医院服务新理念-课件.ppt

1、 医院服务的新理念 1ppt课件1、“没有病人就没有医院”这一理念反映了医院与病人之间的依存关系。医院存在的价值是什么？是为了追求自身的经济利益？或者只是为了病人服务？医院是如何在为病人提高质量的服务中获得自身更大利益的？可以说，没有病人就没有医院存在的价值，也不需要医生，更不需要医院的其它工作人员。随着医院改革和医院保障制度改革的发展，病人需求的变化，病人有了更多的选择权，病人不一定需要你，可以随时选择别的医院或医务人员，而对于医院来说，病人却是医院重要的利润源泉。医院需要病人，没有了病人，医院就谈不上任何价值和作用或所谓的竞争力。2ppt课件2、“病人是亲友 医疗过程应当也是医院员工与病人

2、之间的情感交流过程，病人在就医过程中不仅要得到高质量的技术服务，更要得到精神上的享受和情感上的沟通，需要医务人员亲人般的关怀、重视和呵护。而医疗服务要成为为朋友为亲人的服务一定应当认真负责，热情周到，关怀有加。医务人员只有真正确立起视病人为亲人的服务理念，才能像亲人一样对待病人，像帮助朋友一样帮助病人。病人是亲友的服务理念要求医院服务要注意以情感人。医务人员发自内心的情感关怀和体贴，充满人性、温情的服务会使病人感受到亲人般的温暖。3ppt课件“把对留给病人“当代渐行的顾客满意战略有两条原则：即顾客总是对的；如果顾客有错的话，按第一条办理。国际著名的沃尔玛公司在世界各地的商店墙上都贴了这样的标语

3、。“用户永远是对的，如果用户不对，请参考前句，”这其实不是对消费者的明示，而是对员工的警示。我们应该在医疗服务中倡导“把对留给病人”的服务理念。事实上，病人不总是对的，我们常常会遇到对医院服务发生误会而不冷静甚至无理取闹的病人，但是，他们是医院的顾客，是医院生存和发展的源泉。医院员工只有确定了“把对留给病人”的服务理念，才能真正为病人着想，提供能满足病人需要的服务；才能主动化解矛盾，赢得病人的信任。4ppt课件 确立确立“把对留给病人把对留给病人”的服务理念，就是当病人对医院的的服务理念，就是当病人对医院的服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时，医院员工要做服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时，

4、医院员工要做到：一是要换位思考，充分理解病人。要真正从病人的角到：一是要换位思考，充分理解病人。要真正从病人的角度来理解他的心情，从让病人满意的角度来解决问题，尽度来理解他的心情，从让病人满意的角度来解决问题，尽可能不与病人争辩。要知道，病人不是我们斗志斗气的对可能不与病人争辩。要知道，病人不是我们斗志斗气的对象。如果与人发生争吵纠纷，或想要辨什么理，即使你赢象。如果与人发生争吵纠纷，或想要辨什么理，即使你赢了，实际上你输了。因为我们输掉了病人，输掉了医院的了，实际上你输了。因为我们输掉了病人，输掉了医院的形象，输掉了医疗市场。二是要巧妙处理，维护病人的尊形象，输掉了医疗市场。二是要巧妙处理，

5、维护病人的尊严。遇到病人抱怨或不满时，即使是错在病人一方，或者严。遇到病人抱怨或不满时，即使是错在病人一方，或者是病人对医院员工的服务产生了误会，也不要责怪病人，是病人对医院员工的服务产生了误会，也不要责怪病人，而是先将而是先将“错错”化解了或者承担起来。通过巧妙处理，尽化解了或者承担起来。通过巧妙处理，尽力为病人保留面子，维护病人的自尊心。而当病人错怪了力为病人保留面子，维护病人的自尊心。而当病人错怪了你还能得到尊严的维护时，病人一定会感激不已。由此，你还能得到尊严的维护时，病人一定会感激不已。由此，他可能就会成为你忠实的顾客。三是要查找原因，把抱怨他可能就会成为你忠实的顾客。三是要查找原因

6、，把抱怨作为重要的信息资源。病人有怨言，往往是由于原因在服作为重要的信息资源。病人有怨言，往往是由于原因在服务上却是存在着不足或员工服务不到位所致，也就是说，务上却是存在着不足或员工服务不到位所致，也就是说，院方往往有些问题或责任。而这些引起病人不满的问题正院方往往有些问题或责任。而这些引起病人不满的问题正是我们医院管理中需要改进服务的环节。医院的服务管理是我们医院管理中需要改进服务的环节。医院的服务管理需要持续改进，病人的怨气换一个角度看或许对于医院是需要持续改进，病人的怨气换一个角度看或许对于医院是一剂良药，医院要善于用好这笔信息资源。一剂良药，医院要善于用好这笔信息资源。5ppt课件来者

7、都是客 这一理念反映的是医院员工的待客意识，这是根据医院的顾客概念而提出的，医院的服务不仅要使来医院就医的病人满意，还要给所有来访者留下良好的印象。这些来访者包括病人看病的家属亲友、医院员工的亲朋好友、医院的供应商、还有兄弟医院的参观考察与交流者等。他们来院虽然不是为了看病，但他们在与医院的接触过程中的感受不仅影响病人对医院服务的满意度，更会影响其今后就医的选择，接触过程中的美好印象可能就成为下次就医时的选择理由。6ppt课件服务从点滴开始 医院的优质服务并不是要做轰轰烈烈的大事，而是要从点滴小事做起，从医务人员及医院所有员工习以为常、熟视无睹时，或病人需要的小事做起。正是这些细微的服务拉近了

8、医院与病人的距离，病人创造了价值，让病人感受到了你的不同之处。小事往往体现于不经意中。如果你认为，不回答病人的一个问询没有关系，病房的一个设施坏了无关紧要，出了一点小问题也不碍大事，那你就错了，因为病人已经真切的感受到医院服务中的缺陷。而如果你连一些细节服务都想到了做到了，就会带来意想不到的效果。如医生在诊疗中与病人的主动沟通，护士给病人发药时的一声交代或一个帮助，药剂人员对取药病人的耐心解释，医务人员给病人的主动搀扶，或者是电梯中的一把扶手，病房中设立家属休息室等等，这些都会是病人及其亲友倍感温馨。医院服务要从细微之处入手，从一点一滴做起，不因小而不为，不因小而忽视。如果你认识到了，就从现在

9、开始，滴水成川，只要持之以恒，不断改进呢，高品质的服务终会属于你。7ppt课件人人都是窗口”医院是高度接触的服务类型，医院服务的过程是医院员工与病人之间进行接触的过程，实际上是员工与病人之间的相互作用的过程。病人对医院的印象和评价就是从接触到的每个员工身上得到的。因此，医院员工要清醒的认识到，自己的一言一行都代表着医院的形象们每个员工都是医院形象的代表。这一理念还表现在，医院服务是一个整体，良好的医院形象是由许多环节的良好形象构成的，任何一个环节的问题都会有损医院的整体形象。如医务人员都很优秀，医疗技术也很过硬，病人对整个医疗过程都很满意，但如果门卫形象不佳或电梯工作态度不好，都会影响整个医院

10、的整体形象。医院员工必须确立这样的观念；个人代表整体医院，整个医院优质的服务要靠全体员工共同来创造。8ppt课件满意最好，只有更好 医院服务是持续改进的过程，永无止境。这是因为因为人的需要是无限的，病人对医疗服务的需求也会不断提高，医院服务只有不断适应和满足病人需求发展的要求，才能形成服务优势。对与院长和医院管理者来说，不仅要主动适应病人的服务需求，把追求卓越服务作为每个员工的目标。9ppt课件导医工作的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到的接触到的就是导医，导医的形象、气质、服务、语言、行为很重要，代表医院的整体形象，是医院窗口的窗口。导医服务的好坏直接关系到患者及家属来院就医，产生的第一印象

11、的好与坏，只有第一第一印象良好，才乐意接受进一步的服务，否则，不愿再接受服务，可以肯定的说，我们第一站的服务不到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象更为重要，形象就是宣传，就是效益，是医院的生命，你的自身形象好坏，不代表你自己，而是代表医院的形象，所以大家时刻以这一理念来约束自己的行为。10ppt课件导医的基本礼仪 是指在工作岗位上，对其仪表，姿态、谈吐等方面的基本要求 导医的仪容应该是自然大方，健康、高雅，是病人感到亲切和蔼可信，工作时淡妆上岗。说话时，目光要专注，运用微笑这种无声的鱼呀，让病人感到微笑在脸上，文明用语 在嘴上，娴

12、熟动作在手上，仪表整洁在身上，以天使般的微笑空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术全程为患者服务，用我们的六心服务（用心倾听、耐心解答、热心服务、精心治疗、细心诊断、衷心祝福）换来患者的理解与尊重，从而提高医院的整体形象，减少医患矛盾，更好的为患者服务，那么就要求我们举止端庄，动作文明，有所遵循，有所约束，在患者面前，打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙，打饱嗝、哼歌、嬉闹、放声大笑都是不文明的举动，工作中闲聊，吃零食，更不允许。11ppt课件 在工作中要三轻一快，即走路轻，操作轻，说话轻，服务要快。三勤 嘴勤、眼勤、腿勤，同时站有站相，坐有坐相，走有走相如俗话说立如松，坐如钟，

13、行如风，乐观开朗，给人以热情，友好合作之感。站要端正，不要将两手插在腰间，背在背后或抱在胸前，双手自然下垂，两腿自然站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸，不能歪身站立或斜倚门框，楼梯、墙壁、柜台等处，一定时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，立腰提臀，双腿并拢，双臂自然下垂或扣搭在下腹部，右手在在上，双脚呈V或丁字，行走步伐轻而稳，迎接患者走在前，送别患者走在后，同行时不抢道，客过应让路，不在患者间穿行，门前过人则停步，请人先行。即使坐要坐正，坐直，保持端正，自然的正确姿势，不要俯在桌上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上。总之，要创造维护人们心目中理想的形象，任重而道远，必须认识到形象的重

14、要性，不断加强自身综合素质的提高，尊重病人，爱护病人，才能把工作做好 12ppt课件导医的基本要求 掌握大量的专业知识和医院各科信息 导医应熟练掌握医院的情况，科室的设置，布局、设备、专业技术人员特长、医院的规章制度和便民优惠的措施，包括医生、休假、辞职 导医要遵守职业形象规范、语言、行为规范，主动服务意识强，热情迎候病人，时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，分诊咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能，作为最前沿的服务人员，任何情况下不能急躁，更不能冲病人，挖苦讽刺讥笑病人，即使由于病人态度不当或我们有理，也不得与病人争辩，语言粗俗，耍脾气，及时完成医院临时交给的临时任务，紧急情况及时向领导反映

15、。13ppt课件接待就诊全程服务流程 患者就诊导医挂号分诊楼层导医医生（初步处理）计价收费辅助检查医生（确诊处理）收费治疗室输液室住院出院。14ppt课件接待来院患者的技巧要求1、主动热情，文明礼貌，如您好，请问需要我帮助吗?您哪里不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊，为病人认真填写病历封面。2、熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查等各个环节，一边陪同一边介绍，边聊，边沟通，患者由陌生，逐渐感到熟悉医院情况。3、注意观察，候诊，候诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理4、不失时机的向患者提供开水，服药、饮用，服务从细节开始，细节决定成败

16、，服务从心开始，面对患者，要善解人意，尽可能满足患者要求。5、对老弱病残患者及时主动给予必要帮助，如有楼层导医引导至楼层处，交接情况，如出现排队情况，关照病人请稍候。6、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者倾诉，了解患者的心理动态，做好心理护理，对不能解答的问题，转有关科室解决。7、如需住院治疗时，协助办理住院手续，根据病情送至相关科室。8、对所有患者做到，来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现人性化服务，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人，又问必答，百问不厌，使病人满意而归。15ppt课件导医服务细节 上午基本全程站立服务，负责候诊大厅的整理，一楼接待病人，挂号分诊，二楼带

17、病人维持候诊大厅秩序，不允许男家属在内走廊来回走动，在接诊过程中，医生不在办公室，不要把病人带入，同时两个病人在诊室，导医要先叫一个出来，收费处遇到钱不够，没带卡，及时与医生联系，安抚病人，不要让病人走掉，新来的同志尽快熟悉工作环境及要求，老同志进行传帮带，新同志不耻下问，老同志以身作则，遇到问题相互交流，有善于解决问题的能力，值班时，坚守岗位，不能离岗，串岗、聊天、吃零食、做到不迟到，不早退，总而言之，使自己尽快熟悉工作，尽快融入到这个集体中来。16ppt课件劳动纪律 尊重领导，服从管理，同事之间相互帮助，互相补台，真诚合作，实事求是，不准弄虚作假，欺上瞒下。2、严格按规定时间上班，提前10分钟到岗，不迟到早退，不串岗，不谈与工作无关的事，不说损害医院利益的话。3、上班必须穿工作服，护士帽、头花、佩戴胸卡、化淡妆、不得佩戴显眼的饰物，留长指甲，不宜涂红指甲油。4、上班时间不玩弄物品，不玩电脑游戏，打私人电话，禁止吃零食。5、尽量使用普通话或对方操用语言对话。6、在患者面前，不要指手画脚，交头接耳。7、语言自然亲切，清晰柔和，不要装腔作势。8、工作服不穿出院外及食堂。17ppt课件18ppt课件