第4章-分析客户的商业价值(可编辑修改)课件.ppt
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- 分析 客户 商业价值 编辑 修改 课件
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1、第四章 分析客户的商业价值知识目标掌握客户商业价值的构成方法掌握客户数行业价值评价、区分及策略选择方法理解客户终身价值的计算技能目标能运用所学知识评价某客户的商业价值针对客户商业价值进行客户关系管理决策 案例导入案例导入 美容会所美容会所 A会所是一家颇具规模的美容会所,地理位置优越,经营项目丰富,在美容行业竞争日益激烈的情况下,取得了不错的业绩,在业界和消费者心中树立了较好的印象,但是,老板却忧心忡忡地发现有两个问题越来越严重。案例导入问题:问题:1.1.经营中新的项目不断推出,新、老客户也都比经营中新的项目不断推出,新、老客户也都比较用户,营业额上去了,利润却徘徊不前较用户,营业额上去了,
2、利润却徘徊不前2.2.会所生意很好,员工积极性也相当高,而消费会所生意很好,员工积极性也相当高,而消费者的满意度却没有明显提高,甚至出现客户流失者的满意度却没有明显提高,甚至出现客户流失的现象的现象解决解决?案例导入分析:分析:进行价值细分,区别对待不能眉毛胡子一把抓应做到:应做到:1.1.继续保持正确的经营思路,提高客户服务质量继续保持正确的经营思路,提高客户服务质量2.2.能清晰地识别和区分客户的商业价值,把握重点客能清晰地识别和区分客户的商业价值,把握重点客户户3.3.能够延长客户的生命周期,提升客户的价值能够延长客户的生命周期,提升客户的价值 客户价值理论 1.价值的定义与内涵 a.价
3、值概念存在主体和客体之分 b.价值是一种主观的感知偏好 c.价值差异从主体的角度看是可以用货币 数量来衡量的认识客户的商业价值 客户价值理论 两个角度:企业为客户创造价值+客户为企业创造价值德鲁克:客户购买和消费的绝不是产品,而是价值菲利普.科特勒:营销并不只是向客户兜售产品或者服务,而是一门真正为客户创造价值的艺术 代表性的客户价值理论 1.载瑟摩尔的客户感知价值理论 2.4C理论 3.客户让渡价值理论 4.客户价值过程理论 n 客户价值的驱动分析1.客户感知价值(Customer Rerceived Value,CPV)概念:客户所能感知到的利益与其在获取产品务时所付出的成本进行权衡后对产
4、品或服务效用的总体评价。代表人物:载瑟摩尔代表人物:载瑟摩尔代表性结论代表性结论 价值中收益成分包括显著的内部特性、价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念的抽象概念 感知价值中所付出的包括货感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本币成本和非货币成本 价值感性认识依赖于客户进价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统行估价的参照系统 2.客户感知价值的指标体系分析客户感知价值的指标体系分析核心:感知利益和感知付出之间的权衡核心:感知利益和感知付出之间的权衡构建客户感知价值指标体系构建客户感知价值指标体系3.感知价值与客
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