加强医患沟通课件.ppt

1、加强医患沟通加强医患沟通构建和谐医患关系构建和谐医患关系 主讲人：吴德文主讲人：吴德文 沟通是人性、情感交流的需要，沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。殊的人际关系。医患沟通的目的医患沟通的目的 由于医务人员和患者对医学相关知识由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差

2、异，正是这些差医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。觉舒适的需求等等。医患沟通的意义医患沟通的意义 1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学发展的需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要 当前医患关系的

3、基本模式当前医患关系的基本模式 1、医师权威式、医师权威式2、病人自主式、病人自主式 3、医患共同管理模式、医患共同管理模式 医师权威式医师权威式（medical paternalismmodel）在医疗过程中医师作权威性的决定，病人在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为

4、这种医患关系的模式破坏了对患者增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。的患者，这种模式或者尚有可取之处。病人自主式病人自主式（patient autonomymodel）这种模式将医疗服务视为商品交易，这种模式将医疗服务视为商品交易，即即“花钱买医疗花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在

5、诸如需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。的模式受危害的仍是病人自己。医患共同管理模式医患共同管理模式（physician and patient moralsmodel）这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生

6、充分尊者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足的要求都可得到满足。影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素1 1、医师的态度：、医师的态度：2 2、病人的态度：、病人的态度：3 3、医患沟通的技巧、医患沟通的技巧医师的态度医师的态度 传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、

7、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心（好的关系。医生的同情心（passionpassion）、同理心）、同理心（empathyempathy）即）即“将心比心将心比心”，是建立良好医患关系，是建立良好医患关系的 基 础。医 生 的 态 度 受 到 其 本 身 人 格 特 质的 基 础。医 生 的 态 度 受 到 其 本 身 人 格 特 质（personalitycharacteristicspersonalitycharacteristics）包括世界观、人生）包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度（观

8、、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度（job job lifesatisfactionlifesatisfaction）之影响。作为一种职业，医师时）之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。在现实工作中，由于医务人在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个纠纷很多，主要表现在以下几个方面：方面：1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思个别

9、医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。留下后患。3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪，不

10、分时不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话随便，无遮无拦。随意议论说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾

11、和纠纷埋下伏笔。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证思维和严谨的作风，缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。无法挽回，造成被动。6.该说不说的道歉话该说不说的道歉话 医疗活动中有不当的地方，该医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该说不说的解释话 该向病人解释、说明、交代、疏该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，导的话不说，以至于带来

12、麻烦，影影响工作响工作.病人的态度病人的态度 医患关系是双向的行为。病人对医患关系所医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、则取决于其文化背景、经济基础、社会地位

13、、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。医患沟通的技巧医患沟通的技巧 沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医

14、生所给予治疗的优劣，而意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务态度是取决于医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。到重视、亲切、有信任感。一、见面之初一、见面之初 初次的交谈应给病人留下良好的初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用的病人，可用“你好你好”，“请坐请坐”等等礼貌用语，这样会让病人感到热情和礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖温暖 二、二、语言的沟通语言的沟通 古代西方的医圣希波克拉底说过：古代西

15、方的医圣希波克拉底说过：“医生医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。感到温馨。在交谈过程中在交谈过程中需要注意的事项需要注意的事项 1.首先说话

16、的态度要诚恳，彬首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。

17、逻辑性。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。4.有些话病人可以说、其他人可以说，有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说

18、。有些话要婉转，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：法，也不能说：“你这病谁也治不了，没你这病谁也治不了，没有好办法！有好办法！”可以说：可以说：“你这病现在没有你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。好办法，我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。6.对于医疗活动

19、中的局限性、相对对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺挑刺”现象。现象。7.对医疗活动中的不当或差错，要对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说尽力的。一旦第一针不成功，真诚

20、的说一声一声“对不起对不起”。病人是会谅解的。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。外柔、内方外圆。9.尽可能向病人介绍所患疾病的知尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。和期望值。10.树立病人首先是人的观

21、念，纠正树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。和谐医患关系不可忽视的重要环节。三、行为的沟通三、行为的沟通 是指通过姿势、动作、表情、行为是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：亦十分重要。包括：1、医生的坐姿应轻松，上身微微前、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧

22、张专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。关怀，可使患者放松一些。2、保持目光的接触，有鼓励病人继续、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题

23、太远，医生可将目光如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。移开，可使其语言简洁。3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩

24、小，以表示倾听并为其保密；这种离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动支持动作作”将使医生的形象和蔼可亲。将使医生的形象和蔼可亲。四、其他方面四、其他方面1、诊室的环境、诊室的环境 2、医生的装束、医生的装束 3、在病房查房、在病房查房 4、手术开始时病人最为紧张、手术开始时病人最为紧张 五、下列人群在沟通时五、下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心需特别注意他们生理、心理和行为的特点理和行为的特点 1、儿童、儿童 应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬。2、青少年、青少年 他们对伴随家长的陈述往往表他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。示不同的意见，应让他们尽量发挥

25、。3、老年人、老年人 由于感官能力降低，思维不够由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。现耐心，对交谈的要点宜多重复。4、预后不良者、预后不良者 医生应充分表达同情，为病人谋求医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。应给予心理上的支持与关怀。5、虑病倾向者、虑病倾向者 应该认真地倾听他们的陈述应认真应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度地为他们

26、排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。的关心和支持。6、骄傲自大的病人、骄傲自大的病人 应利用其自以为是的态度进行引应利用其自以为是的态度进行引导，如说导，如说“看来你对这个问题很了解，看来你对这个问题很了解，那么你就应该那么你就应该”等。等。医患沟通过程中需要注意医患沟通过程中需要注意的几个问题的几个问题1 1 沟通态度沟通态度 2 2 倾听艺术倾听艺术 3 3 谈话艺术谈话艺术 4 4 体态语言和表情艺术体态语言和表情艺术 5 5 沟通的实效性沟通的实效性 结结 束束 语语 当前，随着物质文化生活水平的提高，病人维权意识当前，随着物质文化生活水平的提高，病人维权意识的加强，社会和病人都对

27、医生、医疗效果甚至医疗的过的加强，社会和病人都对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。当患者就医或医师巡访到病程提出了越来越高的要求。当患者就医或医师巡访到病人时，医生和患者之间的关系立即发生，一个良好的医人时，医生和患者之间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医疗工作的基本需要。随着新的医疗事故处理患关系是医疗工作的基本需要。随着新的医疗事故处理条例的颁布实行，良好的医患关系在诊疗工作中的地位条例的颁布实行，良好的医患关系在诊疗工作中的地位显得日益重要。作为当代的医生，应该理解医学模式已显得日益重要。作为当代的医生，应该理解医学模式已经从单纯生物学模式，向生物经从单纯生物学模式，向生物-心理心理-社会模式转化。所社会模式转化。所以医生们除了努力学习书本知识外，还应该了解社会，以医生们除了努力学习书本知识外，还应该了解社会，了解病人及家属的心理，这是医生职业本身的特色，作了解病人及家属的心理，这是医生职业本身的特色，作为医生，对此应有充分的思想准备为医生，对此应有充分的思想准备。