xx电信公司星级培训课件1-4-装维服务规范★.pptx
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1、装装维服务规范维服务规范1 1星星课程目标学习完本章后,应当掌握如下知识:明确客服服务规范的重要性,树立客户服务意识;掌握装维人员的仪容仪表素质;掌握装维人员客户服务言语规范;掌握装维人员客户服务行为规范。02 装维服务案例分析01 01 装维服务规范装维服务规范产品质量的竞争产品质量的竞争 服务的竞争服务的竞争 品牌的竞争品牌的竞争 价格领域的竞争价格领域的竞争 目前,三目前,三大运大运营商均是全业务运营商均是全业务运营,且在产品、价营,且在产品、价格和品牌方面基本格和品牌方面基本上是同一水平、区上是同一水平、区别不大,硬件的较别不大,硬件的较量已无法分出胜负量已无法分出胜负 谁的服务做的好
2、谁就赢谁的服务做的好谁就赢得更多的客户得更多的客户服务体现在五个方面仪容仪表言谈举止业务技能服务技巧服务态度企业为何要重视“服务”?装维工程师装维工程师 工作证工作证姓名:姓名:编号:编号:贴照片处工作单位工作单位:单位盖章:正面背面n 服装:装维人员上门服务时必须穿公司统一的标志服,胸前端正佩带工号牌,衣冠整洁,不准敞怀作业;n 头发:上门服务时应保持良好的个人卫生习惯,头发要梳理整齐 发式:不留长发、怪发;发长:前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 发色:不染有色头发(黑色除外)n 胡子:不留胡子,胡长不超过5MMn 眼镜:工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜n 鞋:工作时间禁止穿拖鞋n 上门服务
3、时携带的工具包应保持干净。装维人员服务规范仪容仪表n你问我,我问谁?n有意见找领导去!n我就这态度!n刚才不是跟你说了n你急什么!n不是我受理的,我不清楚!装维人员服务规范服务用语、服务禁语装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况,合理安排装机计划,并提前与客户电话联系确认上门安装时间。n 电话预约服务规范 向客户自我介绍并问好:要使用“您好”,“请”等服务用语。如“您好!我是中国电信装维工程师*(全名),请问您是刘先生吗?说明来电原因:说清楚时间、地点、事由确认上门时间:如“您办理了宽带新装业务,预约了2日上午安装,请问9点钟上门,可以吗?”;“我收到您的电话报障单,请问10点钟上门
4、维修,可以吗?更改预约时间:如需要更改上门时间:“非常抱歉,由于天气(*)原因,现在无法为您上门服务,等天气好转我立刻上门或明天上午9点(*时间)我上门为您服务,您看可以吗?”确认障碍修复或业务开通:“您的电话/宽带故障已经修复了(或电话/宽带的业务已经开通了),请您确认一下是否可以正常使用?”向客户道别:等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等服务用语。第一件事:首响上门服务五件事装维人员服务规范上门服务五件事n 检查上门服务装备 检查“五个一”装备 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据n 检查仪容仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查服装、工号牌、头发等保证整
5、洁、情绪稳定、精神饱满;上门服务五个一:一双鞋套一块抹布一块垫布一个垃圾袋一张服务卡第二件事:施工准备第三件事:礼貌登门要求:装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场,不得迟到让客户等候n 敲门:动作要适当,不要长时间连续敲门或按门铃n 自我介绍:用户开门后必须先介绍自己,同时出示工作证。如:“您好,我是中国电信装维工程师黄*,现在为您安装电话(查修障碍),请问我可以进去吗?”得到允许后方能进入。n 进门:行为举止要有礼貌 进门时需穿上鞋套(先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门)如遇下雨天,应将雨具放在室外装维人员服务规范上门服务五件事第四件事:施工作业n 施工作业服务规范施工
6、作业服务规范 装移电话(宽带)时,应按照客户选择的位置安装,施工过程中需要挪动物品时,必须得到客户的许可客户的许可,并做到轻拿轻放 施工作业过程中,应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上,以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面;安装工具、材料要轻放有序轻放有序。工具、设备要轻拿轻放,严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。需要在用户家中布线走线、并摆放终端的,须征询客户意见,严禁布线随意、终端摆放凌乱。在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时,必须与客户沟通征得理解,并保持联系,如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。n 施工作业行为规范施工作业行为规范 在客户室内不喝水、不吸烟
7、、不吃东西、不接受客户的馈赠物品,尽量不使用客户的电话 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒:应主动向用户致歉,并立即予以纠正,严禁与用户争吵,并使用服务禁语 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。n 指导客户指导客户:安装或者维修作业完成后,要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法,告知客户报障方法,让客户进行试用操作n 粘贴服务卡粘贴服务卡:安装或者维修作业完成后,将服务卡粘贴在话机(终端)适当位置n 回答客户咨询回答客户咨询:落实首问负责制,现场解决不了的问题必须用笔记本记下来,回来咨询相关部门后答复用户装维人员服务规范上门服务五件事第五件事:离开n 现场清
8、理现场清理 服务作业结束后,要将客户的终端设备擦拭干净,将挪动的物品恢复原位,将工作现场清理干净,用环保回收袋带走施工垃圾;如在施工过程中,不小心损坏客户物品,应耐心做好与用户的沟通工作,并向上级汇报协商解决赔偿事宜。整理时,须对工具包自检一遍,避免遗漏工具。n 签字确认签字确认:安装完毕后请客户在施工单上签字确认,告知客户如有问题,可拨打电信10000客服热线n 离开时必须向客户道谢离开时必须向客户道谢 如:“请您在工单上签名好吗?这是中国电信最新业务的介绍资料,请您看看”.“谢谢您使用中国电信的业务,再见!”同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向
9、用户道别。装维人员服务规范上门服务五件事Step 1 上门之前需预约 Step 2上门准备/入室之后需沟通Step 3现场实施需谨慎 服务提高 投诉减少Step 4综合布线需规范Step 5安全规范需遵守Step 6实施完毕需认证Step 7准确无误需认证Step 8指导用户很关键Step 9结束莫忘再提醒Step 10清理现场显素质装维上门标准十步口诀2-查完仪表看物料1-出门之前查仪表3-准备齐全再预约动作一:上门之前需预约1.1 出门之前查仪表2.1 查完仪表看物料一普通工具(14种)2.2 查完仪表看物料一FTTH工具(12种)2.3 查完仪表看物料一安全专用(5种)抹布防尘布用户服务
10、手册工号牌鞋套2.4 查完仪表看物料一服务用品(5种)l 联系客户,做到语言清晰,语气柔和,明确客户需求;l 主动介绍单位和自己的工号;l 选择恰当的通话时间,避免在用餐或休息时间预约电话3.1 准备齐全再预约1-1-提前五分到现场提前五分到现场2-2-敲门动作要适当敲门动作要适当3-3-用户开门先介绍用户开门先介绍4-4-进门行为要礼貌进门行为要礼貌5-5-联系不上需留条联系不上需留条动作二:入室前后需沟通查看时间,在预约时间前5分钟到达现场,不得迟到让客户等候。1.1 提前五分到现场敲门要轻,每次敲门三下,每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如需按门铃,每次按门铃时长应不超过2秒,两次按
11、动之间等待时间应不少于30秒2.1 敲门动作要适当自我介绍:用户开门后必须先介绍自己,同时出示工作证。如:“您好,我是中国电信特约装维服务工程师*,现在为您安装宽带(查修障碍),请问我可以进去吗?”得到允许后方能进入。3.1 用户开门先介绍先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门,如遇下雨天,应将雨具放在室外4.1 进门行为有礼貌5.1 联系不上需留条1-1-室内行走要平稳室内行走要平稳2-2-损坏物品要汇报损坏物品要汇报3-3-布线方案先沟通布线方案先沟通动作三:现场实施需谨慎在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗,服务人员态度应严谨,作业期间保持精神专
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