第五章-第一节掌握服务语言艺术的途径提高语言交际的心理素质课件.ppt

1、第五章 掌握服务语言艺术的途径第一节第一节 提高语言交际的心理素质提高语言交际的心理素质一、克服语言交际的心理障碍（一）语言交际的心理障碍（一）语言交际的心理障碍1.胆怯 胆怯和紧张，便是这些不健康心理的突出表现形式。胆怯心理的主要表现是：目光呆滞，不敢与客人对视，面红耳赤，心跳加快，呼吸急促，甚至手腿发抖、语无伦次。一般说，服务员由于初上岗位，涉世不深，或自身性格内向，或自我保护的本能等原因在客人面前讲话，出现轻微的胆怯和慌张，这属于正常的心理现象。说话怯场食属于一种正常、普遍的情况，它有可能发生在每一位服务员的 任何一次与客人的交谈中，而绝非个别人的语言方面的缺陷。2.自卑 自卑就是轻视自

2、己，认为自己比不上别人。自卑是一种不良的心理品质，也是消极的心理状态。产生原因：（1）自卑心理产生的一个原因是对自己的工作认识不足，认为服务他人是低贱的、没有出息的职业，因而抬不起头来。（2）自卑心理产生的另一个原因可能是说话迟钝、反应慢，这是完全可以通过有意识的训练去克服的。（3）自卑心理产生还有另一些原因是来自各种不同的抱怨：“我的头脑不好”，“我长得不够漂亮”，“我老是做错事”，“我太笨了，真没用”等等。例如：JOJO自杀了，这给他周围的人带来了巨大的伤痛。但是没人能理解他为什么会这样做。JOJO平时是个活泼可爱、讨人喜欢的男孩子，幼年父母离异后，他一直由母亲独立抚养长大，学习努力，成绩

3、一直拔尖，是所有人眼中欣赏和羡慕的好孩子。然而他的死亡日记却告诉人们真相：JOJO一直被深深的自卑感折磨着，他在日记里狂暴地发泄自己的愤怒和痛苦，他认为自己穷、矮小、笨拙，辜负了母亲的期望，认为自己一无是处最后在一次小小的期中考试失利后，他选择了这种极端的方式，来消除那啮心蚀骨的痛苦。这都是自卑而造成的。3.自傲 与自卑相反的一种心理障碍是自傲，自傲是一种以自我为中心的心理倾向，在旅游语言交际中表现出自傲心理的人，只将注意力集中在自我身上，他们往往有一定的口语表达基础，但是未能正确认识自己的角色位置，把自己放在客人之上，认为“是你需要我服务”。自傲情绪无疑是一种不利于服务的情绪，同样对服务交际

4、十分不利。自尊与自傲是两种截然不同的心理倾向。自尊是建筑在客观基础上的正确的自我评价，是人们懂得自重自爱的一种上进的内驱力。例如：公司一年前来了个陈小文，任策划部经理。他自恃有洋学历，又获过一个国外设计大奖，就到处宣扬自己的才华，动不动用英文训人，说别人的设计都是垃圾。凭心而论，他的设计确实有独到之处，可他那种咄咄逼人的气势让人很不舒服。所以几次面临提升，老总都以他的设计“叫好不叫座”、“不符合当地实际”为由，没给他机会。这个人把自尊当成自傲。自傲是建筑在以自我为中心基础上的一种脱离实际的自我评价，它能产生漠视客人的情绪，我行我素，使客我关系难以协调，最终导致服务工作倒退。“骄傲即落后”，有的

5、服务员以为自己有熟练的服务技能技巧，又能说会到，因而认为工作简单、乏味，服务随便应付，言行流露傲气，结果有意无意给客人带来失望、不满，服务质量每况愈下。（二）克服心理障碍的方法（二）克服心理障碍的方法1.训练要领 心理训练的要领在于要从实际出发，做到有的放矢。即是根据造成心理障碍的原因，有针对性地选择训练方法。2.训练方法（1）基础训练心理稳定法提前进入服务接待场所，熟悉环境。先了解接待的客人的有关情况，消除陌生感。慢慢喝水，慢慢咽下，稳定情绪。做几次深呼吸，使呼吸与心跳趋向正常。专心致志，排除干扰，考虑接待程序和方式。与客人交谈，不抢话，要全心、留心、专心倾听，先 听后说。自我暗示法。a.直

6、接暗示。b.联想暗示。c.比较暗示。有自卑与自傲心理的人应采用两种不同的比较法。自卑者要找出自己的长处与对方的短处比，而自傲这要找出自己的短处比别人的长处。（2）渐进训练。在服务工作中，服务语言的运用遇到了挫折，不要自卑，可以从容易的事做起，即使不显眼，也不要放过训练的机会，以增强信心。（3）强化训练。针对较难消除的心理障碍，有的放矢地进行强化训练十分必要。强化训练要注意采用生动活泼的形式。在训练中，应善于总结经验，要看到训练的效果，决不要因一时效果不佳而产生新的心理负担。二、语言交际必备的心理素质二、语言交际必备的心理素质（一）自信（一）自信1.要学会信任自己 服务员具有高度的自信心，在各种

7、人际关系中就容易显得落落大方，谈吐流畅，自己内在的各种能力也都能得到正常的发展。2.用信心弥补不足 具有高度的自信心，不仅可以直接增强说话的吸引力，还可以弥补自身方面不足，增加整体人际吸引力，使客人满意服务员的话语、工作。3.请不要对号入座 作为服务于人的工作者，无论看人还是观己，千万不能对号入座，为其所缚，认为这是天性而永远无法改变的。通过本人的自我暗示，而改变自己的说话方式，从而改变自己原有的性格。4.从鼓励走向成功 在语言交际中，无论自己有些什么心理障碍，只要能够时刻自警自励，终能从自勉走向成功。在训练增其说话的信心时，要设法寻找鼓励自己的力量，这是十分重要的。（二）自尊（二）自尊 自尊是在自信基础上产生的一种自我尊重的态度，它能满足肯定自我形象与维护自我影响力的心理需求。如果过分自尊，就会产生虚荣心。虚荣心是一种想让别人高估自己以达到自我满足的心理。如果服务员过分自尊，就会同客人产生隔阂，没有共同语言，更谈不上沟通、服务了。缺乏自尊和过分自尊的心理都是应该戒除的，只有正确的自尊才是语言交际必备的心理素质。（三）真诚（三）真诚 真诚，顾名思义即是真实诚恳。服务人员最忌虚伪，把服务和语言技巧仅看作是蒙骗对方并谋取利益的一种手段是不道德的。要做到真诚，就必须注意：（1）坦率诚实，热情大方。（2）情真意切，出自内心。（3）言行一致，言而有信。（4）设身处地，将心比心。