旅游管理原理与方法(旅游者管理)课件.ppt

1、旅游管理原理与方法旅游管理原理与方法Teacher 黄露黄露旅游人本管理旅游人本管理东道主和游客（人的管理）东道主和游客（人的管理）好奇好奇接受接受反感反感 陌生陌生兴奋兴奋对比对比 2人力资源人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。的总称。3旅游人力资源管理旅游人力资源管理旅游人力资源的特性：旅游人力资源的特性：1.经济性经济性 2.社会性社会性 4旅游人力资源管理旅游人力资源管理人力资源管理的理念人力资源管理的理

2、念人本管理人本管理 以人性为核心以人性为核心 1.企业人企业人 2.企业环境企业环境 3.企业文化企业文化 4.企业价值观企业价值观 5人力资源管理的理念人力资源管理的理念人本管理人本管理 1、人的管理第一、人的管理第一 2、以激励为主要方式、以激励为主要方式 3、建立和谐的人际关系、建立和谐的人际关系 4、积极开发人力资源、积极开发人力资源 5、培育和发挥团队精神、培育和发挥团队精神 6旅游人力资源管理旅游人力资源管理管理者的管理管理者的管理员工管理员工管理客户管理客户管理7旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程1.招聘录用（智联招聘广告）招聘录用（智联招聘广告）8旅游人力资源管理流程旅游

3、人力资源管理流程2.教育培训教育培训9旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程3.激励沟通激励沟通 10旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程4.业绩考评业绩考评 11旅游者行为管理旅游者行为管理12第一节 游客行为分析 旅游者的人格特征与旅游者的行旅游者的人格特征与旅游者的行为为之之间间的的关关系系既十分既十分复杂复杂有有紧紧密相密相关关。通。通过对过对旅游者的人格旅游者的人格类类型和人格型和人格结结构的分析，有助于旅游工作者更构的分析，有助于旅游工作者更好的好的预测预测和引和引导导旅游者的行旅游者的行为为。一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 131 1内倾，外倾

4、内倾，外倾2 2.男性气质、女性气质男性气质、女性气质3 3内控型和外控型内控型和外控型4 4自卑、自尊自卑、自尊 （一）从心理学角度划分（一）从心理学角度划分 14旅游者人格旅游者人格类类型的划分，可以从不同的角度型的划分，可以从不同的角度来来进进行。行。为为了更好地理解旅游者的人格和旅了更好地理解旅游者的人格和旅游行游行为为的的关关系，我系，我们这们这里从多个里从多个侧侧面来面来进进行行分析分析 （二）旅游应用中的人格类型分析（二）旅游应用中的人格类型分析 151、根据旅游者在生活中的表现来划分 1 1）神神经质经质的旅游者。的旅游者。指的是具有敏感、易指的是具有敏感、易变变等不完善人格的

5、人。神等不完善人格的人。神经质经质的旅游者的特点：的旅游者的特点：厌厌倦的、脾气乖倦的、脾气乖戾戾的；的；急躁的、大惊小怪的；急躁的、大惊小怪的；兴奋兴奋的、易激的、易激动动的；无的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、礼的、事必挑剔的；敏感的、难难以以预测预测的的 16 2)2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。易受感动的、拿不定主意的。这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的

6、外国客人。及不熟悉情况的外国客人。173)3)使人使人难难堪的旅游者。使人堪的旅游者。使人难难堪的旅游者的特堪的旅游者的特点是：点是：爱爱批批评评的、漠不的、漠不关关心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。这类这类客人的心中好像有客人的心中好像有许许多不平事，属于多不平事，属于原原则对则对外的那外的那类类人。他人。他们们只是只是对别对别人提要求，人提要求，而很少理解和而很少理解和关关心心别别人。他人。他们们也从不由己推人，也从不由己推人，进进行心理行心理换换位。因此，位。因此，对这类对这类客人要客人要谨谨慎、周慎、周到、注意到、注意细节细节，在服，在服务过务过程中要程中要给给予更多的予更多的关关注

7、。注。18 4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游者是属于有游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。对于这些礼貌、有理智的正常的客人。对于这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。地提供给他们。192、根据旅游者的性格倾向来划分 根据性格倾向，游客可以分为心理中心的根据性格倾向，游客可以分为心理中心的和他人中心的两大和他人中心的两大类类。心理中心的人心理中心的人计较计较小事，考小事，考虑虑自己，一般自己，一

8、般忧忧心忡忡，心情有些心忡忡，心情有些压压抑，不抑，不爱爱冒冒险险。他人中心的人喜他人中心的人喜欢欢冒冒险险、自信、好奇、外、自信、好奇、外向、急于与外界接触、喜向、急于与外界接触、喜欢欢在生活中做新的在生活中做新的尝尝试试。20心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不

9、一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性213、根据生活方式来划分 1)1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家庭，关心孩子，维护传统。庭，关心孩子，维护传统。2)2)喜喜欢欢交交际际的旅游者。的旅游者。这类这类旅游者活旅游者活跃跃、外向、外向、自信、易于接受新自信、易于接受新鲜鲜事物。事物。3)3)对历对历史文化感史文化感兴兴趣的旅游者

10、。趣的旅游者。对历对历史文化感史文化感兴兴趣的旅游者趣的旅游者认为认为旅游度假旅游度假应该过应该过得有教育意得有教育意义义，能，能够够增增长见识长见识，而，而娱乐娱乐只是一个次要的只是一个次要的动动机机22团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在数一般在1010人以上，团队游客的行为往往受到人以上，团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，较多的约束，游客的行程安排大多

11、比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。二、旅游者的类型与旅游者的行为二、旅游者的类型与旅游者的行为 1 1、团队游客及旅游行为特征、团队游客及旅游行为特征 232、散客式自助游客及旅游行为特征 散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能

12、够的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多。散客一般人数在游次数较多。散客一般人数在1010人以下，单身、人以下，单身、情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。分散、随机的特点，不确定性因素较大。24三、游客个人背景三、游客个人背景对对其行其行为为的影响分析的影响分

13、析 1 1经济收入经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买购买行行为为，家庭收，家庭收入的多少直接限制旅游者入的多少直接限制旅游者购买购买旅游旅游产产品的品的种类种类、品牌、品牌、购买购买方式及方式及购买购买数量。从数量。从调查调查中得知，旅游者以中等收中得知，旅游者以中等收入者入者为为主主(指家庭收指家庭收_ _入水平在入水平在1 0001 0003 0003 000元月之元月之间间)，占了旅客，占了旅客总总数的数的60603 3；高收入者；高收入者(3 000(3 000元月元月以上以上)次之，占游客次之，占游客总总数的数的1 13 3。这说这说明随着人

14、明随着人们们生活水生活水平的提高，旅游正成平的提高，旅游正成为为人人们们生活的一部分。而家庭月平生活的一部分。而家庭月平均收入在均收入在l 000l 000元以下游客；只占元以下游客；只占总总数的数的6 63 3，表明，表明收入水平与游客出游行收入水平与游客出游行为为有着直接的有着直接的联联系。由于最高收系。由于最高收入入层层的人士往往是事的人士往往是事务务十分繁忙的人物，他十分繁忙的人物，他们们反而没有反而没有时间时间参加更多的旅游活参加更多的旅游活动动，出游，出游频频率出率出现现一定程度的下一定程度的下降。但一般来降。但一般来说说，收入越多，收入越多，说说明其可自由支配的收入明其可自由支配

15、的收入越多，在越多，在选择产选择产品品时时，更注重自己的，更注重自己的兴兴趣而不在意趣而不在意产产品品的价格。的价格。252性别 调查发现调查发现，男性出游率略高于女性。，男性出游率略高于女性。在在购购物旅游的消物旅游的消费费水平上，男性低于女性。水平上，男性低于女性。3 3年年龄龄 年年龄龄不同，旅游需求不同。不同，旅游需求不同。总总的来的来说说，年，年龄龄与旅游需求与旅游需求之之间间相相关关，也就是，也就是说说年年轻轻人比年老者更人比年老者更趋趋向于参加旅向于参加旅游活游活动动。进进一一步步的分析的分析还还可可发现发现，对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动，不同年，不同年龄层龄层的人的

16、参与率也是不同的。一般老年人的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探体力有限，探险险欲望低，他欲望低，他们们旅游往往旅游往往较较多地多地选择较选择较省省力、安全的城市旅游地。力、安全的城市旅游地。264教育程度 一般来一般来说说，由于出游行，由于出游行为为很大程度上是一很大程度上是一种种精精神消神消费费，因此受教育程度越高。，因此受教育程度越高。对对旅游的需求旅游的需求越大。受教育程度越大。受教育程度对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动的偏的偏好具有影响。文化程度越高，消好具有影响。文化程度越高，消费费能力越能力越强强。主要原因在于，不同的文化主要原因在于，不同的文化层层次次间间接地

17、造成了接地造成了游客社会地位、游客社会地位、经济经济收入以及需求收入以及需求层层次等的明次等的明显显差异。受教育程度越高，所差异。受教育程度越高，所选择选择的的产产品的文品的文化含量越高。此外，学化含量越高。此外，学历历越高知越高知识识越多，越多，对对外外部世界了解的愿望就越部世界了解的愿望就越强强烈。因此，高学烈。因此，高学历历者者对对自己的旅游行自己的旅游行为为有有较较明确的目的性，而中等明确的目的性，而中等学学历历的人的人产产生旅游愿望更多地受大众媒介的影生旅游愿望更多地受大众媒介的影响响 275职业 旅游者旅游者职业职业不同，意味着收入、不同，意味着收入、闲闲暇暇时间时间和受和受教育程

18、度不同，旅游的教育程度不同，旅游的倾倾向和需求也不一向和需求也不一样样。28一、服务方法 服服务务方法是基于游客都有公德心、方法是基于游客都有公德心、责责任心、羞任心、羞耻心等人性中善的考耻心等人性中善的考虑虑，通，通过过引引导导游客的行游客的行为为来来实现实现目的。服务游客的目的。服务游客的过过程中更多地加入人程中更多地加入人情昧，表情昧，表现现出出对对游客的游客的爱爱心，而心，而这种爱这种爱心心则则需需要通要通过关过关心、理解和尊重来体心、理解和尊重来体现现。让让游客意游客意识识到自己到自己绝绝不不仅仅仅仅是被是被约约束、束、监监督甚至督甚至惩罚惩罚的的对对象，更是被尊重、理解和象，更是被

19、尊重、理解和关关心的心的对对象。同象。同时时，让让游客意游客意识识到自己的不文明行到自己的不文明行为为是不是不对对的，出的，出于于对资对资源的保源的保护护以及管理的公正和以及管理的公正和顺顺利利实实施，施，必必须须被被约约束甚至束甚至惩罚惩罚。第二节第二节 游客的服务与管理方法游客的服务与管理方法 29二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配

20、备必要的人员保证实施。控制性的管理方法施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作严格按照管

21、理规则来办事，不能规定的是一套，操作起来又是一套。起来又是一套。30一、正确引导游客行为的意义 很多游客存在不文明行很多游客存在不文明行为为，这这些不文明旅游些不文明旅游行行为为从根本性危害上看，可能从根本性危害上看，可能导导致旅游景区致旅游景区环环境境污污染，景染，景观质观质量下降甚至寿命量下降甚至寿命缩缩短，其短，其最最终结终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下果必然是造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价降、旅游价值值降低。它降低。它严严重影响和直接威重影响和直接威胁胁着旅游景区着旅游景区(点点)的可持的可持续发续发展。更有甚者，展。更有甚者，还还可能可能给给景区景区带带来灾来灾难难性影响性影

22、响 如如违违章抽烟、章抽烟、燃放爆竹、燃放爆竹、违违章野炊等行章野炊等行为为很容易引起火灾，很容易引起火灾，一旦一旦发发生，后果将不堪生，后果将不堪设设想。想。第三节第三节 正确引导游客的行为正确引导游客的行为 31在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像 32一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝 几名游客在济南市白云泉边洗脚 33343536黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游 37二、游客不文明行为产生的原因 1 1游客的游客的环环保意保意识识不不强强、生、生态态道德素道德素质质低下低下 2 2人人们们在旅游在旅游过过程中的程中的“道德感弱化道德感弱化”现现象象 3 3游客不文明旅游行游客不文明旅游

23、行为为跟游跟游览览活活动动中人中人们难们难以形成保以形成保护环护环境的愿望的特点有极大境的愿望的特点有极大关关系系 4 4很多游客缺乏很多游客缺乏责责任意任意识识 38三、正确引导游客行为的方法 1 1、组织、组织引引导导方法方法(1)(1)发挥导发挥导游的引游的引导导作用作用 (2)(2)建立沟通渠道建立沟通渠道 2 2、示范引示范引导导方法方法 3 3、强、强制引制引导导方法方法 (1)(1)根据景区自身的根据景区自身的资资源特点源特点编编制游客制游客规则规则 (2)(2)分区管理分区管理 (3)(3)限制利用量限制利用量 (4)(4)限制活限制活动动 394 4、教育引导方法、教育引导方

24、法 (1)(1)加强环保宣传加强环保宣传 (2)(2)增加环保旅游项目增加环保旅游项目 (3)(3)对游客进行事前教育对游客进行事前教育 (4)(4)加强对旅游景区内居民的环保教育加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)(5)加强旅游者的旅游法规教育加强旅游者的旅游法规教育 (6)(6)建立旅游信息中心建立旅游信息中心 (7)(7)编制旅游指南或手册编制旅游指南或手册 40 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 1.1.服服务务与被服与被服务务的的关关系系 2 2管理与被管理的管理与被管理的关关系系 3 3监监督与被督与被监监督的督的关关系系 一、游客与旅游服务及管理者关系的一、游客与旅游服

25、务及管理者关系的类型类型 41二、客我交往的特殊性 1 1短短暂暂性性 旅游交通与市旅游交通与市场经济场经济的迅猛的迅猛发发展，使注展，使注重高效益的旅游者重高效益的旅游者们们穿梭般地往返于各地，穿梭般地往返于各地，形成了旅游服形成了旅游服务务交往交往频频率高、率高、时间时间短的活短的活跃跃局面，短局面，短暂暂性的特点愈加突出。客人在一个性的特点愈加突出。客人在一个目的地逗留的目的地逗留的时间时间不会很不会很长长，一般只有一两，一般只有一两天，因而客我之天，因而客我之间间接触的接触的时间时间也相也相应应短短暂暂，客我之客我之间间相互熟悉了解的机会也随之减少。相互熟悉了解的机会也随之减少。422

26、公务性在一般情况下，服在一般情况下，服务员务员与客人的接触与客人的接触只限于客人需要服只限于客人需要服务务的的时间时间和地点，和地点，否否则则是一是一种种打打扰扰客人的犯客人的犯规规行行为为433不对等性 客我之客我之间间的接触通常是一的接触通常是一种种不不对对等的等的过过程。程。所所谓谓不不对对等的接触，是指等的接触，是指这种这种接触接触过过程中只程中只有客人有客人对对旅游服旅游服务务及管理人及管理人员员提出要求，而提出要求，而不存在相反不存在相反过过程的可能。不程的可能。不对对等接触也表示等接触也表示主人必主人必须须服从和服从和满满足客人的意愿。因此，客足客人的意愿。因此，客我之我之间间的

27、不的不对对等主要体等主要体现为现为客人的金客人的金钱钱与地与地位位为为一方面，主人的知一方面，主人的知识识、管理与服、管理与服务为务为另另一方面，是一方面，是这这两方面的两方面的关关系的不系的不对对等。等。对对于于传统观传统观念念较较深的旅游服深的旅游服务务及管理人及管理人员员，常常，常常不能正确理解和不能正确理解和处处理理这种这种不不对对等等关关系而陷于系而陷于被被动动或或产产生逆反心理，生逆反心理，给给旅游企旅游企业业管理和服管理和服务质务质量造成消极影响。量造成消极影响。444 4个体与群体的兼个体与群体的兼顾顾性性 旅游活旅游活动动中，一般情况下旅游服中，一般情况下旅游服务务及管理人及

28、管理人员员接待的接待的是一些个性心理相异、具有不同消是一些个性心理相异、具有不同消费动费动机和滑机和滑费费行行为为的的旅游者个人，因此，在交往中依据旅游者个人，因此，在交往中依据每每个旅游者个体的个个旅游者个体的个性消性消费费特征向他特征向他们们提供服提供服务务，就成，就成为为交往的主要方面。交往的主要方面。但旅游活但旅游活动动的的复杂复杂与特殊与特殊现现象，使得一些同一社会象，使得一些同一社会阶层阶层、同一文化、相同或相似同一文化、相同或相似职业职业的人聚集在一起的人聚集在一起组组成同成同质质旅旅游游团团，在消，在消费过费过程中便出程中便出现现从众、模仿、暗示、从众、模仿、暗示、对对比等比等

29、群体消群体消费费特征。因此，旅游服特征。因此，旅游服务务及管埋人及管埋人员员在客我交往在客我交往中必中必须须注意个体与群体的兼注意个体与群体的兼顾顾。45三、游客与旅游服三、游客与旅游服务务及管理者最佳及管理者最佳关关系模型系模型 “无无论论我是否同意你的我是否同意你的观观点，我都将尊重点，我都将尊重你，你，给给予你予你说说出它的出它的权权利，同利，同时时将我的将我的观观点更有效地与你交流点更有效地与你交流”加拿大加拿大“中国城市中国城市综综合合发发展展项项目目泰山泰山环环境境综综合管理合管理项项”的的专专家在家在为为泰山管理人泰山管理人员员编编写的写的客客户户服服务务培培训训I I教材教材中

30、中这样这样写写道。道。这这就是沟通。就是沟通。461沟通(1)(1)言言语语沟通沟通 言言语语沟通的原沟通的原则则：第一，要第一，要选择选择准确表达思想内容的准确表达思想内容的语语句。句。第二，言第二，言语语交往要符合特定的交往交往要符合特定的交往环环境。境。(2)(2)非言非言语语沟通沟通 1)1)面部表情。面部表情。2)2)身姿身姿动态动态。3)3)服服饰饰。4)4)空空间间距离。距离。47(3)(3)游客游客产产生生愤愤怒的原因、怒的原因、阶阶段和段和层层次次 游客游客产产生生愤愤怒的原因有：未得到所承怒的原因有：未得到所承诺诺的的东东西；西；觉觉得得到的价得得到的价值值与花与花费费不不

31、对对称称花花钱钱太多，价太多，价值值不足；未得到他不足；未得到他们们所期望的服所期望的服务务。游客气游客气愤愤的三个的三个阶阶段：失望；挫折；段：失望；挫折；气气愤愤。游客气游客气愤愤表表现现的三个的三个层层次：控制次：控制愤愤怒；怒；表达气表达气愤愤；非理智气；非理智气愤愤(严严重重发发泄不泄不满满情情绪绪)。48愤愤怒游客的三怒游客的三种类种类型、性格特征及型、性格特征及对对策策 利己型利己型主宰型主宰型 歇斯底歇斯底里型里型 特征特征 认 为认 为“我 第 一我 第 一”，“我最先我最先”，“只有只有我我”认为认为自已的事自已的事总总是急是急事，利用各事，利用各种种机会威机会威胁胁一一线

32、线工作人工作人员员 指教你指教你该该如何干你的如何干你的工作向他人工作向他人发发出警告、出警告、威威胁胁，设设定定认为认为期限，期限，如果你解决如果你解决问题问题的方的方案不成功。就会指案不成功。就会指责责你不称你不称职职 大喊大叫只要他大喊大叫只要他们们的的要求或要求或计计划有任何偏划有任何偏移就会大移就会大发发雷霆雷霆 对对策策 不要将他的不要将他的过过激言辞激言辞看作是看作是对对你个人的冒你个人的冒犯，而犯，而应应当看作是当看作是针针对对你你单单位的不位的不满满不不要急于忙你手要急于忙你手头头的工的工作而作而让让他感他感觉觉不受重不受重视视，记记住并运住并运用他的名字和用他的名字和职务职

33、务并并适当恭适当恭维维如承如承认认他他很忙。来反映很忙。来反映问题问题是是对对景区的景区的关关心。表达心。表达你你对这对这个个问题问题的看法的看法和准和准备备采取的行采取的行动动不不要向他宣要向他宣讲讲制制度度规规定因定因为为他自他自认认为为比比规规定高明，因而定高明，因而不会接受，可以向他不会接受，可以向他说说明制度允明制度允许许千的事千的事情情 友善、礼貌，并尽量友善、礼貌，并尽量满满足他足他们们的要求。如的要求。如果确果确实实不能按他提出不能按他提出的要求的要求办办。必。必须须解解释释清楚保持清楚保持规规定上的一定上的一致性，不能因致性，不能因为为要求要求就破坏制度就破坏制度规规定而做定

34、而做出出让步让步 尽量尽量让让他他们发们发泄情泄情绪绪。要要让让他感他感觉觉到你理解到你理解并并认认可他的心情，不可他的心情，不要有抵触情要有抵触情绪绪，否，否则则会将事情弄僵。将他会将事情弄僵。将他带带离人多离人多现场请现场请他冷他冷静下来静下来 49 2理解 理解既是理解既是实现实现沟通的条件，也是沟通的沟通的条件，也是沟通的结结果。果。加深管理者与游客之加深管理者与游客之间间的相互理解，可以的相互理解，可以获获得来自旅游者的更多的支持和帮助，易于克得来自旅游者的更多的支持和帮助，易于克服服对对立、抵触情立、抵触情绪绪，减少，减少误误会和冲突，也容会和冲突，也容易将管理者的主易将管理者的主

35、张张和和规规定落到定落到实处实处。由于旅。由于旅游者与景区管理人游者与景区管理人员员之之间间的的这种这种管理与被管管理与被管理的理的关关系具有系具有较较大的特殊性，在管理大的特殊性，在管理时应时应以以服服务务性的管理方式性的管理方式为为主，控制性的管理方式主，控制性的管理方式为辅为辅。服。服务务性的管理方式更性的管理方式更趋趋于平等的沟通，于平等的沟通，因而也更能因而也更能获获得游客的理解。得游客的理解。503和谐 实现实现旅游工作人旅游工作人员员与游客之与游客之间间的和的和谐谐是建立是建立在沟通和理解的基在沟通和理解的基础础上的。和上的。和谐谐的的关关系有助系有助于游客自于游客自觉维护环觉维

36、护环境境卫卫生，也有助于管理者生，也有助于管理者更好地管理游客。和更好地管理游客。和谐谐是管理最高境界，游是管理最高境界，游客遵守客遵守规则规则，管理者服，管理者服务务游客，双方游客，双方处处于一于一种种愉快的合作状愉快的合作状态态中。但中。但绝对绝对的和的和谐谐是没有是没有的，游客与旅游服的，游客与旅游服务务及管理者之及管理者之间间的和的和谐谐是是一个一个动态动态的不断的不断变变化的化的过过程。只有在工作中程。只有在工作中不断地消除双方之不断地消除双方之间间的不和的不和谐谐，和，和谐谐才可能才可能出出现现。随着旅游活。随着旅游活动动的不断的不断进进行，会有很多行，会有很多问题问题不断地出不断

37、地出现现，旅游服，旅游服务务与管理者的任与管理者的任务务在于不断池与游客沟通，在于不断池与游客沟通，获获得游客的理解，得游客的理解，达到双方合作与和达到双方合作与和谐谐。51案例案例1一天，一位手提皮箱的游客进入某景区一天，一位手提皮箱的游客进入某景区的酒店大厅，服务员立即微笑地迎上前的酒店大厅，服务员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人嘴里说是否需要帮助提皮箱。这位客人嘴里说了声：了声：“不用，谢谢不用，谢谢”，头也没回地直，头也没回地直接朝楼梯走去，那位服务员朝着匆匆离接朝楼梯走去，那位服务员朝着匆匆离去的背影深深

38、地鞠了一躬，嘴里不断地去的背影深深地鞠了一躬，嘴里不断地说：说：“欢迎！欢迎！欢迎！欢迎！”52案例案例2某旅游学校的实习生小刘被分配到某旅游度假某旅游学校的实习生小刘被分配到某旅游度假区实习，这个实习生身材高挑、皮肤白皙，反区实习，这个实习生身材高挑、皮肤白皙，反应机敏，很快就被派到公关部负责外事接待这应机敏，很快就被派到公关部负责外事接待这个重要的岗位上。该实习生和度假区总经理一个重要的岗位上。该实习生和度假区总经理一起乘小轿车去迎接客人，上车时他抢在总经理起乘小轿车去迎接客人，上车时他抢在总经理前面先钻进车厢，下车时最后一个下来。接到前面先钻进车厢，下车时最后一个下来。接到客人后该实习生面无表情，也不主动问候，看客人后该实习生面无表情，也不主动问候，看着客人拖着行李箱却无动于衷。回到度假区后着客人拖着行李箱却无动于衷。回到度假区后该实习生接到通知，他已经被辞退了。该实习生接到通知，他已经被辞退了。53对一名旅游工作人员来说，职业道德和对一名旅游工作人员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？知识技能哪个更重要？54放映放映结束！结束！无悔无愧于昨天，丰硕殷实无悔无愧于昨天，丰硕殷实的今天，充满希望的明天。的今天，充满希望的明天。55