沟通与冲突管理课件.ppt
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- 关 键 词:
- 沟通 冲突 管理 课件
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1、组组 织织 行行 为为 学学 工商管理类专业主干课程工商管理类专业主干课程 扬州大学商学院扬州大学商学院 钱钱 斌斌 87997199第七章第七章 沟通与冲突管理沟通与冲突管理第一节 沟 通 一.有效沟通的障碍 1.什么是有效沟通什么是有效沟通有效沟通就是指在恰当的时间、适当的场合,用能被对方正有效沟通就是指在恰当的时间、适当的场合,用能被对方正确理解和执行的方式表达思想和感情的一种互动方式确理解和执行的方式表达思想和感情的一种互动方式。2.有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤过滤过滤过滤(filtering)指发送者有意操纵信息,以使信息指发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有利。显得对
2、接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级越多,过滤的机会就越多。的层级越多,过滤的机会就越多。选择性知觉选择性知觉选择性知觉的含义就是在沟通过程中,接选择性知觉的含义就是在沟通过程中,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候,接受者还会把自己有选择地去看或去听信息。解码的时候,接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。的兴趣和期望带进信息之中。选择性知觉的理论表明,人们看到的并不是事实,而是把我们选择性知觉的理
3、论表明,人们看到的并不是事实,而是把我们所感知到的事物进行解释之后得到的结果称之为事实。所感知到的事物进行解释之后得到的结果称之为事实。情绪情绪接受者在接收信息时的感觉会影响对信息的解释。接受者在接收信息时的感觉会影响对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。语言语言人们在运用语言进行沟通时,都是从众多含义中选人们在运用语言进行沟通时,都是从众多含义中选取一种自认为正确的含义,同样的词汇对不同的人来说含义是取一种自认为正确的含义,同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。这就存在误解或曲解的可能性。不一样的。这就存在误解或曲解的
4、可能性。地位冲突地位冲突在一个组织,人们在地位上的差异也有可能成在一个组织,人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。研究表明,人们之间自发的沟通往往发生为妨碍沟通的因素。研究表明,人们之间自发的沟通往往发生在同地位的人之间。在同地位的人之间。另外发现,人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息另外发现,人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性,并倾向于相信地位高的人提供的信息是准确的,即的准确性,并倾向于相信地位高的人提供的信息是准确的,即不重视信息本身的性质,而是看重信息提供者或接受者。不重视信息本身的性质,而是看重信息提供者或接受者。沟通焦虑。沟通焦虑。一.有效沟通的障
5、碍 二.沟通的改善 1.领导和管理者要重视沟通的作用;领导和管理者要重视沟通的作用;2.致力于双向沟通致力于双向沟通企业应该有意激发自下而上的沟通,企业应该有意激发自下而上的沟通,鼓励员工参与其中;鼓励员工参与其中;3.遵循例外与需知原则遵循例外与需知原则沟通并不是无限制的向员工传沟通并不是无限制的向员工传递所有的信息。递所有的信息。个体和群体究竟希望得到什么信息个体和群体究竟希望得到什么信息?什么时候、在什么环什么时候、在什么环境下得到这些信息最恰当境下得到这些信息最恰当?这就是需知原则,这是值得管这就是需知原则,这是值得管理者考虑的问题。理者考虑的问题。“例外例外”情况情况下,基层应可以不
6、必按照正常的沟通渠道下,基层应可以不必按照正常的沟通渠道传递信息,管理者只需将那些必须让基层了解的信息向传递信息,管理者只需将那些必须让基层了解的信息向下传递,以免干扰基层对信息的理解。下传递,以免干扰基层对信息的理解。4.将沟通视为一个持续的过程。将沟通视为一个持续的过程。1.小道消息的特定小道消息的特定不受管理层控制;不受管理层控制;大多数员工认为它比正式渠道获得的消息更可信;大多数员工认为它比正式渠道获得的消息更可信;在很大程度上有利于传播者自身的利益。在很大程度上有利于传播者自身的利益。2.对于任何群体而言,小道消息都具有过滤和反馈双重机制,对于任何群体而言,小道消息都具有过滤和反馈双
7、重机制,都属于沟通网络的一部分。都属于沟通网络的一部分。3.小道消息对员工的意义。小道消息对员工的意义。见下表见下表三.“小道消息”小道消息是员工获得信息的重要途径小道消息是员工获得信息的重要途径三.“小道消息”资料来源:资料来源:Bovee,Thill(1989)4.减少减少小道消息的消极效果小道消息的消极效果公布进行重大决策的时间表;公布进行重大决策的时间表;公开解释那些看起来不一致或隐蔽的决策或行动;公开解释那些看起来不一致或隐蔽的决策或行动;对目前的决策和未来的计划,在强调其积极一面的同时也实对目前的决策和未来的计划,在强调其积极一面的同时也实事求是地指出其不利的一面;事求是地指出其不
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