新进员工品质管理培训-课件.ppt
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- 员工 品质 管理 培训 课件
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1、P1新进员工新进员工2003.112003.11品质管理培训品质管理培训P2P3P4P5提高产品品质可促成生产成本与品质成本提高产品品质可促成生产成本与品质成本之下降与产量之提高。之下降与产量之提高。品质品质=产品功能(产品功能(Performance)顾客的期望(顾客的期望(Expectation)PEQ=Q1Q=1Q1品质定义:品质定义:品:有口皆碑,大家都说好!品:有口皆碑,大家都说好!质:斤斤计较才有质:斤斤计较才有“贝壳贝壳”(钱(钱-利润)。利润)。P6品质管理的演进品质管理的演进品质的观念品质的观念品质演进品质演进品质的制度品质的制度手工艺产品制造手工艺产品制造1900作业员的作
2、业员的QC品质是靠品质是靠“检查检查”出来的出来的品检(品检(QI)1900年初期年初期1920领班(监控下)领班(监控下)的的QC品质是靠品质是靠“检查检查”出来的出来的品检(品检(QI)19201940检验员的检验员的QC品质是靠品质是靠“检查检查”出来的出来的品检(品检(QI)19401960统计的统计的QC品质是靠品质是靠“制造制造”出来的出来的品检(品检(QC)19601980品质保证(品质保证(QA)品质是靠品质是靠“设计设计”出来的出来的品保(品保(QA)1990全面品质管理(全面品质管理(TQM)品质是靠品质是靠“习惯习惯”出来的出来的全面品保全面品保(ISO9000)1980
3、1990全面品质保证(全面品质保证(TQA)品质是靠品质是靠“管理管理”出来的出来的全面品管(全面品管(TQM)P7传统的品质管制(传统的品质管制(Quality control)之主要)之主要内容是统计品管(内容是统计品管(Statistical quality control),它是由统计制程管制它是由统计制程管制(Statistical process control)和抽样检)和抽样检验两者所组成。验两者所组成。新的品质观念是:品质不决定于设计工程师新的品质观念是:品质不决定于设计工程师所订之功能与规格,或一般管理上之规定。所订之功能与规格,或一般管理上之规定。品质决定于顾客使用产品的
4、实际经验是否满品质决定于顾客使用产品的实际经验是否满足其要求。足其要求。P8顾客需求目标(顾客需求目标(target)包括产品的:)包括产品的:1.安全性(安全性(Safety)2.有效性(有效性(Availability)3.可维护性(可维护性(Maintainability)4.可靠性(可靠性(Reliability)5.可用性(可用性(Usability)6.价格(价格(Price)P9 为满足顾客之需求,品质为满足顾客之需求,品质 的范围(的范围(Scope)或或尺度(尺度(Dimensions)不只是产品品质不只是产品品质 特性特性(Quality characteristics)符
5、合工程规格之要求,符合工程规格之要求,品质涵盖九项尺度:品质涵盖九项尺度:一、产品的功能一、产品的功能(performance)二、产品的特征二、产品的特征(features)三、产品的品质特性符合产品规格的程度三、产品的品质特性符合产品规格的程度(conformance)四、产品的可靠性四、产品的可靠性(reliability)六、产品的售后服务六、产品的售后服务(service)五、产品的耐用性五、产品的耐用性(durability)七、供应商或经销商的回应七、供应商或经销商的回应(response)九、产品的信誉九、产品的信誉(reputation)八、产品的美感八、产品的美感(aest
6、hetics)P10所谓品质管制(所谓品质管制(quality control)是为了要达成、是为了要达成、维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活动维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活动。品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧与活动的整合:与活动的整合:1.决定产品的规格(决定产品的规格(specification)2.依规格要求设计产品或服务依规格要求设计产品或服务 3.产品的产生、复制符合规格要求产品的产生、复制符合规格要求 4.检验、测试产品以验证产品是否符检验、测试产品以验证产品是否符合规格要求合规格要求 5.产品使用后之检讨资料提供是否要产品使用后
7、之检讨资料提供是否要再修订产品规格的参考再修订产品规格的参考 积极的品质管积极的品质管制(制(active quality control)消极的品质管消极的品质管制(制(passive quality control)P11P12品质管理(品质管理(quality management)包括(旧的)包括(旧的)品质管制的全部(指消极的品质品质管制的全部(指消极的品质 管制)加上积极管制)加上积极的品质的品质 管制,除了强调管制,除了强调”物物“(产品)的品质(产品)的品质 管管理,更注重理,更注重”事事”(系统化)的品质管制,与(系统化)的品质管制,与“人人”(事在人为)的管理哲学。(事在人
8、为)的管理哲学。The essence of quality control is quality assurance.品质管制的精髓就是品质保证品质管制的精髓就是品质保证石川馨博士石川馨博士品质保证(品质保证(quality assurance)就是一切有规就是一切有规划与系统化的活动,让生产者有信心能够提供顾划与系统化的活动,让生产者有信心能够提供顾客满意的产品与服务。客满意的产品与服务。P13品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠正异常延伸到预防异常之
9、管制。正异常延伸到预防异常之管制。19701980 全面品质管制(全面品质管制(TQC)扩充传统的统扩充传统的统计制程管制(计制程管制(SPC)之范围到设计的品质管制,供)之范围到设计的品质管制,供应商之管制与关怀,并结合量测学应商之管制与关怀,并结合量测学,可靠度可靠度(reliability)品质资讯设备,品质诱导()品质资讯设备,品质诱导(quality motivation)及许多近代品管有关技巧。)及许多近代品管有关技巧。全面品质管理(全面品质管理(TQM:total quality management)的精义与目的就是要达成全面品质的精义与目的就是要达成全面品质保证(保证(TQA
10、:total quality assurance)。)。P14品质管制关联用语与简写符号品质管制关联用语与简写符号QA(Quality Assurance)品质保证品质保证QC(Quality Control)品质管制品质管制Q(Quality)C(Cost)D(Delivery)S(Safety)品质品质成本成本交期交期安全安全OJT(on the job training)职场内教育职场内教育P15PDCA(Plan Do Check Action)计划计划实施实施确认确认处置处置5W2H(What Why Where When Who How)做什么?为何?何地?做什么?为何?何地?何时
11、?何人?如何?何时?何人?如何?4M1E(Man,Material,Machine,Method,Environment)人机料法环:操作者、人机料法环:操作者、机台设施、材料、方法、机台设施、材料、方法、环境等其他因素环境等其他因素P165S整理整理(SEIRI):区分要用与不要用的东西,不要用的东西区分要用与不要用的东西,不要用的东西清理掉。清理掉。整顿整顿(SEITON):要用的东西依规定定位、定量地摆放:要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐,明确地标示。整齐,明确地标示。清扫清扫(SEISO):清除职场的脏污,并防止污染的发生。):清除职场的脏污,并防止污染的发生。清洁清洁(SEIKE
12、TSU):将前:将前3S实施的方法制度化、规范化,实施的方法制度化、规范化,贯彻执行并未维持成果。贯彻执行并未维持成果。素养素养(SHITSUKE):人人依规定行事,养成好习惯。:人人依规定行事,养成好习惯。这五项在日文罗马发音中都以这五项在日文罗马发音中都以“S”开头,故称为开头,故称为5S。5S活活动是具体而实在的,不仅让员工一听就懂,而且能实行,动是具体而实在的,不仅让员工一听就懂,而且能实行,共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。P171.面包店老板不是三吉,也不是四祥 2.煙酒經銷商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五同平住
13、同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發店 P18P19(一)一般企业常见缺失1.缺乏以顾客为中心的意识。缺乏以顾客为中心的意识。2.经营阶层未主导品质经营活动。经营阶层未主导品质经营活动。3.欠缺系统化的品质管理系统。欠缺系统化的品质管理系统。4.产品产品/服务质量水平无法提升。服务质量水平无法提升。5.企业经营绩效没有改进。企业经营绩效没有改进。6.专业技术没有累积或传承困难专业技术没有累积或传承困难。为何要实施为何要实施ISO
14、 9001 P20(二)企业推动ISO 9000的好处:1.公司(1)改进产品与服务的质量。改进产品与服务的质量。(2)满足顾客现在及未来的需求与期望。满足顾客现在及未来的需求与期望。(3)对顾客的反应能及时的处理。对顾客的反应能及时的处理。(4)累积技术及经验,强化竞争力。累积技术及经验,强化竞争力。(5)透过持续改进,强化经营管理体质。透过持续改进,强化经营管理体质。(6)建立尊重人性的法治管理制度。建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面质量经营(朝向全面质量经营(Total Quality Management;TQM)的路迈进。)的路迈进。2.个人(1)职责清楚,积极负责。职责清楚
15、,积极负责。(2)受到尊重,主动参与。受到尊重,主动参与。(3)与有荣焉,提高工作绩效。与有荣焉,提高工作绩效。(4)与公司共同成长。与公司共同成长。P21观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业P22P23ISO(International Organization for Standardization)创立于1946年,总部设于瑞士日内瓦,系由各国标准团体所组成的世界性联盟,总共有135个会员国所组成,各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。ISO国际标准组织ISO9000:2000背景ISO9000:2000标准是在ISO9000:1994标准的基础上完善发展而
16、成的。P24lISO9000族标准是国际标准化组织所属的TC176工作委员会制订的一族关于质量管理和质量保证的标准,标准出台后风靡全球企业界这20个要素包括管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件控制、采购、顾客提供产品控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验、检测设备控制、检验和试验状态、不合格品控制、纠正和预防措施、搬运、储存、包装、防护和交付、质量记录控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术P25l旧版本ISO9001标准的主要思路是20个要素的思路,通过对20个要素进行规范来规范企业的质量保证体系。P26lISO9000族标准中的ISO9001、9002、9003标准被用作认
17、证用途lISO9001与9002之间的主要区别在于企业是否有设计和开发功能2000版标准的主要改进取消9002、9003标准,合为一份标准,以ISO9001标准作为外部认证的标准,名称也修订为质量管理体系要求P27P28ISO 9000质量管理体系基础及词汇ISO 9004质量管理体系-绩效改善指导纲要ISO 9001质量管理体系质量管理体系-要求要求参考标准:ISO 19011质量及环境管理 体 系 审 核 指 导 纲 要(2002年正式公告)管理思路上摈弃了20个要素的做法,以五大模块来划分每个模块下有若干条款这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求P292000版标准的五大模块质量管理体
18、系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进P30P31 本章描述本章描述:如何管理一如何管理一个个组组织织所涉及的所涉及的QMS所需的所需的过过程程(含外包含外包),提出了提出了建立建立.实实施施.保持和持保持和持续改进续改进QMS有效性的有效性的总总的要求的要求;明明确确了了QMS文件的文件的范范围围.质质量手冊內容及量手冊內容及对对文件和文件和记记录的控制要求录的控制要求。质量管理体系(4)P32管理责任(5)管管理理承诺承诺顾顾客客为重为重/法规要求法规要求质量方针质量方针品品质质目标目标品品质质规规划划流流程程规划规划资资源源规规划划量量测测、分分析和析和改改善善规规划划资源管理资源管
19、理产品实现产品实现量量测测、分分析析及及改改善善管管理理评评审审组组织织权权责责管理代表管理代表内部内部沟沟通通5.15.25.35.4.15.4.26785.65.5.15.5.25.5.3P33资源管理(6)场所与设施支援服务确定所需资源人力资源基础设施产品实现资源分配与使用资源规划工作环境资源取得 训练能力评估认知设备、软硬体工作方法条件区域识别5.4.26.16.16.26.36.476.16.1P34产产品品实现实现(7)(7)设设计开发计开发设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认变更管制与与顾顾客客有有关关的的过过程程客户需求鉴定产品需求审核客户沟通
20、产产品品实实现现策策划划供供应应商商量量测测、分分析析及及改改善善生生产产/服服务提务提供供生产运作管制鉴别与追溯顾客财产产品的保存特殊流程确认监控和测量装置的控制监控和测量装置的控制 采采购购采购作业管制供应商选择及定期评估采购资讯审核采购产品/服务验 证7.37.27.47.57.685.4.27.1P35量測、量測、分析及改善分析及改善(8 8)监监控控和和测测量量顾顾客客满满意意过过程程的的监监控和控和测测量量管管理理评评审审纠纠正正与与预预防防措措施施测测量、分析及改量、分析及改进进策划策划产产品品的的监监视视和和测测量量数据数据分析分析 5.4.28.1內部內部审审核核不合格品管制
21、不合格品管制8.28.2.18.2.28.2.38.2.48.48.5.28.5.35.68.3持持续续改改善善8.5.1P36品質管理八大原則Customer-focus 顾客为重 Leadership 领导Involvement of people 全员参与 Process approach 流程导向 System approach to management 管理的系统方法 Continual improvement 持续改善 Factual approach to decision making 依据事实做决策Mutually beneficial supplier relations
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