物业公司客户服务训练-31张课件.ppt
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- 关 键 词:
- 物业公司 客户 服务 训练 31 课件
- 资源描述:
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1、客户服务知识与技巧客户服务知识与技巧注:本幻灯片长城物业培训使用训练课程训练课程一、客户服务的原则性知识一、客户服务的原则性知识(一)服务是什么?(一)服务是什么?服务服务是我们发自内心的对客户的一种是我们发自内心的对客户的一种帮助帮助 我们应为客户提供如沐春风的服务,我们应为客户提供如沐春风的服务,让客户不断的惊喜,让他们喜出望让客户不断的惊喜,让他们喜出望外时我们的追求外时我们的追求客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(二)感同身受的对客服务(二)感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因导致糟糕服务的原因:工作的压力工作的压力 私人问题的干扰私人问题的干扰 管理不利管理不利
2、没有承诺、没有责任没有承诺、没有责任 不关我事不关我事客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(二)感同身受的对客服务(二)感同身受的对客服务B 如果您是顾客,您希望得到:如果您是顾客,您希望得到:受到关注受到关注 每个人都能热心提供帮助每个人都能热心提供帮助 要解决问题,而不是问题要解决问题,而不是问题 当有人为你尽力时,你能留意到当有人为你尽力时,你能留意到 经常问自己这个问题:经常问自己这个问题:我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢?一样呢?客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(三)礼貌十条金科玉律(三)礼貌十
3、条金科玉律 及时的关注及时的关注 问候和微笑问候和微笑 使用客户姓名使用客户姓名 使用魔力的字眼使用魔力的字眼 语音语调语音语调 仔细聆听仔细聆听 保持目光接触保持目光接触 身体语言身体语言 严谨整洁的仪容仪表严谨整洁的仪容仪表 额外的帮助额外的帮助 客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(四)电话礼仪四)电话礼仪 表明身份表明身份 表明目的表明目的 称呼姓名称呼姓名 仔细聆听仔细聆听 做好记录做好记录 重复重复 魔力字眼魔力字眼 道谢道谢/告别告别 客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(五)客户投诉处理原则(五)客户投诉处理原则 仔细聆听仔细聆听 表示同情和理解
4、表示同情和理解 表达歉意表达歉意 采取主动解决问题采取主动解决问题 不要忘记:不要忘记:跟进并确认客户满意跟进并确认客户满意客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(六)一站式服务 我们的服务提供模式我们的服务提供模式 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程结果(目标)驱动过程(流程)在管理工作中,我们强调结果和绩效,遵循在管理工作中,我们强调结果和绩效,遵
5、循“结果驱动结果驱动过程过程”的管理准则,我们所做的一切都应不断改进,追求的管理准则,我们所做的一切都应不断改进,追求卓越。卓越。B 服务产品结构客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程C 服务提供模型客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(七)今天你对客户微笑了吗?我们的微笑永远属于客户心头温暖我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光的阳光客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程二、客户服务业务技巧业务内容包括:业务内容包括:(一)客户请修服务;(一)客户请修服务;(二)客户咨询服务;(二)客户咨询服务;(三)客户投诉处理;(三)客户投诉处理;(四)客户建议
6、处理;(四)客户建议处理;(五)客户搬入搬出作业;(五)客户搬入搬出作业;(六)客户拖欠费用处理;(六)客户拖欠费用处理;(七)客户档案管理;(七)客户档案管理;(八)车位租赁办理程序;(八)车位租赁办理程序;(九)其它(九)其它客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(一)客户请修服务 客户请修客户请修接听电话或接待客户接听电话或接待客户填写填写客户请修登记表客户请修登记表预约时间预约时间 迅速迅速转达维修主管转达维修主管后台人员维修后台人员维修收取费收取费用用回访客户回访客户记录存档。记录存档。注意:体现礼貌、及时汇报、跟进回访、注意:体现礼貌、及时汇报、跟进回访、客户服务知识
7、与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(二)客户咨询服务 客户咨询客户咨询接听电话或接待客户接听电话或接待客户填写填写客户沟通记录表客户沟通记录表(明确)按答(明确)按答客问回答客问回答(不明确)请示主任再行(不明确)请示主任再行回答回答记录在客户沟通记录表上记录在客户沟通记录表上 注意:要及时补充答客问并保持更注意:要及时补充答客问并保持更新,确保我们的答复是准确、有效的。新,确保我们的答复是准确、有效的。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程(三)客户投诉处理 客户投诉客户投诉接听电话或接待客户接听电话或接待客户填写填写客户投诉受理登记表客户投诉受理登记表分类分类对无对无效
8、投诉按答客问解释效投诉按答客问解释有效投诉迅有效投诉迅速转达主任速转达主任后台处理后台处理三天内给予处三天内给予处理答复理答复填写关闭客户投诉受理登记填写关闭客户投诉受理登记表表 注意:掌握投诉处理的技巧,设身处地注意:掌握投诉处理的技巧,设身处地为客户着想,真正解决问题。为客户着想,真正解决问题。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程A 处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题;向住户保证全力解决他的问题;向住户真诚道歉,不为自己或有关同事刻意找理由;向住户真诚道歉,不为自己或有关同事刻意找理由;问问住户有什么不满意之处,要尽可能让住户发泄心中的不快,问问住户有什么不满意之
9、处,要尽可能让住户发泄心中的不快,这样不仅可以减消他的怒气,同时也可使你得到足够的资料,这样不仅可以减消他的怒气,同时也可使你得到足够的资料,以便决定如何处理;以便决定如何处理;全神贯注地聆听住户的投诉,以显示你是重视和尊敬他的。全神贯注地聆听住户的投诉,以显示你是重视和尊敬他的。为了保证你所接受的投诉是正确无误的,最好将住户投诉的内为了保证你所接受的投诉是正确无误的,最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上,以向其表示重视这件事;容复述一遍或写在纸上,以向其表示重视这件事;向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题;向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题;感谢住户将问题提出;感谢住户将问题提出;住
10、户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应,问问目前所采住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应,问问目前所采用的处理方式是否令他感到满意。用的处理方式是否令他感到满意。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程B 处理住户投诉的一般原则 先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪,先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪,然后才来解决问题。然后才来解决问题。务必保持心境平和,并全神贯注聆听住户的投务必保持心境平和,并全神贯注聆听住户的投诉;诉;只针对问题本身,而不要针对个人;只针对问题本身,而不要针对个人;不要给同事制造不必要的麻烦;不要给同事制造不必要的麻烦;对每件事都要检讨,以便在与
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