪的内容 销售人员个人礼仪销售人员

42、个人礼仪销售礼仪的内容销售礼仪的内容 销售接待洽谈礼仪销售接待洽谈礼仪销售礼仪的内容销售礼仪的内容 其他商务礼仪其他商务礼仪销售礼仪的内容销售礼仪的内容 电话接待礼仪电话接待礼仪销售商务礼仪销售商务礼仪销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪我给别人的第一印象是我给别人的第一印象是 不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。印象。形成第一印象的时间：形成第一印象的时间：45秒秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。分组活动分组活动

43、请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？0102030405060708分组活动分组活动请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？0102030405060708销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（男性）仪容服饰规范（男性）发型要求发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部工牌工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净 名字印得稍大些，便于阅读制服制服 工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气

44、候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西鞋袜鞋袜 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 着深色袜子销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（男性）仪容服饰规范（男性）面部修饰面部修饰 每日剃须修面，保持清洁 如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新手部手部 手和指甲保持洁净 不留长指甲，不藏污纳垢 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面领带领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜衬衫衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（

45、女性）仪容服饰规范（女性）发型要求发型要求 保持干净、梳理整齐 刘海不要遮住眼睛，不披头散发 发型发色不宜夸张，不用华丽头饰工牌工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净 名字印得稍大些，便于阅读制服制服 工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西鞋袜鞋袜 黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋 着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（女性）仪容服饰规范（女性）裤子和裙装裤子和裙装 熨烫平整，定时换洗

46、裤子不要放置过多东西而鼓起领带领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形面部修饰面部修饰 化淡妆，保持简约、素雅 不要在人前化妆或补妆 避免花哨饰品，数量不应过多手部手部 手和指甲保持洁净 不留过长指甲，选择透明的指甲油 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面衬衫衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净分组活动分组活动如果你是客户，销售顾问哪些动作最令你反感？如果你是客户，销售顾问哪些动作最令你反感？可从以下几方面讨论：可从以下几方面讨论：站姿站姿坐姿坐姿手势手势表情表情其他其他销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 言谈举止言谈举止与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、

47、意到”-眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流的时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占相处时间的三分之一是得体的-口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重-意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 言谈举止言谈举止应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语场合场合礼貌用语范例礼貌用语范例迎接客户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求客户确认时您看这样行不行？让客户等候时对不起，让您久等

48、了！表示歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！北京现代XXXX店，请问有什么可以为您服务的？邀请来电客户来店时非常希望您在方便时能够光临我们展厅！送别客户时非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！邀请客户再次来店时希望您能再次光临我们展厅！销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 站姿站姿标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 站姿站姿销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 站姿站姿错误的站姿身子要处于直线状态,挺胸直腰 手臂要自然垂下 拳头要保持在裤子裁线脚后跟要贴在一起，脚要形成V字形状

49、表情要明亮两手要合到前面脚后跟要贴在一起,脚要形成V字形状销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 站姿站姿正确的姿势销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 站姿站姿等待的姿势表情要明亮两只手合到前面两脚开到自己肩膀的宽度表情要明亮两手合在前面把双脚齐放的情况下一只腿往后退半步销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 走姿走姿正确的走姿：轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动）男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向

50、始终向前方左右脚平行成一直线移动膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字”遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 走姿走姿行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意销售人员个人礼仪销售人员个人礼仪 蹲姿蹲姿当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对