物业-管理培训教案(大全)课件.ppt

1、1某某物业客服管理培训教案2项项目部客服岗岗位职责职责项项目部客服主管岗岗位职责职责项项目部接待员岗员岗位职责职责第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 3贯彻贯彻各各项项法法规规、政策，、政策，组织组织落落实实上上级级下下达达的任的任务务。按物按物业业管理管理质质量体系量体系标标准要求，准要求，对对物物业业具体具体实实施施“一站式一站式”的管理。的管理。积极创积极创建安全文明建安全文明“五星五星”小小区区。物物业业的接管的接管验验收工作，提出工程收工作，提出工程遗遗留和需完善的留和需完善的项项目。目。合理合理调调配人配人员员，确保各，确保各项项服服务处务处于良好的于良好的运运作作状态状态。定期回

2、定期回访访，广泛征求住，广泛征求住户户意意见见，努力，努力为为住住户户排排忧忧解解难难。日常管理自日常管理自检检，接受服，接受服务务中心的中心的监监督和督和检查检查。项目部客服岗位职责项目部客服岗位职责4建立、健全建立、健全楼楼宇接管宇接管资资料、住料、住户户交交楼资楼资料、室料、室内内装修装修资资料和各料和各项项服服务务的的质质量量记录记录等等档档案管理工作案管理工作。开开展社展社区区文化活文化活动动，搞搞好精神文明建好精神文明建设设。管理管理费费、卫卫生生费费、装修履、装修履约约金等金等费费用的收取。用的收取。编编制部制部门门培培训计划训计划，进进行行岗岗位培位培训训工作。工作。维护维护公

3、司及公司及业业主利益，起到公司主利益，起到公司与业与业主的主的纽带桥纽带桥梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任务务。项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责5全面主持客服日常及管理工作。全面主持客服日常及管理工作。检查检查、督促、考核、督促、考核项项目部目部员员工服工服务务工作工作质质量。量。制定本制定本项项目部工作目部工作计划并组织实计划并组织实施。施。掌握小掌握小区业区业主及主及办办公公楼楼情情况况，及，及时时解解决业决业主投主投诉诉。对楼对楼宇的宇的质质量量维维修修进进行及行及时时跟跟进进。掌握各掌握各项项管理管理费费用的用的缴纳缴纳情情况并况

4、并做好催交工作。做好催交工作。组织业组织业主主访谈访谈，增强，增强沟沟通，了解通，了解业业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门门的的横横向配合工作。向配合工作。项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务务项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责下月工作下月工作计划计划月月终终工作工作总结总结下月下月资资金使用金使用计划计划各各项费项费用用缴纳缴纳率情率情况况每月月初每月月初每月月底每月月底华华燕燕办办公室公室每月月底每月月底分公司分公司财务财务部部每月每月2525日日分公司分公司财务财务7责责任任与权与权力力 项目部客服主管岗位职责

5、项目部客服主管岗位职责 对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 8客客户户服服务务主管的直接主管的直接领导领导下下开开展日常工作。展日常工作。工作工作岗岗位位细则细则来访来电来访来电接待：接待：业业主主/客客户户到到(或致或致电电)服服务务中心，中心，热热情情礼礼貌接待。貌接待。派派单单及跟及跟进进：业业主主/客客户户反映反映问题记录问题记录后派后派单单至相至相关关部部门门，做好，做好问题问题解解决决跟跟进进工作。工作。回回访访反反馈馈：根据相：根据相关关部部门门解解决问题决问题后的反后的反馈馈，及，及时对业时

6、对业主主/客客户进户进行行电话电话回回访访。投投诉处诉处理：理：业业主主/客客户户投投诉诉，做好，做好记录记录，及，及时汇报时汇报上上级领导并进级领导并进行行处处理。理。负责负责本服本服务务中心的中心的费费用收取工作。用收取工作。为为有需要的有需要的业业主主/客客户户提供打字、提供打字、复复印等服印等服务务。做好接待做好接待业业主主/客客户户回回访访、投、投诉诉、维维修修单单等工作等工作汇总并写汇总并写出初步分析出初步分析报报告。告。掌握管理掌握管理费费、租金等、租金等缴纳缴纳程序，及程序，及时时做好管理做好管理费费催交的工作。催交的工作。积极积极做好做好与与各部各部门门相互相互沟沟通、通、协

7、调协调和配合工作。和配合工作。接待员岗位职责接待员岗位职责 9按按时时完成工作完成工作接待员岗位职责接待员岗位职责日工作日工作统计统计表表周周报报表表周未完成情周未完成情况汇总况汇总表表周工作周工作总结与计划总结与计划统计统计有有关关收收楼楼、装修、装修、交、交楼楼、出租的、出租的户数户数业业主回主回访访表、投表、投诉诉、工作任工作任务单务单的的汇总汇总 按按时时按需完成按需完成10第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪仪容容仪态仪态办办公室工作公室工作礼仪礼仪电话礼仪电话礼仪接待接待礼仪礼仪陪同陪同与与引引导礼仪导礼仪会会客客礼仪礼仪公共公共场场所所礼仪礼仪11基本仪容仪态基本仪容仪

8、态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长过长的小指指甲的小指指甲 保保证证指甲指甲清洁清洁 胡胡须须 每天刮每天刮净净胡胡须须 头发头发 经经常常清清洗洗头发头发留易梳理的留易梳理的发发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时清时清理理化化妆妆 需要淡化需要淡化妆妆头发头发 留留长发长发的女士，需要的女士，需要将长发将长发梳梳 起起来来，不得染彩色，不得染彩色发发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 12男士着装男士着装 衣衣服服深色西装，具体深色西装，具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求 衬衬衣衣白色白色带领衬带领衬衫、系衫、系领带领带 袜袜子

9、子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋13男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕迹。的痕迹。袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝绝穿白色休穿白色休闲袜闲袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时时常打理。常打理。款式、色款式、色调调、面料一致；、面料一致；去掉去掉标签标签 、熨、熨烫烫平整。平整。14女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色

10、肉色丝袜丝袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬带领衬衫衫15女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜颜色色丝袜丝袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝袜丝袜上不能有上不能有饰饰物及破物及破损损严严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它颜它颜色色丝袜丝袜独独立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露脚趾不可露脚趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍

11、和磨和磨损损的痕的痕迹迹16站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头头、目光平、目光平视视男士：男士：双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽宽，双双 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并拢并拢，呈八字或丁，呈八字或丁 字步，字步，双双手下垂，体前手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。17坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处处，身体挺直略前，身体挺直略前倾倾男士：男士：双双腿平放腿平放/交叉，上腿脚交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：女士：双双腿同腿同侧侧斜放，斜放，双双手手叠叠 放于腿上放于腿上18走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信，流露出自信，让让人

12、人赞赏赞赏。眼光平眼光平视视前方，切勿左前方，切勿左顾顾右盼，右盼，尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双脚脚应笔应笔直地走，脚尖朝前，直地走，脚尖朝前，切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字19当当客人客人进进入入办办公室公室时时看到客人看到客人从门从门口口进来进来，离客，离客人最近的人人最近的人应说应说“欢欢迎光迎光临临”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该应该打招呼打招呼“欢欢迎光迎光临临”！说话时说话时伴有适伴有适当当的的动动作，如起身点作，如起身点头头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时时 要面要面带带微笑，微笑，问问候候“您您好！好！”边边

13、行欠身行欠身礼边礼边避避开开一一边边（避（避时时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为为尺度）。尺度）。正面走正面走来来客人客人时时，即止步，即止步，侧让并随侧让并随即退后一即退后一步，步，说声说声“您您好好”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而过时过时，微，微侧侧身身并说声并说声“对对不起，我先走一步！不起，我先走一步！”。注意：不停步，一注意：不停步，一边说边说“您您好好”，一，一边边走是不可走是不可以的。以的。20办办公室公室仪态仪态注意事注意事项项 注意一注意一举举一一动动的行的行为为文明，文明，举举手投足要适度。因手投足要适度。因为这为这一一举举一一动动、举举手投手投 足影足影响响着整

14、着整个办个办公室的公室的气气氛及氛及办办事效率，同事效率，同时标时标志着整志着整个单个单位的文化水位的文化水平。平。注意情注意情绪绪上上饱满饱满。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情绪带绪带到上班到上班场场所所来来。在在办办公室不能梳理公室不能梳理头发头发或化或化妆妆。不要在不要在办办公室和公室和办办公公区区域域内随内随意吸烟。意吸烟。以下以下场场所不适合吸烟：所不适合吸烟：办办公室、公室、过过道上走路道上走路时时、没没有烟灰缸的有烟灰缸的会会客室、客室、领导领导安排事安排事项时项时（或向（或向领领 导汇报时导汇报时）、和大家一）、和大家一块块用餐用餐时时、标标明禁止吸烟的地方。明禁止吸烟的

15、地方。办办公室中不公室中不应应有的有的仪态动仪态动作：作：胡思胡思乱乱想、生想、生气气打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵朵、手、手插插在在裤裤袋袋内内、坐在、坐在办办公公桌桌上、上、跷跷脚、脚、双双手手环环抱、抱、没没有活力等。有活力等。21班前班后的基本班前班后的基本礼仪礼仪 班前作自我班前作自我检查检查检查项检查项目：手、目：手、脸脸、牙、牙、头发头发、鼻、鼻毛、指甲、衣服、毛、指甲、衣服、领带领带、领带夹领带夹、鞋、鞋、袜袜子、胸卡、徽章、子、胸卡、徽章、笔笔、名片、名片夹夹、手表、腰、手表、腰带带、皮包等。要早一、皮包等。要早一点上班，遇到点上班，遇到领导领导或同事要先打招或同事要先打招呼，呼

16、，问问候候语语有有“早上好！早上好！”“”“你你早！早！”“经经理，早上好！理，早上好！”。对对方回答方回答“早上好！早上好！”“”“您您好！好！”“”“大家早！大家早！”之之类类的的问问候候语语。下班下班时礼仪时礼仪：自己工作做完以：自己工作做完以后，要后，要积极帮积极帮助同助同办办公室的其公室的其他人，以便大家都能早一点下班。他人，以便大家都能早一点下班。在收拾在收拾东东西西时时，不妨碍他人。，不妨碍他人。下班下班时时，要明确地打招呼，不要，要明确地打招呼，不要一一声声不不响响地走，招呼有地走，招呼有“对对不起，不起，我先离我先离开开”“”“再再见见”等。等。22电话礼仪电话礼仪 打打电话

17、电话前前应应想好要想好要说说的事情及的事情及顺顺序等（序等（随时随时注意目注意目的、的、内内容、容、谁谁、时间时间、场场所、方法）。所、方法）。根据情根据情况况作作记录记录。要先要先报报自己的自己的单单位、姓名位、姓名并说并说“您您好好”，再，再说说自己的自己的要求。要求。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。打打电电话话23电话铃响电话铃响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说说“您您好，好，华华燕燕物物业业”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部门门名）。名）。如如响过响过四四声声才接，才接，应应加加“对对不起，不起，让您让您久等了。久等了。”准准备纸备纸和和笔随时记录笔随时

18、记录。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。接接电电话话通通话话中中电话应电话应答答须简单须简单明了。明了。勿放勿放开电话开电话筒筒与与周周围围的人聊天。的人聊天。旁旁边边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时时，将话将话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。24 其他情其他情况况下注意事下注意事项项1 1、转转接接电话电话：接到接到须转请别须转请别人接听的人接听的电话时电话时，应应告告诉对诉对方方“我我请请先生先生来来接，接，请请稍候稍候”。如不能肯定。如不能肯定电话电话中要找的人不在中要找的人不在时时，不要，不要说说“不在不在”。2 2、打、打错电话错电话，

19、应说应说“对对不起，我打不起，我打错错了。了。”接到接到拨错电话时应说拨错电话时应说“对对不起，不起，您您打打错错了。了。”3 3、若是正和客人、若是正和客人谈话时谈话时，电话响电话响起，起，应应向客人向客人说说“可不可以可不可以让让我先接一下我先接一下电话电话？”“请请稍等，我接听一下稍等，我接听一下电话电话”等。等。4 4、开会时开会时禁止接听或禁止接听或拨拨打打电话电话。5 5、话话筒要筒要轻轻放。放。25接待礼仪接待礼仪 介绍两人时，先将职位低介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时，先

20、将主人介介绍主客时，先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时，集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍先尊后卑，最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面文字，倘若不解，应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹，名片一般应装入名片夹，男士名片一般

21、放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不伸手，若女士不伸手，则不勉强。勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。26陪同与引导礼仪陪同

22、与引导礼仪 介介绍绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说一致）。手势指示时要说“请那边走！请那边走！”“”“请请 这边走！这边走！”引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导

23、：客人在里侧，接待人员走在中央上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。27会客礼仪会客礼仪 介介绍绍的方法的方法会客室的准备会客室的准备 会客室要随时保持整洁干净。会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物看看前一位客人留下什么物 品没有。品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌茶具、烟灰缸是否清洗过，桌 面是否干净。面是否干净。沙发、椅子是否整齐。沙发、椅子

24、是否整齐。室内空气、温度、照明如何？室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会议室 引导客人进入会客室时应指定座位引导客人进入会客室时应指定座位 “您请坐这边！您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，

25、然后用手轻轻把门关上。手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。28介介绍绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要注意肢体动作，不要谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减，不要有热情不减，不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”之感。之感。礼仪周到，不要省减。礼仪周到，不要省减。要相送。（要相送。（1 1）在会客室相送，本单）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说位人员都要站起来，并

26、说“请慢走！请慢走！”“再见！再见！”部门领导将客人送到门口。部门领导将客人送到门口。（2 2）送上电梯，直到电梯门关上为止。）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3 3）送上汽车，要目送车子离去，并）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。挥手相送。29公共场所礼仪公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性公共场所礼仪的重要性 一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。30办办公公区区和服和服务区礼

27、仪务区礼仪走路要走路要稳稳，不要急，不要急跑跑、到、到处乱跑处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有有过过大大响声响声。不高不高声声喧喧哗哗，要，要处处处处保持保持谦谦恭沉恭沉静静。不要不要随随地吐痰，地吐痰，废废弃物弃物丢进垃丢进垃圾箱。圾箱。行行为为要要顾顾及他人，以不妨碍他人及他人，以不妨碍他人为为前提。前提。制服制服礼仪礼仪员员工工进进公司后即公司后即换换穿穿员员工服。工服。保持制服整保持制服整洁洁，不得有破，不得有破损损、污污垢、掉扣子、垢、掉扣子、皱皱褶等。褶等。领带领带系系紧紧，领带夹领带夹位置放好。位置放好。胸卡或工牌胸卡或工牌带带在左胸，不能佩在左

28、胸，不能佩带带其其它证它证徽、徽、标标志、志、饰饰品等。品等。31吸烟礼仪吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。用指关节敲门，不要用掌

29、拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。32卫生间礼仪卫生间礼仪 用完卫生间一定要放水冲洗。用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。

30、便后洗完手不能将水弄得到处都是。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些一些 不适的小动作。不适的小动作。

31、离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：劳：“劳驾，请您帮我按劳驾，请您帮我按层，谢谢！层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵循上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼尊老爱幼”“”“女士优先女士优先”的规则。的规则。33业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程回访管理制度回访管理制度报修有偿管理操作规定报修有偿管理操作规定值班管理规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定第三部分第三部分 管理制度管理制度 住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定 装修管理规定装修管理规定

32、34业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责项目部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。接待员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。35程序要求程序要求 接待员必须严格执行业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作。业业主主档档案案内内容容收楼资料收楼资料 收楼证明书收楼证明书业主临时公约业主临时公约楼宇遗漏记录楼宇遗漏记录业主身份证复印件业主身份证复印件 装修资料装修资料装修申请审批表装修申请审批表住宅室内装修管理协议住宅室内装修管理协议 装修承诺书装修承诺书 相关图纸及装修施工队资料相关

33、图纸及装修施工队资料其它资料其它资料消防安全责任书消防安全责任书 业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表物品资料及钥匙签收表 业主证领用登记表业主证领用登记表 业主收楼房屋检查情况表业主收楼房屋检查情况表 违章处理通知单违章处理通知单 36业主资料整理、分类1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料 于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上 页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。37业主资料归档时间和更新1、客服主管办理完单元交付手续后，将业户资料

34、交于前 台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档；3、客服每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；4、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；5、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由华燕分公司审批后销毁。38业户资料查阅及印取 1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客服进行登 记，并说明原由；2、报项目部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。39

35、业主档案的跟踪 1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。40保密要求保密要求1 1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；上锁；2 2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月3030日进行一日进行一次更新；次更新；3 3、违反上述要求的，对责任人给予口头

36、警告处理；、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4 4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。影响的，给予辞退。41业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责客服主管负责处理重要投诉。客服服务员负责协助主管处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报，负责投诉现场接待工作。42 程序要点1、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将业主投诉

37、处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则43投诉处理流程图业业主主 来电来访来电来访客服客服记录记录跟跟进进相相关岗关岗位位 跟跟进进反反馈馈客服客服归档归档回回复复业业 主主 满满意意不不满满意意完成完成项项目主管目主管 请请示示公司主管公司主管领导领导 批批示示44投诉界定重大投重大投诉诉公司承公司承诺诺或合同或合同规规定提供的服定提供的服务没务没有有实实施或施或实实施效果施效果明明显显差差错错，经业经业主多次提出而不到解主多次提出而不到解决

38、决的投的投诉诉;由于由于发发展商或者客服展商或者客服给给住住户户造成重大造成重大经济损经济损失或失或人身人身伤伤害的害的;有效投有效投诉诉在一在一个个月月内内得不到合理解得不到合理解决决的投的投诉诉。重要投重要投诉诉是指因管理服是指因管理服务务工作不到位、有工作不到位、有过过失而引起的投失而引起的投诉诉。轻轻微投微投诉诉轻轻微投微投诉诉是指因是指因设设施、施、设备设备和管理水平有限和管理水平有限给给住住户户造造成的生活、工作成的生活、工作轻轻微不便而非人微不便而非人为为因素造成的影因素造成的影响响，可以通可以通过过改改进进而而较较易得到解易得到解决决或改或改进进的投的投诉诉。45投诉接待当接到

39、住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。记录内记录内容容投投诉诉事件的事件的发发生生时间时间、地点；、地点；被投被投诉诉人或被投人或被投诉诉部部门门；投投诉诉事件的事件的发发生生经过经过（简单简单明了地明了地叙叙述）；述）；住住户户的要求；的要求；住住户户的的联联系方式、方法。系方式、方法。注意事注意事项项请请住住户户入座，耐心入座，耐心倾倾听住听住户户投投诉诉，不要，不要随随意意辩辩解，解，并并如如实记录实记录；必要必要时时，通知客服主管出面解，通知客服主管出面解释释；注意力要集中，适注意力要集中，适时时地地与与住住户进户进行交流，不行交流，不

40、应应只埋只埋头记录头记录。46投诉接待接待投接待投诉诉技巧技巧耐心耐心倾倾听，做一位良好的听听，做一位良好的听众众；对对住住户户的遭遇表示同情，适的遭遇表示同情，适当当地做出地做出认认同住同住户户的的举动举动；不要不要随随意意辩辩解；解；学会学会适适时时适度地适度地赞赞美住美住户户。投投诉处诉处理承理承诺诺重大投重大投诉诉，当当天呈送分公司主管天呈送分公司主管领导进领导进入入处处理程序；理程序；重要投重要投诉诉，接待后，接待后1 1小小时内转时内转呈呈项项目主管目主管进进入入处处理理程序；程序；轻轻微投微投诉诉，不超，不超过过2 2天天内内或在住或在住户户要求的期限要求的期限内内解解决决。47

41、投诉处理时间反应1、客服接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉岗位，领表人在值班日志签收记录。2、客服接待员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈分公司主管领导处理。48投诉处理内部工作程序 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到分管负责人。客服收到处理完毕的住户投诉处理表后，在值班日志上记录。2、公司分管负责人、客服主管在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、项目客服主管当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或亲自上门告之。494、项目客服主管在投诉处理完毕后，在每

42、月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分管领导，并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序 50 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 听听清清楚：在接待用楚：在接待用户户投投诉时诉时，应应耐心听用耐心听用户讲户讲完，完，听听清清用用户户投投诉诉的的内内容，不得打容，不得打断断用用户说话户说话更不能急于表更不能急于表态态。问清问清楚：待用楚：待用户讲

43、户讲完后，要完后，要进进一步一步问清问清有有关关情情况况。切忌。切忌与与用用户户正面正面辩驳辩驳，应应客客观观冷冷静静地引地引导导用用户叙户叙述述清清楚楚实际实际情情况况。记清记清楚：楚：处处理住理住户户投投诉诉后，把投后，把投诉诉的事的事项项、处处理理过过程及程及结结果果清清楚地楚地记录记录在用在用户户意意见见受理表受理表内内，用，用户签户签署意署意见见后存后存档档。跟跟清清楚：受理用楚：受理用户户投投诉诉要一跟到底，直到要一跟到底，直到问题问题得到解得到解决并决并回回复复用用户为户为止。止。对对不能解不能解决决的投的投诉诉，应应婉婉转转地向用地向用户讲清户讲清楚，楚，并并确定下次回确定下次

44、回复复的的时间时间。复清复清楚：楚：对对用用户户的投的投诉诉在充分了解有在充分了解有关关情情况况后，后，应应及及时时把把处处理的理的过过程及程及结结果果清清楚地回楚地回复复用用户户，以表明用，以表明用户户的投的投诉诉已得到已得到足足够够的重的重视视和妥善的解和妥善的解决决。51 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 报报告：重大投告：重大投诉诉，必，必须马须马上上报报告告给给分管分管负责负责人或公司人或公司领导领导，向投向投诉诉用用户户解解释释原因，原因，并并确定回确定回复时间复时间。书书面投面投诉诉：对对用用户户的的书书面投面投诉诉，要在公司收文登，要在公司收文登记记簿上登簿上登记记后

45、呈公司后呈公司领导处领导处理，按投理，按投诉诉性性质质一般以一般以书书面回面回复时间复时间。投投诉汇总诉汇总：每月：每月对对投投诉进诉进行一次行一次汇总汇总，记录记录在用在用户户意意见见受理表上，受理表上，并并根据用根据用户户投投诉诉情情况况，实实行用行用户户回回访访。“五清楚，一报告五清楚，一报告”52回访管理制度回访管理制度 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于华燕分公司各项目部管理服务工作效果的回访。职责项目部客服主管负责重大投诉的回访工作，制定回访计划 和组织、安排一般回访工作。客服服务员依照本规定实施具体回访工作。53回访时间安排投

46、投诉处诉处理完理完毕毕后的后的3 3天天内进内进行行完成完成维维修工程修工程1 1个个星期后，星期后，1 1个个月月内进内进行行 投投诉诉事件的回事件的回访访 维维修工程的回修工程的回访访特特约约服服务务的回的回访访 合同合同执执行期的中期行期的中期阶阶段段结结束束后后进进行行 其他管理服其他管理服务务工作的回工作的回访访 安排在完成管理服安排在完成管理服务务工作台后工作台后的的1 1周周内进内进行行 54回访率要求要求达达到到100%100%要求分要求分别达别达到到90%90%投投诉诉事件的回事件的回访访率率 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和求助服和求助服务务的回的回访访率率 其他管理

47、服其他管理服务务工作工作的回的回访访率率 根据情根据情况况由客服主管确定由客服主管确定 55分公司分公司领导领导 被投被投诉项诉项目部主管目部主管与与客服客服共同共同进进行行 重大投重大投诉诉的回的回访访 一般投一般投诉诉的回的回访访 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和和求助服求助服务务的回的回访访 客服主管客服主管进进行行 回访人员安排56回回访访内内容容质质量量评评价价 服服务务效果的效果的评评价价 住住户户的的满满意程度意程度评评价价 缺点缺点与与不足不足评评价价 住住户户建建议议的征集的征集 回访内容57项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取回访记录表，并在

48、回访记录表上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未 完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按住 户投诉处理操作规定办理，并将处理意见记录在回访记录表 上。项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不 合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现 象，写成统计分析报告，报区域负责人。回访记录表于下一季度10日前统一交项目部存档保管2年。程序要点58

49、回访业主（住户）流程图客服依照客服依照值值班日志班日志的的内内容，按用容，按用户户投投诉诉程程度度进进行回行回访访。客服员工客服员工项目部主管项目部主管向业主解释，向业主解释，确定下次回复确定下次回复时间。时间。根据用户要求及根据用户要求及时可以解决投诉时可以解决投诉问题。问题。一时无法解一时无法解决的投诉问决的投诉问题。题。确定回复时间确定回复时间处处理完理完毕毕业主检验业主检验完成完成及时回访及时回访59报修有偿管理操作规定报修有偿管理操作规定 目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于项目部业主及家庭各种设施设备的报修处理工作。职责项目部客

50、服接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修人员，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修工负责项目部业主各种设施设备正常维护。60程序要点住户报修1、项目部接待人员在接到住户报修要求时，应立 即在值班日志上作好登记。2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户 名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填 入工作任务单（一式两联）相应栏目，并在5分钟内 通知工程维修人员61费用结算前台接待人员依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用；资料保存值班日志工作任务单由客服负责保存，保存期2年；有偿便民服务收费表由财务人员负责保存，保存期3年。62维修服务流程图业主报修业主报修