物业-管理培训教案(大全)课件.ppt
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1、1某某物业客服管理培训教案2项项目部客服岗岗位职责职责项项目部客服主管岗岗位职责职责项项目部接待员岗员岗位职责职责第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 3贯彻贯彻各各项项法法规规、政策,、政策,组织组织落落实实上上级级下下达达的任的任务务。按物按物业业管理管理质质量体系量体系标标准要求,准要求,对对物物业业具体具体实实施施“一站式一站式”的管理。的管理。积极创积极创建安全文明建安全文明“五星五星”小小区区。物物业业的接管的接管验验收工作,提出工程收工作,提出工程遗遗留和需完善的留和需完善的项项目。目。合理合理调调配人配人员员,确保各,确保各项项服服务处务处于良好的于良好的运运作作状态状态。定期回
2、定期回访访,广泛征求住,广泛征求住户户意意见见,努力,努力为为住住户户排排忧忧解解难难。日常管理自日常管理自检检,接受服,接受服务务中心的中心的监监督和督和检查检查。项目部客服岗位职责项目部客服岗位职责4建立、健全建立、健全楼楼宇接管宇接管资资料、住料、住户户交交楼资楼资料、室料、室内内装修装修资资料和各料和各项项服服务务的的质质量量记录记录等等档档案管理工作案管理工作。开开展社展社区区文化活文化活动动,搞搞好精神文明建好精神文明建设设。管理管理费费、卫卫生生费费、装修履、装修履约约金等金等费费用的收取。用的收取。编编制部制部门门培培训计划训计划,进进行行岗岗位培位培训训工作。工作。维护维护公
3、司及公司及业业主利益,起到公司主利益,起到公司与业与业主的主的纽带桥纽带桥梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任务务。项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责5全面主持客服日常及管理工作。全面主持客服日常及管理工作。检查检查、督促、考核、督促、考核项项目部目部员员工服工服务务工作工作质质量。量。制定本制定本项项目部工作目部工作计划并组织实计划并组织实施。施。掌握小掌握小区业区业主及主及办办公公楼楼情情况况,及,及时时解解决业决业主投主投诉诉。对楼对楼宇的宇的质质量量维维修修进进行及行及时时跟跟进进。掌握各掌握各项项管理管理费费用的用的缴纳缴纳情情况并况
4、并做好催交工作。做好催交工作。组织业组织业主主访谈访谈,增强,增强沟沟通,了解通,了解业业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门门的的横横向配合工作。向配合工作。项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务务项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责下月工作下月工作计划计划月月终终工作工作总结总结下月下月资资金使用金使用计划计划各各项费项费用用缴纳缴纳率情率情况况每月月初每月月初每月月底每月月底华华燕燕办办公室公室每月月底每月月底分公司分公司财务财务部部每月每月2525日日分公司分公司财务财务7责责任任与权与权力力 项目部客服主管岗位职责
5、项目部客服主管岗位职责 对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 8客客户户服服务务主管的直接主管的直接领导领导下下开开展日常工作。展日常工作。工作工作岗岗位位细则细则来访来电来访来电接待:接待:业业主主/客客户户到到(或致或致电电)服服务务中心,中心,热热情情礼礼貌接待。貌接待。派派单单及跟及跟进进:业业主主/客客户户反映反映问题记录问题记录后派后派单单至相至相关关部部门门,做好,做好问题问题解解决决跟跟进进工作。工作。回回访访反反馈馈:根据相:根据相关关部部门门解解决问题决问题后的反后的反馈馈,及,及时对业时
6、对业主主/客客户进户进行行电话电话回回访访。投投诉处诉处理:理:业业主主/客客户户投投诉诉,做好,做好记录记录,及,及时汇报时汇报上上级领导并进级领导并进行行处处理。理。负责负责本服本服务务中心的中心的费费用收取工作。用收取工作。为为有需要的有需要的业业主主/客客户户提供打字、提供打字、复复印等服印等服务务。做好接待做好接待业业主主/客客户户回回访访、投、投诉诉、维维修修单单等工作等工作汇总并写汇总并写出初步分析出初步分析报报告。告。掌握管理掌握管理费费、租金等、租金等缴纳缴纳程序,及程序,及时时做好管理做好管理费费催交的工作。催交的工作。积极积极做好做好与与各部各部门门相互相互沟沟通、通、协
7、调协调和配合工作。和配合工作。接待员岗位职责接待员岗位职责 9按按时时完成工作完成工作接待员岗位职责接待员岗位职责日工作日工作统计统计表表周周报报表表周未完成情周未完成情况汇总况汇总表表周工作周工作总结与计划总结与计划统计统计有有关关收收楼楼、装修、装修、交、交楼楼、出租的、出租的户数户数业业主回主回访访表、投表、投诉诉、工作任工作任务单务单的的汇总汇总 按按时时按需完成按需完成10第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪仪容容仪态仪态办办公室工作公室工作礼仪礼仪电话礼仪电话礼仪接待接待礼仪礼仪陪同陪同与与引引导礼仪导礼仪会会客客礼仪礼仪公共公共场场所所礼仪礼仪11基本仪容仪态基本仪容仪
8、态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长过长的小指指甲的小指指甲 保保证证指甲指甲清洁清洁 胡胡须须 每天刮每天刮净净胡胡须须 头发头发 经经常常清清洗洗头发头发留易梳理的留易梳理的发发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时清时清理理化化妆妆 需要淡化需要淡化妆妆头发头发 留留长发长发的女士,需要的女士,需要将长发将长发梳梳 起起来来,不得染彩色,不得染彩色发发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 12男士着装男士着装 衣衣服服深色西装,具体深色西装,具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求 衬衬衣衣白色白色带领衬带领衬衫、系衫、系领带领带 袜袜子
9、子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋13男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领领扣,袖口露出西服扣,袖口露出西服2.52.5厘米;厘米;袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕迹。的痕迹。袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子,杜子,杜绝绝穿白色休穿白色休闲袜闲袜。黑色皮鞋,杜黑色皮鞋,杜绝绝穿旅游鞋;穿旅游鞋;皮鞋保持亮度,皮鞋保持亮度,时时常打理。常打理。款式、色款式、色调调、面料一致;、面料一致;去掉去掉标签标签 、熨、熨烫烫平整。平整。14女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装,具体深色裙装,具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色
10、肉色丝袜丝袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬带领衬衫衫15女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜颜色色丝袜丝袜,袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝袜丝袜上不能有上不能有饰饰物及破物及破损损严严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它颜它颜色色丝袜丝袜独独立跟的深色皮鞋,立跟的深色皮鞋,不可露脚趾不可露脚趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领领扣,袖口露出西服扣,袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍
11、和磨和磨损损的痕的痕迹迹16站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头头、目光平、目光平视视男士:男士:双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽宽,双双 手背后手背后女士:后跟女士:后跟并拢并拢,呈八字或丁,呈八字或丁 字步,字步,双双手下垂,体前手下垂,体前 自然交叉。自然交叉。17坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处处,身体挺直略前,身体挺直略前倾倾男士:男士:双双腿平放腿平放/交叉,上腿脚交叉,上腿脚 尖回收尖回收女士:女士:双双腿同腿同侧侧斜放,斜放,双双手手叠叠 放于腿上放于腿上18走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信,流露出自信,让让人
12、人赞赏赞赏。眼光平眼光平视视前方,切勿左前方,切勿左顾顾右盼,右盼,尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双脚脚应笔应笔直地走,脚尖朝前,直地走,脚尖朝前,切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字19当当客人客人进进入入办办公室公室时时看到客人看到客人从门从门口口进来进来,离客,离客人最近的人人最近的人应说应说“欢欢迎光迎光临临”!坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该应该打招呼打招呼“欢欢迎光迎光临临”!说话时说话时伴有适伴有适当当的的动动作,如起身点作,如起身点头头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时时 要面要面带带微笑,微笑,问问候候“您您好!好!”边边
13、行欠身行欠身礼边礼边避避开开一一边边(避(避时时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为为尺度)。尺度)。正面走正面走来来客人客人时时,即止步,即止步,侧让并随侧让并随即退后一即退后一步,步,说声说声“您您好好”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而过时过时,微,微侧侧身身并说声并说声“对对不起,我先走一步!不起,我先走一步!”。注意:不停步,一注意:不停步,一边说边说“您您好好”,一,一边边走是不可走是不可以的。以的。20办办公室公室仪态仪态注意事注意事项项 注意一注意一举举一一动动的行的行为为文明,文明,举举手投足要适度。因手投足要适度。因为这为这一一举举一一动动、举举手投手投 足影足影响响着整
14、着整个办个办公室的公室的气气氛及氛及办办事效率,同事效率,同时标时标志着整志着整个单个单位的文化水位的文化水平。平。注意情注意情绪绪上上饱满饱满。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情绪带绪带到上班到上班场场所所来来。在在办办公室不能梳理公室不能梳理头发头发或化或化妆妆。不要在不要在办办公室和公室和办办公公区区域域内随内随意吸烟。意吸烟。以下以下场场所不适合吸烟:所不适合吸烟:办办公室、公室、过过道上走路道上走路时时、没没有烟灰缸的有烟灰缸的会会客室、客室、领导领导安排事安排事项时项时(或向(或向领领 导汇报时导汇报时)、和大家一)、和大家一块块用餐用餐时时、标标明禁止吸烟的地方。明禁止吸烟的
15、地方。办办公室中不公室中不应应有的有的仪态动仪态动作:作:胡思胡思乱乱想、生想、生气气打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵朵、手、手插插在在裤裤袋袋内内、坐在、坐在办办公公桌桌上、上、跷跷脚、脚、双双手手环环抱、抱、没没有活力等。有活力等。21班前班后的基本班前班后的基本礼仪礼仪 班前作自我班前作自我检查检查检查项检查项目:手、目:手、脸脸、牙、牙、头发头发、鼻、鼻毛、指甲、衣服、毛、指甲、衣服、领带领带、领带夹领带夹、鞋、鞋、袜袜子、胸卡、徽章、子、胸卡、徽章、笔笔、名片、名片夹夹、手表、腰、手表、腰带带、皮包等。要早一、皮包等。要早一点上班,遇到点上班,遇到领导领导或同事要先打招或同事要先打招呼,呼
16、,问问候候语语有有“早上好!早上好!”“”“你你早!早!”“经经理,早上好!理,早上好!”。对对方回答方回答“早上好!早上好!”“”“您您好!好!”“”“大家早!大家早!”之之类类的的问问候候语语。下班下班时礼仪时礼仪:自己工作做完以:自己工作做完以后,要后,要积极帮积极帮助同助同办办公室的其公室的其他人,以便大家都能早一点下班。他人,以便大家都能早一点下班。在收拾在收拾东东西西时时,不妨碍他人。,不妨碍他人。下班下班时时,要明确地打招呼,不要,要明确地打招呼,不要一一声声不不响响地走,招呼有地走,招呼有“对对不起,不起,我先离我先离开开”“”“再再见见”等。等。22电话礼仪电话礼仪 打打电话
17、电话前前应应想好要想好要说说的事情及的事情及顺顺序等(序等(随时随时注意目注意目的、的、内内容、容、谁谁、时间时间、场场所、方法)。所、方法)。根据情根据情况况作作记录记录。要先要先报报自己的自己的单单位、姓名位、姓名并说并说“您您好好”,再,再说说自己的自己的要求。要求。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。打打电电话话23电话铃响电话铃响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说说“您您好,好,华华燕燕物物业业”,以及自己的姓名(或部,以及自己的姓名(或部门门名)。名)。如如响过响过四四声声才接,才接,应应加加“对对不起,不起,让您让您久等了。久等了。”准准备纸备纸和和笔随时记录笔随时
18、记录。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。接接电电话话通通话话中中电话应电话应答答须简单须简单明了。明了。勿放勿放开电话开电话筒筒与与周周围围的人聊天。的人聊天。旁旁边边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时时,将话将话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。24 其他情其他情况况下注意事下注意事项项1 1、转转接接电话电话:接到接到须转请别须转请别人接听的人接听的电话时电话时,应应告告诉对诉对方方“我我请请先生先生来来接,接,请请稍候稍候”。如不能肯定。如不能肯定电话电话中要找的人不在中要找的人不在时时,不要,不要说说“不在不在”。2 2、打、打错电话错电话,
19、应说应说“对对不起,我打不起,我打错错了。了。”接到接到拨错电话时应说拨错电话时应说“对对不起,不起,您您打打错错了。了。”3 3、若是正和客人、若是正和客人谈话时谈话时,电话响电话响起,起,应应向客人向客人说说“可不可以可不可以让让我先接一下我先接一下电话电话?”“请请稍等,我接听一下稍等,我接听一下电话电话”等。等。4 4、开会时开会时禁止接听或禁止接听或拨拨打打电话电话。5 5、话话筒要筒要轻轻放。放。25接待礼仪接待礼仪 介绍两人时,先将职位低介绍两人时,先将职位低者介绍给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时,先将男介绍平辈男女时,先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时,先
20、将主人介介绍主客时,先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时,先将旁者介介绍平辈时,先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时,集会场所介绍多数人时,先尊后卑,最后才介绍先尊后卑,最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字,倘若不解,应当面文字,倘若不解,应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹,名片一般应装入名片夹,男士名片一般
21、放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握,简短有力,目视男士全握,简短有力,目视对方,寒暄问好,上下晃动对方,寒暄问好,上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立,不可坐着。握手应站立,不可坐着。女士与平辈或晚辈握手,可女士与平辈或晚辈握手,可带手套;男士或女士与长辈带手套;男士或女士与长辈握手,则应脱掉手套。握手,则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手,若女士不伸手,则不伸手,若女士不伸手,则不勉强。勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。26陪同与引导礼仪陪同
22、与引导礼仪 介介绍绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行,中央为领导,右边次之,左边又次之。三人行,中央为领导,右边次之,左边又次之。引导客人引导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。男女步行,男左女右。男女步行,男左女右。用手势指示时手心朝向对方(手势指示时手用手势指示时手心朝向对方(手势指示时手 指并拢,拇指内缩,手掌朝上,眼神与手势指并拢,拇指内缩,手掌朝上,眼神与手势 一致)。手势指示时要说一致)。手势指示时要说“请那边走!请那边走!”“”“请请 这边走!这边走!”引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导
23、:客人在里侧,接待人员走在中央上楼的引导:客人在里侧,接待人员走在中央 样配合客人的步伐(引导者略在客人后)。样配合客人的步伐(引导者略在客人后)。下楼的引导:客人在里侧,接待人员走在中央下楼的引导:客人在里侧,接待人员走在中央 样配合客人的步伐(引导者略在客人前)。样配合客人的步伐(引导者略在客人前)。27会客礼仪会客礼仪 介介绍绍的方法的方法会客室的准备会客室的准备 会客室要随时保持整洁干净。会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物看看前一位客人留下什么物 品没有。品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过,桌茶具、烟灰缸是否清洗过,桌 面是否干净。面是否干净。沙发、椅子是否整齐。沙发、椅子
24、是否整齐。室内空气、温度、照明如何?室内空气、温度、照明如何?引导客人进入会议室引导客人进入会议室 引导客人进入会客室时应指定座位引导客人进入会客室时应指定座位 “您请坐这边!您请坐这边!”进门一定要先敲门,用单手开门、关门。进门一定要先敲门,用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方,配合客人引导人要在客人的左前方,配合客人 走路速度。走路速度。房门开外时,用单手拉开门把,招呼房门开外时,用单手拉开门把,招呼 客人进入,客人先进入,引导人随后客人进入,客人先进入,引导人随后 用单手轻轻把门关上。用单手轻轻把门关上。房门内开时,接待人先进入,拉住把房门内开时,接待人先进入,拉住把 手请客人进入,
25、然后用手轻轻把门关上。手请客人进入,然后用手轻轻把门关上。28介介绍绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳,声音语调要柔和。谈话要诚恳,声音语调要柔和。对方说话不可打断,旁人谈话对方说话不可打断,旁人谈话 不可插嘴,听人讲话要耐心听不可插嘴,听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要注意肢体动作,不要谈话中要注意肢体动作,不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减,不要有热情不减,不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”之感。之感。礼仪周到,不要省减。礼仪周到,不要省减。要相送。(要相送。(1 1)在会客室相送,本单)在会客室相送,本单 位人员都要站起来,并说位人员都要站起来,并
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