保险电话销售技巧和话术课件.ppt

1、从怀疑到震撼从怀疑到震撼电话销售究竟是什么？电话销售究竟是什么？一：电话销售的起源和发展一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售三：新人如何使用电话销售四：四：XXX推广电话销售的构想推广电话销售的构想电话销售的起源和发展电话销售的起源和发展概念描述概念描述：电话销售不同于普通的电话约访，也完全不同于国际通行的电话中心销售方法，它是一种批发式的陌生拜访模式，主要具备以下特点：1 1：一次性拨打：一次性拨打100100个以上相邻区域的住宅电话，获得个以上相邻区域的住宅电话，获得10101515个上门拜访机会个上门拜访机会2 2：不同时期

2、利用客户关心的不同话题进行约访，以提：不同时期利用客户关心的不同话题进行约访，以提高名单利用率和约访成功率高名单利用率和约访成功率3 3：通过保单整理和相关热点话题切入销售，顺利成交：通过保单整理和相关热点话题切入销售，顺利成交和陌生拜访比较和陌生拜访比较：100个电话只需要2小时，一般可获得1015个上门拜访机会，费时短，效率高、易成交电话销售的起源和发展电话销售的起源和发展摸索阶段摸索阶段2001年8月，有商务公司向上海的外勤推销名单，个别业务员开始尝试使用打电话进行约访陌生客户，竟取得了意想不到的效果：只要坚持打电话，就可以保证每周两单。营业区组训开始收集有关电话销售的资料，进行培训和推

3、广。发展阶段发展阶段有经营思想的营业部组织电话销售的普及：有经营思想的营业部组织电话销售的普及：具体措施有：1：鼓励业务员购买名单，免费使用营业部的电话2：营业部购买名单作为奖励免费提供给绩优业务员大连营业区逐渐摸索出了电话销售的经验：大连营业区逐渐摸索出了电话销售的经验：1：越来越多的业务员开始采用电话销售模式，营业区共安装电话76门，免费分配给业务员使用。2：新人使用电话销售模式后成功留存，使增员氛围得到改善，增员方法也出现了变化3：其他营业区开始学习大连区的电话销售经验，奔腾区摸索出了电话销售+郊县展业模式电话销售的起源和发展电话销售的起源和发展电话销售的一般流程：电话销售的一般流程：获

4、获得得并并整整理理名名单单集集中中电电话话约约访访服服务务和和整整理理保保单单发发现现保保障障缺缺口口切切入入需需求求并并促促成成一一二二三三四四五五电话销售的起源和发展电话销售的起源和发展电话销售的典型案例：电话销售的典型案例：1:您好,我是华夏人寿保险公司客户服务部,我们最近在举办客户服务活动,需要帮你进行保单整理,您什么时间在家?2:您好，我是华夏人寿保险公司养老险专员，我们受社保局委托，正在进行曲靖市民的医保调查，想征求一下您的意见，您什么时候在家业务员约访业务员约访：1:您了解过4月10号,您的医保帐户中增加了多少钱吗?(客户不清楚)2:,您可以拨打95519查询您的帐户信息,其他不

5、太清楚也可以咨询这个号码,我们还可以帮您做一下保单整理3:简单和客户沟通保单状况4:您的医疗和教育金保险已经基本够了,但在养老金方面好象还没有准备啊,您了解我们上海的养老政策吗?5:解释养老来源和社保政策6:切入产品促成业务员拜访业务员拜访：一：电话销售的起源和发展一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售三：新人如何使用电话销售四：四：XXX推广电话销售的构想推广电话销售的构想电话销售的三大核心要素：电话销售的三大核心要素：1：名单来源：名单来源2：约访理由：约访理由3：切入步骤：切入步骤1：名单来源：名单来源：大连营业区外勤购买的名

6、单主要是小区名单，一般包括姓名、详细地址和住宅电话。名单根据有效时间有效时间（被卖的次数），小区质量小区质量（购买能力）不同，价格也不同，比如一个半年内只被卖过一次的名单一个价值5毛，而被卖过若干次的名单一个只值7分钱。而购买能力强的小区往往成交几率大，更受业务团队欢迎，价格也高：比如长城部两位绩优高手花费5万元购买了宝山区几乎全部住宅区的名单，也获得了很好的销售业绩。早期也有业务员自发收集其他渠道名单，或者采用顺序拨号的方法。小区名单的好处：小区名单的好处：1：住宅电话是准客户真实居住地的电话，找到客户的几率要比手机高（手机往往登记的是身份证地址）2：准客户接听住宅电话比接听手机耐心，也有可

7、能创造立即拜访的机会 3：拜访同一个小区的批量客户确保了拜访成功率，大量节约了时间。需要注意的事项：需要注意的事项：1：大量炒房族的出现使名单往往和实际居住人不符（业务员购买到名单出现几十户同一业主现象，会白白浪费钱）2：中低价位新楼业主房贷负担重，购买能力差（比如上海的闵行区）3：电话预约时间一般为周四、周五晚58点，客户一般在家，且不会打搅客户休息，拜访时间一般为周六、周日2：约访理由：约访理由 电话销售刚刚开始的时候，约访理由非常简单，主要是售后服务、保单年检、抽奖问卷、保险赠送等。后来大连区更是结合公司阶段经营主题设计出不同时期的不同约访方式，比如，养老现状调查，4月份的医保门诊费用确

8、认、社保知识调查等，同时公司也会做一些主顾开拓活动帮助业务员创造约访理由。典型案例：分公司和上海老龄委共同设计上海养老现状调查问卷，并通过媒体发布消息，业务员以老龄委的名义拜访获得信任更加容易。优势：优势：1：即使有的客户已经接到过5、6次电话了，不同的拜访理由依然有可能获得拜访机会名单的利用率增加了 2：利用相关部门的影响力更容易被客户信任，获得见面的机会大 3：客户对当前关心的热点问题比较关注也更容易感兴趣，容易接受上门要求。注意事项：注意事项：1 1：对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识 2 2：个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度 3 3：再好的拜访理由也可能碰到拒绝

9、，业务员在大量约访中也能积累拒绝处理的经验3：切入步骤：切入步骤 业务员通常在上门后要先出示身份证和展业证、其他荣誉证书（充分获得客户的信任），然后根据约访设定的话题进行沟通，最终要达到为客户整理保单的目的，通过整理保单总能发现客户保障的不足（教育有了补医疗，医疗有了补养老，养老有了补投资），结合客户的平均购买力，提出适当方案，争取一次CLOSE。好处：好处：上海的保单密度大，国寿老客户多，整理保单可以直接找到客户的保障缺口，针对性切入，成功几率大注意事项：注意事项：1 1：无论客户原先购买的哪家保险公司的产品都不要说不好2 2：推荐的新产品价格要稍低于客户过往保单的平均水平，比较容易促成3

10、3：最好是客户全家都在时才做促成动作，不然退单率高，给自己造成麻烦一：电话销售的起源和发展一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售三：新人如何使用电话销售四：四：XXX推广电话销售的构想推广电话销售的构想如何使用电话销售如何使用电话销售主要做到以下几点：主要做到以下几点：1 1：电话销售将鸿利一个产品讲通讲透。：电话销售将鸿利一个产品讲通讲透。从SDPS、寻找准主顾、约访、产品等都围绕一个产品的销售模式，单一产品作为教育金、附加住院医疗等作为医保替代（劳保卡）。2 2：加大对社保、医保知识的培训和过关：加大对社保、医保知识的培训和过关

11、必须熟练掌握社保、医保知识（拜访理由和切入话题），岗前过关后，新人才能适应电话销售的要求。缴费方式缴费方式：按月缴费：按月缴费缴费额度缴费额度：根据工资水平按国家确定统一比例确定：根据工资水平按国家确定统一比例确定缴费年期缴费年期：同个人工作年限：同个人工作年限热点一：热点一：“社会医疗保障社会医疗保障”医保医保医保条件下个人医疗费负担一览表医保条件下个人医疗费负担一览表“社保医疗社保医疗”个人缴费方式个人缴费方式医保报销示例医保报销示例特点特点-作为社会福利体系的一部分，国家要求强制投保作为社会福利体系的一部分，国家要求强制投保-报销数额上部封顶，报销数额上部封顶，医保报销医保报销 和和 个

12、人自负个人自负 相结合相结合-为保护整体利益，报销项目设严格限制，必须在指定用药、器械和手术范围内为保护整体利益，报销项目设严格限制，必须在指定用药、器械和手术范围内3030岁的王先生，个人工资收入为岁的王先生，个人工资收入为15001500元元/月，则月，则1、其个人帐户资金为其个人帐户资金为:18000180002%+154202%+154200.5%=4370.5%=4372、如果他一年内看门急诊共、如果他一年内看门急诊共40004000元元,则除帐户资金外个人承担则除帐户资金外个人承担:1542+437+(4000-437-1542)1542+437+(4000-437-1542)50

13、%=50%=299029903、如其住院共花医疗费用、如其住院共花医疗费用1000010000元元,则其自负则其自负 1542+(10000-1542)1542+(10000-1542)15%=15%=281028104、如其不幸生重病住院、如其不幸生重病住院,共花可报销医疗费用共花可报销医疗费用1010万元万元,则其自负则其自负:1542+(61680-1542)1542+(61680-1542)15%+(100000-61680)15%+(100000-61680)20%20%=1542+9020+7664=1542+9020+7664=1822618226报销与报销与自负自负结合结合 中

14、国目前正在积极进行医疗保险改革，那么，医改后哪些诊疗费用患者要全部自付或只支付部分呢？劳动保障部、卫生部、国家计委等权威部门最近对此作出详细规定。按照规定，基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目共五类。第一类是服务项目类第一类是服务项目类：挂号费、院外会诊费，病历工本费等；出诊费、检查治疗加急费、点名手术附加费、优质优价费、自请特别护士等特需医疗服务。第二类是非疾病治疗项目类第二类是非疾病治疗项目类：各种美容、健美项目以及非功能性整容、矫型手术等；各种减肥、增胖、增高项目；各种健康体检；各种预防、保健性的诊疗项目；各种医疗咨询、医疗鉴定。第三类是诊疗设备及医用材料类第三类是诊疗设备及医用材料类：应

15、用正电子发射断层扫描装置（PET）、电子束CT、眼科准分子激光治疗仪等大型医疗设备进行的检查、治疗项目。眼镜、义齿、义眼、义肢、助听器等康复性器具。各种自用的保健、按摩、检查和治疗器械。各省物价部门规定不可单独收费的一次性医用材料。第四类是治疗项目类第四类是治疗项目类：各类器官或组织移植的器官源或组织源；除肾脏、心脏瓣膜、角膜、皮肤、血管、骨、骨髓移植以外的其他器官或组织移植；近视眼矫形术；气功疗法、音乐疗法、保健性的营养疗法、磁疗等辅助性治疗项目。第五类是其他类第五类是其他类：各种不育（孕）症、性功能障碍的诊疗项目；各种科研性、临床验证性的诊疗项目。此外，基本医疗保险不予支付的费用还有：就（

16、转）诊交通费、急救车费；空调费、电视费、电话费、婴儿保温箱就（转）诊交通费、急救车费；空调费、电视费、电话费、婴儿保温箱费、食品保温箱费、电炉费、电冰箱费及损坏公物赔偿费；陪护费、护工费、洗理费、门诊煎药费；膳食费；文娱活动费、食品保温箱费、电炉费、电冰箱费及损坏公物赔偿费；陪护费、护工费、洗理费、门诊煎药费；膳食费；文娱活动费及其他特需生活服务费用费及其他特需生活服务费用。医改后患者就医发生上述各类项目费用要自付。医改后哪些费用要自己掏？哪些由基本医疗保险支付？医改后哪些费用要自己掏？哪些由基本医疗保险支付？您应牢记的问题准备自己打破规律清除障碍获得面谈电话约谈技巧的威力如果你的声音紧张而犹

17、豫如果你的声音呆板而生硬如果你的声音失去了笑容您愿意跟什么样的人打电话？电话约谈技巧的威力-准备自己吸引力打破客户埋首工作的意愿如果他是个决策者如果他是个管理者如果他是个使用者电话约谈技巧的威力-打破规律判断力您可能首先遇到的：如果他是秘书如果他是同事如果他是家人电话约谈技巧的威力-清除障碍实战录音棚S：麻烦你接许总，谢谢。R：请问你哪位？S：我姓李，麻烦你接许总，谢谢R：哪位李先生？S：大连路的李先生，小姐，请问你贵姓？R：我姓王S：哦，王小姐，我有重要的事和许总谈，他现 在出去了还是在开会？电话约谈技巧的威力-清除障碍电话接触时 善用停顿回答问题时 清晰明确处理拒绝时 镇定自若面对犹豫时

18、果断决定 时刻告诉自己：打电话的目的是面谈电话约谈技巧的威力-获得面谈决定力S：许总吗？C：是，你哪位？S：哦，许总，是这个样子的，我这里有一份能让你的 方案，许多像您这样的 都选择了这份计划，您是周三还是 周四可以给我十分钟左右的时间？C：我很忙，麻烦你把资料寄来就可以了。S：是的，没问题，请问您的地址是C：路3号S：许总，我知道您很忙，请您给我十分钟见面的时间，它可以让您的个人或企业 资产得到稳定、快速地倍增，况且，有些资料需要我为您解释的，当然，投资的 决定权是由您自己决定的，您看你是周三上午有空，还是周四下午有空？C：那就周四吧S：周四下午2点可以吗？C：好吧S：谢谢，相信这份投资计划

19、一定让您满意的，那我们周四下午2点在您的 办公室见面，再见电话约谈技巧的威力-获得面谈实战录音棚自 我 介 绍运 用 介 绍引 起 兴 趣简 单 恭 维排 除 异 议约 请 见 面再 次 确 认友 好 道 别电话约谈技巧的威力-电话流程 业务员名单销售预约要求业务员名单销售预约要求 电话销售整个流程中，业务员上门前的预约非常重要，为了有效预约特制定本要求：一、预约前准备 电话行销话术电话行销话术电话员：您好！这里是国寿保险客户关怀热线，请问您和您的家人是否办理过国寿保险？我们做个电话调查答：买过国寿保险电话员：请问您的保险代理人是否经常与您联系，您对他的服务满意吗？答：满意电话员：恭喜您有专业

20、的代理人为您服务，谢谢您的合作，再见！答：不联系电话员：是这样的，这几个月是我们公司的客户服务月，针对像您这样代理人不联系的情况我们要做统一的回访，我们会另外派服务专员上门为您免费服务，帮您分析保单责任和利益以及解答您的疑问，请问您是平时晚上有空还是双休日有空？您的家庭地址是XXX？谢谢，到时我们的服务专员在上门之前会再次和您预约，并且上门时会出示有效证件，谢谢，打扰了！答：没买保险，或买的是其他公司的保险电话员：是这样的，这几个月是我们的客户服务月，同时国寿保险成功上市两周年，所以我们向社会大众免费派发一些资料，你买不买保险没有关系，了解一下保险和理财的宣传资料对您来说没有坏处，您看可以吗？

21、我们会在您认为方便的时间送给您，保证不会给您的工作和生活带来任何麻烦。请问您的家庭地址是XXX？您平时晚上有空还是双休日有空？答：你怎么会打这个电话的？电话员：您的电话是我们电脑随机拨打的,您别担心“您好，这里是国寿客户服务中心，我公司为了回馈老客户，我们将在7、8月份开展老客户完善产品配售活动，如果您需要，我们将派业务员给您送去一份配售函，您将获得优先购买我公司新产品的权利”客户A，同意（和客户约定时间，派业务员上门）B，放弃（请看以下话术）“如果您放弃本次配售，您需要签署一份放弃函，我们将于近期派业务员给您递送放弃函，请问您哪天有空呢？”客户A，确定时间（派业务员上门）B，不想让业务员上门

22、（请看以下话术）“我们将于近期给您邮寄放弃函”（实际上是不会邮寄的）两日后，客服热线再次给客户打去电话 “请问您收到我们给您邮寄的函件了吗？”客户没有 “邮件容易丢失，我们将于近期派业务员上门为您服务，请问您何时方便？增员秘书盲打电话话术：增员秘书盲打电话话术：您好！打扰您几分钟好吗?我是国寿保险公司人力资源部的，国寿进入世界500强，公司为了更快更好的发展，推出了特别财务支援和人才招聘计划，待遇非常好！请问您周围有亲戚、朋友正在找工作的吗？如果有，请他与我联系（如果有，请他尽快到*路*国寿保险人力资源室办理资料登记，后期我们公司会统一安排面试）。谢谢，祝您平安，再见！电话约访：电话约访：您好

23、！我是中国国寿客服专员。能打扰您几分钟吗？是这样的，今年是我们公司成立21周年，为答谢新老客户对国寿的支持和厚爱。公司邀请您参加我们今天晚上的新老客户答谢会。我们聘请理财专家讲解理财知识。同时您还有机会获得价值4万元的意外伤害保险卡和精美礼物一份。还可以免费给您做一下保单年检。请问您知道我们公司的地址吗？增员运做之电话盲打增员运做之电话盲打新人主顾开拓之工具新人主顾开拓之工具正面正面 反面反面 健康及养老两大调查问卷健康及养老两大调查问卷使用方法：使用方法：到人群多的地方随机调查，凡是完成调查问卷并能留下电话、地址的人，均当场奖励国寿购物袋一个。后期将填写问卷的名单及电话进行整理,交由电话秘书

24、进行电话邀请。电话秘书邀约话术：“您好！请问是*吗？我是中国国寿客服专员。首先感谢您填写我们公司的调查问卷。我们公司今天晚上举办新老客户答谢会，请问您知道我们公司的地址吗？-”秘书和业务员两两搭档去送邀请函，秘书侧重负责送主任客户的或新人客户的邀请函。一般在职产会当天或前一天送达。递送邀请函话术：递送邀请函话术：您好！我是中国国寿客服专员。我们客服部中午和您打过电话是吗？我们今晚举办保单年检会（新老客户答谢会）请您一定参加-热点问题探讨：热点问题探讨：团队一直采用电话约访-送邀请函的方式邀约客户。自7月1日后，不再送邀请函。我们询问其改革的原因，张经理回答原因有二：一方面经过前期摸索，感觉送邀

25、请函对提高客户到场率作用不明显。客户形形色色，该不来的还是不来，就算送了邀请函也不会有太大改变。第二是因为又研究了济南的模式，发现他们不送邀请函，而是将秘书送邀请函的时间用来安排秘书多打电话，靠扩大打电话的数量来增加客户到场的基数。试运行一阶段后，发现不送邀请函，到场客户并未减少。我们和其他部经理探讨此问题时，威海某部经理分享他也经历过从初期送邀请函到不送邀请函-再到重新送邀请函的转变，他结合自己这段时间的经验教训，认为送不送邀请函一定要根据当地人口和市场容量来定，对人口少、市场容量相对小的镇县或小城市，最好坚持送邀请函，以提高客户到场几率和客户发掘率，他认为如果不送邀请函而一味追求多打电话、

26、快打电话，人口少的县镇在经历完第一次地毯式电话邀请后，第二次再度电话邀请客户时困难将加大，还不如第一次挖掘客户时就把工作做细，通过送邀请函提高客户到场率，才不至于浪费客户资源，我们也及时将这种不同的思考反馈给了张经理，加之张经理8月下旬去南方参加了东区部经理晋升培训，培训期间与其他机构学员也进行了深入探讨，从月下旬起重新调整为送邀请函。运做经验运做经验职产会运作之递送邀请函职产会运作之递送邀请函电话回访：电话回访：您好！我是中国人寿客服人员。请问您昨晚参加了我们的保您好！我是中国人寿客服人员。请问您昨晚参加了我们的保单年检会（新老客户答谢会）感觉怎么样？可以给我们提点单年检会（新老客户答谢会）

27、感觉怎么样？可以给我们提点儿建议吗？我们给您设计了一份建议书送您看看。不管您现儿建议吗？我们给您设计了一份建议书送您看看。不管您现在入不入保险，对您总是好的，未来您买保险时可以提供参在入不入保险，对您总是好的，未来您买保险时可以提供参考。考。职产会后第二天由秘书打追踪电话职产会后电话回访职产会后电话回访p 职产会提高客户到场率及客户完整参与度职产会提高客户到场率及客户完整参与度 的技巧的技巧（1）您好！打搅了，我是中国人寿保险公司客服专员，请问您是我们公司的老客户了是吧？（2）请问有专门的中国人寿服务专员为您服务吗？（若对方说“有了”，则答：相信您的服务专员已经给您提供了优质的服务。祝您全家平

28、安！再见！）（3）若对方回答“没有”，则答：是这样的保单加息了，公司通知您带上家里所有的保单和身份证到公司办理加息手续，到时还可以做免费的保单年检，您若有什么不清楚不明白的地方到时可以现场咨询，我们的加息手续办理时间是周三下午和周六下午，您哪个时间更方便呢？（4）我们的手续办理地址是：*路*号*大厦*楼*室，联系人：*（电话秘书）。这样我们周二（职产会的前一天）再给您打个确认电话提醒您一下。祝您平安，再见！提高职产会客户到场率技巧提高职产会客户到场率技巧电话约访电话约访经验话术经验话术 您好！我是中国人寿保险公司客服专员，提醒您明天带上家里所有的保单和身份证到公司办理加息手续，办理地址是：*路

29、*号*大厦*楼*室，联系人：*（电话秘书）。祝您平安，再见！提高职产会客户到场率技巧提高职产会客户到场率技巧第二次电话提醒第二次电话提醒职场会前一天，再次电话提醒客户职场会前一天，再次电话提醒客户短信内容：短信内容：中国人寿保单加息年检办理地点：*路*号*大厦*楼*室，时间：*月*日*点，联系人：*，请您带着家里所有的保单和身份证准时参加，祝您平安！提高职产会客户到场率技巧提高职产会客户到场率技巧职产会当天短信提醒职产会当天短信提醒职产会当天上午，再次发短信提醒客户职产会当天上午，再次发短信提醒客户p 职产会开始前，服务专员将自己客户的保单收齐（前提条件：前期邀约客户来参加保单年检，且整个职产

30、会安排有保单年检的服务项目），统一带至另外一个房间做保单整理（可加盖保单年检章）。p 职产会主讲人讲解完毕后，业务员拿着整理好的保单返回职产会会场，将整理结果反馈给客户，并进行客户答疑和相关服务。p 此方式的好处：1、避免客户中途退场。保证客户完整听完职产会、拿到整理完的保单后再走。2、职产会进行过程中，业务员到另外房间整理保单，避免客户在职产会进行过程中与身边业务员交谈而影响了聆听。前提：业务员对职产会主讲人讲解的内容及职产会推荐险种非常熟悉，以便最后自由交流阶段能很好的衔接、答疑、促成。提高职产会客户完整参与度的技巧提高职产会客户完整参与度的技巧 我们经理（老师）讲的好吧？您今天没白来吧？

31、（轻松亲切的口吻）您对哪块内容印象最深？您想开几个帐户，想先给谁开帐户？今天要不要先预定个礼品？职产会切入促成话术职产会切入促成话术职产会主讲人讲解完毕，进入自由交流阶段后，业务员切入促成话术：找朋友寻话题之进化论找朋友寻话题之进化论 一个在中国的外国人的寻途之论电话预约的二种情况电话预约的二种情况 A.客户在家中客户在家中(晚上晚上)B.客户在单位客户在单位(白天白天)时间接点的选择时间接点的选择业务员的自我演示业务员的自我演示电话预约时会遇见的几种情况电话预约时会遇见的几种情况:1.购买过保险购买过保险 A.顺利型顺利型 B.有业务员服务有业务员服务 *服务良好服务良好 *对服务不满意对服务不满意 C.孤儿单型孤儿单型 D.反控型反控型2.未购买过保险未购买过保险技巧技巧:1.运用适合当前形势的话题导入运用适合当前形势的话题导入2.运用客户可信赖的资源建立信任度运用客户可信赖的资源建立信任度3.运用我们的应急反映能力处理拒绝问题运用我们的应急反映能力处理拒绝问题我们的资源我们的资源:上市周年庆抽奖问卷上市周年庆抽奖问卷 平安富贵卡平安富贵卡 平安上市邮折平安上市邮折 现场演练现场演练特定难缠刁难客户的应对特定难缠刁难客户的应对 (互动问答式互动问答式)问题剖析问题剖析老虾与菜鸟的区别老虾与菜鸟的区别 在于在于做做与与未做未做