ISO质量管理体系-培训教材课件.ppt

1、ISO 9001:2015&ISO/TS 16949:2016第 2 页目录页Part Part 1 1ISO标准的演变Part Part 2 2QMS有关术语Part Part 3 3标准条款讲解过渡页ISO标准的演变Part Part 1 1第 4 页ISO标准的演变ISO：国际标准化组织International Organization for Standardization成立于1947年2月23日，总部设在瑞士日内瓦，是世界上最大的非政府性的国际标准化组织。ISO/TC176：质量管理和质量保证技术委员会（TC176成立于1979年，主要致力于质量管理标准的制定）。ISO是什么第

2、5 页ISO标准的演变ISO 9000质量管理标准发展历程US：MIL-Q-9858:1959US：MIL-I-45208AQAP:1969北约联合质量保证出版物DEF.STANS05 SeriesBS 5750:1979ISO 9001:1987ISO 9001:1994ISO 9001:2000ISO 9001:2008BS 4081BS 5179ISO 9001:2015历史性综合战术性换版战略性换版编辑性修正里程碑式换版国家标准：GB/T19001第 6 页ISO标准的演变本页幻灯片是本页幻灯片是对上一页的补对上一页的补充说明充说明第 7 页ISO标准的演变ISO 9001为什么要改版

3、依据ISO/TC 176 SC2（Design Specification for the revision of ISO 9001:2008），改版的战略意图和目标是：u 反应当今质量管理体系在实践和技术方面的变化，为未来十年或更长时间提供一个稳定的系列核心要求；u 反映组织在运行过程中日益加剧的复杂性、动态的环境变化和增长的需求；u 确保制定的要求在组织内的有效实施，以及有效的第一方、第二方和第三方的合格评定活动；u 通过应用ISO 导则中的附件SL，增强其同其他ISO 管理体系标准的兼容性和符合性；u 保留大类，并能在任何类型、规模及行业的组织中运行；u 依然将关注有效地过程管理，以便实

4、现预期的输出；u 利用简单化的语言和描述形式，以便加深理解并统一对各项要求的阐述；u 确保标准是充分的以提供对满足要求的组织的信任。因此，ISO 9001变化应：u 与质量管理体系要求和上述战略意图有关；u 增加对组织提供合格产品和服务的能力的信任；u 增强顾客满意、满足顾客要求的能力；u 加强顾客对基于ISO 9001质量管理体系的信任。第 8 页ISO标准的演变ISO 9001:2015 10大亮点作为拥有上百万组织使用者的ISO 9001（质量管理体系），2015版国际标准（IS版）的颁布意味着所有ISO 9001标准的现在和未来的使用者可开始按照新标准的要求实施质量管理体系。正式标准的

5、发布将成为组织计划从现有的ISO 9001:2008向修订后的ISO 9001:2015转版。那么，ISO 9001：2015版颁布的意义，以及组织接下来应该做什么？采用附录SL是ISO 9001:2015文件最大的变化。附录SL确定了适用于所有ISO管理体系标准（MSS）的通用术语和定义，以10个条款具有一致性架构为特点。随着各组织开始了解并体会不同管理体系使用一个通用语言所带来的价值，毫无疑问，组织及其客户将会是真正的受益方。上一次对标准进行过重大修订（1994-2000）已经是很长时间以前了，事实上有15年那么久，现在已有很大变化。修订后的ISO 9001标准对组织影响有多大取决于组织本

6、身以及组织自身的质量管理体系（QMS）在这过程中的发展情况。现有ISO 9001:2008管理体系的成熟程度和复杂程度、是否存在其他管理体系（比如ISO 14001环境管理体系或OHSAS 18001职业健康安全管理体系）以及组织对风险的现有评估和管理等因素都将极大地影响组织要进行的改变程度，以满足ISO 9001:2015的要求。对于组织的意义1附录2第 9 页ISO标准的演变ISO 9001:2015 10大亮点2015版多个条款多次提到组织应更加注重把基于过程的方法应用到他们的管理体系中。最高管理层在创建和支持有效的QMS的职责作用方面的要求已予以加重。现在有更多地方要求最高管理层证明他

7、们参与并投入到QMS中去，包括对QMS的有效性负责，以及确保QMS与整体业务流程相整合。附录SL被融入ISO 9001:2015驱使组织采用基于风险的方法来思考和行动。这一基于风险的方法的相关要求将影响质量计划，同时跟以前被称为“预防措施”的大多数内容相融合。现在组织将需要确定应予以处理的风险和机会，从而对质量管理体系（QMS）能达到其预期效果给予保证。许多组织在很多方面已经有了基于风险的想法和计划，这些内容以前可能有也可能没有与他们的QMS联系起来。对风险的重视程度增加意味着组织将需要证明他们如何满足这一要求。这一方法具体在组织的应用和正式程度将受组织环境影响。基于过程的方法（过程方法）3基

8、于风险的方法4领导力5第 10 页ISO标准的演变这是新增内容，有两层意思。首先，环境（context）要求组织要确定能影响质量体系的策划的内外部问题和要求。环境（context）将成为一个重要的考虑因素，有助于确保其管理体系的设计适用于自己组织。这有助于组织识别适合自己的恰当的关注点和方法，实现管理体系不同要素间的平衡，而不是所有组织采用相同的通用方法。其次，要考虑相关方。标准要求组织确认相关方的需求，并确保这些需求予以监控和评审，因为这些需求将成为设计QMS时的主要输入。以前叫“采购”，现在这个条款标题已更名，以清楚表明这个要求同时适用于有形产品以及与组织最终产品相关的服务。虽然这不是新要

9、求，但以前围绕外部提供的某些类别的产品和服务总是会产生困惑。现在这个条款很清楚的一点是，不管是怎样提供的，组织都将需要应用基于风险的方法，并确定必要的控制的类型和程度。组织现在将需要考虑它需要哪些知识来实现产品或服务的符合性，以及它应如何发展及保持这些知识。组织环境（Context of the Organization）6知识7对外部提供的产品和服务的控制8ISO 9001:2015 10大亮点第 11 页ISO标准的演变ISO 9001:2015 10大亮点目前从ISO组织传达出来的信息是自新版标准颁布之日起，组织可以有长达三年的时间来转换到新版本，因此可以在此期限内的任何时间进行转版。有

10、些公司可能会选择下次证书更新审核时一并转版，但是可能更多公司愿意成为最早实现转版的带头企业，因为ISO 9001:2015将新增更多功能，而且可以清晰地向利益相关方展示其持续符合新标准要求的承诺。早点开始转版计划，包括确定并对外通报转版日期，可以让您和您组织按照自己的步伐来主动掌控转版过程。从现在开始，侧重于那些全新的或被修改的区域。这些区域将很有可能应被包含在你们的转版计划中。此外，确保组织的质量经理和内审员理解附录SL给组织的质量管理体系以及其他管理体系标准将带来的影响。在选择认证机构时，应确保您的认证机构不仅理解新版标准要求，更重要的是他们要理解标准对您的质量管理体系和更广泛组织意味着什

11、么。与认证机构一起商讨如何对ISO 9001:2015版的某些特定领域进行差距分析和培训，从而惠及您个人和您所在组织。最后，要开始制定转版计划，确定转版过程，并确保最高管理层一开始就参与其中。转换过渡9下一步行动10第 12 页ISO标准的演变ISO 9001:2015与风险管理的关系本次改版将风险的概念融入标准中，风险管理与质量管理系统的关系简述如下:风险就是对预期结果影响的不确定性；风险管理就是确认潜在不符合的原因及其影响，决定需要采取的行动，执行行动后，评价其有效性，和质量管理系统中 P-D-C-A 循环相符；风险的概念一直是隐含在过之前ISO 9001标准中，这次修订使之更加明确，并建

12、立于整个管理系统中；风险已纳入过程方法的一部分；不仅仅针对产品/服务进行风险管理，亦须针对整体管理系统所需的流程和及其在组织各方面应用进行风险管理；最高管理者对风险管理的承诺；风险管理是预防措施的一种管理方法 落实 ISO 9001 的风险管理，u 增加目标实现的机会 u 使组织了解鉴别及管理风险的需求 u 加强改善机会的识别能力 u 明确地将不确定因素表达出来 u 符合法令法规、国际规范等需求 u 提高利害相关方信任与信心 u 管理系统的规划更加可靠 u 减少浪费、损失 u 提升组织危机处理及应变能力 u 更容易发现组织中需持续改善之处Risk第 13 页ISO标准的演变ISO 9001:2

13、015与风险管理的关系风险的概念ISO 9000:2015 3.7.9 风险 risk不确定性的影响注1：影响是指偏离预期。可以是正面的或负面的。注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。注3：通常，风险表现为参考潜在事件(ISO指南73:2009中的定义，4.5.I.3）和后果(ISO指南73:2009中的定义，4.6.1.3）或两者组合。注4：通常，风险以某个事件的后果组合（包括情况的变化）及其发生的有关可能性（ISO指南73:2009中的定义，4.6.1.1）的词语来表述。注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。注6：这是ISO/IE

14、C导则第1部分ISO增刊附件SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注5被修订。理解要点：“影响”是对“期待”的偏差，可以是积极的，也可以是消极的。“不确定性”是指与事件和其后果或可能性的理解或知识相关的信息的缺陷的状态，或不完整。风险可以是有积极作用的机会，也可以是消极的后果。在有些情况下风险是单一的损失，例如自然灾害的风险。在 ISO 9001:2015 中重于对组织质量风险中负面影响的识别、分析、评估和控制措施的管理。“预期”或“期待”的结果可以有不同方面（如质量、财务、健康安全以及环境等），可以体现在不同的层次（如战略、组织范围、项目、产品和

15、过程等。风险通常以潜在事件和后果，或它们的组合来描述。第 14 页ISO标准的演变风险管理基本流程风险识别Risk identification风险分析Risk analysis风险评价Risk evaluation风险控制Risk control组织应识别其风险的来源、影响的范围、事件所引起的原因及其潜在的后果1.识别产品/服务预期用途2.识别危害（产品、系统）3.风险评价决定可承受的风险容忍度（什么可接受?什么不可接受?）1.分析所采取的措施(如何避免、减少、减轻风险)2.执行行动3.监督与评审，评价剩余的风险4.整体风险可接受程度5.文件记录以提供组织作为改善方法、使用工具及整个程序的改

16、善基础第 15 页ISO标准的演变IAF：ISO 9001:2015转换指南IAFISO9001:2015 版转换实施指南明确了：IAF 和CASCO 已经达成一致意见，新版标准转换期限为：在ISO9001:2015 版正式发布日后3 年内转换完毕；并对正在使用ISO9001:2008 的组织建议采取以下措施：尽快进行新老标准在组织内应用的差异分析；建立转换实施方案；对所有涉及管理体系有效性的部门进行培训或告知其标准变化；按照新版标准更新现有管理体系以确保体系持续符合新标准的要求，并保持有效性；在使用新标准时，请联系现有提供服务的认证机构，进行转换的相关安排。关于ISO9001:2008 认证

17、的转换形式，ISO9001:2015 版转换实施指南中也做了相关明确，包括：（1）认证机构须对每一个客户进行ISO 9001:2015 的审核；（2）基于与认证组织的协议，认证机构可以在例行的监督审核、复审和/或特殊审核档期开展转换活动；（3）当转换审核发生在已经预排好的监督审核或某一阶段的审核（过程中正在进行的审核或某一阶段的审核），认证机构应该增加额外的审核时间，以确保审核活动全部覆盖现有要求和新版标准的要求；（4）在DIS 草案阶段内实施的评估活动不能作为正式转换；（5）任何此类较早的评估必须在ISO9001:2015 转换前重新评估和全面验证。过渡页QMS有关术语Part Part 2

18、 2第 17 页质量管理体系有关术语ISO 9001:2015标准引用ISO 9000:2015标准中的“术语和定义”，共13类、138个术语（其中包括了ISO/IEC导则第1部分ISO增刊附件SL的基本术语和ISO 9000族其他标准的术语等），比起ISO 9000:2005 的“术语和l定义”（共10类、84个术语），有所扩大和增加。特别是对很多重要的基础术语进行了修订和创新（例如输出、产品、服务），为ISO 9001标准的应用和审核带来较大变化和变更，新术语和定义将有助于标准实现其目标和结果。ISO 9000:2015术语和定义的具体分布如下：3.1有关人员的术语：6个；3.2有关组织的

19、术语：9个；3.3有关活动的术语：13个；3.4有关过程的术语：8个；3.5有关体系的术语：12个；3.6有关要求的术语：15个；3.7有关结果的术语：11个；3.8有关数据、信息和文件的术语：15个；3.9有关顾客的术语：6个；3.10有关特性的术语：7个；3.11有关确定的术语：9个；3.12有关措施的术语：10个；3.13有关审核的术语：17个。ISO 9000:2015标准的术语是学习和应用ISO9001:2015标准的基础，为了便于理解ISO 9001:2015标准要求，下面摘取部分术语进行解释，更多术语可参考ISO 9000:2015标准。质量管理体系有关的术语第 18 页质量管理

20、体系有关术语质量管理体系有关的术语3.2.2 组织的环境对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的结合。注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。注2：组织环境的概念，除了适用于赢利性组织，同样还适用于非赢利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念通常被其他术语，如：商业环境、组织环境或组织生态系统所描述。注4：了解基础设施对确定组织环境会有所帮助。理解要点：组织环境是指所有潜在影响组织运行和组织绩效的因素，包括可能影响组织提供产品和服务、获得投资以及与相关方沟通途径的内部和外部因素与条件。应将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的

21、各种因素。组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。它既即需要考虑内部因素例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素一一例如：法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。“组织的目标”可表达为其愿景、使命、方针、宗旨等。通常组织进行环境分析可采取PESTEL【Political（政治）、Economic（经济）、Social（社会）、Technological（科技）、Environmental（环境）和Legal（法律）】、SWOT/TOWS【STRENGTHS（优势）、WEAKNESSES（劣势）、OPPORTUNITIES（机会）、THREAT

22、S（威胁）】方法。有关组织的术语第 19 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语3.2.3相关方可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。注：这是 ISO/IEC 导则第 l 部分 ISO 增刊附件SL中给出的 ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。理解要点：ISO 9001:2015中引入了组织的相关方的概念，超越了仅关注顾客的范畴，组织在运行中考虑所有的利益相关方是至关重要的。相关方，也称

23、利益相关方，是相对于组织而言有相互影响的一方。“影响”可以是：影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的情况。在 ISO 9001:2015 中所述的利益相关方指影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的相关方，典型的利益相关方可以是：顾客、组织所有者、组织内部人员、供方、银行、联合会、合作伙伴或协会，可能包括竞争者或持反对意见的压力集团注：压力集团可能是一个正式的组织，但在多数情况下只是由利益相近的一些组织或个人以非组织的形式存在。压力集团是维护特殊利益，实现特定自标的工具。压力集团直接从自身利益出发影响组织（例如，价格、市场、质量水平、产品标准）。有关组织

24、的术语第 20 页质量管理体系有关术语过程 Process （ISO 9000:2015 3.4.1)利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。注1:过程的“预期结果”究竟称为输出、产品或服务随相关语境而定。注2:一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出通常又是其他过程的输入。注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。注4:组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。注5:不易或不能经济的验证其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。注6:这是ISO/IEC导则第一部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语

25、及核心定义之一，最初的定义已经被修改，增加了注1至注5，以避免过程和输出之间循环解释。输 入预期结果活 动质量管理体系有关的术语有关过程的术语第 21 页质量管理体系有关术语PDCA第 22 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语3.4.6外包安排外部组织执行组织的部分职能及过程 注1：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。注2：这是ISO/IEC 导则第 1 部分 ISO增刊附件 SL 中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。理解要点：组织把原属于自身应该实施的工作（或对顾客做出求诺的工作）交由其他组织 或个人去

26、做称之为外包。虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。外包的特征是组织的职能或过程由外部组织去实施。组织通过动态地配置自身资源和有效利用企业外部的资源，使组织自身与其他企业的功能和服务的相互交叉，实现组织的职能。有关过程的术语第 23 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语3.6.1实体可感知或想象的任何事物示例：产品、服务过程、人、组织、体系、资源。注：实体可能是物质的（如：一台发动机、一张纸、一颗钻石），非物质的（如：转换率、一个项目计划）或想象的如：组织未来的状态。3.6.2质量实体的若干固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”

27、可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）意味着存在于实体内。有关要求的术语第 24 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语3.6.4要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常的”是指组织和相关方的惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：规定要求是经明示的要求，如在形成文件中阐明。注3：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求。注4：要求可由不同的相关方或组织自己提出。注5：为实现较高的顾客满意，可能有必要满足顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。提6：这是ISO/IEC导则第1部分IS

28、O增刊附件SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注3至5被修订。3.6.5质量要求关于质量的要求。理解要点：“通常隐含”指依据习俗或惯例，对于组织和利益相关方而言，这些需求或期望都是不言而喻的。“明示的”要求通常以规定的要求表示，亦指明确提出的要求，例如协议、合同等文件信息提出的要求。社会生活、活动和组织实际的业务活动中的要求需要具体化和有针对性。因此，对于不同的要求可加修饰词，以表示特定类型的要求。例如产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求、法规要求、目标要求等。不同相关方的需求不同，要求也不同。要求可来自于不同的利益相关方。即便是对相同对象

29、也存在不同的要求。在很多悄况下，要求也可以由组织提出。要想达到较高的顾客满意度，可能有必要满足顾客既没有明示、也不是通常稳含或必需履行的期望。有关要求的术语第 25 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语3.6.15创新新的或变更的实体实现或重新分配价值注1：通常，以创新为结果的活动需要管理。注2：创新通常具有重要影响。理解要点：创新是产生新的实体或原实体有较大幅度变化、变更，是新的或变更的实体对原实体实现价值或重新分配价值的过程。创新可以是以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解。创新可以表现为利用现有的知识和物质，在特定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新的

30、事物、方法、元素、路径、环境，并能获得一定有益效果的行为。创新也可以表现为对原有价值的重新分配，以新的价值模式展现新的局面。质量管理体系范畴内的创新管理，需要考虑：1、创新对象可以是一套管理体系、一个过程、一种产品、一项服务或者技术；2、由于创新是一项重大变革，因而会对质量产生重大影响；3、通常，需要对以创新为结果的活动实施管理。有关要求的术语第 26 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语质量管理体系有关的术语有关结果的术语3.7.5输出过程的结果注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性。如画廊卖的一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是

31、服务。理解要点：一般而言，输出分为以下四大类：服务（如运输）；软件（如计算机程程序、词典）；硬件（如发动机机械零部件）；加工材料（如润滑剂）。许多输出都可归属于这四大 类。过程最终的输出类型将根据其主要所属的类别而定，相应地称为：服务、产品、软件、硬件或加工材料。例如，一辆汽车包括了硬件（如轮胎）、加工材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）以及服务（如销售商所做的关于操作的解释）。汽车主要的构成决定了它最终属于硬件。“产品”和“服务”同属输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”和“服务”通常会在一起使用。组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部分输出往往同时包含产

32、品和服务，例如一个有形产品伴随着一些无形的服务或一 项无形的服务伴随着一些有形的产品。第 27 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语质量管理体系有关的术语有关结果的术语3.7.6产品在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出注1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是 当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。注2：通常，产品的主要特征是有形的。注3：硬件是有形的其量具有计数的特性（如：轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如：燃料和软饮料。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论用任何介质传递（如：计算机程序、移动电话应用程

33、序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。理解要点：相较于ISO 9000:2008版，“产品”术语的定义发生了重大变化：1、产品是输出的一种形式。2015 版 ISO 9001 标准将产品与服务概念同属过程的输出，与服务的区别是“是否与顾客接触”。产品是指在供方与顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。2、通常，产品的主要特征是有形的。硬件和流程性材料通常被称为货物或物品。硬件计量具有计数的特性（如1把椅子、4个轮胎）。流程性材料（加工材料）通常也是有形的，且具有连续特性，其数量具有计量特性（如润滑油、水泥、钢材）。软件由信息构

34、成，通常是无形的，可能的形式有方法、交易或文件化信息。3、产品是广义的模念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是半成品或采购产品。4、质量管理体系关注的是“预期的”产品（输出），“非预期的”产品如废弃物、污染物等是其他管理体系（如环境、职业健康安全）关注的对象。5、一个组织的产品往往不止一类。6、组织的产品交付往往伴随服务同时存在。第 28 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语质量管理体系有关的术语有关结果的术语3.7.7服务至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出注1：通常，服务的主要特征是无形的。注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能

35、还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如学校或医院。注3：服务的提供可能涉及例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。无形产品的交付如知识传授方面的信息提供。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注4：通常，服务由顾客体验。理解要点：服务是输出的一种形式，与产品的区别在于：至少有一项活动必须在供方和顾客之间的接触面上完成。服务是无形的输出。有些服务活动的过程和活动的结果是同时发生和同步运行的。2015 版标准中”服务”这一术语强调在应用时产品和服务之间所存在的差异。服务的对象是顾容。有

36、形产品的提供和使用可能成为服务的一部分，但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。服务具有同时性、无形性、非重复性、异质性、易逝性、非储存性、非运输性等特性。第 29 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语质量管理体系有关的术语有关数据、信心和文件的术语3.8.5文件 document信息及其载体示例：记录、规范、程序、文件、图样、报告、标准。注1：媒介可以是纸张、磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。注2：一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常称为“documentation”。注3：某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要

37、求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。第 30 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语质量管理体系有关的术语有关数据、信心和文件的术语3.8.6形成文件的信息 documented information组织需要控制和保持的信息及其载体注1：形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。注2：形成文件的信息可包括管理体系，包括相关过程；为组织运行产生的信息（一组文件）；结果实现的证据（记录）。注3：这是ISO/IEC导则第1部分ISO增刊SL中绘出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核定义之一。第 31 页质量管理体系有关术语质量管理体系有关的术语有关特性的术语3.1

38、0.3人的因素 human factor对考虑中的实体的人的影响特性注1：特性可以是物理的认识的或社会的。注2：人的因素可对管理体系产生重大影响。理解要点：人的因素包括生产和工作环境中的人与机器的关系、人与程序的关系、人与环境的关系及人与人之间的关系。在质量管理范畴内需要考虑人与其他要素之间的关系和特征，特别是对质量管理体系对象中人的的影响的特征。人的因素可能产生正面的积极影响，也可能会产 生负面的消极影响。人的主观导致不能正确反映客现的各种情况，通常是指人的行为或使命对一特定系统的正确功能或成功性能的不良影响，称为“人为错误”。在自然科学中人的行为不科学性为主因，在社会科学中的人的因素则与立

39、场、利益相关。人为失误是人的因素的表现形式之一，指由于人未能发挥自身应有的功能，人为使系统出现故障或发生机能不良事件的一种错误行为。任何活动只要有人的参与，就不能避免地存在出现人为差错的可能性。人为错误是以人的因素为基本点，通过对不安全事件、硬件设施和运行环境进行剖析，深入研究其与人的心理、生理及行为之间的相互关系，探求出预防事故、避免人为差错的方法。在ISO 9001:2015条款8.5.I“生产和服务提供的控制”中将“采取措施防止人为错误”列为可控条件。第 32 页过渡页标准条款讲解Part Part 3 3第 33 页ISO9001：2015条款讲解标准标题质量管理体系要求ISO 900

40、1:2015第 34 页ISO9001：2015条款讲解ISO 9001:2015质量管理体系 要求标题解释质量管理体系要求3.3.3管理：指挥和控制组织的协调的活动。3.3.4质量管理：关于质量的管理。3.5.1体系：相互关联或相互作用的一组要素。3.5.3管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。3.5.4质量管理体系：管理体系中关于质量的部分。3.6.2质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。（3.6.1实体：可感知或想象的任何事物。）3.4.3质量管理体系实现：建立、形成文件，实施、保持和改进质量管理体系的过程。源自：ISO 10018:2012

41、，3.2，修订 第 35 页ISO9001：2015条款讲解ISO 9001:2015标准目录0引言2规范性引用文件3术语和定义4组织环境1范围5领导6质量管理体系策划7支持0.1 总则0.2 质量管理原则0.3 过程方法0.4 与其他管理体系标准的关系4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定质量管理体系的范围4.4 质量管理体系及其过程5.1 领导作用和承诺5.2 方针5.3 组织角色、职责和权限6.1 应对风险和机遇的措施6.2 质量目标及其实现的策划6.3 变更的策划7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8运行8.1 运行策划和控

42、制8.2 产品和服务的要求8.3 产品和服务的设计与开发8.4 外部提供过程、产品和服务的控制8.5 生产和服务提供8.6 产品和服务的放行8.7 不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10改进10.1总则10.2 不合格和纠正措施10.3 持续改进第 36 页ISO9001：2015条款讲解0 引言0.1 总则采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：a)稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；b)促成增强顾客满意的机会；c

43、)应对与其环境和目标相关的风险和机遇；d)证实符合规定的质最管理体系要求的能力。第 37 页ISO9001：2015条款讲解0 引言0.1 总则内部和外部各方均可使用本标准。实施本标准并不意味着需要：一一统一不同质量管理体系的架构；一一形成与本标准条款结构相一致的文件；一一在组织内使用本标准的特定术语。本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。无数企业的质量管理体系架构看着那么神似，恍如孪生兄弟一般抄袭标准结构的文件形式早该一去不返，ISO/TR 10013给出的文件结构把全世界企业的质量管理体系文件好像都统一了企业应该有自己的语言以便内部的理解第 38 页ISO9001：2015

44、条款讲解0 引言0.2 质量管理原则本标准是在ISO 9000所描述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要收益示例，以及应用该原则时组织绩效的典型改进措施示例。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；基于事实的决策（循证决策）；关系管理。第 39 页ISO9001：2015条款讲解质量管理七项原则一以顾客为关注焦点二领导作用三全员参与四过程方法七关系管理六循证决策五改进质量管理原则第 40 页ISO9001：2015条款讲解质量管理原则1-以顾客为关注焦点 Customer focus2-领导作用

45、 Leadership3-全员参与 Engagement of people4-过程方法 Process Approach5-改进 Improvement6-基于事实的决策 Evidence-based decision making7-关系管理 Relationship managementQuality Management Principles第 41 页ISO9001：2015条款讲解质量管理原则改进以顾客为关注焦点q过程方法q基于事实的决策方法关系管理全员参与掌握方向是关键手段和方法基础基础领导作用第 42 页ISO9001：2015条款讲解0 引言0.2 质量管理原则解释-1.以顾

46、客为关注焦点1.释义质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。2.理论依据组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。3.主要收益潜在的获益之处是：增加顾客价值；提高顾客满意度；增进顾客忠诚；一一增加重复性业务；提高组织的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。4.可开展的活动可开展的活动包括：了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；了解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；为满足顾客

47、的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持。测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；确定有可能影响到顾客满意度的相关方的要求和期望，确定并采取措施；积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。第 43 页ISO9001：2015条款讲解0 引言0.2 质量管理原则解释-2.领导作用1.释义各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。2.理论依据统一的的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。3.主要收益潜在的收益之处是：提高实现组织质量目标的有效性和效率；一一组织的过程更加协调；一一改善组织各层次、各职

48、能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。4.可开展的活动可开展的活动包括：在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；一一确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。第 44 页ISO9001：2015条款讲解0 引言0.2 质量管理原则解释-3.全员参与1.释义整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。2.理论依据为了有效和高效的管理

49、组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。3.主要收益潜在的获益之处是：避过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标：在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高员工的满意度；增强整个组织的信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。4.可开展的活动可开展的活动包括：与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；促进整个组织的协作；让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫能主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；针对个人目标进行绩效的自我评价；为评估员工的满意度和沟选结

50、果进行调查，并采取适当的措施。第 45 页ISO9001：2015条款讲解0 引言0.2 质量管理原则解释-4.过程方法1.释义当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。2.理论依据质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。3.主要收益潜在的获益之处是：一一提高关注关键过程和改进机会的能力；通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效；一一使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。4.可开展的活动可开展