旅游管理学-第13章课件.ppt

1、旅游管理学旅游管理学2 目录页 CONTENTS PAGE 第一节 旅游者的概念界定第二节 旅游者产生的条件第三节 旅游流的特征与规律第十三章 旅游者活动管理第四节 旅游者行为管理3 过渡页 TRANSITION PAGE 第一节旅游者的概念界定4 一、旅游者的概念界定旅游者是旅游活动的主体，它既是旅游理论的基础，也是旅游实践的核心。首先，对旅游者的标准性定义是统一和规范学术研究对象的前提，即进行研究时能对主要的参照指标和数据达成基本一致；其次，要实际度量旅游活动的经济效益和经济影响，就需要统一的关于旅游者界定的口径。由于旅游最明显的特征之一是流动性，因此根据空间跨度对旅游者进行界定和划分成为

2、世界大部分国家采用的方法，即将旅游者依空间区域划分为国际旅游者和国内旅游者。5 一个游览者离开常住地到别一个国家旅行，至少停留一夜但不超过一年，主要目的不是在所访问的地区从事获取经济利益的活动。有三个关键的因素：一是跨域空间地域的限定；二是持续时间的限定；三是旅游动机的限定。u 定义（世界旅游组织）（一）国际旅游者（一）国际旅游者6 一个游览者在同一天中离开常住地到另一个国家旅行，时间少于24小时，并且不在所参观的国家住宿，主要目的不是在所访问的地区从事获取经济利益的活动。u 国际短途游览者定义（一）国际旅游者（一）国际旅游者7 居住在一个国家（不论国籍）的任何人到其居住国国内其他地方旅行，时

3、间不超过一年，旅行的主要目的不是在所访问的地区从事获取经济利益的活动。u 定义世界旅游组织（1983）（二）国内旅游者（二）国内旅游者英国:基于上下班以外的任何原因离开居住地，外出旅行过夜至少一次的人。法国：凡以消遣、健康、出差或会议、商务、修学（如海上课程或滑雪课程）等原因离开自己的主要居所，外出旅行超过24小时，但不超过4个月的人均可视为国内旅游者。u 定义（欧洲国家）8（三）几个概念的辨析（三）几个概念的辨析1惯常环境离开惯常环境既是旅游活动区别于一般休闲或娱乐活动的首要条件，同时也是旅游活动区别于其他旅行活动的首要标准。世界旅游组织提出，在界定“惯常环境”时应考虑两个维度。第一个维度是

4、旅行活动发生的频率；第二个维度是距离。即距离居住地点很“近”的地方，即使他不经常去这一地点，通常都可认为是处于其惯常环境的范围之内。9（三）几个概念的辨析（三）几个概念的辨析2停留时间用于界定旅游活动或界定游客的第二项标准是在目的地的停留时间。3获取报酬其旅行的主要目的不是为了从事从到访地区获取报酬的活动，或者不是作为追求报酬者的随从人员而外出（如明星到外地演出的随行人员）。10 二、我国对来华入境旅游者的统计口径根据在我国大陆访问期间停留时间的差别，海外游客分为两类：（1）海外旅游者：指那些在我国大陆旅游住宿设施内停留至少一夜的海外游客，即过夜的海外游客。（2）海外一日游游客：指那些未在我国

5、大陆旅游住宿设施内过夜，而是当日往返的海外游客，即不过夜的海外游客。11 我国旅游规定，下列入境来访人员不属于海外游客：应邀来华访问的政府部长以上官员及其随从人员；外国驻华使、领馆官员、外交人员及其随行的家庭服务人员和受赡养者；在我国驻期已达一年以上的外国专家、留学生、记者、商务机构人员等；乘坐国际航班过境，不需要通过护照检查进入我国口岸的中转旅客；边境地区（因日常工作和生活而出入境）往来的边民；回祖国大陆地区定居的华侨、港澳台同胞；已经在我国大陆定居的外国人和原已出境又返回我国大陆定居的外国侨民；归国的我国出国人员。12 三、我国国内旅游统计中的有关规定凡是纳为国内旅游统计对象的人员统称为国

6、内游客，是指任何因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动而离开其常住地到我国境内其他地方访问，连续停留时间不超过12个月，并且其主要访问目的不是通过所从事的活动从该目的地获取报酬的人。国内游客分为两类：（1）国内旅游者：指我国大陆居民离开其常住地，在我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至少一夜，连续停留时间最长不超过6个月的国内游客。（2）国内一日游游客：指我国大陆居民离开其常住地10公里以外，出游时间超过6小时但又不足24小时，并未在我国其他地方的旅游住宿设施内过夜的国内游客。13 我国国内旅游规定，下列人员不属于国内游客的统计范围：到各地

7、巡视工作的部级以上领导；驻外地办事机构的临时工作人员；调遣的武装人员；到外地学习的学生；到基层锻炼的干部；到其他地区定居的人员；无固定居住地的无业游民。14 四、旅游者的特征（一）旅游者的人格心理特征（一）旅游者的人格心理特征心理学中把面具定义为人格，包含两层意思：其一是指一个人在生活舞台上表现出的种种行为；其二是指一个人真实的自我。人格是一个人心理特征的综合，既有外显的行为，又有内隐的特征。美国学者斯坦利普洛格将旅游者划分为五类：自我中心型、近自我中心型、中间型、近多中心型、多中心型普洛格认为人们的个性不同，会产生不同的旅游动机，进而影响到旅游目的地类型的选择。15（一）旅游者的人格心理特征

8、（一）旅游者的人格心理特征16（二）旅游者的人口统计学特征（二）旅游者的人口统计学特征1性别 性别是决定旅游者行为的主要因素之一，因而成为旅游者人口统计学的特征之一。性别对旅游者行为的影响体现在：对旅游的安全感知、文化感知、空间感知和舒适度感知等，同一旅游行为会因旅游者性别的差异产生不同体验。2年龄 旅游者的年龄特征影响主要有：一是旅游出游率，一般来说，出游频率比较高的是中青年人；二是对旅游目的地的选择，不同年龄阶段的旅游者可能会选择不同的旅游目的地。17（二）旅游者的人口统计学特征（二）旅游者的人口统计学特征3职业 旅游者职业不同，意味着收入、闲暇时间和受教育程度的不同，旅游的倾向和需求也存

9、在差异。一般来说，职业比较稳定的人群具有较强的出游能力。4文化素质 根据马斯洛需求层次理论，旅游属于一种较高层次的精神活动。追求较高层次需要的人往往自身的文化素质也较高，文化素质越高也越倾向于通过旅游活动满足其精神需求。文化素质的高低在很大程度上也决定了旅游者的旅游意趣和旅游目标的选择。18 5经济收入 旅游者经济收入是其旅游行为产生的必备条件，也是贯穿始终影响旅游者决策行为、消费行为的重要因素，经济收入也因此成为旅游者的特征要素之一。（二）旅游者的人口统计学特征（二）旅游者的人口统计学特征19 1低收入的职业人员。他们旅游的目的主要是为了改变熟悉的生活环境。2中档收入的管理人员或自由职业者。

10、他们是把休息和娱乐结合起来的旅游者，并希望从旅游中学习和发现新知识、新事物。3高收入的精英阶层或高级管理人员。他们大多选择豪华旅行团，要求高档住宿环境和迅捷的交通方式，并要参观导游图上标明的所有地方。4与当地居民和大自然真正接触的“游牧者”。这类人受过很好的教育，各种年龄的人都有，但年轻人居多。（三）旅游者的社会职业特征（三）旅游者的社会职业特征20 过渡页 TRANSITION PAGE 第二节旅游者产生的条件21 一、旅游者产生的客观条件旅游者产生的条件可大致分为客观条件和主观条件两个方面一个人的支付能力取决于其本人或其家庭的收入水平和富裕程度。可支配收入是指个人或家庭收入中扣除应纳所得税

11、之后的剩余部分。可自由支配收入意味着可由人们随心所欲地选择其用途，因而也是个人或家庭真正可用于支付旅游消费的收入部分。（一）足够的支付能力（一）足够的支付能力22 1收入水平决定着个人或其家庭能否实现外出旅游。人们的收入首先需要用于支付必需性的基本生活消费。当一个家庭的收入尚不足以满足购买基本生活必需品的需要时，该家庭外出旅游的可能性就很小。2收入水平还决定着个人或其家庭外出旅游时的消费水平。高收入者外出旅游时的消费水平通常都会高于收入水平较低的游客。3收入水平还会影响到人们外出旅游期间的消费结构。收入水平影响着一个人能否成为现实的旅游者，收入水平是决定个人产生和实现旅游需求的重要物质基础。（

12、一）足够的支付能力（一）足够的支付能力23（二）闲暇时间（二）闲暇时间概念又称自由时间或可随意支配时间。对闲暇时间的理解首先需要从人生的时间构成谈起。以就业人员的情况为例，其人生的时间构成一般包括以下几个组成部分：（1）法定的就业工作时间（2）必须的附加工作时间（3）用于满足生理需要的生活时间（4）必须的社会活动时间（5）闲暇时间24 2闲暇时间的分布（1）每日闲暇（2）每周闲暇（3）假日（5）带薪假期（二）闲暇时间（二）闲暇时间25 1个人身体状况，在来华入境旅游者中，处于2045岁这一年龄段的人在总数中所占的比例总是很高。相比之下，老年人，特别是65岁以上的老年游客，在总数中所占的比例则总

13、是很低。2个人所处的家庭生命周期阶段或家庭拖累状况，一个人的身体能力状况和家庭拖累状况，以及收入水平和闲暇时间一起构成了影响旅游需求的个人方面的客观因素。（三）其他客观条件（三）其他客观条件26 二、旅游者产生的主观条件动机定义引起个体去从事某项活动，并使活动指向一定目标以满足个体需要的愿望或志愿。旅游动机就是激发人们外出旅游的内在驱动力，即促使一个人有意于外出旅游以及选择到何处去、开展何种旅游活动的心理动因。（一）旅游动机（一）旅游动机27（二）旅游动机的理论基础（二）旅游动机的理论基础1、马斯洛的需要层次论：性质决定着动机的性质，需要的强度决定着动机的强度。但需要与动机之间并非简单的对应关

14、系，人的需要是多样的，但只有一种或几种成为行为的主要动机。马斯洛将人的需要划分为五个层次：（1）生理需要：食物、饮水、氧气等；（2）安全需要：治安、稳定、秩序和受保护；（3）归属和爱的需要（社交需要）：群体归属感、（亲友间的）感情联系；（4）受尊重的需要：自尊、声望、成功、成就；（5）自我实现的需要：最大限度地发挥个人的潜能。28（二）旅游动机的理论基础（二）旅游动机的理论基础2“推拉”动机模型理论：主要用于解释旅游者动机的形成和旅游地选择的重要影响因素。应用“推拉”动机模型中的“推力”因素可以解释人们为什么要出游，“拉力”因素则经常用于解释人们为什么选择某个旅游地而非其他旅游地。29 1身体

15、方面的动机。人们出于自身健康的需要而产生的旅游动机类型。2文化方面的动机。为了满足了解和体验异国他乡文化事物的需要而产生的出游动机。3人际（社会交往）方面的动机。为了满足自己进行社会交往，保持或建立与在他乡生活的某些人群的接触和感情联系而产生的一种旅游动机类型。4地位和声望方面的动机。主要与关心个人成就和个人发展的需要有关。（三）旅游动机的基本类型（三）旅游动机的基本类型30 过渡页 TRANSITION PAGE 第三节旅游流的特征与规律31 旅游活动的异地性是旅游流产生的原因，旅游者从四面八方赶往旅游地，形成了空间的位移。受到季节性和旅游目的地吸引力等因素的影响，在一定的时间和空间内，旅游

16、者的流动会形成一定的规模，有一定的规律可循。唐顺铁、郭来喜旅游流指的是旅游者借助交通工具从出发地到旅游目的地移动形成的客流，是一个或大或小的区域上由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移位现象。一、旅游流的概念及其形成原因（一）旅游流的概念（一）旅游流的概念最初研究者保继刚旅 游 流是旅游客源地和目的地相互作用的一种形式，旅游目的地和客源地由旅游流相互联系。旅 游 流是以旅游客流为主体，涵盖旅游信息流、旅游物流和旅游能流的一个复杂的巨大系统。32（二）旅游流的形成原因（二）旅游流的形成原因1生产力的不断发展是旅游流产生的先天条件。首先，科技的发展、交通工具的改善，使大规模出游和中远距离出

17、游成为了可能；其次，生产力的提高使生产者有了属于自己的闲暇时间和一定的可支配收入。2旅游者需要的内在近似性是旅游流形成的内在基础。（1）仿古游流（2）回归自然流（3）异域探秘流3旅游吸引物的差异性是旅游流的“拉力”。旅游吸引物系统在空间分布上呈区域层次分布，区域的集中倾向很明显。33 二、旅游流的特征（一）旅游流的时间特征（一）旅游流的时间特征1发生时间不同 要求旅游经营者准确把握旅游流发生时间上的规律性，并善于预测其变化，以便做好旅游接待准备工作。2流速不同 旅游流的流速指旅游流在旅游目的地持续时间的长短。旅游流在一地持续时间的长短，对目的地社区意义重大。34（二）旅游流的流量特征（二）旅游

18、流的流量特征旅游流的流量特征体现在：一、某些旅游活动具有不同的季节变化；二、旅游者出游的时间也具有明显的节律性。旅游流的流向是指在某客源地旅游者根据其旅游动机、经济能力及闲暇时间所选择的出游目的地倾向，或旅游者在旅游中所经过的旅游路线。（三）旅游流的流向特征（三）旅游流的流向特征35（一）国际旅游流向规律：由近及远，以近距离旅游为主。由近及远，以近距离旅游为主。（二）旅游者的流量规律。以经济发达和文化发达的国家与地区的旅游者为主。（三）旅游者的流向前景。远程旅游有广阔的发展空间。（四）旅游目的地的流向规律。主要向风景名胜地区和文化特色显著的地区流动。（五）旅游流的集聚效应规律。以政治、经济、文

19、化中心为旅游中心。三、旅游流的规律36 过渡页 TRANSITION PAGE 第四节旅游者行为管理37 周世强（1998）认为旅游者行为是指旅游者对旅游目的地、旅游季节、旅游目的和旅游方式的选择表征，以及与之紧密相关的旅游意识、旅游效应和旅游需求特征。一、旅游者行为一、旅游者行为38 二、国外旅游者行为管理的成功经验（一）西班牙管理经验（一）西班牙管理经验西班牙之所以能够成为世界旅游大国，除了拥有丰富的旅游资源外，还有着文明的旅游氛围和管理井然的旅游景点。管理政策 首先，大力开展环境保护教育和宣传活动；其次，在加强旅游者环保意识教育的同时，切实加强执法力度。（二）意大利威尼斯管理经验（二）意

20、大利威尼斯管理经验 39（一）对旅游者行为管理重要性的认识存在偏颇。大多数旅游经营管理者还是以经济效益作为衡量旅游业绩的根本准则，对旅游目的地容量、过量旅游者带来的负面影响认识不清或是考虑不周，缺乏可持续发展的前瞻性。（二）对从业人员的培训与监管不到位。高素质的旅游从业人员一直是我国旅游业所稀缺的人力资源。（三）缺乏科学规划，服务设施不完善。科学合理的规划直接影响旅游者的行为及旅游活动。三、我国旅游者行为管理制度的缺陷40（一）制定相应规章制度（二）加强宣传教育。（三）提高从业人员的整体素质（四）注重与旅游者沟通，让公众介入管理（五）完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧 四、在旅游活动中对旅游者行为积极引导和管理的措施41 1国际旅游者的概念是什么？学会判断哪些属于国际旅游者。2什么是国内旅游者？举例说明世界主要国家是如何界定国内旅游者的。3旅游者的特征是什么？请依据旅游者的人口统计学特征设计一份本校大学生旅游者的问卷并进行调查。4旅游者产生的条件有哪些？你认为还有哪些也是旅游者外出旅游必备的条件？5旅游流的概念和特征是什么？6依据有关资料分析某个旅游景点旅游流的规律。7以你的旅游经历，说明如何加强对旅游者行为的管理。思考题：思考题：You!Thank