第五章客户满意和客户关系的经营与管理课件.ppt

1、客户满意和客户关系客户满意和客户关系的经营与管理的经营与管理2机密机密3 我们的工资是谁发的？v客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产v客户是企业价值交换的对象！v客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值v客户就是我们的衣食父母！客户的实质市场的变化机密机密7客户是唯一一种越用越多的资产！客户是唯一一种越用越多的资产！机密机密8忠诚的客户给我们带来什么？忠诚的客户给我们带来什么？1 1：6 6一个非常满意的客户一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5 5：100100把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍把客户的满意度

2、提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍（反比）（反比）1 1：8 8假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的的8 8倍倍(反比反比)1)1：5 5一个不满意的客户平均要影响一个不满意的客户平均要影响5 5个人个人忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！机密机密9忠诚的客户给我们带来什么？忠诚的客户给我们带来什么？忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可!一个老板对你的认可

3、可以带来很多老板对你的认可一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍转介绍)你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬 机密机密10机密机密11我需要一部车我需要一部车安全性能好安全性能好美观美观功能独特功能独特样式独特样式独特显示身份显示身份机密机密12我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部机密机密13男：男：你遇到了一个让你动心的你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你女孩，决心要追到她。你会做些什么？会做些什么？1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、女：女：一个男孩对你动了心：一个男孩对你

4、动了心：他怎样做就能得到你的他怎样做就能得到你的芳心芳心?1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、机密机密14什么是客户价值？什么是客户价值？在市场经济中 决定一个东西的价值是购买者的需求；在个人的成长过程中 决定你的价值是客户对你的认同。决定你的价值的是客户，而不是你自己，决定你的价值的是客户，而不是你自己，这就是客户价值！这就是客户价值！你的价值不是你自己决定的，而是由你你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的的客户决定的，这就是客户价值！这就是客户价值！机密机密15企业看到的只有钱，看不到你的脸企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱你看到的只有脸，看不

5、到企业的钱 赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊；客户没有自尊你就没有自尊 因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；客户提前、自我退后客户提前、自我退后结果提前、自我退后结果提前、自我退后机密机密16客户价值三大结论客户价值三大结论客户价值客户价值=赚钱赚钱客户价值客户价值=人脉人脉客户价值客户价值=职业经理人职业经理人客户客户总总价值价值 客户总价值构成，包括四个方面:产品价值（指产品的质量和功能）服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平）人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感）形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系）17机密机密18机密

6、机密19我们的客户是谁？我们的客户是谁？真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；很重要，我的客户是你代表的这一群人；价值是能提供给一群人的最大的价值；价值是能提供给一群人的最大的价值；机密机密2019921992年美总统自由勋年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿章获得者山姆沃尔顿这样说过：这样说过：我们的老板只有一个，我们的老板只有一个，那就是我们的顾客；那就是我们的顾客；是他付给我们每月的是他付给我们每月的薪水，只有他有权解薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一雇上至董事长的每一个人，做法很简单，个人，做法很简单，只要他改变购物习

7、惯，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西换到别家商店买东西就是了。就是了。WALMARTWALMART成功精髓：成功精髓：“客户第一客户第一”；沃尔玛的经营信条：沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参第二条：如有疑问，请参照第一条；照第一条；机密机密21我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？需要什么？有什么可以帮你的

8、吗？我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变

9、得外向，会在未来间你因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。这会给你带来奇迹，我保证。机密机密22人们不会被产品感动，人们只会被人感动人们不会被产品感动，人们只会被人感动 当你的所有的当你的所有的员工都微笑的时候，员工都微笑的时候，那是力量那是力量-是震是震撼撼是海啸。是海啸。这种组织的力这种组织的力量是不可战胜的、量是不可战胜的、是无价的。是无价的。机密机密23机密机密24没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就

10、餐，海底捞向您表示深深歉意！海底捞排队的海底捞排队的“座位号座位号”正反面正反面的内容，在向顾客表达歉意的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观排队等位的人群，好壮观机密机密25对不起，让您在这里等候，请先用对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！你需要的话随时招呼我们！机密机密26没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦先生，等着也是

11、等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。甲，很漂亮的。机密机密27美甲公告美甲公告由于时间和我们由于时间和我们人数有限，对没有人数有限，对没有及时美上指甲的顾及时美上指甲的顾客，我们表示深深客，我们表示深深的歉意！的歉意！您可以在周一到周您可以在周一到周五中午五中午1212点到下午点到下午3 3点来免费美甲！点来免费美甲！海底捞欢迎您来，海底捞欢迎您来，欢迎您再来！欢迎您再来！机密机密28训练有素的训练有素的“擦鞋工擦鞋工”兼训练有素的兼训练有素的“迎宾员迎宾员”，一个让人，一个让人肃

12、然起敬的人！肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等

13、，菜单马上拿过来！机密机密29服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！在杯子里的柠檬水不在杯子里的柠檬水不及容积一半的及容积一半的4 4个刻个刻度时，服务员都准时度时，服务员都准时出现，加至出现，加至8 8成满。成满。主动给客人加汤的服主动给客人加汤的服务员，务员，脸上的笑容好脸上的笑容好灿烂！灿烂！给手机套个袋子，可别给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。让汤汤水水洒到手机上。机密机密30美味锅底，很诱人的！美味锅底，很诱人的！拉面师傅极具艺术感的拉面师傅极具艺术感的“才艺表演才艺表演”：美食是这么制作的哦！美食是这么制作的哦！机密

14、机密31离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。都有卫生局的卫生检测合格书。机密机密32好吃不贵，好实惠；好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！走的时候有人提醒和问候，感觉真好！买单时，服务员主动报上总价，买单时，服务员主动报上总价，8282元；主动提醒客人检查单据和元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客客人离座时，服务员主动提醒客人人”请检查一下您的随身物品是请检查一下您的随身物品是否有遗漏否有遗漏“

15、等，并迅速主动帮助等，并迅速主动帮助检查。检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临您慢走，欢迎您再次光临”等。等。即将走出大门时，大门口的即将走出大门时，大门口的2 2位位服务员主动向客人打招呼服务员主动向客人打招呼“您慢您慢走，欢迎您再次光临走，欢迎您再次光临”。机密机密33从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：那就是：“服务员，买单服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动

16、出现并提供服务。服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够菜已上齐，不够我们再给您加我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个

17、服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的在杯子里的柠檬水不及容积一半的4 4个刻度时，服务员都准时出现，加至个刻度时，服务员都准时出现，加至8 8成满。成满。在用餐过程中，服务员在用餐过程中，服务员3 3次主动询问次主动询问“火要不要调整一下火要不要调整一下”，并帮助调整。，并帮助调整。2 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。次主动过来调整盘子的位置和顺序。2 2次主动换了湿毛巾。次主动换了湿毛巾。1 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选一个客人的海底捞体验

18、日记摘选机密机密34机密机密35 客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。市场经济只有一种利益，那就是客户利益。所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。想客户所想，急客户所急！客户终生价值客户终生价值客户终身价值定义客户终身价值定义客户终身价值（顾客生涯价值）：客户终身价值（顾客生涯价值）：一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和（狭义）的现金流经过折现后的累积和（狭义）所有顾客终身价值折现值的总和（广义）所有顾客终身价值折现值的总和（

19、广义）所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。几家公司对其客户终身价值的预测几家公司对其客户终身价值的预测可口可乐公司预测:其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元万宝路公司预测:其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元ATT公司预测:其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元38第二节第二节 客户满意与客户关客户满意与客户关怀怀客户满意概论客户满意概论为什么客户会更换供应商为什

20、么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论客户满意概论 为什么客户会不满为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度客户满意概论客户满意概论在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问

21、题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍客户满意概论客户满意概论客户满意因素客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户满意概论客户服务步骤客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户 Connect:Connect:及时有效的沟通及时有效的沟通1.1.及时联系客户及时联系客户8当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。8当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户 Con

22、nect:Connect:及时有效的沟通及时有效的沟通2.2.沟通更有效沟通更有效8每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。8当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。8了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。8主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户Commitment:Commitment:兑现当初承诺兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3 遵守五菱公司对维修周期的规定。4 对金牌

23、服务客户，按金牌服务内容提供服务。五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Complete:Complete:展示专业化服务展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Complete:Complete:展示专业化服务展示专业化服务5 体现积极热情的服务风范和专业技巧8和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习8回答

24、问题时要自信、肯定，给客户明确答复8在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Confirm:Confirm:核实确认结果核实确认结果1 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常2 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。五星级服务（三五三模式）服务客户服务客户Confirm:Confirm:核实确认结果核实确认结果5 欢迎客户随时咨询有关问题

25、，并对客户选择五菱产品 表示感谢五星级服务（三五三模式）K排除故障排除故障K预防性维护服务预防性维护服务K五分钟沟通五分钟沟通五星级服务（三五三模式）回访客户回访客户Call Back:Call Back:关心关心电话回访电话回访1 在维修结束后1-2天内做电话回访2 询问用户的车辆现在是否工作正常3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢5 如发现问题，必须在2天内解决；.建立专业形象建立专业形象 维修人员在客户心目中的维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的形象是值得信赖的专业人士专业人士建立专业形象建立专业形象难忘的第一印象难忘的第一印象 身体语

26、言 55%声音控制 38%所讲的话 7%建立专业形象建立专业形象仪表仪表穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅-站姿、走姿及坐姿声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑态度态度以代表公司为荣以 为客户服务为幸为客户解决问题为客户解决问题获取信息获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识为客户解决问题为客户解决问题提供信息提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸为客户解决问题为客户解决问题接待服务接待服务1.车辆的接收自我介绍询问故障，再现故障检查车辆配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺为客户解决问题为客户解决问题接待服务接待服务

27、2.车辆的维修专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查为客户解决问题为客户解决问题交车服务交车服务3.用户取车完工检验在旁交车常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户为客户解决问题为客户解决问题现场服务现场服务1.准备工作电话询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）为客户解决问题为客户解决问题现场服务现场服务2.现场服务自我介绍车辆维修验车和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场体谅情感体谅情感客户有情绪是因为客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）

28、夸大其它 体谅情感 客户抱怨的原因客户抱怨的原因，70%来自于来自于沟通不良体谅情感体谅情感客户不满时想得到客户不满时想得到认真的对待 尊重 立即行动 补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感体谅情感站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任不要推卸责任体谅情感体谅情感善待善待“情绪情绪”客户客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访客户关怀客户关怀轿车市场现状及未来预测私有车客户越来越多，私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化的客户群体结构慢慢发生变化个人购车将成为未来市场的主流 汽

29、车是顾客重要财产汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高顾客对服务的要求越来越高顾客流失的原因顾客流失因素雇员态度冷漠48%竞争(价格)9%搬迁3%死亡1%其他20%与其他分销商有交情5%对产品不满意14%维修中心吸引顾客吸引顾客因素吸引顾客因素殷勤接待殷勤接待45%45%方便方便16%16%技术比较好技术比较好14%14%特约维修特约维修13%13%价格价格12%12%中国顾客最重视的内容顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利选择权选择权顾客有权选择维修中心。顾客有权选择维修中心。知情权知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物顾客有权知道他

30、花钱购买的是什么物品或服务。品或服务。投诉权投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。诉。拒绝权拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。务。要感激顾客选择了我们的服务要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标 我们希望顾客这样评价我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好汽车的质量好，服务也好所以选择所以选择车！车！良好的客户关怀 七步法七步法关怀顾客的关怀顾客的工作程序工作程序 五大要素五大要素关怀顾客关怀顾客的技巧的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着

31、想了解需要有用建议 良好关系服务专家【顾客对维修业务接待员的评价调查【顾客对维修业务接待员的评价调查】肯定的意见肯定的意见和颜悦色和颜悦色 印象良好印象良好 态度良好态度良好 彬彬有礼彬彬有礼 友友好亲善好亲善服务良好服务良好 亲切和蔼亲切和蔼 工作热忱工作热忱 值得信赖值得信赖 否定的意见否定的意见对不熟悉的顾客不友好对不熟悉的顾客不友好 印象不佳印象不佳 看看不起人不起人态度傲慢态度傲慢 似乎太忙似乎太忙 答答复含糊复含糊1，态度，态度彬彬有礼彬彬有礼 专业仪表专业仪表富有表情的表达方式富有表情的表达方式亲切友好亲切友好 电话礼仪电话礼仪 2,值得信赖值得信赖信守承诺信守承诺 从顾客立场从

32、顾客立场看待事物看待事物3,善于倾听善于倾听积极倾听积极倾听 倾听技巧倾听技巧默契默契4,善于表达善于表达有效地说明有效地说明 表达技巧表达技巧5,专业知识专业知识了解产品和业务了解产品和业务关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。深刻、良好印象。衬衬衣衣、制制服服（衣衣袋袋不不要要装装太太多多物物品品）、领领带带、腰腰带带、领领带带夹夹、袜袜子子、皮皮鞋鞋、名名牌牌、（不不要要带带墨墨镜镜）服服装装名名

33、片片、笔笔、便便笺笺、纸纸巾巾或或干干净净抹抹布布物物品品头头发发、胡胡须须、手手和和指指甲甲、首首饰饰、淡淡妆妆（不不过过分分化化装装）身身体体态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以（微笑可以看到也可以“听听”到）到）态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，热情、亲切，如果可能，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近更近）态度（四）彬彬有礼（四）彬彬有礼良好的商务礼仪和专业而礼貌良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修

34、接待业务人员服务的依据的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。，顾客也从中判断自己是否受到尊重。（同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）电话礼仪电话礼仪/引路、礼送引路、礼送/握手握手/个人修养个人修养礼仪礼仪先请顾客坐下先请顾客坐下/不要边不要边吸烟吸烟或嚼口香糖与客人交谈或嚼口香糖与客人交谈/没有没有偏见、注视对方，不要漫不经心偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人不要以貌取人/交谈交谈不要对顾客品头论足不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话不要说本企业的坏话/不要谈交通不要谈交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题事故、死亡、宗教、

35、个人隐私等话题职业道德职业道德正确立姿正确立姿/手不要插在口袋里手不要插在口袋里/不要摇头晃脑不要摇头晃脑立姿立姿正确坐姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿不要翘腿、晃腿/正确的接打电话的姿势正确的接打电话的姿势坐姿坐姿例 介绍时的礼仪I自我介绍自我介绍I介绍他人介绍他人女士女士男士男士长者长者年轻年轻上级上级下级下级主人主人客人客人介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给例 握手时的礼仪女士女士男士男士长者长者年轻年轻上级上级下级下级主人主人客人客人先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手客人主动伸手例 握手时的礼仪握

36、手时只握住对握手时只握住对方指尖方指尖死鱼式死鱼式虎钳式虎钳式乞讨式乞讨式例 交换名片名片装在名片装在制服内部制服内部口袋口袋双手递上双手递上名片名片双手接过名片仔双手接过名片仔细阅读不明处可细阅读不明处可当面请教当面请教交换名片时交换名片时“尊者居后尊者居后”的原的原则则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片例 交换名片单手递名单手递名片片找不到名片找不到名片交谈时摆弄对交谈时摆弄对方名片方名片势利或势利或有厚薄有厚薄之分之分不尊重不尊重没有妥善保管、没有妥善保管、丢弃或把对方名丢弃或把对方名片遗忘在桌面上片遗忘在桌面上可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法信守承

37、诺是赢得顾客信任的最重要的方法SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人代表个人维修项目维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果录结果v不要作出不可能履行的承诺不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意发生变化征得顾客同意增增加加修修理理项项目目通通

38、知知单单 年年 月月 日日修修理理单单号号车车辆辆牌牌照照车车型型顾顾客客名名称称顾顾客客姓姓名名顾顾客客电电话话联联系系方方式式前前台台/电电话话联联系系人人估估计计交交车车时时间间联联系系内内容容旧旧件件处处理理用用户户带带回回车车间间处处理理估估计计增增加加费费用用业业务务员员签签字字 顾顾客客签签字字可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务一点额外服务”主动汇报进主动汇报进度度多一点关心的多一点关心的建议建议提供免费饮提供免费饮料料下雨时为下雨时为顾客免费顾客免费提供雨伞提供雨伞善于倾听分辨分辨“听听”与与“倾听倾听”。（主动地听与被动地听）。

39、（主动地听与被动地听）善于表达 用顾客听得懂的简短的语言用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料尽可能展示旧件或辅助资料倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤步骤整理思路，准备详尽资料，根据整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题的思路说明问题作出说明作出说明专业知识掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握专业知识，

40、确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议养建议了解保修规程，准确判断是否符合保修条件了解保修规程，准确判断是否符合保修条件掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客顾客客

41、户投诉客户投诉投诉投诉 即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事情也会出岔子 顾客几乎总是首先采取行动的一方 不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见 因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应方式除了问题投诉投诉 原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于期望的价格 LICAL-五种最容易失去顾客的方式撒谎(lying)无知(ignoring)自满(content)傲慢(arrogant)懒散(lazy)最为可怕的最为可怕的 顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可怕的一种投诉 96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着 每100名不满意的顾客中，只能从4位顾客口中听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误处理投诉处理投诉 抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会 一句道歉 明确的顾客关系方针 建立专门的顾客服务部门 将顾客服务的决定权下放给一线员工