如何做好A公司客户服务课件.ppt

1、AAAA1如何做好4A公司客户服务 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA2刘少奇曾对一位挑大粪的同志说：“你是人民勤务员，我也是人民勤务员；只是我们的分工不同而已”业务人员该做客户服务工作，企划人员要做客户服务工作，后勤人员也做客户服务工作；只是分工不同 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA3Association ofAmericanAdvertisingAgency协会美国广告代理商 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA4Association ofAccreditedAdvertisingAgency协会被委任的广告代理商 谷姐网友分享-喜欢简单

2、，喜欢自由，喜欢上GAAAA5MediaCom 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA6 OMD(浩腾)phd(宏盟)Media Specialist Solutions OMG Outdoor Media Group BBDO(天联)DDB(恒美/国安)TBWA(李岱艾)Arnell Element 79 Goodby,Silverstein&Partners媒体企划与购买媒体企划与购买 创意公司创意公司 (奥姆尼康集团)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA7（Wire&Plastic Products Group，258家公司）groupm(群邑)MindShar

3、e(传立)MEDIACOM(竞立)MEC(尚扬)MAXUS(迈视)Motivator(灵立)CCM(尚高)JWT(智威汤逊)Ogilvy&Mather(奥美)Young&Rubicam(扬雅)Grey(精信)Bates(达彼思)ADK(第一企画)媒体企划与购买媒体企划与购买 创意公司创意公司 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA8（Wire&Plastic Products Group，258家公司）NewSun(旭日因赛)Kinetic(凯帝珂)DA SON(达生市场推广)Reva(锐符)整合传播有限公司 Batey(百帝广告)上海广告公司 BrandOne 同盟广告媒体企划与

4、购买媒体企划与购买 创意公司创意公司 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA9 CMX(博睿)Zenithmedia(实力)Optimedia(突破)Starcom(星传)Relay Worldwide Publicis(阳狮)Saatchi&Saatchi (盛世长城)Leo Burnett(李奥贝纳)Vivaki媒体企划与购买媒体企划与购买 创意公司创意公司(阳狮集团)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA10 Universal McCann(优势麦肯)Initiative(极致)McCann Erickson(麦肯)DraftFCB(博达大桥)Lowe&Part

5、ners(睿狮)媒体企划与购买媒体企划与购买 创意公司创意公司(IPG集团)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA11 Carat(凯诺)Vizeum(伟视捷)Isobar(数字营销集团)Posterscope(博仕达-华伦)Synovate(思纬)媒体企划与购买媒体企划与购买 调研公司调研公司 (安吉斯集团)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA12 Media Planning Group MPG Media Contacts Arnold Worldwide Partners Euro RSCG Worldwide(灵智大洋)媒体企划与购买媒体企划与购买 创意公司

6、创意公司(哈瓦斯集团)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA13 Dentsu(电通)M&C Saatchi(尚思)Nitro(麒灵)Wieden&Kennedy(韦登迪)NewSun(旭日因赛)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA14中国中国4A4A是由中国的（含港、澳、台地区）高端综合性广告公司是由中国的（含港、澳、台地区）高端综合性广告公司组成，包括国有、民营、合资及外资等企业，是一家自律、非组成，包括国有、民营、合资及外资等企业，是一家自律、非赢利性组织。目前，中国赢利性组织。目前，中国4A4A协会的成员已达到协会的成员已达到4141家。家。同时满足以下同时满

7、足以下6 6个条件的广告公司可申请加入中国个条件的广告公司可申请加入中国4A4A：1.1.公司年营业额在公司年营业额在1 1亿以上（注：要求提供广告业或服务业的纳亿以上（注：要求提供广告业或服务业的纳税单位验证）；税单位验证）；2.2.公司年营业收入在公司年营业收入在10001000万以上；万以上；3.3.具有具有3 3个以上提供综合服务的客户；个以上提供综合服务的客户；4.4.在中国在中国2 2个以上城市拥有分支机构；个以上城市拥有分支机构；5.5.公司已经营公司已经营3 3年以上，能够为客户提供市场调查、广告策划创年以上，能够为客户提供市场调查、广告策划创作及媒体发布能力的全面服务的广告公

8、司；作及媒体发布能力的全面服务的广告公司；6.6.公司员工数量在公司员工数量在5050人以上。人以上。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA15媒体公司：媒体公司：群邑集团传立竞立尚扬迈势实力传播中视金桥思美传媒龙韵传播合众传播中航文化三人行分从传媒 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA16创意公司：创意公司：奥美 腾迈TBWA DDB中国 李奥贝纳 麦肯光明 阳狮 灵智精实 同盟 海润新时代 北京广告 葛瑞 黑马 广东省广 互通国际 天联BBDO 达彼思 盛世长城 智威汤逊 电通 博达大桥 睿狮 扬罗必凯 凯帝珂 视新 世邦和 玺桥 东方仁德 灵思 谷姐网友分享-喜

9、欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA17 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA18 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA19 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA20 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA21 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA22 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA23 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA24 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA25 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA26 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA27

10、特点特点 对客户策略对客户策略 对媒体要求对媒体要求本土广告公司本土广告公司外资外资/合资广告公司（合资广告公司（4As）差别差别 专业知识和服务为导向专业知识和服务为导向 以服务为主，同时通过专业化以服务为主，同时通过专业化的操作和客户建立双赢的长久的操作和客户建立双赢的长久合作关系合作关系 透明度高（公开折扣）透明度高（公开折扣）-与客与客户建立长久关系户建立长久关系 操作严谨操作严谨-工作流程按步就班，工作流程按步就班，相对来说前期准备工作较多，相对来说前期准备工作较多，后期审查产出效果较严后期审查产出效果较严 反应及时、到位反应及时、到位-因客户有明因客户有明确要求，所以投放计划须切实

11、确要求，所以投放计划须切实执行，不能擅自改动执行，不能擅自改动应对策略应对策略我们该如何对这类广告公司进行销售呢？我们该如何对这类广告公司进行销售呢？价格及关系导向价格及关系导向 以获取利益为主要目以获取利益为主要目的，服务为副的，服务为副 价格优惠，赚取差价价格优惠，赚取差价 操作灵活（通过关系操作灵活（通过关系可解决漏播、付款及可解决漏播、付款及放松投放要求以取得放松投放要求以取得较好位置等）较好位置等）反应快速（能较快下反应快速（能较快下单抢占有利位置）单抢占有利位置）谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA28 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA29 谷姐网友

12、分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA30 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA31 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA32 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA33 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA电电 视视34 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA35 家庭收视点家庭收视点(Household Ratings)在特定时间内，收看在特定时间内，收看某电视频道某电视频道的家庭占总电视的家庭占总电视家庭数的百分比。家庭数的百分比。个人收视点个人收视点(People Ratings)在特定时间内，收看在特定时间内，收看

13、某电视频道某电视频道的人口占总电视的人口占总电视人口数的百分比。人口数的百分比。收视点收视点/收视率收视率 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA36 目标观众收视点目标观众收视点(TARPs)(Target Ratings)在特定时间内，有机会看某个广告的特定目标观在特定时间内，有机会看某个广告的特定目标观众收看某电视频道占总电视人口数的百分比。众收看某电视频道占总电视人口数的百分比。收视点收视点/收视率收视率 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA37 总收视点总收视点-计算媒体投放量的一个重要单位计算媒体投放量的一个重要单位-为一定期间内所有投放档次为一定期间内所

14、有投放档次-收视率的总和收视率的总和-具有重叠性具有重叠性GRPGross Rating Point 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA38到达率到达率 计算媒体投放量的另一个重要单位计算媒体投放量的另一个重要单位 为一定期间内有机会接触广告一次为一定期间内有机会接触广告一次或以上的人口百分比或以上的人口百分比 不具重叠性，或称不具重叠性，或称“净到达率净到达率”最高只能达到最高只能达到100Reach 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA39相同相同不同不同 1:30 GRPs0%30%2:38 GRPs19%19%3:32 GRPs29%3%4:24 GRPs

15、21%3%5:35 GRPs30%5%总计总计:159 GRPs60%到达率到达率:60%19%3%5%3%30%30%谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA40接触频次接触频次 为一定期间内，在有机会接触广告的人口中，为一定期间内，在有机会接触广告的人口中，每人接触广告的平均次数。每人接触广告的平均次数。或称频率、频度、或称频率、频度、“OTS”(Opportunity To See)“有机会看到的次数有机会看到的次数”Frequency 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA41GRP=R(收到)F(次数)总收视点总收视点 =到达率到达率频次频次 谷姐网友分享-喜欢

16、简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA42收视点成本收视点成本 CPRP(Cost Per Rating Point)广告讯息给广告讯息给1个收视点受众接触到的成本个收视点受众接触到的成本 计算方法计算方法=金额金额/收视点收视点注意注意：可以按不同的基础来算：个别时段、个别节目、可以按不同的基础来算：个别时段、个别节目、整个频道甚至不同频道的组合等。整个频道甚至不同频道的组合等。数值会受很多因数影响：成本的基础数值会受很多因数影响：成本的基础(秒数、折秒数、折扣率、位置加收扣率、位置加收)、收视率的调研基础等。、收视率的调研基础等。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA43媒体占有率媒

17、体占有率 媒体比重占有率媒体比重占有率(SOV 或或 Share Of Voice)指品牌的媒体投放量占总类别媒体投放量指品牌的媒体投放量占总类别媒体投放量在个别市场的百分比。计量单位一般为在个别市场的百分比。计量单位一般为GRPs(电视电视)或或接触人口接触人口(其他媒体其他媒体)。媒体投资占有率媒体投资占有率(SOS 或或 Share Of Spending)指品牌的媒体花费占总类别媒体花费在个别指品牌的媒体花费占总类别媒体花费在个别市场的百分比。计量单位为市场的百分比。计量单位为$。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA44千人成本千人成本 CPM(Cost Per Mill

18、e)广告讯息给广告讯息给1000个受众接触到的成本个受众接触到的成本 金额金额/有机会接触到广告的受众数有机会接触到广告的受众数 X 1000注意注意：此概念可以运用在任何的媒体上此概念可以运用在任何的媒体上(包括互联网包括互联网)。与收视点成本一样，可以按不同的基础来算：个与收视点成本一样，可以按不同的基础来算：个别媒体或整个媒体组合等。别媒体或整个媒体组合等。数值会受很多因数影响：成本及调研基础等。数值会受很多因数影响：成本及调研基础等。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA报报 纸纸45 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA46发行量发行量(Circulatio

19、n)在印刷媒体中，每期实际发行到读者手上的份数在印刷媒体中，每期实际发行到读者手上的份数 稽核发行量稽核发行量(Audited Circulation)：接受稽核机：接受稽核机构构(如如ABC,BPA等等)查核过的发行量查核过的发行量例：香港经济日报的稽核发行证书例：香港经济日报的稽核发行证书 (ABC)(ABC)谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA47阅读率阅读率(Readership)印刷媒体每期总接触人口印刷媒体每期总接触人口 或称或称“阅读人口阅读人口”相关概念相关概念 平均每期阅读率平均每期阅读率(AIR 或或 Average Issue Readership)传阅阅读

20、率传阅阅读率(Pass Along Readership)：以传阅：以传阅方式接触刊物的总接触人口方式接触刊物的总接触人口 重复阅读率重复阅读率(Duplication)：两份或以上刊物的重：两份或以上刊物的重复接触人口占单份刊物的百分比复接触人口占单份刊物的百分比 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA48传阅率传阅率(Pass Along Rate)印刷媒体平均每份所接触的人口印刷媒体平均每份所接触的人口 计算方法计算方法=阅读率阅读率/发行量发行量 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA49覆盖率覆盖率(Coverage)媒体在特定时间内所接触的人口百分比媒体在特

21、定时间内所接触的人口百分比注意：注意：特定时间一般为昨天、过去一周、或是过去一月特定时间一般为昨天、过去一周、或是过去一月等等 接触的定义会跟据不同的调研公司而有所不同接触的定义会跟据不同的调研公司而有所不同 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA50组成组成(Profile 或或 Composition)媒体在特定时间内所接触的人口在不同媒体在特定时间内所接触的人口在不同“人口变人口变数数”(Demographics)的百分比的百分比如：如：某报平均每期有某报平均每期有59%的读者是男性的读者是男性 某台新剧的观众有某台新剧的观众有63%年龄介乎年龄介乎25-45岁之间岁之间 谷

22、姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA51：十四分之一英寸高、一栏（col.）宽，通常简单地表示为一“行”。与“column inch”(栏英寸)相比，是在衡量广告空间时使用频率较低的一种术语。14 agate lines 即是一英寸高、一栏宽的空间。：以栏厘米/英寸或版面为单位销售的广告空间，不同于以字数或行数销售的广告空间。：不足整版的印刷广告空间。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA52：唯一出现在头版的广告。Front-weight前期加权。如果一个广告活动在广告投放初期的暴露度高于末期，则称为“front-weighted”。：规格很小的广告空间，位于报纸顶部

23、的两边。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA53：印在报纸或杂志面对面两页以上的广告。：在报纸或打骑马钉的杂志中心页上，以一张纸印刷的面对面双页广告。（在胶钉杂志中没有CPS的置）。：为广告主提供最小为两个连续页面的空间。通常附于杂志的封二页，也可以是一个完整页加上另外一页组成一个跨页广告。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA54：属杂志环境中两个行销最俏的广告版面。：通常被视为杂志上最佳的广告位。：出版物封面上的广告位置，往往以更高的价格出售。封一=封面外页。封二=封面内页。封三=封底内页。封四=封底外页。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA55：插

24、入出版物并随出版物发送的印刷品。可能夹在出版物中，也可能与出版物装订在一起或粘贴在出版物上，通常会指定纸质、重量、大小。价格一般以千张插页为标准收费，或者随出版物发行期收取固定费用。：Lost InsertLost Insert由媒体所有者位广告主制作的单页广告或折价券。：通常指报纸上的空间单元。一般与杂志版面尺寸相近，使广告主能够在采用大尺寸纸张印刷的出版物上刊登小尺寸印刷广告。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA56：在印刷媒体中按字或行出售的广告空间。通常位于出版物的封底，包括由企业（汽车经销商、房地产经纪机构、招聘）以至个人（物品出售、征友征婚、个人启事）等广泛信息的广告

25、。：一种广告媒介方式。广告主以商品或其它非货币形式向媒介换取广告时间或空间。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA57：即内文而非其它广告的对面位置，通常在杂志上使用。属于较好位置。：同一页上紧挨内文而非其它广告的邻近位置。通常在报纸上使用。属于较好位置。：指印刷广告中，广告印刷超出刊物印刷安全（边缘）或进入报纸和杂志的装订线内的广告印行。出血广告的收费通常高于一般广告。然而通常可以通过协商免除这项额外费用。：指在平面广告中，广告印刷没有超出杂志或报纸打印范围。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA58：广告出现在出版物中的日期。：刊登广告的位置。可以指定允许出现广告的

26、位置。范围可宽可窄，例如封面内页、广告段落的正一位置，或任意广告位置。：样刊是用于印刷杂志的一种证据，证明广告已刊出。通常由出版商以整本出版物或出版物广告刊登形式提供给广告代理商。应优先选择整本出版物，以供查看广告的位置和编辑环境。样刊有时也称为“核对稿”。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA59：每单位广告版面的平均收入。媒体（主要是平面媒体）用它来计算特定出版品广告价格走势。：在这段期间内，即便媒体颁布了新的广告价格表，也向某些广告主或广告公司保证提供不调价的优势价格，是一种谈判工具。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA60：每份售出或发行的出版物通常都有很多读

27、者。读者数通过阅读率调查来测量，每份读者数可用总读者数除以所售出或发行的出版物数量来计算。：一种调查方法，询问一期出版物的读者能够回忆起曾看过和读过这一期刊登的哪些广告以及这些广告的哪些部分。：印刷媒体每期实际发行到读者手中的份数（包括售出或免费赠送的份数）。由行业指定的独立嵇核机构提供的发行量数据比出版商自己声称的发行量数据具有更高的可信度。由于后者未经第三方独立验证，因此可能存在超报现象。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA61：一种报纸格式，其版面大小是全尺寸报纸的一半。：报纸上登载广告的空间通常以这一单位的倍数出售。例如：25cmX4栏（cols.）是宽幅报纸的常用尺寸，

28、约占1/4版面。：在某些市场中，报纸上登载广告的空间以英制而非公制单位出售，单栏厘米与单栏英寸相同。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA62：双色印刷广告，黑色加上一种其它标准印刷色。：在出版之前的颜色印刷处理并在报纸印刷时加入印刷过程。在发达市场，它已经在很大程度上被临时色取代。：由黑色和其它三种标准印刷色组成。：与报纸上黑白部分同时印刷的颜色。谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA互联网互联网63 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA互联网广告投放的主要指标AAAAImpression:Impression:广告曝光数，即广告所在网页被浏览的次数，-

29、意义：用于评估广告被广泛告知的范围/广度Click:Click:广告被网民点击的次数，-意义：用于评估广告被网民关注及进一步了解的次数CTR:CTR:Click Through Rate,即广告点击率，CTRClick/Impression100 -意义：用于评估不同的网站环境中，网民对于广告的反应度和兴趣度CPM:CPM:Click Per Millenary,每千人宣传成本，CPMCost/Impression1000 -意义：用于评估向每一千个人传达广告信息所花费的成本是多少CPC:CPC:Cost Per Click，每点击成本，CPC=Cost/Click -意义：用于评估每吸引到一

30、次网民对广告信息的关注及进一步了解 所花费的成本是多少Basic Evaluation Concept 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAACPVCPV：每访问用户成本，指我们成功吸引一个用户到产品网站浏览需要的成本。（与CPC的区别，点击可能存在误点击，或者页面速度原因导致的流失）-意义：通常会为一个VISITOR设定一个标准，比如页面必须完全被打开，或者在页面停留60秒以上，或者在页面里又打开了新的链接等。此参数可以说明吸引来的用户的质量。CPACPA：每行动成本，指让访问产品网站的用户产生一个行为所需要的成本。比如在线购买，注册，转发邮件等。-意义：此评估方式通常被使用在一

31、些电子购物，拍卖等网站中，可以准确反映不同媒体带来的用户是否能给产品的销售带来直接利益。OthersOthers：停留时间-通过分析用户在产品网站不用页面的停留时间，了解用户的兴趣点。-意义：Conversion rate转化率-进入网站后实施了某种行为（购买，注册等）的人/总进站人数X100%，来了解不同媒体带来的用户的质量。Basic Evaluation Concept 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA67 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA68 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA69 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA70 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上G 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA71结论-4A公司也是利益至上-专业形象与内涵为本-作业时间会更长一点-要妥善运用媒体优势-不卑不亢是基本态度-见面三分情方便沟通-其实4A不是那么难搞 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA72结论“要怎么收获 先怎么栽”胡适 谷姐网友分享-喜欢简单，喜欢自由，喜欢上GAAAA73互联网周刊50家网络广告营销公司调查及排行榜AAAA精品课件资料分享 SL出品AAAA精品课件资料分享 SL出品AAAA精品课件资料分享 SL出品