沟通技能与危机管理培训课件.ppt
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- 关 键 词:
- 沟通 技能 危机 管理 培训 课件
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1、沟通技能与危机管理培训沟通技能与危机管理培训讲师:谭小琥危机管理与沟通技能破冰活动:情感心理测试n如果一辈子只做一种家务事,你会选择做啥?如果一辈子只做一种家务事,你会选择做啥?nA、倒马桶,、倒马桶,B、洗碗,、洗碗,C、拖地,、拖地,D、倒垃圾、倒垃圾答案nA.选“洗马桶”你属于【超人】的级数。能抵制一切感情诱惑能抵制一切感情诱惑B 选“洗碗”你属于【平凡人】的级数.有色心无色胆有色心无色胆.nC.选“拖地”你属于【圣人】的级数。有色心有色胆但受有色心有色胆但受婚姻感情约束婚姻感情约束nD.选“倒垃圾”你属于【禽兽】的级数。认为外遇很正常并积认为外遇很正常并积极追求极追求危机管理的基本概念
2、危机管理的基本概念n什么是危机什么是危机n怎样看待危机怎样看待危机n为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理什么是危机什么是危机n危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件,给企业和公众带来极大的损性的事故和事件,给企业和公众带来极大的损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。难以生存。n它的特点是:突发性、不可预测性、严重的危它的特点是:突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。害性和舆论的关注性。怎样看待危机怎样看待危机n不可避免,但可预警。不可避免,但可预警。n危机,时机?危机
3、,时机?n面对危机,恐惧?寻求保护?正视危机,转危面对危机,恐惧?寻求保护?正视危机,转危为机。为机。n加强企业的自身管理,提高危机管理的能力加强企业的自身管理,提高危机管理的能力为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理n使危机尽量少发生使危机尽量少发生n能够有条不紊地处理危机能够有条不紊地处理危机n使危机造成的危害减少到最底程度使危机造成的危害减少到最底程度n迅速恢复企业形象,恢复正常运作迅速恢复企业形象,恢复正常运作n迅速恢复与外界的正常关系迅速恢复与外界的正常关系n始终保持内部的稳定始终保持内部的稳定危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法n危机管理的原则危机管理的原则n危机管理的基本方
4、法危机管理的基本方法危机管理的基本原则危机管理的基本原则n道德原则:首先考虑公众和消费者的利益,保道德原则:首先考虑公众和消费者的利益,保持与社会同等的道德水准。持与社会同等的道德水准。n预警原则:把危机消灭在萌芽阶段。预警原则:把危机消灭在萌芽阶段。n处理原则:甄别事实、深度分析、快速反应、处理原则:甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。n恢复原则:转危为机、重塑形象、客观评估、恢复原则:转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。总结经验、引以为戒。危机管理的基本方法危机管理的基本方法n危机管理模型危机管理模型n
5、危机反应计划危机反应计划n危机管理组织的建立及职责危机管理组织的建立及职责n危机管理策略与实施危机管理策略与实施n沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理风险评估风险评估管理管理预警预警培训培训演习演习影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计缩减缩减预备预备反应反应恢复恢复危机管理模型危机管理模型危机反应计划危机反应计划n原则:整体的、策略的和以业务单元为导原则:整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。反应活动。n主要内容:封面、授
6、权书、读者、证明书,主要内容:封面、授权书、读者、证明书,政策部分、计划管理部分、危机事前部分、政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。等。危机管理组织的建立和职责危机管理组织的建立和职责n专门的组织机构和专门的人员专门的组织机构和专门的人员n统一指挥、协调统一指挥、协调n保持一个声音对内、对外保持一个声音对内、对外n专门的财政支持专门的财政支持危机管理策略与实施危机管理策略与实
7、施n快速反应,争取主动快速反应,争取主动n坚持伦理,寻找时机坚持伦理,寻找时机n强调一贯,形象效应强调一贯,形象效应n转危为机,化险为夷转危为机,化险为夷n迅速恢复,取信于民迅速恢复,取信于民沟通管理沟通管理n信息控制信息控制n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n情感与沟通情感与沟通n沟通时机控制沟通时机控制n沟通技巧沟通技巧媒体管理媒体管理n成也媒体,败也媒体成也媒体,败也媒体n与媒体保持良好的关系与媒体保持良好的关系n应对媒体的技能:采访、新闻发布、新闻报道、应对媒体的技能:采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、媒体会议、n新闻发布人新闻发布人形象管理形象管理n与危机前的态度和行为保持
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