有效沟通与冲突管理方案讲义(-35张)课件.ppt

1、v說話說話是人與人之間交流、互動、最簡單也最是人與人之間交流、互動、最簡單也最常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索，常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索，脫口而出。脫口而出。而說出的是未經證實的而說出的是未經證實的謠言謠言 自吹自擂的自吹自擂的大話大話 酸溜溜的酸溜溜的惡語惡語把自己快樂建築在別人痛苦之上的把自己快樂建築在別人痛苦之上的玩笑話玩笑話 說得好聽，卻不真誠的說得好聽，卻不真誠的花言巧語花言巧語 口惠卻不實在的口惠卻不實在的欺哄欺哄 1 v在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，而是妄語戒；有許多無辜的災禍，不幸的糾紛與而是妄語

2、戒；有許多無辜的災禍，不幸的糾紛與悲慘遭遇，都從妄言而來。說到妄言唯悲慘遭遇，都從妄言而來。說到妄言唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭敬，不掉以輕心。敬，不掉以輕心。(弘一大師弘一大師)最多，也是最經常，最無意發生的業障口業最多，也是最經常，最無意發生的業障口業 2 關關注注焦焦點點 3 態度與習慣態度與習慣技能技能知識與話術知識與話術(表達與回應表達與回應)社會文化社會文化傾聽與解讀傾聽與解讀用語習慣知識基模信仰價值觀解讀(揣情.摩意)傾聽方向技巧方式心態動態生態習慣同類相比印象概推回應反應 4 1.自我覺知不同自我覺知不同2.彼此需求不同

3、彼此需求不同3.價值觀念不同價值觀念不同4.感情因素不同感情因素不同5.經驗模式不同經驗模式不同6.彼此認知不同彼此認知不同7.彼此立場不同彼此立場不同 5 心心 態態自我練習自我練習別人錯對自己沒有幫助，別人錯對自己沒有幫助，而自己錯能改才是真正而自己錯能改才是真正對自己有所幫助對自己有所幫助動動 態態雙方有成長的空間雙方有成長的空間因衝突愈多因衝突愈多,溝通機會溝通機會愈多，練習機會愈多，愈多，練習機會愈多，成長機會才會愈多成長機會才會愈多生生 態態接受對方接受對方人因差異而有人因差異而有存在的價值存在的價值有效的有效的溝通溝通 12 1.非語言非語言技巧：技巧：面部表情，音調和姿態的運用

4、。面部表情，音調和姿態的運用。2.語言語言技巧技巧：使用文字語言以傳遞信息。：使用文字語言以傳遞信息。3.自我表達自我表達技巧：技巧：使別人更了解您。使別人更了解您。4.傾聽和反應傾聽和反應技巧：技巧：解釋他人的涵養並分享所接受的涵義。解釋他人的涵養並分享所接受的涵義。5.影響影響技巧：技巧：說服別人改變他們的態度和行為。說服別人改變他們的態度和行為。6.營造氣氛營造氣氛的技巧：的技巧：創造一种正向的氣氛，使有效溝通較創造一种正向的氣氛，使有效溝通較易達成，不致被不良的解讀。易達成，不致被不良的解讀。13 14 一、直接與間接溝通：一、直接與間接溝通：鼓不打不鄉，話不說不明鼓不打不鄉，話不說不

5、明，有時必須明確表達自己的態，有時必須明確表達自己的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而規過私室規過私室,若要若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取傷及對方自尊。應採取網開一面網開一面，打草驚蛇打草驚蛇的迂迴戰的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即術，不要正面攻擊，以免使人立即防衛防衛而不肯接納您的意而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時某些期待時,要說某些要說某些

6、較難開口的話較難開口的話,應採取間接溝通，給應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。彼此緩衝的空間。話術範例：例如以請益式的口吻表達話術範例：例如以請益式的口吻表達您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢話聯絡的方式比較好呢?15 二、口頭或文字溝通：二、口頭或文字溝通：溝通除了當面說，有時還可輔以書面的溝通除了當面說，有時還可輔以書面的寫，如書信卡片及現代流行的寫，如書信卡片及現代流行的E-mail，而且，而且有時寫比說有效，或許不方便說，不好有時寫比說有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺

7、憾，意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用寫可以仔細思考，反覆斟酌，還可以刪用寫可以仔細思考，反覆斟酌，還可以刪除重複，最後一個也是最大的優點就是：可以除重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話送去決定要不要把話送去(覆水難收之危呀覆水難收之危呀!)範例：範例：1.主管的愛的美敦書主管的愛的美敦書.2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。口語肉麻不便啟口的讚美與認同。16 三、當面或不出面的溝通：三、當面或不出面的溝通：雖然見面三分情雖然見面三分情,當面說清楚比較好，但有時若當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其彼此已生誤解，也許換個方式，不由自

8、己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接硬碰硬他有影響力，說服力的人代為協調，比直接硬碰硬效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突，的衝突，(頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了台不了台)因為一旦因為一旦撕破臉撕破臉，日後更難溝通。，日後更難溝通。17 四、語言或非語言溝通：四、語言或非語言溝通：例如：例如：眉目傳情眉目傳情，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。例如：例如：彿要金裝，人要衣裝彿要金裝，人要衣裝，穿著打扮也是一種溝，穿著打扮也是一種溝通方

9、式通方式五、精神或物質層面的溝通：五、精神或物質層面的溝通：溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會晚會、感恩會、歡送會等都會使人感到窩心。等都會使人感到窩心。18 六、進行溝通與暫緩溝通：六、進行溝通與暫緩溝通：為了避免為了避免愈描愈黑愈描愈黑，所以，所以不溝通不溝通比比溝通溝通來來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好得明智，自己或對方正在氣頭上，最好忍、忍、忍忍、忍、忍。因為因為氣話氣話可能是可能是脫口而出脫口而出的情緒宣

10、洩。而自己不的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。自知，這是溝通最大傷害。七、公開或私下溝通：七、公開或私下溝通：揚善公堂揚善公堂，避免對方承受不了週遭，避免對方承受不了週遭十目所視，十十目所視，十手所指手所指的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關係。怨恨，破壞了彼此的關係。19 v溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免亂說話，不說損人不利己的亂說話，不說損人不利己的壞話壞話，積極的，積極的就是學習說話的就是學習說話的藝術藝術,多說真正的多說真正的好話好話，所以學習溝通與衝突，所以學習

11、溝通與衝突，首先要避免：首先要避免：再來再來(1)否定否定(2)衝突衝突(3)正見正見(4)正語正語消极面消极面積極面積極面 20 v該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝通的效果。通的效果。自己知道自己知道自己不知道自己不知道盲目區盲目區未知區未知區隱藏區隱藏區別人知道別人知道別人不知道別人不知道反反 饋饋揭揭 示示自己很清楚卻沒自己很清楚卻沒有告訴別人的事有告訴別人的事情或情感，之所情或情感，之所以這樣做是因為以這樣做是因為害怕別人利用這害怕別人利用這些信息來貶低或些信息來貶低或反對自己。反對自己。由於別人沒有告由於

12、別人沒有告訴您或由於你的訴您或由於你的自我防衛機制拒自我防衛機制拒絕接受這些信息絕接受這些信息造成的造成的vv 揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經歷的信息的程度。揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經歷的信息的程度。vv 反饋指的個體成功地從別人那里了解自己的程度。反饋指的個體成功地從別人那里了解自己的程度。vv有證據表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己有證據表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會縮小你的盲目窗口。縮小你的盲目窗口。開放區 21

13、領導領導:計劃計劃諮商諮商命令命令檢討檢討糾正糾正(輔導輔導)再執行再執行 領導者在諮商與輔導過程中要有良好效果的領導者在諮商與輔導過程中要有良好效果的必要條件必要條件:個人人格特質個人人格特質 +專業知能專業知能 但充分條件為但充分條件為良好的諮商技巧及良好的諮商技巧及正確的輔導正確的輔導(領導領導)觀念觀念1.三心二意三心二意2.不是要求最好不是要求最好3.改變需要時間改變需要時間 23-1 在諮商及輔導的過程中最怕的是對方在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬下屬)的沈默的沈默),而沈默的原因有五種對應方法而沈默的原因有五種對應方法:一、對方一、對方(下屬下屬)在整理他已經表達過思想或情

14、感在整理他已經表達過思想或情感整理沈默整理沈默 1.不可立即逼他說下去不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考讓對方有冷靜思考,緩和情緒的時間緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續說下去鼓勵他繼續說下去二、對方二、對方(下屬下屬)過度灰心或不平而產生冷漠過度灰心或不平而產生冷漠灰心冷漠灰心冷漠 1.予以安慰、道歉予以安慰、道歉 2.先轉移話題先轉移話題 3.承認某一部份的缺失及改善承認某一部份的缺失及改善 23-2 三、對方三、對方(下屬下屬)不了解你的談話內容而沈默不了解你的談話內容而沈默不了解沈默不了解沈默 1.不能讓沈默時間太長不能讓沈默時間太長 2.主管應立即發問或說明自己談話的意義主管應立即

15、發問或說明自己談話的意義四、對方四、對方(下屬下屬)因內心抗拒而沈默因內心抗拒而沈默抗拒沈默抗拒沈默 我不在意你的沈默我不在意你的沈默,但我還是希望你能告訴我但我還是希望你能告訴我,以便我們以便我們 能討論能討論,事情才能解決事情才能解決五、對方五、對方(下屬下屬)估尋找更多的思想或情感估尋找更多的思想或情感思考的沈默或思考的沈默或用語來表達時而沈默用語來表達時而沈默 1.先讓他有一段沈默先讓他有一段沈默 2.鼓勵他繼續說下去鼓勵他繼續說下去 23-3 發問原則發問原則:1.用語方面用語方面1.多用開放式多用開放式,少用封閉式少用封閉式 如如:你做好這件事有什麼感覺你做好這件事有什麼感覺,而不

16、是說很高興而不是說很高興,是不是是不是 2.多用單一問句多用單一問句,少用雙重或多重問句少用雙重或多重問句 如如:下一次你什麼時候有時間來下一次你什麼時候有時間來?3.用語簡明匹配用語簡明匹配 4.多用間接問句少用直接問句多用間接問句少用直接問句 如如:我很想知道你對這件事的看法我很想知道你對這件事的看法,不是你對這件事不是你對這件事的看法怎樣的看法怎樣 5.少用為什麼少用為什麼2.發問之后發問之后,等待及傾聽對方回答等待及傾聽對方回答3.不可轟炸式不可轟炸式 的連續發問的連續發問 23-4 1.本位化本位化 原性觀察感性原性觀察感性理性對策提案理性對策提案原性主觀抉原性主觀抉擇擇2.妥協化妥

17、協化 原性觀察感性原性觀察感性理性感性衝突理性感性衝突原性妥協表原性妥協表決決 未找到真象未找到真象3.理想化理想化 理性架構共識理性架構共識理性對策方案理性對策方案原性妥協表決原性妥協表決 已找到真象已找到真象4.真相化真相化 感性因果整合感性因果整合理性架構整合理性架構整合原性理想抉擇原性理想抉擇5.系統化系統化 理性因果整合理性因果整合理性架構整合理性架構整合原性進化排程原性進化排程 意願的激發意願的激發 27 v意義：意義：最簡單解釋為最簡單解釋為人與人在互動之中，有著利益人與人在互動之中，有著利益上不同，或出現相反的意見。上不同，或出現相反的意見。1.利益衝突：利益衝突：指有限資源的

18、爭奪，此資源包括實體的物質及抽象的指有限資源的爭奪，此資源包括實體的物質及抽象的如社會地位（名次、團體領袖、人緣如社會地位（名次、團體領袖、人緣等等)，或是，或是情感（愛情與友情）。情感（愛情與友情）。2.價值觀衝突：價值觀衝突：指因彼此看重的不同，而引發行動的不指因彼此看重的不同，而引發行動的不 一致，如一致，如(學習與約會學習與約會)(經濟收入及家人相聚經濟收入及家人相聚)3.認知衝突：認知衝突：指同一事件彼此看法，解釋不同所引起的衝突，或同指同一事件彼此看法，解釋不同所引起的衝突，或同 一事件的處理、解決的方法不同一事件的處理、解決的方法不同 31 4.目標衝突：目標衝突：指因彼此期望達

19、成的目標不同而引發的衝突，指因彼此期望達成的目標不同而引發的衝突，(如公司要求下屬加班，員工卻急於下班）如公司要求下屬加班，員工卻急於下班）（如同一時間內彼此想要完成的工作不同）（如同一時間內彼此想要完成的工作不同）5.情緒感受衝突：情緒感受衝突：對同一件事雙方的情緒感受差異太大對同一件事雙方的情緒感受差異太大 (如一方強烈而另一方卻沒有感覺的非同理心衝突如一方強烈而另一方卻沒有感覺的非同理心衝突)6.溝通不良衝突：溝通不良衝突：指人際溝通過與不及，不是過於強勢、誇大、就指人際溝通過與不及，不是過於強勢、誇大、就是過於壓抑、隱藏所造成的衝突。是過於壓抑、隱藏所造成的衝突。7.資訊或內容衝突：資

20、訊或內容衝突：指為了資訊或內容本身的對錯或各自堅持自己指為了資訊或內容本身的對錯或各自堅持自己 的主張而引發爭論。的主張而引發爭論。32 中國人講中國人講 究人和為貴、家和萬事興、和氣生財究人和為貴、家和萬事興、和氣生財不打不相識不打不相識對衝突的好與壞究竟是甚麼對衝突的好與壞究竟是甚麼?馬克斯認為馬克斯認為：企業是：企業是“資源與利益資源與利益”的交換的過程的交換的過程,及及“人與組織人與組織”兩大事情的衝突，而從衝突中發展謀得利益？兩大事情的衝突，而從衝突中發展謀得利益？隨著時代演進，對於衝突的觀點也不斷調整。傳統上認為衝突隨著時代演進，對於衝突的觀點也不斷調整。傳統上認為衝突不好，會破壞

21、組織結構，降低工作績效，所以要加以消除不好，會破壞組織結構，降低工作績效，所以要加以消除（1930年代的結構功能論，但到了年代的結構功能論，但到了1940年代，逐漸承認衝突無年代，逐漸承認衝突無法避免，衝突對組織進步而所助益法避免，衝突對組織進步而所助益(行為論行為論)，而目前盛行的，而目前盛行的“互互動論動論”更重視衝突的正面價值，若組織過於平靜、和諧，可能變更重視衝突的正面價值，若組織過於平靜、和諧，可能變成冷漠或停止進步，所以應維持適度的衝突，水準，並引導衝突成冷漠或停止進步，所以應維持適度的衝突，水準，並引導衝突的方向，使其成為功能性衝突，即建設性衝突；避免成為的方向，使其成為功能性衝

22、突，即建設性衝突；避免成為失能性衝突即破壞性衝突。失能性衝突即破壞性衝突。33 二、二、衝突能使我們改變，並防止意外發生：衝突能使我們改變，並防止意外發生：中國俗話說：不打不相識，即指經過衝突才得以真正認識對中國俗話說：不打不相識，即指經過衝突才得以真正認識對方，知道對方心中的不滿或其他負面惰緒的程度與原因；反方，知道對方心中的不滿或其他負面惰緒的程度與原因；反之面和心不和是不肯正視問題，檢討自己，而誤以為沒有之面和心不和是不肯正視問題，檢討自己，而誤以為沒有衝突，其實是一種自欺欺人的心態。衝突，其實是一種自欺欺人的心態。一、一、衝突能提出問題症結：衝突能提出問題症結：人是不會改變的，除非讓他

23、感覺改變比不改變還痛苦，而人是不會改變的，除非讓他感覺改變比不改變還痛苦，而衝突正意味著如果不改變的痛苦比改變還痛苦，因此必須改變，衝突正意味著如果不改變的痛苦比改變還痛苦，因此必須改變，自己重新調適。若拒絕改變，則可能會令自己更痛苦。自己重新調適。若拒絕改變，則可能會令自己更痛苦。34 四、四、衝突可以是彼此憎恨的宣洩管道或成為找出問題的衝突可以是彼此憎恨的宣洩管道或成為找出問題的 根源。根源。例如青少年的判逆，與父母對立，是為了發展自主性，避免對例如青少年的判逆，與父母對立，是為了發展自主性，避免對父母持續、過度的依賴，若從來不敢和父母衝突；相對也無法父母持續、過度的依賴，若從來不敢和父母

24、衝突；相對也無法或成為獨立、完整的自己。或成為獨立、完整的自己。所以員工呢？部屬呢？所以員工呢？部屬呢？三、三、衝突幫助我們認識自己：衝突幫助我們認識自己：若覺得有問題卻又維持表面的和諧關係，即可能在心中積壓憎若覺得有問題卻又維持表面的和諧關係，即可能在心中積壓憎恨，最後彼此的關係愈形緊張，到最後恨，最後彼此的關係愈形緊張，到最後五、五、衝突可以是刺激有趣的衝突可以是刺激有趣的人際之間若從未衝突，並不代表彼此滿意，反而可能是不太關人際之間若從未衝突，並不代表彼此滿意，反而可能是不太關心對方，或放棄，所以互相不產生連結，為了弄活一灘死水，心對方，或放棄，所以互相不產生連結，為了弄活一灘死水，必須

25、打水花。必須打水花。35 衝突即然無法抑制它的發生，只好管理它而朝建設性衝突即然無法抑制它的發生，只好管理它而朝建設性 方向前進。方向前進。衝突爆發時衝突爆發時,不論是什麼形式或程度，不論是什麼形式或程度，都會令人感到難過，不悅或避開，都會令人感到難過，不悅或避開，或被惹到而想痛快的反擊。或被惹到而想痛快的反擊。如此將使問題擴大，但衝突依舊無如此將使問題擴大，但衝突依舊無解，若能設法控制怒氣，先冷靜下解，若能設法控制怒氣，先冷靜下來，而且鼓勵自己不要逃避，來，而且鼓勵自己不要逃避，也許最後不能得到滿意的結果，但也許最後不能得到滿意的結果，但也不致感到後悔，懊惱。也不致感到後悔，懊惱。不要阻止它

26、不要阻止它,責備它，而責備它，而應讓衝突的能量釋放應讓衝突的能量釋放殆盡，否則若運用不當，殆盡，否則若運用不當，就像傳聞一樣就像傳聞一樣,即是即是最差的管理方式。最差的管理方式。所謂解決包括，得到雙所謂解決包括，得到雙方均滿意的結果雙贏或方均滿意的結果雙贏或不解決，接受衝突差異不解決，接受衝突差異的存在，不再計較而的存在，不再計較而暫時擱置它，或因自我暫時擱置它，或因自我成長，而覺得衝突已不構成成長，而覺得衝突已不構成威脅、壓力。威脅、壓力。化生氣為爭氣化生氣為爭氣衝突不僅指爆發的那一刻，其衝突不僅指爆發的那一刻，其實從內心知覺到有衝突，產生不愉實從內心知覺到有衝突，產生不愉快的情緒開始，即已

27、進入衝突快的情緒開始，即已進入衝突過程中，因此如果加強對潛付期的過程中，因此如果加強對潛付期的偵測偵測,就能預知衝突的發生，就能預知衝突的發生，因而控制衝突的方向及程度，因而控制衝突的方向及程度，使其朝功能性發展使其朝功能性發展爆發期爆發期擴散期擴散期解決期解決期潛伏期潛伏期 36 徹底的衝突徹底的衝突摧毀對方的公開努力摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊挑釁性的身體攻擊威脅的最後通諜威脅的最後通諜武斷的言語改擊武斷的言語改擊公開的質問或懷疑公開的質問或懷疑輕度的意見分歧或誤解輕度的意見分歧或誤解無衝突無衝突 37 vv 競爭：競爭：是指一個人在衝突中尋求自我利益的滿足，而不考是指一個人在衝突中

28、尋求自我利益的滿足，而不考 慮別人的影響，慮別人的影響，(如如試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他的則是錯誤的；出現問題時試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他的則是錯誤的；出現問題時試圖讓別人承擔責任試圖讓別人承擔責任)vv 協作：協作：是指雙方均希望滿足兩方利益，並尋求相互受益的結果，在協作中雙方是指雙方均希望滿足兩方利益，並尋求相互受益的結果，在協作中雙方的意圖是坦率澄清差異並找到解決問題的方法。的意圖是坦率澄清差異並找到解決問題的方法。vv 遷就：遷就：是指為了維護相互關係，一方願意作出自己犧牲（如犧牲自己的目標使是指為了維護相互關係，一方願意作出自己犧牲（如犧牲自己的目標使對方達到

29、目標，盡管自己不同意）對方達到目標，盡管自己不同意）vv 折衷：折衷：如承認在某些看法上是共同的，對於違規問題承擔部份責任。如承認在某些看法上是共同的，對於違規問題承擔部份責任。vv 迴避：迴避：指的是一人可能意識到了衝突的存在，但希望逃避或抑制它（如忽略衝指的是一人可能意識到了衝突的存在，但希望逃避或抑制它（如忽略衝突，迴避其他人與自己不同的意見）突，迴避其他人與自己不同的意見）肯定的肯定的肯肯 定定 程程 度度不肯定的不肯定的不合作的不合作的合作的合作的合作程度合作程度競爭競爭迴避迴避協作協作38 衝突的處理因個性情境不同，處理模式亦有差異衝突的處理因個性情境不同，處理模式亦有差異 不同的

30、人格特質不同的人格特質處理模式處理模式一、非自我肯定型一、非自我肯定型這种人常忽視或壓抑自我的需求或感受，面對衝突沒有反應或反應太少，以為假裝沒問題或盡量忍耐，衝突就會自然消失，結果可能暗潮洶湧，變成一根小火柴棒。二、直接攻擊型二、直接攻擊型這种人反應激烈,甚至過度,會反擊對方以維護自己，甚至不惜犧牲對方以保全自己,使雙方關係破裂，無餘地。三、間接攻擊型三、間接攻擊型這种不若不能直接表達憤怒，間接攻擊型會採取各种消極不合作的方式暗示自己的反對、反抗，似無意卻有意的不肯正視引起衝突問題，這种迂迴、逃避的方式常會令想解決衝突的一方感到困惑或被愚弄。四、自我肯定型四、自我肯定型這種人能清楚表達自己的

31、需求,但不傷害及批判對方,焦點集中在雙方都能滿意的解決問題方式上即使未必能解決,至少維護了雙方的自尊與關係。一、退縮一、退縮將自己的身體或心理抽離衝突情境，即指離開或拒絕討論引起衝突的問題，例如：靜靜地坐著，但腦子裡卻想著其他的事情，久而久之，自己壓抑，別人沮喪、憤怒。二、投降二、投降放棄自己的觀點而順從對方，這种放棄如果是經過協調而部分讓步,仍算正向的處理方式。若衝突一開始即表示投降,或習慣性的以投降來處理衝突,則可能給對方有所隱滿的感覺,而且經常以隨你的便沒關係都可以而放棄自己意見,感覺的人，長外下來也會產生內外予盾的情緒失調。三、攻擊三、攻擊不僅方式上令人不舒服甚至受傷害，而且也達不到解

32、決衝突的目的,只會模糊了衝突焦點,甚至升高衝突,使人際關係問題更形惡化,擴大四、說服四、說服若用開放而合理的雙方討論則為正向方式,若變質為詭辯或操縱,則為負向,日後更嚴重.五、問題解決式的討論五、問題解決式的討論這是最理想的方式,但須經指導養成討論的正確態度,才能避免意氣之爭，過於主觀或人身攻擊。39 一、調整兩極化的模式，漸趨中庸。調整兩極化的模式，漸趨中庸。要一下子跳脫固著的模式實非易事，過猶不及、得不償失要一下子跳脫固著的模式實非易事，過猶不及、得不償失,是兩极化衝是兩极化衝突處理模式的缺失突處理模式的缺失,而調整使之漸趨中庸而調整使之漸趨中庸,在退縮、投降這一极端中，寫著試著表在退縮、

33、投降這一极端中，寫著試著表達部份的感受與需求，不再做個濫好人而自欺欺人達部份的感受與需求，不再做個濫好人而自欺欺人,多關心別人的需求及感多關心別人的需求及感受受,是否更能解決問題呢是否更能解決問題呢?二、從日常生活的小事開始從日常生活的小事開始,培養自我肯定的性格與作風培養自我肯定的性格與作風1.利益共享：利益共享：利益有限之下相互爭奪會使衝突愈演愈烈利益有限之下相互爭奪會使衝突愈演愈烈,所以要重新思考，所以要重新思考，利益利益是否衝突是否衝突?如果真的衝突要如何分享如果真的衝突要如何分享?這才是重點這才是重點2.在信任中協商：在信任中協商：疑心生暗鬼疑心生暗鬼衝突時懷疑對方只會使彼此更不能合

34、作衝突時懷疑對方只會使彼此更不能合作,唯有唯有勉強自己先信任對方勉強自己先信任對方,才能繼續協商才能繼續協商,妥協。妥協。3.表達自我的感受與觀念：表達自我的感受與觀念：解決衝突不以單方面要求對方讓步，而應讓雙方盡解決衝突不以單方面要求對方讓步，而應讓雙方盡量表達自我的感受與觀念，使彼此了解及接納。量表達自我的感受與觀念，使彼此了解及接納。4.關心自己也關心對方：關心自己也關心對方：要真正雙嬴就不能自私自利要真正雙嬴就不能自私自利,先要我為人人，先要我為人人，然後才可能人人為我。然後才可能人人為我。40 v 從社會心理學的角度來看，說服是种社會影響，而社會影響是指：因人從社會心理學的角度來看，

35、說服是种社會影響，而社會影響是指：因人際互動而產生的態度或行為改變，態度改變是說服性溝通的產物，想要說服際互動而產生的態度或行為改變，態度改變是說服性溝通的產物，想要說服成功必須考量說服者及被說服者兩方面而對症下藥，此即為說服的困難。成功必須考量說服者及被說服者兩方面而對症下藥，此即為說服的困難。攻心術攻心術從被說服者的角度看應有技巧從被說服者的角度看應有技巧從說服者的影響力及權威看應有技巧從說服者的影響力及權威看應有技巧1.了解對方的心理需求，依其所求來滿足他。了解對方的心理需求，依其所求來滿足他。2.說服時不要違背人們共通的心理需求，一定要說服時不要違背人們共通的心理需求，一定要尊重對方，

36、指高對方。尊重對方，指高對方。3.若其需求不明顯，應先試探或激發其需求。若其需求不明顯，應先試探或激發其需求。4.設法使對方輕鬆，自在心情好，如此說服較易設法使對方輕鬆，自在心情好，如此說服較易成功。成功。5.設法使自己與對方相似設法使自己與對方相似,彼此差距愈小愈易彼此差距愈小愈易說服。說服。6.充分的理由與事實及數據。充分的理由與事實及數據。1.說服別人不僅依靠說服的內容說服別人不僅依靠說服的內容,也有賴說服的形也有賴說服的形象象,所以說服者須設法增加自己的外表吸引力。所以說服者須設法增加自己的外表吸引力。2.若自知外表吸引力有限若自知外表吸引力有限,則須加強自己的權則須加強自己的權威威,

37、尤其是專家權威。尤其是專家權威。3.說服時不論自己的權威及吸引力多寡說服時不論自己的權威及吸引力多寡,誠實為誠實為上策。上策。4.要贏得對方信任要贏得對方信任,需要一段時間需要一段時間,所以說服時不可所以說服時不可缺乏耐心缺乏耐心,一次不成功還可再接再勵，使對方了一次不成功還可再接再勵，使對方了解您的誠意。解您的誠意。5.一時說服不成，應暫停一段時間再進行，一時說服不成，應暫停一段時間再進行，此技巧稱為睡眠者效應使您想說服的資訊此技巧稱為睡眠者效應使您想說服的資訊在對方心中蘊釀，也使對方談忘當初在對方心中蘊釀，也使對方談忘當初自己不同意（或對您反感）的印象。自己不同意（或對您反感）的印象。41

38、 解決衝突的技術解決衝突的技術問題解決問題解決衝突雙方直接會晤，通過坦率真誠的討論來確定問題並解決問題衝突雙方直接會晤，通過坦率真誠的討論來確定問題並解決問題目標升級目標升級提出一個共同的目標，該目標不經衝突雙方的協作努力是不可能達提出一個共同的目標，該目標不經衝突雙方的協作努力是不可能達到的到的資源升發資源升發如果衝突是由於資源缺乏造成的，那麼對資源進行開發下可以產生如果衝突是由於資源缺乏造成的，那麼對資源進行開發下可以產生雙嬴雙嬴迴避迴避再行迴避或抑制之再行迴避或抑制之緩和緩和通過強調衝突雙方的共同利益而減弱它們之間的差異性通過強調衝突雙方的共同利益而減弱它們之間的差異性折衷折衷衝突雙方各

39、自放棄一些有形價值的東西衝突雙方各自放棄一些有形價值的東西官方命令官方命令管理層運用正式權威解決衝突，然後向卷入衝突的各方傳遞希望管理層運用正式權威解決衝突，然後向卷入衝突的各方傳遞希望改變人的改變人的因素因素運用行為改變，技術（如人際溝通訓練），改變造成衝突的態度和運用行為改變，技術（如人際溝通訓練），改變造成衝突的態度和行為行為改變結構改變結構因素因素通過工作再設計，工作調動，建立合作等方式改變正式的組織結構通過工作再設計，工作調動，建立合作等方式改變正式的組織結構和衝突雙方的相互作用模式和衝突雙方的相互作用模式 42 請把下面請把下面15個題目回答兩遍。第一遍，對每個問題回答是或否，並填

40、在其後恰當的空格中。請根個題目回答兩遍。第一遍，對每個問題回答是或否，並填在其後恰當的空格中。請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫。第二遍據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫。第二遍,如果你對自己的回答感到滿意如果你對自己的回答感到滿意,則在第三欄中則在第三欄中填填“+”號號;如果你希望改變你的回答如果你希望改變你的回答,則填則填“-”號。號。1我常常試圖同時聽幾個人交談我常常試圖同時聽幾個人交談2我喜歡別人只給我提供事實我喜歡別人只給我提供事實,讓我自己作出解釋讓我自己作出解釋3我有時假裝自己在認真聽別人說話我有時假裝自己在認真聽別人說話.4我認為自己是非言語溝通方面的好手我認為自己

41、是非言語溝通方面的好手5我常常在別人說話之前就知道他要說什麼我常常在別人說話之前就知道他要說什麼6如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7我常常用點頭我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺8常常別人剛說完常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法我就緊接著談自己的看法9別人說話的同時別人說話的同時,我也在評價他的內容我也在評價他的內容10別人說話的同時別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容我常常在思考接下來我要說的內容11說話人的談話風格常常影響

42、我對內容的傾聽說話人的談話風格常常影響我對內容的傾聽12為了弄清對方所說的內容為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問辦法我常常采取提問辦法,而不是進行猜測而不是進行猜測.13為了理解對方的觀點為了理解對方的觀點,我總會很下功夫我總會很下功夫14我常常聽到自己希望聽到的內容我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容而不是別人表達的內容15當我和別人意見不一致時當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。是 否 +或-傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷 43 你處理衝突的基本意圖是什麼你處理衝突的基本意圖是什麼1我與同事一起討論我遇到的

43、問題，以顯示我的意見的優越性我與同事一起討論我遇到的問題，以顯示我的意見的優越性 2我與同事共同協商，以找到一個折囊方案我與同事共同協商，以找到一個折囊方案 3我試圖滿足同事的期望我試圖滿足同事的期望 4我與同事一起研究問題，以找到一個雙方都能接受的解決辦法我與同事一起研究問題，以找到一個雙方都能接受的解決辦法 5在任何問題上，我總堅持自己的看法在任何問題上，我總堅持自己的看法 6我試圖回避針鋒相對，並把自己與同事之間的衝突藏在心里我試圖回避針鋒相對，並把自己與同事之間的衝突藏在心里 7我總堅持自己對問題的解決辦法我總堅持自己對問題的解決辦法 8我使用互相讓步的方式獲得折衷解決的辦法我使用互相

44、讓步的方式獲得折衷解決的辦法 9我與同事相互交換信息，共同解決問題我與同事相互交換信息，共同解決問題 10對於我與同事之間的差異，我回避開放的討論方式對於我與同事之間的差異，我回避開放的討論方式 11我會遷就於同事的希望和要求我會遷就於同事的希望和要求 12我試圖把我們關注的所有問題公開化，以便找到最佳解決辦法我試圖把我們關注的所有問題公開化，以便找到最佳解決辦法 13為了打破談判僵局，我傾向於采用中庸之道為了打破談判僵局，我傾向於采用中庸之道 14我常常贊同同事的意見我常常贊同同事的意見 15為了避免對方的激烈情緒反應，我試圖把自己與同事之間的不一致意見藏在心為了避免對方的激烈情緒反應，我試

45、圖把自己與同事之間的不一致意見藏在心里里 很少如此很少如此 常常如此常常如此 下面列出的每一種做法你是否經常使用下面列出的每一種做法你是否經常使用?圈出最符合你的數字。圈出最符合你的數字。44，又何必对未知的前方魂牵梦萦？生活中，其实我们每个人都有目标，并且我们的奋斗，都是为了能离它更近。奋斗努力，快步走行，无可厚非，但是我想，人生在路上行走，本应该走走停停，该歇的则歇一歇，该停的则停一停，在生活一直往前走的同时，适时的，又何必对未知的前方魂牵梦萦？生活中，其实我们每个人都有目标，并且我们的奋斗，都是为了能离它更近。奋斗努力，快步走行，无可厚非，但是我想，人生在路上行走，本应该走走停停，该歇的

46、则歇一歇，该停的则停一停，在生活一直往前走的同时，适时的放慢脚步，看看你的身边，看看你的周围，欣赏一下沿途的美丽风景，也许里面就有会你想要的东西。不要为了追求物质财富，不要忙于到达目的地，只顾疲于奔跑，而错过了身边美丽的风景，不要让你已拥有的很多东西在手中悄悄的流失，失去对它的珍惜，更不放慢脚步，看看你的身边，看看你的周围，欣赏一下沿途的美丽风景，也许里面就有会你想要的东西。不要为了追求物质财富，不要忙于到达目的地，只顾疲于奔跑，而错过了身边美丽的风景，不要让你已拥有的很多东西在手中悄悄的流失，失去对它的珍惜，更不要怨天怨地怨人怨己，抱怨自己的人生磕磕绊绊，不如人意。要知道很多时候，当在你盲目

47、地追求着你的目标后，当你在怨天怨地怨人怨己时，回过头来看时，可能会发现：许多的美丽和幸福，原来就在你路途的景色里！要怨天怨地怨人怨己，抱怨自己的人生磕磕绊绊，不如人意。要知道很多时候，当在你盲目地追求着你的目标后，当你在怨天怨地怨人怨己时，回过头来看时，可能会发现：许多的美丽和幸福，原来就在你路途的景色里！人的生命总是有限的，时间也不能停滞，但是我们可以驻足。人生路上，一路行走，一路都是风景，路上，你会遇到很多美的人，美的事，美的景。不要忘了经常抬头凝视一会儿蔚蓝的天空和飞翔的鸟儿；不要忘了去看一看路边盛开的花朵，嗅嗅花儿散发出的人的生命总是有限的，时间也不能停滞，但是我们可以驻足。人生路上，

48、一路行走，一路都是风景，路上，你会遇到很多美的人，美的事，美的景。不要忘了经常抬头凝视一会儿蔚蓝的天空和飞翔的鸟儿；不要忘了去看一看路边盛开的花朵，嗅嗅花儿散发出的香气。在人生的风景里有春夏秋冬，会有不同景致，春葱茏、夏繁盛、秋斑斓、冬纯净，都显得很美丽，你大凡可尽收眼底。只不过人生的风景画册里，有的柔和，有的热烈，有的凄美，还有的悲壮，只要你放慢脚步，多看看沿途的风景，多收藏些快乐的心情，人香气。在人生的风景里有春夏秋冬，会有不同景致，春葱茏、夏繁盛、秋斑斓、冬纯净，都显得很美丽，你大凡可尽收眼底。只不过人生的风景画册里，有的柔和，有的热烈，有的凄美，还有的悲壮，只要你放慢脚步，多看看沿途的

49、风景，多收藏些快乐的心情，人生就会轻松很多。也许在你放松心境的时候，你就能看见生活的笑容。不同的人生体验，才能让人生多彩丰富。如果太在意目的地，这一路上，心中便会少了很多乐趣。在人生的旅行中，最重要的不是结果，而是过程，也不是他经历了什么，而是他以何种心态去面生就会轻松很多。也许在你放松心境的时候，你就能看见生活的笑容。不同的人生体验，才能让人生多彩丰富。如果太在意目的地，这一路上，心中便会少了很多乐趣。在人生的旅行中，最重要的不是结果，而是过程，也不是他经历了什么，而是他以何种心态去面对生活对生活。为了在旅途结束时不留下丝毫的遗憾，请把握好旅程中的每一分钟。一路上慢慢地走，别忘了欣赏沿途的风

50、景。为了在旅途结束时不留下丝毫的遗憾，请把握好旅程中的每一分钟。一路上慢慢地走，别忘了欣赏沿途的风景。作者简介：谈笑在指尖作者简介：谈笑在指尖 原名：张原名：张 波文章，诗歌多见于省内外报刊和网络平台。喜欢把日子中的点点滴滴写进文字里，抒写心中之梦，始终保持着乐观心态，过好每一天。滴写进文字里，雀巢冰泣淋裡的一种，外面是薄薄的一层巧克，裡面是甜甜的奶油的一个波文章，诗歌多见于省内外报刊和网络平台。喜欢把日子中的点点滴滴写进文字里，抒写心中之梦，始终保持着乐观心态，过好每一天。滴写进文字里，雀巢冰泣淋裡的一种，外面是薄薄的一层巧克，裡面是甜甜的奶油的一个心形的冰棍我要用它来纪念他们的爱情。心形的