物业管理培训课件-课件.ppt
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1、第一节第一节 物业管理行业的八大特征:物业管理行业的八大特征:一、现代物业(不动产)不仅是生活资源,同时也是生产资料和投资产品一、现代物业(不动产)不仅是生活资源,同时也是生产资料和投资产品.二、业户(客户)是物业管理的权利人和责任人,决定了物业管理的价值需求二、业户(客户)是物业管理的权利人和责任人,决定了物业管理的价值需求.三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务.四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务.五、物业服务目标的实现必须辅助于管理的手段
2、五、物业服务目标的实现必须辅助于管理的手段.六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业户的素质六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业户的素质.七、物业服务企业是人合公司,而非资合公司,其核心竞争力是人力资本七、物业服务企业是人合公司,而非资合公司,其核心竞争力是人力资本.八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为.行业本质决定专业价值行业本质决定专业价值 专业价值决定商业模式专业价值决定商业模式商业模式决定竞争策略商业模式决定竞争策略 竞争策略决定发展战略竞争策略决定发展战略 当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境,寻求
3、切实可行的因当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境,寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急,在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论应之策被普遍认为是当务之急,在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题,也许有问题,也许有“坐而论道坐而论道”之嫌。无论探讨宏观的发展战略,中观的商业模式,还之嫌。无论探讨宏观的发展战略,中观的商业模式,还是微观的专业价值,都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值,专是微观的专业价值,都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值,专业价值决定商业模式,科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础业价值决定商业模式,
4、科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础之上。在这个意义上,物业管理的行业本质问题,是研究物业管理行业所有现实问之上。在这个意义上,物业管理的行业本质问题,是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。题的逻辑起点。行业本质是行业本身所固有的,决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清行业本质是行业本身所固有的,决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质,应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理的行业本质,应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象,我们可以发现物业管理的八大基本特征:物业管理活动的表象,我们可以发现物业管理
5、的八大基本特征:一、现代物业(不动产)不仅是生活资源,同时也是生产资料和投资产品一、现代物业(不动产)不仅是生活资源,同时也是生产资料和投资产品 传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的,无论是物业管理传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的,无论是物业管理发源地的英国,还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理,都发轫发源地的英国,还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理,都发轫于居住物业的管理服务,乃至于西方许多国家至今仍以住宅法作为规范物业管于居住物业的管理服务,乃至于西方许多国家至今仍以住宅法作为规范物业管理活动的基本法律,而中国的物权法和物业
6、管理条例在偏重于住宅物业管理活动的基本法律,而中国的物权法和物业管理条例在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面,同样具有明显的针对性。但是,这种现象仅仅意味着过去,理服务的制度设计方面,同样具有明显的针对性。但是,这种现象仅仅意味着过去,自上世纪后半期以来,人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化,物业(或称自上世纪后半期以来,人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化,物业(或称不动产)已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能,更多地以生产资不动产)已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能,更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。据统计,料和投资产品的面目出现在我们面前
7、。据统计,50%的欧美企业拥有不动产,英国的欧美企业拥有不动产,英国800家大企业的资产构成中,有家大企业的资产构成中,有30%以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金融业的创新,更多的人们以拥有不动产作为投资手段,不动产(物业)也日益成为融业的创新,更多的人们以拥有不动产作为投资手段,不动产(物业)也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品。与现代金融业息息相关的投资产品。从生活资料到生产资料进而到投资产品,物业功能的多元化和物业价值的高端从生活资料到生产资料进而到投资产品,物业功能的多元化和物业价值的高端化,为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富
8、的内涵,同样也为我们重构物业化,为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵,同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上,物业管理管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上,物业管理行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展,正是行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展,正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。二、业户(客户)是物业管理的权利人和责任人,决定了物业管理的价值需求二、业户(客户)是物业管理的权利人和责任人,决定了物业管理的价值需求
9、物业管理行业的客户群体是物业的主人物业管理行业的客户群体是物业的主人业户,业户在物业管理中的地位不仅仅业户,业户在物业管理中的地位不仅仅体现在物权法中建筑物区分所有权人的法律定位,作为物业管理的权利人和责任人,体现在物权法中建筑物区分所有权人的法律定位,作为物业管理的权利人和责任人,在物业管理商业活动中,业户更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业在物业管理商业活动中,业户更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业管理发展的独特道路,决定了管理发展的独特道路,决定了“政府主导、企业推动政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必的物业管理模式在初期阶段的必然性,但是随着业
10、户权利意识的增强和企业市场竞争的加剧,物业管理行业已逐步实现然性,但是随着业户权利意识的增强和企业市场竞争的加剧,物业管理行业已逐步实现“企业时代企业时代”向向“业户时代业户时代”的转换和变迁。业户或客户需要什么样的物业管理服务?的转换和变迁。业户或客户需要什么样的物业管理服务?是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直接面对的根本问题。是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直接面对的根本问题。对于物业管理行业来讲,如何识别业户这一特殊客户群体的价值需求,正确认识物对于物业管理行业来讲,如何识别业户这一特殊客户群体的价值需求,正确认识物业管理与其他服务业的本质区别
11、,进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值,取得与其业管理与其他服务业的本质区别,进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值,取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力。如何根据宏观经济形势和行业发展的他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力。如何根据宏观经济形势和行业发展的不同阶段,制定符合客观规律的行业发展战略,都决定了物业管理行业专业地位的确立不同阶段,制定符合客观规律的行业发展战略,都决定了物业管理行业专业地位的确立和生存发展的可持续。对于物业服务企业来讲,在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的和生存发展的可持续。对于物业服务企业来讲,在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下,面对不同的业
12、户群体,如何针对他们不同的价值需求,把握自身的素质和特点,背景下,面对不同的业户群体,如何针对他们不同的价值需求,把握自身的素质和特点,在客户细分的前提下选择最适合的客户,做自己最擅长的业务,提供最优质的物业管理在客户细分的前提下选择最适合的客户,做自己最擅长的业务,提供最优质的物业管理服务。面对同类的业户群体,如何识别他们的共性需求和个别需求,有效需求和无效需服务。面对同类的业户群体,如何识别他们的共性需求和个别需求,有效需求和无效需求,主要需求和次要需求,基本需求和潜在需求。在满足客户的共性、基本和有效需求求,主要需求和次要需求,基本需求和潜在需求。在满足客户的共性、基本和有效需求的同时,
13、如何引导客户的合理需求,挖掘客户的潜在需求,兼顾客户的个性需求,最大的同时,如何引导客户的合理需求,挖掘客户的潜在需求,兼顾客户的个性需求,最大限度为客户创造价值,都考验着企业的内在功力,决定着企业的品牌效益。限度为客户创造价值,都考验着企业的内在功力,决定着企业的品牌效益。三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务 物业管理产品的主要表现形式是无形的服务,这是其区别于有形产品的一个物业管理产品的主要表现形式是无形的服务,这是其区别于有形产品的一个重要特征。重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立,而无
14、形服务有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立,而无形服务一般没有流通环节,生产和消费处于同一过程,具有同步性;有形产品一般都有一般没有流通环节,生产和消费处于同一过程,具有同步性;有形产品一般都有一定的使用期限,在其合理寿命周期内可以被反复消费使用,而无形服务属一次一定的使用期限,在其合理寿命周期内可以被反复消费使用,而无形服务属一次性消费品,服务一经生产即被消费,具有不可储存性;有形产品在工业化时代背性消费品,服务一经生产即被消费,具有不可储存性;有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品,品质、型号、外型、性能等具有高度的同景下大多按严格流程和工艺生产出品,品质、型号
15、、外型、性能等具有高度的同一性,而无形服务主要通过人的行为来完成,不同的服务者即使经过最严格的挑一性,而无形服务主要通过人的行为来完成,不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训,按照最严密的流程提供服务,也难免有不同的风格和效果,即所谓服选和培训,按照最严密的流程提供服务,也难免有不同的风格和效果,即所谓服务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性,以保务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性,以保证服务品质的稳定、可感知和高评价,始终是服务行业面临的永恒难题。证服务品质的稳定、可感知和高评价,始终是服务行业面临的永恒难题。三、物业管理产品是一种综合
16、性、持续性、长期性和稳定性的服务(续)三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务(续)1、综合性,、综合性,物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护,物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护,而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容;而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容;2、持续性,、持续性,与一次性服务不同,物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过与一次性服务不同,物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程,物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天程,物业服务企业必须保证物业共
17、同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行;候运行;3、长期性,、长期性,物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本,使得物业物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本,使得物业服务合同的期限一般较长,这有利于服务质量的改进和客户关系的改善;服务合同的期限一般较长,这有利于服务质量的改进和客户关系的改善;4、稳定性,、稳定性,严格的不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本,使得物业服务严格的不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本,使得物业服务业与其他服务业相比,客户(业户)具有相对稳定的特点(这一点在居住物业业与其他服务业相比,客户(业户)具有相对稳定的特点(这一点在居住物业管理中
18、尤为明显),服务群体的相对稳定,在使得物业服务企业必须长时间接管理中尤为明显),服务群体的相对稳定,在使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验的同时,也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。受客户的监督和考验的同时,也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。除上述之外,物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点:除上述之外,物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点:四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务 人类拥有建筑物的历史长达几千年,物业管理之所以在一百多年前才得以诞生,人类拥有建筑物的历史长达几千年,物业管理之
19、所以在一百多年前才得以诞生,其根本原因是城市化背景下多业户区分所有建筑物的产生。其根本原因是城市化背景下多业户区分所有建筑物的产生。当不同的业户共同拥有一当不同的业户共同拥有一个建筑物时,物业产权的多元化要求每一个业户分散自行管理其专有部分,共用设施个建筑物时,物业产权的多元化要求每一个业户分散自行管理其专有部分,共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分,近代物业管理正是为了解决物业产权多元化的社会化却要求集中统一管理共有部分,近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此,尽管我们认为广义的物业管理应当充分和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此,尽管我们认为广
20、义的物业管理应当充分包容单一业户的管理服务活动,尽管我们鼓励物业服务企业根据业户的个性需求进行包容单一业户的管理服务活动,尽管我们鼓励物业服务企业根据业户的个性需求进行服务的延展和创新,但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值服务的延展和创新,但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值基于基于物业共有部分的准公共性服务。物业共有部分的准公共性服务。提供物业共有部分的准公共性服务,是物业管理的难点所在,也是物业管理的专提供物业共有部分的准公共性服务,是物业管理的难点所在,也是物业管理的专业价值所在。业价值所在。认识物业管理的准公共性,我们就可以运用公共产品和公共选择理论分认识物业管
21、理的准公共性,我们就可以运用公共产品和公共选择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题,我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和析当前物业管理面临的诸多现实难题,我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根据,我们就不难理解目前业户大会和业户委员会机制的缺陷和症结。认识物业产生根据,我们就不难理解目前业户大会和业户委员会机制的缺陷和症结。认识物业管理的准公共性,我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分,进而认管理的准公共性,我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分,进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要和必然,我们同样可以减少行业自身定位和社可政府公权对物业私权适度介入的
22、必要和必然,我们同样可以减少行业自身定位和社会定位的偏差,理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评判。会定位的偏差,理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评判。五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作,具有顺从性;管理则是为实服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作,具有顺从性;管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为,具有强制性,两种彼此矛盾和对立的行为在物业管现一定的目标而约束或限制他人的行为,具有强制性,两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比,物业
23、管理行业的准公共性,决定了不同的业户理活动中得到了统一。与其他服务行业相比,物业管理行业的准公共性,决定了不同的业户(客户)对物业服务具有不同的理解和不同的偏好,个别要求和偏好可能影响多数业户的利(客户)对物业服务具有不同的理解和不同的偏好,个别要求和偏好可能影响多数业户的利益实现,为了满足多数业户的共性需求,就必须约束和限制少数(或个别)业户的个性需求益实现,为了满足多数业户的共性需求,就必须约束和限制少数(或个别)业户的个性需求和偏好和偏好,在这种情况下,管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。在这种情况下,管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。同样同样,从物业管理的权利本源看,物业
24、管理权来源于业户的建筑物区分所有权,建筑物区从物业管理的权利本源看,物业管理权来源于业户的建筑物区分所有权,建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性,单个业户所有权的行使是受到有条件限制分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性,单个业户所有权的行使是受到有条件限制的,业户对专有部分行使所有权,不得妨碍建筑物的安全,不得影响建筑物的使用功能,不的,业户对专有部分行使所有权,不得妨碍建筑物的安全,不得影响建筑物的使用功能,不得破坏建筑物的外观;业户对共有部分仅具有按约定使用的权利,而不得以共有为名擅自占得破坏建筑物的外观;业户对共有部分仅具有按约定使用的权利,而不得以共有为名擅自占有、
25、收益和处分;业户不得从事任意弃置垃圾、侵占通道,排放大气污染物,施放噪声和违有、收益和处分;业户不得从事任意弃置垃圾、侵占通道,排放大气污染物,施放噪声和违章搭建等行为,限制业户滥用物权,约束少数业户的不当行使建筑物区分所有权的行为,是章搭建等行为,限制业户滥用物权,约束少数业户的不当行使建筑物区分所有权的行为,是物业服务之中的物业服务之中的“管理管理”内涵。从物业管理的权利让渡看,物业服务企业根据物业服务合约内涵。从物业管理的权利让渡看,物业服务企业根据物业服务合约取得物业管理权,为实现合约目标,业户通常在物业服务合同中明确约定,物业服务企业有取得物业管理权,为实现合约目标,业户通常在物业服
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