有效应用现代管理概念及技术改善运输服务课件.ppt
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- 有效 应用 现代 管理 概念 技术 改善 运输 服务 课件
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1、2交通大學交通大學 運輸科技與管理系運輸科技與管理系 教授教授交大交大 管理科學研究所管理科學研究所 博士博士交大交大 運輸科技與管理學系運輸科技與管理學系 系主任系主任 交大交大 傑出教學獎傑出教學獎 台北市交通局台北市交通局 顧問顧問 台灣省公路汽車客運業台灣省公路汽車客運業 營運審議委員營運審議委員 交通部國道客運審議委員會交通部國道客運審議委員會 委員委員 中華民國運輸學會中華民國運輸學會 理事理事交通大學管理學院 任維廉教授男選女:正,甜 女選男:帥,有車3交通大學管理學院 任維廉教授 方案一:巴黎方案一:巴黎 方案二:倫敦方案二:倫敦 方案一:巴黎方案一:巴黎方案二:倫敦方案二:倫
2、敦方案三:沒有附贈早餐的倫敦方案三:沒有附贈早餐的倫敦交通大學管理學院 任維廉教授45交通大學管理學院 任維廉教授PeopleExpress價格戰打到一個限度,又回到服務。Tsmc內部不斷強調:客戶零抱怨。公司最大的價值在於顧客滿意度,每年會找公正的第三單位主辦顧客滿意度調查,向顧客發出300份問卷。對P&G來說,顧客至上。沒有消費者,就沒有P&G!6交通大學管理學院 任維廉教授北海道阿寒湖鶴雅溫泉旅館,顧客問卷每一項都要在90分以上才算及格。一期一會!Nordstrom廣告:百貨公司最大的差異是他們的待客之道。Russell:在我們批判別人之前,先要有一種假設的同情。對於不同意見,我們要先用
3、同理心去理解旅客的想法,在那不同意見中有些什麼東西是可以同意或相信的。8 8交通大學管理學院 任維廉教授9 9交通大學管理學院 任維廉教授10JDPowerAmericanCustomerSatisfactionIndex(ACSI),UniversityofMichiganBusinessSchoolCustomerSatisfactionMeasurementAssociationCustomer delight)10交通大學管理學院 任維廉教授11交通大學管理學院 任維廉教授12交通大學管理學院 任維廉教授交通大學管理學院 任維廉教授13資料來源:民眾使用高速鐵路狀況調查,交通部統計處,
4、2007年9月交通大學管理學院 任維廉教授14資料來源:民眾使用高速鐵路狀況調查,交通部統計處,2007年9月蓋洛普調查:最重要因素是第一線服務人員的態度、敏捷、能力、友善、禮貌等。l顧客經驗與別人推薦l價格l服務時間同理心?15交通大學管理學院 任維廉教授委請顧問公司派神秘客,到國內十大服務業78家公司281家店進行第一線服務品質實地稽核:1.基本服務態度2.魔鬼大考驗:現場提難題,記錄服務員臨場反應是否主動、親切和細心。平均46.16分,較去年下降近14分,僅亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店和玉山銀行4家及格。某電信業服務員在神秘客提出變更帳單地址要求時,竟說請打0800專線辦理,就傳喚下一位
5、。16交通大學管理學院 任維廉教授17有形性有形性保證性保證性同理性同理性可靠性可靠性反應力反應力正確可靠地執行其允諾正確可靠地執行其允諾所要提供服務的能力所要提供服務的能力實體設備、器具以及服務人員的外觀實體設備、器具以及服務人員的外觀樂意幫助顧客,並提供服務樂意幫助顧客,並提供服務服務人員的知識與禮貌,服務人員的知識與禮貌,以及給予顧客信賴的能力以及給予顧客信賴的能力公司提供給顧客的關心公司提供給顧客的關心與個人化的照顧與個人化的照顧17交通大學管理學院 任維廉教授18車輛內部清潔乾淨、車內噪音不會太吵、車內設車輛內部清潔乾淨、車內噪音不會太吵、車內設備使用方便、空調舒適、候車站設施規劃良
6、好備使用方便、空調舒適、候車站設施規劃良好準時依照班表或班距發車、確實履行其承諾、良準時依照班表或班距發車、確實履行其承諾、良好的形象、信譽及安全紀錄好的形象、信譽及安全紀錄 迅速地告知乘客班次或班表調整等資訊、主動地迅速地告知乘客班次或班表調整等資訊、主動地幫助乘客、不會因為忙碌而疏忽了乘客幫助乘客、不會因為忙碌而疏忽了乘客 車輛平穩舒適、乘客感到安心、親切有禮、安全車輛平穩舒適、乘客感到安心、親切有禮、安全知識及危機處理能力知識及危機處理能力方便的購票或搭乘方式、有適當的申訴管道、重方便的購票或搭乘方式、有適當的申訴管道、重視乘客的權益、班次或營運時間符合乘客需求視乘客的權益、班次或營運時
7、間符合乘客需求 18交通大學管理學院 任維廉教授19交通大學管理學院 任維廉教授20交通大學管理學院 任維廉教授LITERATUREREVIEWKanosmodel22交通大學管理學院 任維廉教授23交通大學管理學院 任維廉教授24交通大學管理學院 任維廉教授25交通大學管理學院 任維廉教授26交通大學管理學院 任維廉教授27交通大學管理學院 任維廉教授28交通大學管理學院 任維廉教授29交通大學管理學院 任維廉教授30交通大學管理學院 任維廉教授31交通大學管理學院 任維廉教授32交通大學管理學院 任維廉教授33交通大學管理學院 任維廉教授服務品質缺口模式檢定各服務品質缺口是否顯著存在分析各
8、顯著影響服務品質缺口的影響因素,提出具體改善建議34交通大學管理學院 任維廉教授台台 北北 台台 南南 線線 台台 中中 高高 雄雄 線線 影影 響響 變變 數數 非非 假假 日日 假假 日日 非非 假假 日日 假假 日日 顯顯 著著 計計 次次 1.我我 搭搭 乘乘 此此 客客 運運 很很 方方 便便 4 4.發發 車車 班班 次次 的的 準準 點點 率率 很很 高高 4 3.營營 運運 時時 間間 符符 合合 我我 的的 需需 求求 3 5.發發 車車 班班 距距 恰恰 當當 或或 班班 次次 數數 足足 夠夠 3 7.月月 台台 上上 下下 車車 出出 入入 口口 設設 計計 適適 當當
9、 3 9.候候 車車 站站 空空 間間 清清 潔潔 乾乾 淨淨 3 10.候候 車車 站站 休休 閒閒 設設 備備 足足 夠夠(電電 視視/報報 章章 雜雜 誌誌/飲飲 料料)3 20.車車 輛輛 行行 駛駛 時時 間間 不不 會會 太太 久久 3 22.駕駕 駛駛 員員 駕駕 駛駛 行行 為為 良良 好好(不不 講講 電電 話話、不不 隨隨 意意 超超 車車)3 23.下下 車車 站站 有有 交交 通通 工工 具具 可可 供供 接接 駁駁 轉轉 乘乘 3 24.客客 服服 中中 心心 或或 投投 訴訴 建建 議議 管管 道道 的的 服服 務務 反反 應應 令令 我我 滿滿 意意 3 2.購購
10、 票票 方方 式式 很很 方方 便便(如如 櫃櫃 檯檯 購購 票票 與與 劃劃 位位 或或 電電 話話 訂訂 票票)2 8.候候 車車 站站 提提 供供 的的 資資 訊訊 很很 完完 整整 2 13.搭搭 乘乘 的的 車車 輛輛 坐坐 起起 來來 平平 穩穩 舒舒 適適 2 16.車車 內內 空空 調調 舒舒 適適(溫溫 度度 剛剛 好好、空空 氣氣 味味 道道 清清 新新)2 21.駕駕 駛駛 員員 服服 務務 態態 度度 令令 我我 滿滿 意意 2 14.車車 內內 個個 人人 娛娛 樂樂 設設 備備 令令 我我 滿滿 意意 2 15.車車 輛輛 內內 外外 清清 潔潔 乾乾 淨淨 2 6
11、.行行 李李 托托 運運 處處 理理 方方 式式 令令 我我 滿滿 意意 2 26.公公 司司 有有 高高 品品 質質 服服 務務 之之 形形 象象 2 28.搭搭 乘乘 此此 客客 運運 所所 花花 的的 費費 用用 是是 合合 理理 的的 2 29.折折 扣扣 票票 的的 價價 格格 優優 惠惠 幅幅 度度 令令 我我 滿滿 意意 2 27.公公 司司 重重 視視 乘乘 客客 安安 全全 1 11.候候 車車 站站 服服 務務 人人 員員 態態 度度 令令 我我 滿滿 意意 1 12.所所 搭搭 乘乘 的的 車車 輛輛 外外 觀觀 看看 起起 來來 很很 新新 1 18.盥盥 洗洗 室室
12、設設 施施 乾乾 淨淨 良良 好好 1 17.車車 內內 噪噪 音音 不不 會會 太太 大大 聲聲 0 19.座座 椅椅 很很 舒舒 服服 令令 我我 滿滿 意意 0 25.公公 司司 有有 安安 全全 可可 靠靠 服服 務務 之之 形形 象象 0 35交通大學管理學院 任維廉教授最主要:搭乘方便性與發車班次的準點率最主要:搭乘方便性與發車班次的準點率次要:次要:l營運時間符合我的需求營運時間符合我的需求l發車班距恰當或班次數足夠發車班距恰當或班次數足夠l月台上下車出入口設計適當月台上下車出入口設計適當l候車站空間清潔乾淨候車站空間清潔乾淨l候車站休閒設備足夠候車站休閒設備足夠(電視電視/報章
13、雜誌報章雜誌/飲料飲料)l車輛行駛時間不會太久車輛行駛時間不會太久l駕駛員駕駛行為良好駕駛員駕駛行為良好(不講電話、不隨意超車不講電話、不隨意超車)l下車站有交通工具可供接駁轉乘下車站有交通工具可供接駁轉乘l客服中心或投訴建議管道的服務反應令我滿意客服中心或投訴建議管道的服務反應令我滿意36交通大學管理學院 任維廉教授l台北台南線非假日台北台南線非假日行李托運處理方式令我滿意行李托運處理方式令我滿意公司有高品質服務之形象公司有高品質服務之形象搭乘此客運所花的費用是合理的搭乘此客運所花的費用是合理的折扣票的價格優惠幅度令我滿意折扣票的價格優惠幅度令我滿意l台北台南線假日台北台南線假日購票方式購票
14、方式候車站提供的資訊完整候車站提供的資訊完整搭乘的車輛坐起來平穩舒適搭乘的車輛坐起來平穩舒適車內空調舒適車內空調舒適(溫度剛好、空氣味溫度剛好、空氣味道清新道清新)駕駛員服務態度令我滿意駕駛員服務態度令我滿意搭乘此客運所花的費用是合理的搭乘此客運所花的費用是合理的 台中高雄線非假日台中高雄線非假日購票方式購票方式候車站提供的資訊完整候車站提供的資訊完整搭乘的車輛坐起來平穩舒適搭乘的車輛坐起來平穩舒適車內空調舒適車內空調舒適(溫度剛好、空氣味道清新溫度剛好、空氣味道清新)駕駛員服務態度令我滿意駕駛員服務態度令我滿意車輛內外清潔乾淨車輛內外清潔乾淨折扣票的價格優惠幅度令我滿意折扣票的價格優惠幅度令
15、我滿意 台中高雄線假日台中高雄線假日車內個人娛樂設備令我滿意車內個人娛樂設備令我滿意車輛內外清潔乾淨車輛內外清潔乾淨行李托運處理方式令我滿意行李托運處理方式令我滿意公司有高品質服務之形象公司有高品質服務之形象 37交通大學管理學院 任維廉教授口碑傳遞期望服務過去經驗個人需求外部溝通管理者對顧客期望的知覺服務品質確認服務遞送知覺服務服務提供者顧客缺口一缺口五缺口四缺口二缺口三38行銷研究導向缺口一管理的層級向上溝通可行性的知覺工作標準化目標設定管理者承諾的服務品質缺口二角色混淆角色衝突監督控制制度對控制的知覺技術與工作的配合員工與工作的配合團隊工作缺口三過度承諾的傾向水平溝通缺口四缺口五(服務品
16、質)同理心保證性有形性可靠性反應力3940交通大學管理學院 任維廉教授假日假日l男性、男性、20292029歲、上班族、收入在歲、上班族、收入在1313萬元、教萬元、教育程度在大專以上、搭乘頻率育程度在大專以上、搭乘頻率5 5次以上、旅次次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。目的為探親或訪友的旅客最多。非假日非假日l男性、男性、20292029歲、學生、收入在歲、學生、收入在1 1萬元以下萬元以下、教教育程度在大專以上、搭乘頻率育程度在大專以上、搭乘頻率5 5次以上、旅次次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。目的為探親或訪友的旅客最多。41交通大學管理學院 任維廉教授42交通大學管理學院
17、任維廉教授1.維持價值曲線中領先的服務項目不斷推陳出維持價值曲線中領先的服務項目不斷推陳出新,其他作業外包時仍確定品牌與行銷。新,其他作業外包時仍確定品牌與行銷。l開發旅遊市場或其他異業結盟。開發旅遊市場或其他異業結盟。2.優先改善的服務構面為與旅客互動,認優先改善的服務構面為與旅客互動,認知此構面服務品質較差的旅客多為學生與上知此構面服務品質較差的旅客多為學生與上班族。班族。43交通大學管理學院 任維廉教授問題問題l20題皆達到顯著水準,旅客期望高於實際知覺。題皆達到顯著水準,旅客期望高於實際知覺。建議建議l在挑選優先改善的服務項目前,必須考量公司策在挑選優先改善的服務項目前,必須考量公司策
18、略以及旅客的重視程度。略以及旅客的重視程度。l由縮小公司內部服務品質缺口一至缺口四的差距由縮小公司內部服務品質缺口一至缺口四的差距,間接改善服務品質。,間接改善服務品質。44交通大學管理學院 任維廉教授問題問題管理者低估旅客的期望有管理者低估旅客的期望有1515題,題,2 2題達到題達到顯著。顯著。建議建議l影響因素構面中,分數較低的構面為影響因素構面中,分數較低的構面為向上傳遞與行銷研究導向。向上傳遞與行銷研究導向。l建議管理者應增加與第一線員工面對面建議管理者應增加與第一線員工面對面接觸的機會,以期更能瞭解旅客在接受接觸的機會,以期更能瞭解旅客在接受服務時第一時間的反應情緒與期望。服務時第
19、一時間的反應情緒與期望。45交通大學管理學院 任維廉教授問題問題1717題所定的服務品質標準低於管理者認題所定的服務品質標準低於管理者認知的旅客期望。知的旅客期望。建議建議l影響因素構面中,可行性認知構面影響因素構面中,可行性認知構面的分數最差。加強第一線員工的訓練與的分數最差。加強第一線員工的訓練與技術的培養。一方面提升執行服務品質技術的培養。一方面提升執行服務品質標準的能力,另一方面增加管理者在訂標準的能力,另一方面增加管理者在訂定服務品質標準時,對各項服務可行性定服務品質標準時,對各項服務可行性的認知程度。的認知程度。服務品質標準服務品質標準管理者認知管理者認知旅客期望旅客期望管理者對服
20、務品質的承諾管理者對服務品質的承諾目標設定目標設定工作標準化工作標準化可行性認知可行性認知46交通大學管理學院 任維廉教授問題問題l1717題實際遞送的服務水準低於服務品題實際遞送的服務水準低於服務品質標準。質標準。建議建議l除加強專業的訓練與技術的培養,讓除加強專業的訓練與技術的培養,讓第一線員工更有能力和信心服務旅客第一線員工更有能力和信心服務旅客外。考量增加硬體設備,縮小實際遞外。考量增加硬體設備,縮小實際遞送服務與服務品質標準間的差距。送服務與服務品質標準間的差距。l訂定明確的工作目標與職責,以降低訂定明確的工作目標與職責,以降低員工在遞送服務時的不確定性。員工在遞送服務時的不確定性。
21、服務遞送服務遞送服務品質標準服務品質標準團隊合作團隊合作員工與工作的配合度員工與工作的配合度技術與工作的配合度技術與工作的配合度知覺的控制程度知覺的控制程度管理控制系統管理控制系統角色衝突角色衝突角色模糊角色模糊47交通大學管理學院 任維廉教授問題問題實際對外宣傳的服務項目,在遞送服實際對外宣傳的服務項目,在遞送服務時無法達到一致的服務水準。沒有務時無法達到一致的服務水準。沒有對外宣傳的服務項目,會減少吸引旅對外宣傳的服務項目,會減少吸引旅客注意的機會。客注意的機會。建議建議l調整對外宣傳的方式。調整對外宣傳的方式。l車輛準點率的改善,建議可以利用車輛準點率的改善,建議可以利用GPSGPS定位
22、系統或者賠償機制的建立,定位系統或者賠償機制的建立,提升旅客對公司的信賴程度。提升旅客對公司的信賴程度。服務遞送服務遞送外部溝通外部溝通水平溝通水平溝通過度承諾的傾向過度承諾的傾向48交通大學管理學院 任維廉教授50交通大學管理學院 任維廉教授51交通大學管理學院 任維廉教授52強調服務所提供的功用與效能強調服務所提供的功用與效能注重有效性、有幫助的、功用性、必要性與注重有效性、有幫助的、功用性、必要性與 實用性實用性強調功能性的產品,如洗衣機、冰箱與牙膏強調功能性的產品,如洗衣機、冰箱與牙膏功能性屬性功能性屬性強調服務所提供的情感與感官感受強調服務所提供的情感與感官感受注重有趣、高興、愉悅、
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