乘务长领导能力、管理技巧及有效的沟通课件.ppt

1、 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 为您赢得了为您赢得了您的您的 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 分成分成5个组个组每组每组4-5位成员位成员选一名乘务长选一名乘务长 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 什么是管理？什么是管理？管什么？管什么？怎么管？怎么管？乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 “确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干最经济的

2、方法去干”“管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制制”“管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动行的各种活动”“管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于“知知”而在而在于于“行行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就其唯一权威就是成就”乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务

3、长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 你认为乘务长应具备的 能力还有。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 某航班在外站飞机机械故障，机长正在犹豫：是某航班在外站飞机机械故障，机长正在犹豫：是带故飞回基地维修，还是就地维修时，该航班带故飞回基地维修，还是就地维修时，该航班乘务组开始盘算延误时间和甩航班。在组员的乘务组开始盘算延误时间和甩航班。在组员的建议下

4、，乘务长到驾驶舱言语怂恿机长做出就建议下，乘务长到驾驶舱言语怂恿机长做出就地维修的决定。地维修的决定。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长在这种情况下如何实施管理？乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 飞机就地维修，机组到宾馆休息至晚上飞航班回成都，后续航班取消。事后获悉公司当日航班异常大乱，领导针对当日情况组织进行调查分析，结果在调查到该航班时，发现该航班机长的决定没有考虑大局，有错误的导向。机长情况说明当中提到“当时因受到乘务长语言和情绪的干扰，加之其它因素，因此就糊里糊涂的草率决定了。”乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘

5、务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务员乘务员A非常爱吃零食，在机组车上，她递给同非常爱吃零食，在机组车上，她递给同座的乘务长一袋牛肉说：座的乘务长一袋牛肉说：“你尝尝，特别好你尝尝，特别好吃。吃。”在几天的飞行中，乘务长又几次从这个在几天的飞行中，乘务长又几次从这个乘务员手中得到零食。于是，乘务长对头等舱乘务员手中得到零食。于是，乘务长对头等舱乘务员说：乘务员说：“乘务员乘务员A好有心计呀。好有心计呀。”其言外之其言外之意是别人在贿赂她。意是别人在贿赂她。案例二案例二 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长如何管理自己？如何管理与他人的关系？乘务长

6、资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 记住记住 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 全程监督管理客舱安全和服务。负责本号位的服务设备及紧急设备检查工作。根据航班特点部署服务工作。签收各种文件，与相关单位业务协调。国际航线检查CIQ申报单据，并办理相关手续。负责发放旅客意见卡，征求旅客对航班服务工作的意见。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 负责航班中特色服务方案的实施。负责处理航班中各种特殊情况。起飞前，了解旅客人数和特殊旅客的情况

7、，并向其它乘务员传达。旅客登机时，负责在R1舱门处迎客，并数客。负责下达操作滑梯的指令，并操作L1舱门的滑梯手柄与FS2确认。通过内话听取各号位乘务员对舱门操作情况的报告 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 负责VIP服务。负责机上娱乐系统的播放。航班任务完成后，负责组织讲评，认真填写乘务长工作单。紧急情况下，按机长的指令，指挥乘务员应急处置，及时疏散旅客。当晋级乘务员担任厨房号位时，乘务长应指定其他号位乘务员协助普通舱管理工作。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 管人：管人：负责负责监控监控各号位乘务员的工作，及时各号位乘务员的工作，及时妥善妥善处理处

8、理旅客投诉等各种事宜，并如旅客投诉等各种事宜，并如实反映机上情况。实反映机上情况。掌握掌握和和了解了解组员的思想状况及业务能组员的思想状况及业务能力，有责任对组员的工作进行力，有责任对组员的工作进行指导指导和和考评考评，对组员的晋级、提升有建议权。，对组员的晋级、提升有建议权。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 游戏：游戏：达芬奇密码达芬奇密码 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 生产现场管理(作业指导、服务质量、成本控制、工作进度、设备保养、

9、安全规章、卫生等）乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 业务业务管理流程：管理流程：PDCA -Plan -Do -Check -Action执行力执行力应变应变 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 人员管理（分工、考勤、培训、保健、情绪、团队等）乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 塑造个性魅力塑造个性魅力 德服德服.才服才服.力服力服管人之前先学会被管理管人之前先学会被管理领悟领领悟领导导人性化管理人性化管理交际能力交际能力 看看 听听 说说 做做 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 安心委派安心委派 会做，会做，

10、愿意做愿意做不愿意做不愿意做不会做，不会做，指导指导 （事）（事）低关系低关系 低指导低指导 高关系高关系 低指导低指导 游说参与游说参与耐心辅导耐心辅导高关系高关系高指导高指导高度指挥高度指挥低关系低关系高指导高指导低低高高关关 系系（人）（人）高高愿意做愿意做,不会做不会做不愿意做不愿意做会做，会做，乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 班组是企业的细胞，班组管理是班组是企业的细胞，班组管理是企业管理的基础。企业管理的基础。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 “高层领导是人的头，中层领导高层领导是

11、人的头，中层领导是人的腰和肾，基层领导就是人是人的腰和肾，基层领导就是人的手和脚的手和脚”乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 高层经理 中层经理 主管 基层员工 您的位置 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 执行！执行！乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 高层管理是宏观目标的管理，现高层管理是宏观目标的管理，现场管理就是精细化管理。场管理就是精细化管理。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 体现在管理的心理上就是精心、体现在管理的心理上就是精心、精致；精致；体现在管理过程中，就是落实细体现在管理过程中，就是落实细节和

12、细部。节和细部。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 采用班组管理的模式，起到基层管采用班组管理的模式，起到基层管理的作用，运用现场管理的手段，多理的作用，运用现场管理的手段，多快好省安全地完成任务，创建和谐班快好省安全地完成任务，创建和谐班组。组。乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 看脸色看脸色看问题看问题看事实看事实 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 听反馈听反馈听意见听意见听心声听心声 乘务长资格培训乘务长资格培训 川

13、航培训中心川航培训中心 讲工作要客观讲工作要客观说问题要具体说问题要具体谈心要真诚谈心要真诚先说优点再说缺先说优点再说缺点点 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 赞美的技巧赞美的技巧 赞美的态度要真诚赞美的态度要真诚赞美的内容要具体赞美的内容要具体注意赞美的场合注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美开头以真诚的赞美开头要尊重客观事实要尊重客观事实不要伤害部下的自尊不要伤害部下的自尊 友好的结束批评友好的结束批评选择适当的场合选择适当的场合 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 做表率做表率做示范做示范做优做强做优做强 乘务长资格培训乘务长资格培训 川航培训中心川航培训中心 以德为先，业务精良（素质内涵）以德为先，业务精良（素质内涵）现代意识，与时俱进（观念行为）现代意识，与时俱进（观念行为）团结协作，充满活力（工作作风）团结协作，充满活力（工作作风）魅力出众，形象代表（形象智慧）魅力出众，形象代表（形象智慧）管理有方，职工表率（管理形象）管理有方，职工表率（管理形象）