医疗服务怎样让病人满意课件.pptx
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- 关 键 词:
- 医疗 服务 怎样 病人 满意 课件
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1、医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意1要想病人满意,首先要清楚产生医要想病人满意,首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因。疗纠纷和病人不满的愿因。2采取积极的应对措施。采取积极的应对措施。3病人及家属判断医疗质量的因素。病人及家属判断医疗质量的因素。4现代医院应有的服务理念。现代医院应有的服务理念。我国医疗制度改革不断深入,人民群众就医行为也在逐渐改变。医院不但面临着激烈的市场竞争,而且处在一个复杂的时代背景中,面对激烈竞争的医疗市场,医患关系日趋紧张,医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。医院服务越来越多的关注病人的因素。医院服务越来越多的关注病人的因素。让病人得到所期望得到的满
2、意服务,是医院服务管理的重要内容。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位,是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂,对技术对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望的期望等也越来越高,医院感到了 前所未有的 压力。实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此,首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识,让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。中国医院协会2000年启动“全国百姓放心全国百姓放心医院医院”活动以来,全国共2300余所二级以 上各级各类医院,分 三批参加了百姓放心 医院活动的创建。创建活动坚持“
3、以病人为中心以病人为中心”,紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用服务、质量、安全、费用”4个重点,从增强社会理解、缓解医患矛盾的难 题入手,抓住医院 管理的基本要素,提高医疗服务水平,加强医疗质量管理,改造医院环境,优化医疗流程,努力保障医疗安全,全面 提高了医院科学 管理水平。一、要想病人满意,首先要清楚产生医一、要想病人满意,首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因:疗纠纷和病人不满的愿因:1、患者或患者家属由于医学知识缺乏和医患沟通不足(医疗纠纷中90%),医务人员告知不到位,使他们不理解、不信任,常表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。2、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供
4、内容,包括服务态度(投诉中80%)、操作能力、硬件设备的良好和精准(心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等)、即“供不应求”的现象。二、采取积极的应对措施。二、采取积极的应对措施。应对方法有三点:语言技巧、语言技巧、尽职尽责、尽职尽责、尊重病人、尊重病人、了解病人。了解病人。123(一)语言技巧:(一)语言技巧:不仅要注重语言的内容,还应注意语速和语调,要真正的做到态度和蔼、语言亲切。第一次见面时,要象老朋友一样微笑,然后记住他的名字;使病人从内心体会到自己受重视的程度,而不是以多少多少床来呼叫患者。一句“大爷,你发烧,要多喝水”,“大爷,您正是免疫力最低的时候,一定要勤漱口”,很平常的称谓,很
5、短的几句话,使患者倍感亲切,处处体会到护理人员的温情服务。走进病房到病人床边,一个亲切合适的称谓,会让病人心中一暖,再加上眼神的交流和动作的抚慰,如同一剂良药拉近了彼此的距离。对年老的可称爷爷、奶奶,中年的可称阿姨,这样听 起来很随和,也很亲切;也可根据其职业,叫老师等以示尊重。另外,非语言沟通也起着潜移默化的作用。特别是微笑,特别是微笑,不要吝啬你的微笑,即使带了口罩你的笑也能让 病人感觉到,你的眼 睛应该是弯弯的。与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流,有步骤的物理检查(包括必要的视、触、视、触、叩、听叩、听,中医的望、闻、问、切望、闻、问、切)传送关怀和温馨,争取最大范围内赢得病人信赖与尊重
6、,让病人得到“人间自有温情在人间自有温情在”的第一印象。良好的开始是成功的一半。自信、持重、自信、持重、温和、平静温和、平静是服务过程的良好氛围,不卑不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等待不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是服务心态。医务人员不仅要有一种良好的心态更要有一定素养,一定水平的专业技能,至少要求在通晓本专业范围,力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者(不是简单的保证治好),让患者知晓该病的发生、发展、转归、治发生、发展、转归、治疗过程,疗效转归疗过程,疗效转归等等,更要注重预防与健康教育,让病人掌握,防治结合的本领,健康生活的要领。既重于治
7、又重于防,使患者在治疗过程中得到温暖关怀。案例案例1 1、少说一句话、少说一句话 赔了一万元赔了一万元 2004年1月1日,某女士因头痛、流涕、咳嗽到某医院就诊。就诊时,医生在未询问孕产史的情况下,为某女士进行了X光胸透检查。在接下来的诊疗中,医生得知某女士已怀孕约三个月,遂告知其前往妇幼保健院继续诊疗。后某女士经咨询得知孕妇进行X光胸透检查可能会对胎儿产生影响,遂找到医院协商解决,无果。某女士向市医学会申请医疗事故鉴定。医学会认为医疗尚未终结,难以确定结果,故作出“不予受理”的决定。同年3月3日,某女士在另一家医院作了终止妊娠手术。2004年12月,某女士将这家医院起诉至法院。她认为医院工作
8、人员违反规定,实施不当检查,造成自己被迫终止妊娠,给自己造成物质及精神损失,故要求医院赔偿6.9万余元。医院认为,医生开具胸透检查单时,某女士没有提出异议。开药治疗时才告知已怀孕3月。医生为确保安全告知某女士到妇幼保健院就诊。医院是按规程执业,并未“违反规定”、“实施不当检查”。胸透的散光线不会对怀孕有任何影响。其所述“被迫终止妊娠”无科学依据。医疗服务中不存在任何过错,请求法院驳回其诉讼请求。某市中级法院审理认为:某市中级法院审理认为:医院在未询问某女士孕产史的情况下为其进行X光透视检查,违反诊疗常规,其诊疗行为存在一定过错;虽与卫某女士终止妊娠没有必须联系,但确实增加了卫女士的心理负担,因
9、无充分医学证明一次X光透视的辐射剂量足以导致胎儿畸形。中级法院作出终审判决:中级法院作出终审判决:维持一审法院判决,医院赔偿某女士医疗、误工、营养、交通、护理等费用及精神损害抚慰金共1万元。并建议医院加强管理,切实保护患者生命健 康权和知情权。(二)尽职尽责:(二)尽职尽责:光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房,关心病人,加固感情,切实的为其解决困难和疑问。病人及家属随叫随到,并详细查体,询问时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题,并礼貌回答,忌态度生硬、相互推诿。更不要无事坐在办公室聊天,人说祸从口出,往往你不经意的一句话被病人或家属听到就会给他们产生反感和不信任的想法。你的言行病人随时都在为你打
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