品质管理教育课件.ppt

1、1消费者的要求（包括隐含的或必须履行的事项）消费者的要求（包括隐含的或必须履行的事项）顾客的要求事项顾客的要求事项仕样书等仕样书等品质：产品和服务的机能（特性）品质：产品和服务的机能（特性）商品目录商品目录/说明书等说明书等本公司的基准本公司的基准设计图设计图评价评价2（1）何谓品质）何谓品质QualityQualityCostCost-产品产品/服务的机能、性能（耐用、故障率低等）服务的机能、性能（耐用、故障率低等）DeliveryDeliveryEnvironmentEnvironment-成本、价格（价格低等）成本、价格（价格低等）-交货期、量（需要的时候及时提供等）交货期、量（需要的时

2、候及时提供等）-环境（环保型、能再生利用等）环境（环保型、能再生利用等）（2）顾客评价的品质）顾客评价的品质顾客不光是对产品和服务进行评价，而且也要对企业的理念、姿态和行动进行评价。当顾客不光是对产品和服务进行评价，而且也要对企业的理念、姿态和行动进行评价。当然，作为企业必须重视的品质也就是然，作为企业必须重视的品质也就是【QCDEQCDE】。3摘自摘自1950年应邀到日本进行品质管理讲演会的讲演纪要年应邀到日本进行品质管理讲演会的讲演纪要1）那个产品好还是不好？）那个产品好还是不好？2）好到怎么样的程度？）好到怎么样的程度？3）顾客使用了该产品后，是否得到了充分的满足？）顾客使用了该产品后，

3、是否得到了充分的满足？4）顾客是否有再次想购买的愿望？）顾客是否有再次想购买的愿望？5）或者）或者、顾客是否想挑选其他厂家的产品？、顾客是否想挑选其他厂家的产品？制造出来的产品，即使全部符合所有的规格，但得不到顾客的称心制造出来的产品，即使全部符合所有的规格，但得不到顾客的称心的话，所有的产品就被看成为不良品的话，所有的产品就被看成为不良品（因为，规格是厂家自己的制定的）（因为，规格是厂家自己的制定的）知识、知识管理、知识管理系统区别：数据数据是反映事物运动状态的原始数字和事实原始数字和事实,如：数字、声音、图像。信息信息是经过加工处理成有意义的形式的数据有意义的形式的数据。知识知识是对信息的

4、加工提炼信息的加工提炼，根据其内在联系得出的系统结论系统结论。智能智能是激活了的知识激活了的知识，主要表现为收集、加工、应用、传播信息收集、加工、应用、传播信息和知识的能力和知识的能力。数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利润、降低成本、提高生产力。不如从改变改变自己开始 当我年轻的自由的时候，我的想像力没有任何局限，我的梦想改变这个世界。当我渐渐成熟明智的时候，我发现这个世界是不可能改变的，于是我将眼光放得短浅一些，那就只改变我的国家吧！但是我的国家似乎也是我无法改变的。当我到了迟暮之

5、年，抱着最后一丝努力的希望，我决定只改变我的家庭、我亲近的人_ 但是，唉！他们根本不接受改变。现在我临终之际，我才突然意识到：如果我起初只改变自己，接着我就可以依次改变我的家人，然后，在他们的激发和鼓励下，我也许就能改变我的国家，再接下来，谁又知道呢，也许我连整个世界都可以改变 _盎格鲁遗言与职位分析相关的概念n职位职位(Position)(Position)：是指承担一系列工作职责的某一任职者所对应的组织位置，它是组织的基本构成单位，职位与任职者是一一对应的。n职务职务(Job)(Job)：是指组织中承担相同或相似职责或工作内容的若干职位的总和。n职级（职级（Class)Class)：是指工

6、作责任大小，工作复杂性与难度，以及对任职者的能力水平要求近似的一组职位的总和，它常常与管理层级相联系。n职位簇职位簇(Family)(Family)：根据工作内容、任职资格或者对组织的贡献的相似性而划分为同一组的职位。职位簇的划分常常建立在职位分类的基础上。与职位分析相关的概念 n工作要素（工作要素（Job Elements)Job Elements)：工作中不能再继续分解的最小活动单位n任务任务(Task)(Task)：为了达成某种目的而进行的一系列工作要素n职责职责(Responsibility)(Responsibility)：为了在某个关键成果领域取得成果而完成的一系列任务的集合n权限

7、权限(Authority)(Authority)：为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的，对某事项进行决策的范围和程度。8结结 果果（输出的品质）（输出的品质）工作工作 /作业（过程）作业（过程）如果工作的话如果工作的话（1）工作结果的品质）工作结果的品质一定有结果一定有结果(成果成果)结果必然有变异结果必然有变异变异的幅度超过顾客的要变异的幅度超过顾客的要求范围就有问题求范围就有问题存在存在良良品品不良品不良品不良品不良品9（2 2）左右工作结果的）左右工作结果的4M4M4M4M与工作结果的相关性与工作结果的相关性输入输入（信息（信息/材料材料/设备设备）工作工作/作业作业（做法、人员做法

8、、人员）输出输出（结果）（结果）输出的品质输出的品质（特性）（特性）顾客要求的一致程度顾客要求的一致程度 目的的一致程度目的的一致程度1.Method1.Method：工作方法工作方法（作业、指示（作业、指示/报告、手顺、规则、流程、组织等报告、手顺、规则、流程、组织等)的好与坏的好与坏2.Material2.Material：材料材料（原材料、内容，装置、信息）（原材料、内容，装置、信息）的好与坏的好与坏 （3C3C情报：本公司：情报：本公司：CompanyCompany、消费者：、消费者：ConsumerConsumer、竞争方：、竞争方：CompetitorCompetitor）等各种情

9、报等各种情报3.Machinery3.Machinery：设备设备（机器、工具、系统、（机器、工具、系统、ITIT设施、程序软件等）设施、程序软件等）4.Man4.Man：人人（员工（员工/管理层的水准、价值观、公司内外的协助关系、对外委托等）管理层的水准、价值观、公司内外的协助关系、对外委托等）的行动等的好与坏的行动等的好与坏10重要重要重要重要“歌德漫歌德漫”法则法则改进改进 Action策划策划 Plan确认确认Check实施实施 Do1.PDAC的管理循环的管理循环逐步提高逐步提高阶阶 段段要要 领领事事 例例策划（策划（Plan）为达成目标制定实施计划为达成目标制定实施计划制定由谁来

10、做，做什么，什么时候做好，用什么方法来做等具体计划制定由谁来做，做什么，什么时候做好，用什么方法来做等具体计划设定每月或每周的达成目标设定每月或每周的达成目标目标：组立作业失误件数削减目标：组立作业失误件数削减50制定实施计划：制定实施计划：实施项目：作业着教育、其他实施项目：作业着教育、其他 实施方法：使用教材的现场训练实施方法：使用教材的现场训练 担当者：担当者：实施项目：实施项目：/日日/日日实施（实施（Do）按照计划实施按照计划实施需要有达成目标的意志和执行力度需要有达成目标的意志和执行力度需要配备有效地实施的推进环境需要配备有效地实施的推进环境实施实施实施项目：使用教材的现场训练实施

11、项目：使用教材的现场训练确认（确认（Check）确认计划与实施状况的差异确认计划与实施状况的差异把握差异的问题点和原因把握差异的问题点和原因定期召开进展情况的确认会定期召开进展情况的确认会通过中间确认的方法，找出未能达成目标的原因通过中间确认的方法，找出未能达成目标的原因例：由于教育担当者的工作太忙，培训、教育没能按例：由于教育担当者的工作太忙，培训、教育没能按 照计划进行照计划进行改进（改进（Action）根据确认的结果，对未达成计划的原因实施纠正措施根据确认的结果，对未达成计划的原因实施纠正措施未能按照原定计划进行未能按照原定计划进行 纠正：发生差异的原因进行对策，实施项目的替代方案进行研

12、讨纠正：发生差异的原因进行对策，实施项目的替代方案进行研讨按照原定计划进行按照原定计划进行目标逐步提高目标逐步提高为教育担当者配备辅助担当者，把推迟教育的进度为教育担当者配备辅助担当者，把推迟教育的进度 补回来补回来要使要使“策划策划实施实施确认确认改进改进”的管理循环有效的旋转的管理循环有效的旋转,必须要建必须要建立相应的运行机制立相应的运行机制12不完善的进行改订不完善的进行改订好的地方进行吸取好的地方进行吸取周知周知改定改定 提案提案2.SDCA的日常管理循环的日常管理循环13符合买方要求的品质的符合买方要求的品质的目目 的的条条 件件 方方 法法满足顾客（市场）的要求满足顾客（市场）的

13、要求通过最经济的手段达成通过最经济的手段达成以事实为基础，逻辑性地进行判断和行动以事实为基础，逻辑性地进行判断和行动采用的手段采用的手段而开展的体统化的活动而开展的体统化的活动产品或服务产品或服务为了最经济的产出为了最经济的产出顾客顾客/下一道工序下一道工序Q 的水准的水准工作的结果工作的结果用最低的成本用最低的成本管理（改善管理（改善/维持）维持）以事实为依据的方法以事实为依据的方法体系（组织活动）体系（组织活动）：14广义广义的品质管理的品质管理狭义的品质管理狭义的品质管理日本的品质管理日本的品质管理品质保证品质保证ISO9000ISO9000满足顾客和社会要求的品质，用最经济的手段制造和

14、提供使顾客满意的产品、服务，体系满足顾客和社会要求的品质，用最经济的手段制造和提供使顾客满意的产品、服务，体系化地开展有效的改善活动。化地开展有效的改善活动。用最经济的手段去追求、持续生产提供能激起顾客购买欲望，深受顾客喜爱并能放心使用用最经济的手段去追求、持续生产提供能激起顾客购买欲望，深受顾客喜爱并能放心使用的优质产品和服务而开展的活动。的优质产品和服务而开展的活动。品品 质质 管管 理理顾客顾客满意购买满意购买放心使用放心使用企业企业顾客信任度的提高顾客信任度的提高效益的提高效益的提高15产品和服务的产出过程产品和服务的产出过程产品产品C C产品产品B B产品产品A A工工程程A A工工

15、程程C C工工程程D D工工程程E E工工程程G G工工程程B B工工程程F F工程的流向工程的流向（实物、信息的流向）（实物、信息的流向）每个工程具有各种特有的品质特性。每个工程具有各种特有的品质特性。提供让顾客满意的产品，在每个工程中注入品质尤为重要。提供让顾客满意的产品，在每个工程中注入品质尤为重要。作业作业 （人员、设备）（人员、设备）16产品过程及相关的品质活动产品过程及相关的品质活动工 程主 要 的 品 质 活 动销售部门销售部门 顾客信息、市场情报的正确把握顾客信息、市场情报的正确把握 向各部门传递正确的情报向各部门传递正确的情报策划策划(企划企划)品质品质使用品质使用品质【市场

16、品质市场品质】开发部门开发部门 制品基本机能的设计制品基本机能的设计（性能、耐久性，外形等）（性能、耐久性，外形等）基本机能的试验、确认基本机能的试验、确认设计品质设计品质技术部门技术部门 制造品质的目标制造品质的目标（生产性、成本、安全性、维护（生产性、成本、安全性、维护保养）保养）的工程设计的工程设计工程品质工程品质资材部门资材部门 采购部品的品质确保采购部品的品质确保 供应商的指导和源流保证活动的开展供应商的指导和源流保证活动的开展部品品质部品品质制造部门制造部门 期望目标的制品的品质确保期望目标的制品的品质确保 工程内不良率的降低工程内不良率的降低制造品质制造品质检查部门检查部门 制造

17、品质的确认制造品质的确认 制品品质的确保制品品质的确保制品品质制品品质物流部门物流部门 出荷制品保管的品质确保出荷制品保管的品质确保 受入部品保管的品质确保受入部品保管的品质确保出荷品质出荷品质17顾顾 客客 满满 意意提高产品及服务的信赖性提高产品及服务的信赖性品品 质质 保保 证证品质方针的设定品质方针的设定顾客需求的把握顾客需求的把握品质保证体系的明确化品质保证体系的明确化每个环节注入品质每个环节注入品质1819理所当然的品质理所当然的品质制制 品品 服服 务务 的的 品品 质质 有魅力的品质有魅力的品质制制 品品 品品 质质制品的安全性制品的安全性制品安全性件数制品安全性件数法律法规违

18、反法律法规违反可靠性可靠性(保全性保全性)适用性适用性环境保护性环境保护性经济性经济性顾客对应性顾客对应性开箱不良率开箱不良率软件障害率软件障害率呼叫率呼叫率机器机器EM率率无故障机率无故障机率以用户为核心的品质以用户为核心的品质有害物质的含有率有害物质的含有率单台的消耗电力单台的消耗电力墨粉盒墨粉盒/制品的回收率制品的回收率/再资源化率再资源化率 失败成本失败成本经营成本的计划达成率经营成本的计划达成率停机时间（包括维修时间）停机时间（包括维修时间）顾客提案的魅力度顾客提案的魅力度不该有的投诉不该有的投诉快速对应快速对应外部机构的外部机构的表彰表彰(品质品质)表彰表彰服务品质服务品质满足度满

19、足度顾客个别满足度顾客个别满足度顾客综合满足度顾客综合满足度*适用性适用性*机能机能 性能性能*机能机能安全性安全性*etc.etc.20基基 本本 姿姿 态态基基 本本 方方 针针21（）中长期商品计划）中长期商品计划（2）技术开发）技术开发（3）制品策划）制品策划（4）制品设计）制品设计（5）工程设计）工程设计（6）购买）购买（7）制造）制造（8）检查）检查（9）销售）销售（10）维修服务）维修服务（11）物流）物流/保管保管/分类分类（12）品质监查）品质监查22目的目的条件条件用层层检查的手段对质量进行确认的用层层检查的手段对质量进行确认的品质保证方法会增加成本，因此确保品质保证方法会

20、增加成本，因此确保“品质品质”的唯一途径是在每一个过程中的唯一途径是在每一个过程中注入品质的元素。注入品质的元素。提供符合顾客要求提供符合顾客要求的品质的产品的品质的产品用经济的手段提供符合用经济的手段提供符合顾客要求的品质的产品顾客要求的品质的产品产品品质产品品质工作方法工作方法没有特定的方法没有特定的方法以事实为依据的改善方法以事实为依据的改善方法需要增加成本需要增加成本不需要增加成本不需要增加成本对象对象方法方法23 品质方针的设定品质方针的设定 各部门的品质目标达成实绩的跟踪各部门的品质目标达成实绩的跟踪 品质保证体制的改善品质保证体制的改善提供能让顾客安心使用的优质产品（追求顾客满意

21、的品质）提供能让顾客安心使用的优质产品（追求顾客满意的品质）把握顾客的需求，并正确地向把握顾客的需求，并正确地向 关联部门传递关联部门传递 顾客满意度的调查顾客满意度的调查 将顾客的需求反映到设计图中将顾客的需求反映到设计图中 设计设计FMEA的实施（安全设计）的实施（安全设计）设计平生的实施（关联部门的参与）设计平生的实施（关联部门的参与）符合设计要求的工程设定符合设计要求的工程设定 工程工程FMEA的实施的实施 确保工程品质的技术改善确保工程品质的技术改善 工程内的品质提高和把关工程内的品质提高和把关 QCQC工程图的作成工程图的作成 作业标准书的作成作业标准书的作成 4 4M M管理管理

22、 作业者的教育和训练作业者的教育和训练 不合格品的预防和纠正不合格品的预防和纠正 品质计划的作成和检查规格的设定品质计划的作成和检查规格的设定 内部品质监查和纠正预防的实施内部品质监查和纠正预防的实施 计测器具的计量管理计测器具的计量管理 供应商的选定和评价供应商的选定和评价 供应商的品质监查和指导供应商的品质监查和指导 受入部品德品质管理，防止不良受入部品德品质管理，防止不良 品的混入和工程的误配膳品的混入和工程的误配膳 出荷制品的良好保管和出库管理出荷制品的良好保管和出库管理 把握顾客的需求，并正确地向把握顾客的需求，并正确地向 员工教育员工教育/培训的实施和推进培训的实施和推进要点要点是

23、否牢牢地把握是否牢牢地把握了问题的现象了问题的现象要点要点主要原因是否全主要原因是否全部找到部找到(如果不如果不是这个原因是这个原因,是是否会发生前面的否会发生前面的现象现象)等进行验等进行验证证要点要点前面的现象和要因之间前面的现象和要因之间是否缺少连贯性是否缺少连贯性要点要点是否根据原理是否根据原理/原則原則,反复地进行为什反复地进行为什么为什么为什么分析么为什么为什么分析要点要点直到具体的针对要因而采取的对策为止直到具体的针对要因而采取的对策为止,反复进行为什么为什么为什么分析反复进行为什么为什么为什么分析例例铅笔的笔铅笔的笔芯折断芯折断铅笔的笔铅笔的笔芯受到过芯受到过重的力重的力写字的

24、时写字的时候用了很候用了很大的力大的力写出来的写出来的字迹淡字迹淡笔芯不滑笔芯不滑纸的表面纸的表面粗糙粗糙纸张的质纸张的质地软地软笔芯的强笔芯的强度低度低笔芯上留笔芯上留有伤痕有伤痕笔芯被弄笔芯被弄(划划)伤了伤了笔芯里有笔芯里有其他的杂其他的杂质混入质混入26高高 成本成本(费用费用)低低100%0%不合格率不合格率平衡点平衡点不合格造成不合格造成的损失费用的损失费用总成本总成本品质管理费品质管理费最小成本最小成本27精确掌握事实的工具精确掌握事实的工具-QC-QC工具工具 图象的数据图象的数据 语言文字的数据语言文字的数据 数字的数据数字的数据QC7QC7工具工具2829以簡單的數據以簡單

25、的數據,作成容易瞭解的圖形或表格作成容易瞭解的圖形或表格,並加以統計並加以統計,作為分析之用作為分析之用點檢點檢的的目的目的1.1.日常管理日常管理每日或定期的檢查項目每日或定期的檢查項目,以防問題發生以防問題發生2.2.特別調查特別調查調查或分析特別的問題調查或分析特別的問題3.3.記錄取得記錄取得報告用或長期變化的確認用報告用或長期變化的確認用點檢表的種類點檢表的種類 記錄用點檢表記錄用點檢表：不良項目、工程分布、缺點位置不良項目、工程分布、缺點位置 確認用點檢表確認用點檢表：作業確認作業確認、設備、設備點檢確認點檢確認何謂何謂點檢表？點檢表？303132把一些影響結果的要因把一些影響結果

26、的要因,加以整理成為有相互關係且有條理的圖形加以整理成為有相互關係且有條理的圖形特性要因圖製作方法特性要因圖製作方法1.決定主題或品質特性決定主題或品質特性應避免模糊不清應避免模糊不清2.決定大要因決定大要因可用可用4M來分類來分類3.決定中小要因決定中小要因使用腦力激盪法使用腦力激盪法4.列出影響問題點的主要因素列出影響問題點的主要因素列出對策列出對策列出要做之事情的過程和要素列出要做之事情的過程和要素 5 W 1 H5 W 1 HWhoWho、whenwhen、wherewhere、whatwhat、whywhy、howhow何謂特性要因圖？何謂特性要因圖？3334何謂散佈圖？何謂散佈圖？

27、把相互關連的對應數據，用縱橫軸表示出分佈的形態用來判斷把相互關連的對應數據，用縱橫軸表示出分佈的形態用來判斷其相互關係。其相互關係。何謂對應數據？何謂對應數據？1.原因和結果的數據原因和結果的數據例：轉速例：轉速 扭力扭力 2.結果和結果的數據結果和結果的數據例：吸熱指數例：吸熱指數 色澤色澤 3.原因和原因的數據原因和原因的數據例：溫度例：溫度 濕度濕度散佈圖的類型散佈圖的類型1.正相關正相關 2.負相關負相關 3.無相關無相關35弱負相關無相關層別後相關層別後無相關異常點圖正相關負相關正相關負相關弱正相關弱正相關36何謂管理圖？何謂管理圖？一種用於調查製造程序或製品是否在穩定狀一種用於調查

28、製造程序或製品是否在穩定狀態下的圖形態下的圖形管理圖之使用管理圖之使用變異有兩種，一種是可避免的，一種是無法避免的，管理圖主要在於變異有兩種，一種是可避免的，一種是無法避免的，管理圖主要在於早期發現異常，早期處置早期發現異常，早期處置。管理圖和推移圖之相異點管理圖和推移圖之相異點 管理圖有中心線管理圖有中心線 管理圖有管制上線和管制下線管理圖有管制上線和管制下線管理圖的種類管理圖的種類 依目的可分為解析用和管理用管理圖依目的可分為解析用和管理用管理圖 依特性可分為依特性可分為計量值計量值和和計數值計數值管理圖管理圖3738何谓直方图何谓直方图？把搜集的數據，在一定範圍的橫軸上，分成幾個把搜集的

29、數據，在一定範圍的橫軸上，分成幾個相等的柱形圖加以表示。相等的柱形圖加以表示。直方图直方图使用目的使用目的直方圖可用來了解產品在規格標準下分佈的形態，直方圖可用來了解產品在規格標準下分佈的形態，製程中心值與變異的大小關係。製程中心值與變異的大小關係。39标准形标准形尾巴形尾巴形双峰形双峰形高原形高原形40何谓层别何谓层别？针对部门、人、方法、材料、时间、地点、条件、针对部门、人、方法、材料、时间、地点、条件、气候气候等加以区分的方法等加以区分的方法层别发的使用时机层别发的使用时机？在收集数据之前就应使用层别法在收集数据之前就应使用层别法4142依據搜集的數據依據搜集的數據,以種類、項目等分類以

30、種類、項目等分類,計算出各項目所佔之計算出各項目所佔之比例比例,按大小排列再加上累積值的圖形按大小排列再加上累積值的圖形帕累托圖的製作方法帕累托圖的製作方法1.1.決定分類的項目決定分類的項目將問題進行原因別分類將問題進行原因別分類2.2.決定數據搜集之周期決定數據搜集之周期,並按分類項目搜集並按分類項目搜集3.3.記入圖表記入圖表,並依數據大小由左至右排列並依數據大小由左至右排列累計比率累計比率=100各項累計數各項累計數 總數總數4.4.點上累計值點上累計值,並用線連接並用線連接用帕累托圖來比較對策前後之效果用帕累托圖來比較對策前後之效果何謂帕累托圖？何謂帕累托圖？4344 452、工作流

31、程、工作流程46使用状态使用状态内内 容容标标 签签 表表 示示登登 管理番号：管理番号：记记 登记年度计量器具番号上海理光登记年度计量器具番号上海理光 校正：利用可追溯国家基准的标准进行校校正：利用可追溯国家基准的标准进行校使使 准的计测器准的计测器用用 允许使用的期限允许使用的期限可可 校准除外校准除外能能 作为计量器具登记管理，但不用于计作为计量器具登记管理，但不用于计 量特性值的计测器，可免予校准量特性值的计测器，可免予校准使使 1.1.超过校正期超过校正期用用禁禁止止 2.2.闲置品、故障品、预定报废品闲置品、故障品、预定报废品RICOH校正 年 月 止 使用允许计测管理番号计测管理番号010109sRICOH 校正除外RICOH使用禁止过期RICOH使用禁止报修.故障.47截止到截止到2007年年4月底总数量为：月底总数量为：6763件件4849505152