汽车大客户开发与维护(-45张)课件.ppt

1、提升大客户开发与维护的问卷提升大客户开发与维护的问卷1您认为提升大客户开发与维护最重要的五大因素为何？您认为提升大客户开发与维护最重要的五大因素为何？（超过五样因素也可）（超过五样因素也可）2您认为您目前的大客户开发与维护遇到的最大困难为何？您认为您目前的大客户开发与维护遇到的最大困难为何？3请您列出请您列出5样大客户开发与维护最重要（包括企业的内外部）因素？样大客户开发与维护最重要（包括企业的内外部）因素？人力资源 Vs 人事 物流 Vs 运输 营销 Vs 销售 (听，想，答，辩)就是先就是先“”找出和分析判断找出和分析判断“”Eric 1 最有可能购买你的产品或服务？(Target Cus

2、tomer,STP)2？给于为何？（Total Satisfaction）3的认知度及价值为何？（Brand Perception and Value）4 客户的是什么？(Need/Problem and Demand)5 你是否能想出好？(Overcome objection/Solution)6 销售对象是否有足够的？(Money)7 销售对象？（Authority）8 情况如何？如何？（Competition/Competence）9 产品的？顾客的？（Comparison/Cost of Customers）10 市场的？及（Market trend and Change）（）买方时代

3、的生意经买方时代的生意经：顾客购买与否的原因：顾客购买与否的原因/？让顾客购买的办法让顾客购买的办法/？Eric销销售售$环境分析环境分析（国情（国情/天时天时/社会）社会）具体具体经销促销经销促销（行情（行情/地利地利/市场）市场）客户客户服务沟通服务沟通（人情（人情/人和人和/客户）客户）Change变数变数 Competition竞争竞争 Customer顾客顾客消费者消费者/工商业者工商业者（Market/市场）市场）Commodity商品商品/特色特色/行业行业 Condition情况情况/规则规则/制度制度Company品牌品牌/实力实力/能力能力 市场要素市场要素市场要素市场要素

4、市场要素市场要素专业要素专业要素专业要素专业要素公司要素公司要素国际社会国际社会环境背景环境背景公司行政经营战略管理（经营公司行政经营战略管理（经营/管理管理/战略）战略）PESTLE政治，经济，政治，经济，社会，科技，社会，科技，律法，环境，律法，环境，SWOT分析分析的的6C基本基本层面及层面及要素要素 ()（物理物理/精神精神/购买力购买力/软硬需求特色软硬需求特色)-()(状况状况/条理法规条理法规/执法环境执法环境/体制体制)CUSTOMERS-()(洞察市场消费洞察市场消费/顾客需要顾客需要/随需应变随需应变）COMPETITION-()(系统整合系统整合/核心竞争力核心竞争力/随

5、敌应变随敌应变)CHANGE-(/)（流程协调流程协调/创新创新/时机时机/随机应变随机应变）COMPANY()(有效结构基因有效结构基因 7S/规模实力规模实力 7M)MOST SMART 执行力执行力/竞争力竞争力/适应力适应力 买方市场营销买方市场营销“知己知彼知己知彼,投其所好投其所好,百战百胜百战百胜/SWOT”商品特色商品特色行业特色行业特色Eric 影响营销管理的影响营销管理的“”：环境环境/市场市场/一线一线宏观环境宏观环境：国际关系环境：国际关系环境国家社会结构国家社会结构政经模式情况政经模式情况（MOSTSMART）国情，天时，天择，国情，天时，天择，政治体制/经济发展模式

6、科技水平/社会文化结构一线业务一线业务：产品利益满足产品利益满足价格竞争对比价格竞争对比促销经销对路促销经销对路（营销（营销4P混合执行）混合执行）具体市场具体市场：顾客满足能力顾客满足能力市场变化程度市场变化程度企业竞争实力企业竞争实力（顾客（顾客/竞争竞争/应变）应变）Eric 行情，地利，物竟，行情，地利，物竟，/差异化/低成本/焦点战略执行力/竞争力/适应力人情人情/人和人和/以人为本以人为本/细节管理/激励沟通改变思维/影响行为/形成氛围国家环境影响国家环境影响整体市场好坏整体市场好坏市场环境影响市场环境影响企业业务好坏企业业务好坏企业环境影响企业环境影响一线业务好坏一线业务好坏分析

7、分析计划计划执行执行/控制控制 营销营销/人事人事生产生产/财务财务7S/7M/MOST环境情况环境情况商品专业商品专业经经销销价价格格产产品品促促销销：Place/DistributionConvenient涵盖面涵盖面/掌控力掌控力PriceCostofCustomer性价比性价比/顾客成本顾客成本PromotionCommunicationFBI/USP/CIS/STPProductCustomersValue差异差异/低成本低成本/焦点焦点 品牌认知品牌认知拜访拜访沟通沟通演示演示谈判谈判解说解说成交成交PDCAChange应变应变/流程流程/PLCCustomer需求需求/细分细分/

8、目标目标/定位定位Competition竞争力竞争力/人员人员/整合整合政治政治法规法规环保环保生活文化生活文化人口特征人口特征宗教地理宗教地理经济经济就业就业科技科技教育教育PDCA花样花样挑剔挑剔满足满足PDCA生命生命周期周期变数变数淘汰淘汰弱肉弱肉强食强食以人为本以人为本洞察消费洞察消费物竟物竟优胜优胜天择天择劣汰劣汰环境环境知己知彼知己知彼SWOT，市场市场满足顾客满足顾客/差异竞争差异竞争/一线一线产品产品/价格价格/经销经销/促销促销/管理管理经营结构，经营结构，Eric 优劣形势优劣形势/经营模式经营模式/细节做事细节做事/目标定位，目标定位，4P混合混合“在组织内在组织内部部

9、不会有成果出现，一切成不会有成果出现，一切成果都是发生在组织外部果都是发生在组织外部”!Eric 现代市场经营销售管理现代市场经营销售管理”！是判断经营销售管理的是判断经营销售管理的“”及及“”！先看市场环境先看市场环境/！后做经营管理后做经营管理/！再比一线销售再比一线销售/！大局观就是大局观就是：1。环境环境，国情，国情/天时。天时。2。市场市场，行情，行情/地利。地利。3。一线一线，人情，人情/人和。人和。聚焦成聚焦成“”办办法法：“，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也”：道，天，地，将，法：道，天，地，将，法”，令民与上同意也，故可以与之死

10、，可以与之生，而不畏危。，阴阳，寒暑，时制也。，远近，险易，广狭，死生也 ，智，信，仁，勇，严也。，曲制，官道，主用也。：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？(得民心者得天下得民心者得天下！令民与上同意也令民与上同意也。)：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。”“兵者，诡道也兵者，诡道也”。“运运用之妙，存乎一心用之妙，存乎一心”。“出其不意，功其不备。出其不意，功其不备。”：1.1.知可以战与不可以战者胜知可以战与不可以战者胜；2.2.识识 众

11、寡之用者胜众寡之用者胜；3.3.上下同欲者胜上下同欲者胜；4.4.以虞待不虞者以虞待不虞者 胜胜；5.5.将能而君不御者胜将能而君不御者胜；此五者，；此五者，知胜之道也知胜之道也.“势者势者，因利而制权也，因利而制权也”。“致人而不致于人致人而不致于人”（主动（主动权）权）“知天知地，胜乃不穷知天知地，胜乃不穷”。“无穷如天地，不竭如江河无穷如天地，不竭如江河”“刚柔刚柔，奇正奇正，功防功防，彼己彼己，主客主客，劳逸劳逸，。，。”Eric 经营管理经营管理分析计划分析计划主动执行优势主动执行优势Thingsright思路想法方向思路想法方向Rightthing竞争优势竞争优势技巧办法技巧办法目

12、标目标/目的目的使命使命/理念理念思路影响出路思路影响出路!思维决定行为思维决定行为!事情的理解往往不是从事情的理解往往不是从调查事实调查事实(Research)开始开始,而是先从其本人的见解而是先从其本人的见解（Opinions）开始的）开始的.应用人文科学 自然地球科学有有才有认识才有认识！有有才有见识才有见识！有有才有意识才有意识！有有才会重视才会重视！才会才会小心小心/用心用心 决定决定决定决定决定决定决定决定知识知识见见识识生产过程生产过程/世界工厂世界工厂死背硬记死背硬记/技术程序技术程序小心小心/用心用心/更好整合更好整合/（自然（自然/死板科学）死板科学）（人文（人文/生活科学

13、）生活科学）死记死记硬背硬背招式招式参考参考借鉴借鉴功力功力软软/人文知识人文知识（领导经营销售管理方向领导经营销售管理方向）的学习过程）的学习过程张大成张大成(学习认识知识学习认识知识)（阅历（阅历/经验经验/经历经历见识见识/意识意识/重视）重视）软社会软社会/管理管理/应用科学应用科学竞争力的根源是创新力竞争力的根源是创新力05/06年共十万人年共十万人死于交通事故。死于交通事故。过马路比非典还过马路比非典还危险！危险！很多事不是不知道，很多事不是不知道，只是做不到，因为只是做不到，因为认识认识，意识意识不到位不到位，(经验经验/阅历阅历/见识不够见识不够）重视重视程度不够程度不够，(资

14、源配置资源配置/决策决策?)麻痹大意，保先不够。麻痹大意，保先不够。Eric（培训不够！（培训不够！（知，情，心，意，行知，情，心，意，行）Eric 如何学习营销管理如何学习营销管理“”的的“”！：分析分析，判断判断，决策决策，经验经验，阅历阅历，经历经历，承诺承诺，负责负责，小心小心，安全安全，尽心尽心，用心用心，精精/凖凖/快快/强度强度（效率效率/效果效果/比较比较/境界境界）导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期饱和期饱和期。（期）期）（期期/）（期期/）(期期/剩者为王剩者为王/一一将功成将功成/笑到最后笑到最后)（淘汰淘汰（）企业洗牌）企业洗牌）（淘汰淘汰（）行业洗牌）行业洗牌）（淘

15、汰淘汰（）产业洗牌）产业洗牌）填补空白填补空白/从无到有从无到有无竞争无竞争/创新创新/敢为敢为/努力努力/学习学习/生产生产/锻炼锻炼/巩固巩固经验实力经验实力/竞争激烈竞争激烈/品牌品牌销售变得多余销售变得多余大象跳舞大象跳舞“悟悟/无招无招”供应增加供应增加/供求逆转供求逆转物竟天择物竟天择/优胜劣汰优胜劣汰需求爆发需求爆发求大过供求大过供快速增长快速增长竞争激烈竞争激烈高手过招高手过招最强者生存最强者生存需求酝酿期需求酝酿期/市场尚未成熟市场尚未成熟中国航空中国航空中国汽车中国汽车中国家电中国家电()/()/()行业行业/市场发展周期的市场发展周期的21世纪的世纪的IT时代时代“资讯爆

16、炸资讯爆炸”“知识泛滥知识泛滥”“”“”“”“”“”缺失的结果：导致缺失的结果：导致“”，“”，“”的的缺失缺失不缺不缺“”缺缺“”：最终是：最终是“”缺失缺失不缺不缺“”，缺，缺“”:知道但没能体会知道但没能体会缺缺“”不缺不缺“”，缺，缺“”:见过但没有注意见过但没有注意缺缺“”不缺不缺“”，缺，缺“”:会做但没法做到会做但没法做到缺缺“”Eric 卖方市场的要卖方市场的要求求卖方市场的要卖方市场的要求求1、了解成功的定义了解成功的定义：确定成功的目标、目的，战略方向确定成功的目标、目的，战略方向 2、成功的法则成功的法则：成功成功=意愿意愿信心信心方法方法行动行动3、成功的循环规律成功的

17、循环规律 5满足、成就感 /兴趣兴趣/激励激励 思维导向/信念信念/积极想法积极想法 坚持行动/团队作风团队作风 行为表现 /行为方式行为方式预期成功的目标/目的心态/性格12341、个人素质/招聘选择2、激励、学习、了解（心理习惯心理习惯）：心理高度，忘我，潜能，潜意识 人员人员3、奖励、规定、培训系统（行为习惯行为习惯）：正确行动，个人高效，标准，坚持不懈 流程流程4,控制、监督、标准模式化系统需求(环境习惯环境习惯)：青蛙现象，环境，群体习惯、文化文化5战略方向战略方向分析判断分析判断战略战略!思路思路!分析分析!判断判断!强化习惯强化习惯环境环境?机会机会?条件条件?)：的战略思路的战

18、略思路想法想法的意愿的意愿/信念信念/心态心态的流程的流程/步骤步骤/办法办法“有效性是一种后天的习惯，是训练及实践的综合,是可以学会的。但要学习习惯就非得反复地实践训练不可但要学习习惯就非得反复地实践训练不可。”熟练打造熟练打造张大成张大成 成功的发动机“人人”是企业经营最核心的竞争力是企业经营最核心的竞争力！Eric 培培训训自我实现需要自我实现需要 自我发展与实现尊重尊重/地位需要地位需要自我尊重、知名度、地位社会社会/群体需要群体需要归属感、爱，群体安全安全/保障需要保障需要安全、保护，环境 生理生理/生存需要生存需要饥饿、食物，口渴马斯洛的人性需要层次马斯洛的人性需要层次心灵感受体验

19、抱负追求心灵感受体验抱负追求个性体现个性体现/人性人性/人情展示人情展示张大成张大成理念理念/荣辱荣辱/地位地位/面子面子愉快愉快/激励激励/群体生活方式群体生活方式心理感觉心理感觉/精神生活要求精神生活要求基本温饱基本温饱/安全保险稳定安全保险稳定生理必要生理必要/吃穿交通安居吃穿交通安居生理知觉生理知觉/物质生存需求物质生存需求生活生活以以“”为本为本生存生存以以“”为本为本水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，共产主义共产主义社会主义社会主义资本主义资本主义(富有中国特色的社会主义初级阶段富有中国特色的社会主义初级阶段/中国化，本土化中国化，本土

20、化/东方中国过河式发展东方中国过河式发展)科技科技/技术（物理）技术（物理）设计设计/文化（心理）文化（心理）软精神心理意识想法观念软精神心理意识想法观念硬物质科技知识硬物质科技知识/流程行为细节流程行为细节Eric 性相近性相近/人性，习相远人性，习相远/环境风俗环境风俗抱负追求境界水平氛围文化使命抱负追求境界水平氛围文化使命 （成熟发达经济）（成熟发达经济）（发达经济发达经济）（小康经济小康经济）（未发展经济未发展经济）（基本生存）（基本生存）/财务/会计，采购，人事，运输，/营销管理，销售价格品质HR，/市场领导企业，引导时势名气，名气，没有没有的人就没有的人就没有没有没有没有思路就没有

21、没有思路就没有没有创新力就没有没有创新力就没有半部论语治天下半部论语治天下!商经商经 时间时间:1950年年 60年年 70年年 80年年 90年年 2000年年-2005年年 竞争焦点竞争焦点：（生产数量生产数量）（）（产品数量产品数量）（）（产品质量产品质量）（服务满足服务满足）（）（知识信息知识信息）（）（整体知己知彼营销战略整体知己知彼营销战略）满足标准满足标准：产品产品/人才人才：/（）制造制造硬质量标准硬质量标准()目标定位目标定位软硬整体质量软硬整体质量（）以以为本为本(/生产财富生产财富)以以为本为本（/服务服务/精神精神/感觉）感觉）卖方市场努力生产管理卖方市场努力生产管理效

22、率时代效率时代买方市场定位战略竞争顾客意满买方市场定位战略竞争顾客意满效果时代效果时代 软软/品味品味（）为效果为效果分众时代分众时代/目标管理目标管理/市场定（市场定（STP）硬硬/品质品质（）为基本为基本大众时代大众时代/大量生产大量生产/销售销售（）()电子数字快速变化竞争电子数字快速变化竞争传统物资机械电器传统物资机械电器物质销售技术物质销售技术精神营销艺术精神营销艺术市场发展的人性需求规律过程市场发展的人性需求规律过程产品种类质量设计 创创性能 造造品牌 价价包装 值值规格服务担保退货广告 宣宣人员推销 传传销售促进 价价公共关系 值值标价 体体折扣 现现折让 价价还款期 值值信用条

23、款覆盖面种类 交交位置 付付存货 方方运输 便便后勤目标消费者目标消费者希望的希望的FBI/USP/CIS的的4Ps及及R/STP战略的整和战略的整和部署是一种混合物不可条块分割地独立分开来分析！部署是一种混合物不可条块分割地独立分开来分析！CostofCustomerCommunicationCustomersValueConvenientEric产品定位是指产品定位是指,这一位置取决于 企业和产品在,因此是企业产品市场定位的提据。但顾客的理解也取决与企业产品的整体形象和企业产品的整体形象和的感觉的感觉.定位的成功必须先了解目标市场上.该使用，如产品成分，形状，性能，结构等，如产品成分，形状

24、，性能，结构等，如颜色如颜色,设计，形象，信誉，感觉，品牌等（生理设计，形象，信誉，感觉，品牌等（生理/物理物理心理心理/精神精神心灵心灵/感觉）感觉）产生时代产生时代主要观点主要观点方法依据方法依据沟通要点沟通要点USP理论理论 60年代 强调产品特性/利益 不断证明 实物卖点实物卖点/利益功能利益功能品牌形象品牌形象 70年代 塑造形象/长远投资 精神/心理满足 艺术艺术/视觉效果视觉效果定位理论定位理论 80年底 占据位置/心理第一 特色/差异化 心理记忆感受认同心理记忆感受认同 VIPS:Visibility,Identity,Promise,SimplicityUSP理论，品牌形象，

25、定位理论的比较理论，品牌形象，定位理论的比较Eric 洞察目标顾客内在的洞察目标顾客内在的，！德鲁克德鲁克:-“要确定什么才是事实，必须先确定相关的标准，尤其是有关的衡量标准。决策有效 与否，这是关键所在。”(一线营销混合4P的标准就是目标定位)靠机遇靠政策以前以前/卖方市场卖方市场今后今后靠关系：靠胆识Eric把营销想法把营销想法-厚积厚积!把管理办法把管理办法-薄发薄发!深入你的知识见识深入你的知识见识!浅出你的流程步骤浅出你的流程步骤!打倒竞争对手不但取决于招打倒竞争对手不但取决于招式技巧式技巧,更取决于更取决于”!导入期导入期：IQ/努力努力(）（先要先要“”知识的重要性知识的重要性）

26、成长期成长期：/经验经验/功力功力()（要有要有“”才有经营见识才有经营见识）成熟期成熟期：智慧智慧/毅力毅力()（要先要先“”才能练出本事才能练出本事）饱和期：饱和期：企业长青企业长青！（！（）Eric一招鲜，吃一招鲜，吃遍遍天时代已过！天时代已过！()(科教兴国科教兴国,教育乃力国之本教育乃力国之本!)工商管理就是学习（对外）应付客人及环境，（对内）控制管好人员。工商管理就是学习（对外）应付客人及环境，（对内）控制管好人员。再去实践做事，再去实践做事，。类类：会计，商法（工具知识）：会计，商法（工具知识）类类：统计，运筹（数据知识）：统计，运筹（数据知识）类类工具类的知识工具类的知识需要需

27、要哲学思路类的知识哲学思路类的知识来来它它()18般武艺，般武艺，36计谋，计谋，72变化的变化的？（汇总分析）（汇总分析）北大光华管理学院博导教授北大光华管理学院博导教授见识？见识？意识？意识？重视？重视？认识？认识？知识？知识？：学习正确做事的方法及思路，而不仅仅是事情本身学习正确做事的方法及思路，而不仅仅是事情本身具体办法/招式会受环境及对手影响。正确的方法就是知己知彼/百战百胜(SWOT分析/)世界上还没有肯定包发财的企世界上还没有肯定包发财的企业经营管理流程业经营管理流程(ERP)或相关或相关技术技术(CRM/ISO)软件！软件！Eric，见解，判断，见解，判断想法想法/思路思路办法

28、办法/出路出路，逻辑，流程，逻辑，流程（动听不是目的）（动听不是目的）（死记硬背更不是办法）（死记硬背更不是办法）学习案例前要先有思路及基本知识和经验学习案例前要先有思路及基本知识和经验Eric营销没有绝对营销没有绝对“定理定理Theory”，所以没有终极和固定的答案！，所以没有终极和固定的答案！但但”万变不离其宗万变不离其宗”，只要识其宗，就能明其理，只要识其宗，就能明其理！科特勒科特勒:你可以用一个学期的时间学习到所有的营销知识你可以用一个学期的时间学习到所有的营销知识,.：。知其然，更要知其所以然知其然，更要知其所以然！参考借鉴！参考借鉴！尽信书不如无书！尽信案例不如无案例！尽信书不如无

29、书！尽信案例不如无案例！(对传统对传统4P组合问题的克服及提升组合问题的克服及提升!)RSVR组合比4P更好地与销售的.RSVR组合的关注点从，这把握了当前客户及市场开发的核心。RSVR在适用性上远比4P组合来得广泛，对消费品营销同样值得借鉴。.。1.4P是一种从企业出发的营销手段的组合，而而。对销售管理者而言,营销活动的目的是促进销售.鉴于4P活动的弊端与不足,我们特别为销售管理者设计了与客户开发与销售结果最关联的RSVR组合,对对4P问题的克服及提升问题的克服及提升!产品产品价格价格促销促销渠道渠道提提升升关系策略关系策略服务策略服务策略价值策略价值策略风险策略风险策略R：Relation

30、ship关系策略关系策略S：Service服务策略服务策略V：Value价值策略价值策略R：Risk风险策略风险策略简单简单,低价低价,服务服务,消费需求产品消费需求产品复杂复杂,高价高价,重要重要,生产保值产品生产保值产品RVSRRVSR组合的具体内容组合的具体内容客户甑选客户服务客户沟通客户提升价值构成价值标准价值谈判价值回报服务对象服务程度服务成本服务标准风险结构风险防控风险计算样板客户Relationship 客户关系发展及管理是4P 中没有包含的，但对销售管理者而言，关系策略却是营销活动中重要的手段与策略。客户甑别策略图-确定目标/成本效益全力开发全力开发全力维护全力维护选择开发选择

31、开发全力维护全力维护快速开发快速开发选择维护选择维护放弃放弃重组重组客户开发回收期回收期/成本成本客户保留的潜在利润利润高高低低短短长长(全力快速开发全力快速开发)(选择成熟客户选择成熟客户)制订。客户沟通的两个纬度两个纬度：”三个要素三个要素；”“的沟通兼顾。服务过程也是也是”销售过程销售过程”忽视服务忽视服务是销售管理者的大忌！通过服务强化客户的强化客户的”信任信任”及及”再次购买欲再次购买欲”服务中的”。承诺的”！下一页下一页NoImage公公司司顾顾客客雇雇员员全员营销 培训、激励顾客导向沟通、合作4P/4C 8P/8C 服务，宣传，推广 清洁/财务/餐饮业/维护服务，银行服务物质/实

32、物/环境气氛，形象设计，员工服务，沟通理解，视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉/感觉。将与客户之间的关系不断提升级别关系不断提升级别。-潜在潜在/客户客户,顾客顾客,宣传者,推荐者,合作者:2.通过客户的样板作用客户的样板作用进行推荐，宣传，证明，是营销中重要 的环节，口碑营销必须被重视口碑营销必须被重视。3.渗透入已有客户的关系圈渗透入已有客户的关系圈。注重客户提升，建立样板客户建立样板客户的销售管理者将获得事半功倍 的效果。客户关系营销客户关系营销客户口碑营销客户口碑营销渗透客户营销渗透客户营销样板客户营销样板客户营销下一页客户关系提升创建关系创建关系加深关系加深关系提升关系提升关系用户关系用户

33、关系合作关系合作关系推荐者推荐者宣传者宣传者顾客顾客客户客户了了解解者者熟熟知知者者宣宣传传者者推推荐荐者者合合作作者者影响力影响力客户关系提升客户关系提升沟通沟通沟通服务服务服务 销售管理者应该从传统的价格策略，转移到更高层次的价值策略，特别是针对大件产品，工业品以服务,信誉,经销商销售。价值构成价值构成：销售管理者必须对客户的价值构成进行分析客户的价值构成进行分析，以从企业的营销资营销资 源中寻找结合点源中寻找结合点-”满足顾客满足顾客”价值需求价值需求。客户的价值构成在实际运用中通常表现为让渡价值表现为让渡价值，即6大客户价大客户价 值值及对应的6大客户成本大客户成本。-业务成交的天平业

34、务成交的天平 销售管理者必须以6大价值为竞争力的核心大价值为竞争力的核心，不断改善6大方面，以让价值超过客户的成本让价值超过客户的成本，获得客户的认可。下一页客户价值构成用户让渡价值用户让渡价值产品价值产品价值用户成本用户成本产品价值产品价值关系价值关系价值品质价值品质价值服务价值服务价值形象价值形象价值技术价值技术价值货币成本货币成本转移成本转移成本体力成本体力成本时间成本时间成本机会成本机会成本风险成本风险成本用户让渡价值用户让渡价值 适度的促销适度的促销共鸣的沟通共鸣的沟通全面的服务全面的服务放心的质量放心的质量产品的信誉产品的信誉品牌的认知品牌的认知利益的满足利益的满足销售的技巧销售的

35、技巧对路的营销对路的营销成交成交=产品提供的总价值产品提供的总价值大于大于客户付出的总成本客户付出的总成本 （生产及营销的总金额成本生产及营销的总金额成本小于小于顾客付出的金钱成本顾客付出的金钱成本）潜在产品潜在产品（合伙关系、公司形象、品牌）（合伙关系、公司形象、品牌）附加产品附加产品（人员形象、关心顾客、顾问式服务）（人员形象、关心顾客、顾问式服务）期望产品期望产品（服务服务、送货、安装、保修）基本产品基本产品（技术技术,品质品质、形状、包装、商标）核心利益核心利益（产品产品,用途用途、目的目的、满足点满足点）金钱成本金钱成本金钱价格 时间成本时间成本 （节省时间）体力成本体力成本（节省精

36、力）精神精神/风险成本风险成本（放心满意）机会成本机会成本（放弃其他机会）转移潜在成本转移潜在成本(长期成本）（产品服务价值产品服务价值）Eric 量/多，质/好，速/快，效用满意，差异/大，关系/到，省时/省力，信用可靠，感觉爽，有面子。用整体的产品及服务或解决方案整体的产品及服务或解决方案来代替单纯的产品销售.价值谈判需要从价值角度突破产品竞价的误区价值角度突破产品竞价的误区(价格是价值的对比),销售管理者要熟练运用让渡价值模型.双方经过谈判与沟通,确定共同的价值标准确定共同的价值标准.价值标准包含了双方业务谈判约定的各项内容价值标准包含了双方业务谈判约定的各项内容.价值回报是指合作确定后

37、必须确保客户公司层面客户公司层面,客户经办人员客户经办人员层层面面,关联人员层面关联人员层面.公司层面公司层面:产品,设备,服务等带来的让渡价值及效益.客户经办人客户经办人:合同履行带来的工作业绩肯定和一定的经济收益 关联人员关联人员:相关推荐及支持人员得到友情的增值及一定经济回报.服务的价值往往被销售管理者所忽视,并且把服务的职责推给客户服务部门(前台一张客户关系网,后台一条客户服务链).其实在产品同质化,渠道同性化,价格透明化的环境下,服务策略尤其重要.服务标准服务标准服务成本服务成本服务对象服务对象服务程度服务程度 按照营销过程中的 和和;三个因素罗列出要服务的对象服务的对象并赋予一定的

38、权重权重(服务程度服务程度),然后分别计算出相应的服务标准服务标准和服务成本服务成本.风险策略风险策略-Risk风险策略风险策略风险结构风险防控风险计算榜样客户 风险策略是RSVR组合中非常重要的策略,因为这往往被很多销售销售管理者所忽视管理者所忽视.风险策略需要站在客户及自身的角度对”风险结构风险结构”,“风险计风险计算算”及”风险防范风险防范”三方面进行计算,然后用榜样客户予以例证.主动地站在客户角度主动地站在客户角度指出使用自身产品的风险疑虑,并针对这些 疑虑阐述积极的防范措施,同时计出产品/服务给客户带来的综合 让渡价值,再采用同类榜样客户作例证同类榜样客户作例证,这是获得客户信任的高

39、明 策略.销售管理者也要站在自身角度分析客户带来的风险自身角度分析客户带来的风险,比如回款,不 当使用等,进行防范措施约定及赔偿责任界定.天时天时/宏观国家社会背景宏观国家社会背景Sales:销售成败的前提是营销战略及管理执行销售成败的前提是营销战略及管理执行CustomerNeeds/Wants/SatisfactionProductDeliveryValue/ServiceCommunication/Selling/NegotiationMarketing：市场营销战略分析市场营销战略分析SWOT/MOSTSMARTFBI/USP/CIS/RSTPStrategy4Ps+4Ps，8Cs，B

40、randingChange情况应变情况应变Customer洞察需求洞察需求目标定位目标定位Competition竞争比较竞争比较ProductionProductionHumanHumanResourcesResourcesR&DR&D地利地利/市场及行业环境市场及行业环境人和人和/消费心理消费心理/行为个性行为个性生产管理生产管理资源整合资源整合营销成本营销成本机会机会/风险风险成功销售成功销售/成交业绩成交业绩利润利润回收回收成本成本投入投入市市场场营营销销战战略略管管理理控控制制系系统统模模式式客户心理，沟通，客户心理，沟通，商务谈判，服务。商务谈判，服务。支持层面支持层面Eric St

41、rategic ManagementStrategic Management战略管理战略管理 7S/7M7S/7M，生产生产/财务财务/人力等部门人力等部门经营销售：以顾客的经营销售：以顾客的，以顾客的，以顾客的！FinanceFinanceAuditingAuditing日：安排日：安排月：计划月：计划年：战略年：战略年：历史年：历史月：记录月：记录日：检讨日：检讨NoImage营销的最高境界是营销的最高境界是不战而屈人之兵！不战而屈人之兵！最高招是无招！最高招是无招！人们经常把市场营销和销售混为一谈人们经常把市场营销和销售混为一谈。市场营销就是经营市场，吸引（。市场营销就是经营市场，吸引（

42、）顾客，）顾客，:！（）,。这是一个。这是一个。你的成功不是跟着干你的成功不是跟着干别人已经干成功的事，而是找到人们想买却别人已经干成功的事，而是找到人们想买却只有你能卖的东西只有你能卖的东西。：(时机时机/环境环境)，(致宜致宜/市场市场),(善任善任/能力能力):营销在于深刻认识和了解顾客营销在于深刻认识和了解顾客,使产品和服务完全适合顾客的需求使产品和服务完全适合顾客的需求,!销售销售Push技巧推力技巧推力 营销营销Pull”品牌吸引品牌吸引”拉拉力力NoImage“”：如何去做如何去做?-“”（SWOT市场环境分析市场环境分析/知己知彼知己知彼/投其所好投其所好/百战百胜百战百胜）“力力”：成为大象成为大象-“”（Customer以客人为本以客人为本/战略之本战略之本/人情人情/人和人和/一线一线）“力力”：大象实力大象实力-“”（Competition物竟物竟/人员公司人员公司/市场行情市场行情/地利地利/部门经理部门经理）“力力”:大象跳舞大象跳舞-“”（Change天择天择/时机流程时机流程/国情环境国情环境/天时天时/CEO分析判断分析判断）