《客房服务与管理》第四章课件.pptx

1、第四章 客房设备用品管理contents 客房设备管理客房日用品管理12客房布件管理3 一、客房设备管理客房小剧场 一家星级酒店接到了一位客人的投诉。这位客人比较怕热，所以虽然是初夏的天气，客人晚上还是要开着空调才能入睡。但是住进客房的第一晚，客人发现客房的空调制冷有点问题，而且吹出来的风有异味，于是他打电话到客房服务中心要求派人来修理。工程部的修理工检查后告诉客人，这个空调应该是因为很久没用，里面有积尘，还发霉了，需要彻底清理才行，但是彻底清理需要多花一些时间。空调是摆设 可是第二天客人被吹风扇吹得脖子很疼，心情很不好，就催了好几遍要换房。可服务员每次都说没有空房。客人越想越生气，于是向经理

2、投诉了客房部。经理了解情况后，发现最近几天确实很难有空房，便立即向客人道歉，承诺今天一定会将空调修好，并送上了果盘、点心和治疗脖子疼的膏药，还答应给客人免去一晚房费，客人这才消气。客房小剧场剧情分析：该酒店的客房服务确实热情周到，但是空调没有得到妥善的管理，导致客人需要使用时出现问题，给客人带来了不愉快。若酒店能在平时合理管理客房设备，就能提前发现问题并及时处理，预防此类事件发生，否则还要靠服务来弥补硬件的不足。由此可见，客房设备的良好状态是酒店提供优质服务的基础，做好设备的管理工作至关重要。一、客房设备的选择1客房设备的选择标准2413选择设备标准4）安全性安全性指的是设备要具有安全可靠的特

3、性，或配备有防止事故发生的各种装置，如家具的防火阻燃性、电器的自动断电装置等。2）实用性实用性指的是设备的使用要简单方便，实用为主。3）节能性节能性指的是设备的能源消耗低。选择能源利用率高、消耗量低的设备，不仅能降低酒店的营业成本，也有利于环境保护。1）适应性适应性指的是客房设备要适应客人的需要，同时还要与酒店的整体风格相协调。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择1）家具的选择 （1）客房用床 客房用床的首要要求是尺寸合适，其尺寸既要保证客人使用的舒适度，也要方便服务员的清洁和检查。另外，床垫的弹性和软硬度要适中，要使用舒适、安静无声、经久耐用。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择1）家具

4、的选择 （2）床头柜 床头柜的高度要与床的高度相匹配，通常在6070 cm。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择1）家具的选择 （3）组合柜 组合柜要求抽屉数量适中，不宜过多，否则容易导致客人遗忘东西，也不便服务人员整理。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择1）家具的选择 （4）衣柜 衣柜的深度以5560 cm为理想，宽度平均不小于60 cm，最好采用拉门和折叠门，方便客人使用。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择2）地毯的选择 酒店常用的地毯有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。所选择的地毯要与酒店的等级、客房的档次相匹配。另外，在地毯颜色和材质的选取上要体现出一定的装饰艺术效

5、果。舒适度也是选择客房地毯时需要考虑的重要因素，客房较适宜选用柔软、富有弹性、保暖、触感好的纯毛地毯或混纺地毯。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择3）卫生间设备的选择 （1）浴缸 浴缸按材质可分为铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种类型，在选用时要以耐冲击、易清洁、保温性能良好作为选择标准。浴缸底部要有凹凸或光毛面相间的防滑措施。有一些高档酒店的豪华客房会选用有按摩式、冲浪式等多功能浴缸，以满足客人更高端的需求。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择3）卫生间设备的选择 （2）马桶 客房马桶的尺寸一般为7276 cm长，36 cm宽，前方至少需要留出5060 cm的空间，左右至少各留出30

6、35 cm的空间。一、客房设备的选择2主要客房设备的选择3）卫生间设备的选择 （3）洗漱台 洗漱台包括台面和洗脸盆，在选择时往往要选择造型美观、大小适中、易于清洁的类型。二、客房设备的保养1家具的保养1）床 （1）床身 很多酒店的客房选用的床都是西式床，西式床的床身主要包括床架和床头板。床身在平时的使用和保养中需要注意以下两个方面。确保牢固和稳定。保持清洁。二、客房设备的保养1家具的保养1）床 （2）床垫 一方面，床垫要保持清洁，可以在床垫上铺设一层吸水性好、易于洗涤的褥垫，一旦出现脏污可随时换洗。另一方面，为了避免床垫在长期使用后发生局部凹陷，服务员应定期翻转床垫，周期一般为每周调换床头床尾

7、一次，每月翻转一次床垫。二、客房设备的保养1家具的保养 2）沙发 客房沙发的日常保养要注意以下几点。在易脏部位放置花垫，起到保护和美观的作用。经常吸尘，及时除迹，定期清洗。经常翻转坐垫。发现损坏及时维修。二、客房设备的保养 3）木制家具 对于衣柜、写字台、床头柜、行李架等木制家具，服务员应根据其选材的特点，定期清洁保养，并做好防潮、防热、防虫、防摩擦损伤、定期打蜡等工作。1家具的保养二、客房设备的保养 1）电视机 电视机需要放在通风良好的位置，放置距离要距墙5 cm以上，切勿将电视置于高温、潮湿处，还要避免放到阳光直射的位置。电视长期不用时，在夏季要每月通电一次，每次两小时以上；冬季三个月通电

8、一次，每次三小时以上，以驱除湿气。2主要电器的保养二、客房设备的保养 2）电冰箱 搬运电冰箱时要避免发生剧烈震动，尽量保持平稳直立。电冰箱要放在通风的地方，还要避免阳光直射。电冰箱背部与墙面要有10 cm以上的距离，以保证散热。冰箱顶部不要放置其他电器和物品。要保证电冰箱使用的连续性，不可日开夜停，以免影响其使用寿命。冰箱蒸发器表面结有一定厚度的冰霜时，应及时除霜，以免影响制冷效果。2主要电器的保养二、客房设备的保养 3）空调 酒店客房常用的空调有两种：中央空调和独立空调。使用中央空调的酒店平时要注意客房内空调出风口的清洁，定期除尘。使用独立空调的酒店要注意空气滤尘网的清洁。独立空调在长期不使

9、用时，工作人员要拔下空调插头，清洁空气过滤网，并定期开启空调转动风扇，以排出内部的湿气，避免发霉或产生气味。2主要电器的保养三、客房设备的管理方法 加强员工培训制定客房设备的保养制度建立客房设备档案 二、客房日用品管理客房小剧场 某酒店客房部每年采购客房日用品前都会根据计算确定需采购量，而且每次的采购量也都是够用的。可是在最近一次采购后不到半年的时间，客房部清查库存时发现客房日用品竟然快用完了。客房日用品不够用了 客房部主管分析入住率后，认为消耗定额没有问题，觉得应该是管理上出了问题。主管调查后发现，客房部年初招进来过一批新的客房服务员，他们入职的时候正是酒店最忙的时候，酒店可能忽视了对他们的

10、培训。这些服务员中有些人在每日清洁客房时图省事，根本不检查客房日用品的使用情况，直接将剩余很多甚至是从未使用过的日用品都当垃圾扔掉了，还有一些员工在清扫客房时将没用过的日用品私自带走使用。客房小剧场剧情分析：客房日用品的消耗量很大，如果不加以计划和控制，很容易导致浪费或储备不足等情况。由于管理不当所造成的浪费会给酒店造成损失，也不利于环保，因此客房日用品的管理是不容忽视的。一、客房日用品的选择 客房日用品时基本都要遵循以下原则。实用 美观 适度 环保 符合酒店档次12345二、客房日用品的管理 1客房日用品消耗定额制定 客房日用品多为一次性消耗品，一次性消耗品的年度消耗定额制定方法是以单房的每

11、日日用品配备数量为基础，根据预测的年平均出租率来进行定额计算。其计算公式为 365AB x f （4-1）二、客房日用品的管理 1客房日用品消耗定额制定 算一算算一算 某酒店可供出租的客房共有200间，年平均出租率为70%，单房每天所配备的一次性牙刷数量为2支，请计算一次性牙刷的年度消耗定额。解：2B 200 x 70%f 3 6 522 0 07 0%3 6 51 0.2 2()ABxf万 支由以上内容可知：，因此该酒店一次性牙刷的年度消耗定额是10.22万支。二、客房日用品的管理，制定消耗定额是实现客房日用品管理的基础，而客房日用品的消耗是每天在每个楼层客房的服务中实现的，因此客房部需要将

12、各种日用品的消耗定额具体到每个楼层，同时还要根据季节和业务量的变化，将消耗定额具体到每个季度、月度，并加强日常控制，才能真正使消耗定额管理发挥作用。二、客房日用品的管理，1 1）客房日用品的发放 为了方便客房日用品的发放和使用，使各楼层的发放工作有条不紊，减少工作漏洞，酒店通常会为各楼层配置小库房，楼层小库房的客房日用品配备标准是根据一个周期内的消耗定额所确定的，一般会配备一周的用量。2客房日用品的发放与控制二、客房日用品的管理，（1 1）每日统计，定期分析 服务员每天要按规定为客房配备和添补日用品，并在工作表上作好记录。楼层领班或客房部主管还应根据每日的楼层日用品耗用统计资料，每月再进行一次

13、汇总，并填写客房日用品月度消耗汇总表。2客房日用品的发放与控制 1 1）客房日用品的发放二、客房日用品的管理，（2 2）控制流失 做好员工的思想工作。酒店要加强员工的思想教育工作，培养员工的责任心，提高员工的职业道德水平，在工作中提倡勤俭节约的精神。建立管理制度。客房服务员在工作中不能带私人用包；实行奖惩制度：建立严格的赔偿制度 2客房日用品的发放与控制 1 1）客房日用品的发放 三、客房布件管理客房小剧场 王先生进入客房后想先休息一下，便拿开一个枕头，结果看到枕头下面的床单上有暗绿色的斑点。王先生仔细检查后发现这是霉斑，觉得非常恶心，便打电话到客房服务中心投诉。客房部经理得知后前来检查，发现

14、床单上确实有霉斑，推测是因为现在这个季节空气很潮湿，床单在洗完后保存不当发霉了。客房部经理向王先生道歉并进行了解释，接着立刻派服务员去给客人换一套新的床上布件。发霉的床单 可是服务员却面露难色，告诉经理现在没有多余的床单，因为上一批换下来的床单刚洗完没多久，因为天气太潮，所以都还没干，而且库房中也没有合适的备用床单。王先生听到服务员这样说，更加愤怒：“我真是后悔住在你们酒店！床单发霉就算了，连换都不能换。”经理连忙安抚王先生，并告诉王先生可以给他换一间更高档的客房，里面的布件一定没有问题。王先生到经理说的客房检查后，才同意住进了新的客房。客房小剧场剧情分析：布件是客人住店使用的必需品，而这家酒

15、店的布件管理存在库存不足、贮存不当、缺乏监管等多种问题，无论哪一种问题都会给客人带来不便。由此可见，为了满足客人对布件质量的高要求，客房部必须从各方面加强对布件的管理。一、布件的分类布件可按用途分为不同的类型，具体分类如表4-1所示。分类具体项目选用要求床上布件床单、被套、枕套、褥垫、床裙、床罩等床上布件宜选用柔软透气、吸水性好、耐磨、耐用、耐洗涤的材料；颜色以白色居多，看起来素雅、卫生、明快卫生间布件浴衣、大浴巾、小浴巾、面巾、方巾、地巾等卫生间布件应选用舒适、美观、耐用且吸水性良好的，这对布件的编织方式和缝制工艺都有一定的要求餐桌布件台布、餐巾等餐桌布件应美观、易清洗装饰布件纱窗帘、遮光窗

16、帘、帷幔、沙发套、椅套等装饰性布件应具有美观、易清洗、耐磨、耐拉扯等特点；起遮光作用的窗帘还应具有透光度低、有一定隔音隔热效果等特点表4-1 布件的分类及选用要求二、布件的使用管理1）确定单房布件配备量酒店要考虑到自身的运营情况及维持正常的布件运转所必需的数量来确定单房布件配备量。自设洗衣房的酒店一般应配备35套，其中一套用在客房，一套放在楼层布件房，一套在洗衣房，剩余的放在中心布件房，若酒店没有自设洗衣房，通常还应多配一套。确定单房布件配备量后，整个客房部的布件总数应按客房出租率为100%来配备。1布件的消耗定额制定二、布件的使用管理2）确定布件的年度损耗率布件损耗率是指布件的磨损程度。对于

17、破损或陈旧过时的布件，酒店要及时更换，以保持酒店的档次和服务水准。确定布件损耗率时要考虑两点：布件的洗涤寿命和酒店的规格档次。1布件的消耗定额制定 计算布件损耗率时，要先根据实际的换洗情况计算出布件每年实际的洗涤次数，然后根据布件每年的实际洗涤次数、洗涤寿命和酒店确定的损耗标准计算出损耗率。二、布件的使用管理3）制定布件年度消耗定额布件年度消耗定额的计算公式为 （4-2）式中，A表示某种布件的年度消耗定额；B表示单房的布件配备套数；x表示客房总数；f表示预测的年平均出租率；r表示该布件的年度损耗率。1布件的消耗定额制定 AB x f r 二、布件的使用管理 1布件的消耗定额制定 算一算算一算

18、某酒店可供出租的客房共有300间，年平均出租率为70%，单房所配备的床单数为4套，床单每日一换，其洗涤寿命为200次，请计算该酒店床单的年度消耗定额。（详解见教材P140）解：36090()4 1年天数每张床单年洗涤次数床单配备套数换洗频率次2002.2()90年洗涤寿命每张床单实际使用年限每张床单年洗涤次数11100%100%45%2.2每张床单年度损耗率每张床单实际使用年限 计算床单的年度损耗率。二、布件的使用管理1）质量验收客房部应对新购进的布件进行仔细验收，检查布件的品种、规格、质地、数量是否符合要求。2布件的日常使用与管理 二、布件的使用管理2）定点定量存放布件由于布件在使用和运转过

19、程中是分散在各处的，因此为了便于使用和盘点，布件的存放必须定点定量、分类存放。2布件的日常使用与管理 二、布件的使用管理3）布件收发2布件的日常使用与管理 3保证质量洗衣房或布件房在收发布件时，要将破损、有污迹或洗烫质量不合格的布件分拣出来，单独处理，防止这些布件用于客房。2定点定量存放布件布件房工作人员需根据表中的需求品种和数量准备好干净的布件交给客房服务员，客房服务员收到后需要在布件房的签领表中或布件申领表的布件房保存联中签名确认。1质量验收客房部应对新购进的布件进行仔细验收，检查布件的品种、规格、质地、数量是否符合要求。4控制超额领用和缺额发放若发生需要超额领用的情况，领用人需要填写借物

20、申请，并上报相关人员批准。若中心库房在发放布件时暂时有短缺，也应开出欠单作为凭证。二、布件的使用管理2布件的日常使用与管理 4）布件报废和再利用对于破损、有无法清除的污迹以及使用年限已满的布件，布件房应定期、分批进行报废处理。布件报废应有严格的核对审批过程，如有需要申请报废的布件，中心布件房主管应核对后填写布件报废单（见教材P142表4-4）略，再将报废单交由洗衣房主管审批，对于还可作为他用的布件可改制成其他用品，如抹布等。二、布件的使用管理2布件的日常使用与管理 5）布件盘点通过对布件进行定期盘点，酒店能够充分了解布件的使用、消耗、库存等情况，以便在发现问题时及时处理。盘点工作通常为一月一小

21、盘，半年一大盘，盘点人需填写布件盘点表（略，教材P143，见表4-5）。小盘点通常由客房部自行负责，大盘点会由客房部与财务部一同进行。三、布件的保养与贮存 做好布件的保养工作能够提高布件的使用质量，适当延长布件的使用寿命。布件的保养应贯穿使用和贮存的全过程，具体要做到以下几点。减少库存时间 洗涤后再投入使用 洗涤后放置一段时 间再使用：消除污染和损坏布 件的隐患存放时间过长会导致布件的质量下降，因此，备用布件不宜一次购买太多。新布件必须经过洗涤后再投放使用，这样有利于提高布件的强度。有利于布件散热、透气，并留出一定的恢复时间，可以延长布件的使用寿命。工作人员要将布件放置在指定位置，并排除周围可能存在的污染或损坏隐患，如油污或尖锐物品等。1 1布件的保养三、布件的保养与贮存 2 2布件的贮存加盖防护罩；限制无关人员出入存放区域。贮存环境温湿度良好；通风除虫；保持清洁；布件贮存时有以下几点要求：12345第四章 THANKS