推广人员培训与管理分解课件.ppt

1、喂！喂！喂！喂！醒醒吧！醒醒吧！好戏开演了好戏开演了！事业群企划本部全国营销功能发展地方公司企划部区域市场营销功能发展驻部/所企划目标市场营销功能发展产品企划 BMBM营销服务 MSMS通路企划通路企划TMTM市场调查 MRMR产品企划 PMPM通路企划通路企划TMTM市场调查 MRMR营销服务 MSMS通路企划通路企划TMTM市场调查 MRMR营销服务 MSMS我们现在在哪儿我们现在在哪儿？（？（SWOT分析）分析）Where are we now?Where shall we go next?Why?What?Who?Whom?When?Where?How?How Much?How Wel

2、l?How Often?.内内 容容 何谓推广推广（广义）包括的主要形式不同推广形式的选择小型推广的安排和常见问题分析推广人员的培训与管理问题与解答 附件推广人员招募及管理SOP供应商供应商零店零店消费者消费者售入售入推广推广售出售出推广推广推广推广它是一个它是一个“贯穿整个通路贯穿整个通路”的活动的活动它是一个它是一个“消费者导向的沟通活动消费者导向的沟通活动”成長期青年期壯年期老年期建立品牌知名度建立品牌知名度扩充占有率，强化品扩充占有率，强化品牌偏好牌偏好創造下一輪產品周期創造下一輪產品周期營造最大利潤營造最大利潤 它是一个它是一个“让产品成长，成熟让产品成长，成熟”的活动的活动它是企图

3、它是企图“让产品永生让产品永生”的不懈努力的不懈努力占有率维持及高利润占有率维持及高利润行為身體行為身體心理心理時間時間金錢金錢體驗體驗個人個人社會社會功能功能利益利益(BENEFITS)成本成本(COSTS)Value-drivenMarketing超級價值超級價值低級價值低級價值大众媒体大众媒体活动活动场地广告场地广告传统媒体传统媒体互动媒体互动媒体促销促销直销广告直销广告电话电话互动互动奖励制度奖励制度传真传真销售员销售员经销商经销商因特网因特网E-mail产品（产品产品（产品FAB)其它其它主要推广活动及在营销功能上之比较主要推广活动及在营销功能上之比较 广告 公关 常规销售 促销推广

4、活动营销目的知名度 试 用 重复购买 忠诚度 品牌转换 增加购买量 建立形象 六種消費者促銷技術六種基本的促銷技術基本技術範例1.折扣與回饋l 車商以降低購車定價方式給予消費者優惠折扣l 寄回購物證明就能折退部份現金2.派樣l 寄發試用包l 定點或到府派樣l 寄回贈品卷以索取免費樣品3.客戶忠誠計畫與加值促銷l 多件包或加值包l 經濟包l 持續性活動：例如航空公司的累積里程籌賓計畫4.折價卷l 以報紙夾報、雜誌夾頁、或遊記方式寄發折價卷。5.贈品l 選擇與產品相關的贈品致贈客戶，例如：Marlboro的西部服飾l 以產品作為贈品，例如可循環使用的容器6.抽獎、遊戲與競賽l 郵寄參加免費產品或旅

5、遊抽獎l 同意參加產品展示l 刮卡集大獎鼓勵試用及重複購買的幾種基本消費者促銷方式試用促銷重複購買促銷l 折扣或回馈 派样 折价卷 客户忠诚计划与加 值型促销 赠品、抽奖、游戏 与竞赛試用促銷的適用時機與場合基本手法適用時機與場合折扣或回扣派樣折價卷 适用于高价位的产品或服务 为防御强势竞争者之活动 试用率偏低的产品，以及具有显著 特色的产品 新产品类推出 当广告无法适当的展现品牌特色时 预算经费有限时 新产品上市时重複購買促銷的適用時機與場合基本手法適用時機與場合客戶忠誠計畫與加值型促銷贈品抽獎遊戲與競賽 欲防止消费者替换品牌 当新的竞争者进入该品 类市场时 欲符合特定传播对象所需 欲鼓励零

6、售商进行店面布 置的配合时 欲统一整体促销活动之主题时 欲使零售商进行店内促销活动 时 欲强化产品定位与广告讯息时通路促銷的三種基本手法：基本手法範例津貼促銷l 陳列素材促銷通路贈品與獎勵制度 上架费 销售津贴 零售商折价卷 免费产品 海报 特别布置 产品搭配 奖励制度产品生命周期与产品生命周期与Promotion成本效益分析成本效益分析 不同阶段的产品生命周期，推广的成本效益亦不同，不同阶段的产品生命周期，推广的成本效益亦不同，兹分述如下：兹分述如下：1、上市期：广告和公关报道成本效益最高，其次为人、上市期：广告和公关报道成本效益最高，其次为人 员销售，员销售，SP的效益最低。的效益最低。2

7、、成长期：各项的推广使用可降低，因为此时需要渐增。、成长期：各项的推广使用可降低，因为此时需要渐增。3、成熟期：、成熟期：SP的效益快速上升，其次为广告及公关报道，的效益快速上升，其次为广告及公关报道，人员销售效益较低。人员销售效益较低。4、衰退期：、衰退期：SP的效益最佳，广告及公关报道其次，人员的效益最佳，广告及公关报道其次，人员 销售效益最低。销售效益最低。推广成本效益分析推广成本效益分析上市期上市期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期S P广告及公共报道人员推销不同推广工具与消费者购买行为的不同推广工具与消费者购买行为的成本效益分析成本效益分析推广成本效益分析知名度理解度兴趣度试购率推

8、广成本效益分析推广成本效益分析知名度知名度理解度理解度兴趣度兴趣度试购率试购率再购率再购率S P人员推销人员推销广告和公共广告和公共报道报道简单而言，小型推广活动即是在店头或简单而言，小型推广活动即是在店头或特定场合，把要推广的商品，在现场陈特定场合，把要推广的商品，在现场陈列、冷藏、呈现成品透由推广人员的说列、冷藏、呈现成品透由推广人员的说明推荐与热情邀约，使消费者能直接接明推荐与热情邀约，使消费者能直接接触到商品并了解商品的特色，以达到促触到商品并了解商品的特色，以达到促销的目的，进而购买使用。销的目的，进而购买使用。*小型推广活动的功能小型推广活动的功能1 1、使业绩呈现倍数成长、使业绩

9、呈现倍数成长2 2、鼓励来购买者试饮或试购；扩展消费群的广度。、鼓励来购买者试饮或试购；扩展消费群的广度。3 3、维系现有的购买者继续使用；使商品占有率逐步成长，成熟。、维系现有的购买者继续使用；使商品占有率逐步成长，成熟。4 4、促使现有的购买者做大量购买；使得商品流通更为快速。、促使现有的购买者做大量购买；使得商品流通更为快速。5 5、争夺竞争品牌的市场：藉由直接的推广，试饮后的信赖感拉拢竞争品牌、争夺竞争品牌的市场：藉由直接的推广，试饮后的信赖感拉拢竞争品牌 之购买群，蚕食竞争品牌市场。之购买群，蚕食竞争品牌市场。6 6、对抗竞争品牌的促销活动以确保市场：目前的营销战略讲究的是整体运、对

10、抗竞争品牌的促销活动以确保市场：目前的营销战略讲究的是整体运 作和持久战斗力，成熟商品都须时时提醒，导入期商品更须持续活动，作和持久战斗力，成熟商品都须时时提醒，导入期商品更须持续活动，否则很容易被别人所淹没，遭消费者遗忘。否则很容易被别人所淹没，遭消费者遗忘。7 7、鼓励零售商增加铺货及陈列：商品的销售对于零售商的铺货意愿及陈列、鼓励零售商增加铺货及陈列：商品的销售对于零售商的铺货意愿及陈列 架面积都成正比；因此一次成功的试饮活动，对于商品购买力的增加是架面积都成正比；因此一次成功的试饮活动，对于商品购买力的增加是 无庸置疑的。无庸置疑的。8 8、增加公司与店头老板的配合度：每个店家老板都是

11、公司成长的基础，若、增加公司与店头老板的配合度：每个店家老板都是公司成长的基础，若 失去了店家铺货的意愿，使商品在市场上失去魅力，而促销活动，失去了店家铺货的意愿，使商品在市场上失去魅力，而促销活动，除了增加店头活力外，直接的销售成绩也容易使老板对公司增加信心。除了增加店头活力外，直接的销售成绩也容易使老板对公司增加信心。下面有两个曲线图，可以让你更快的比较推广活动前、中、后对产品销售下面有两个曲线图，可以让你更快的比较推广活动前、中、后对产品销售的影响，以及展售活动对累积试购及再次购买的效果。的影响，以及展售活动对累积试购及再次购买的效果。（参考图（参考图1 1）推广前、中、后效果）推广前、

12、中、后效果（参考图（参考图2 2）推广促销的累计试购及再次购买）推广促销的累计试购及再次购买推广前推广前推广中推广中推广结束推广结束推广后推广后S2S105%10%15%推广活动推广活动1回回2回回3回回4回回累积试购累积试购再次购买再次购买A A、推广活动安排推广活动安排一、好的推广必须具备以下条件一、好的推广必须具备以下条件 1、要能创造营业额。2、对店家而言要能吸引来客，并能创造利润。3、主题要明确，让消费者能有深刻的印象。4、对制造商而言，除了提升销售额及销售业 绩外最好是要能对品牌形象有加成的作用。1、提案：提出你对此次推广的做法与费用成本 分析，向公司争取推广经费 2、准备：当公司

13、认可时，开始针对以下事项做 准备。消费者赠品及试饮所需赠品 货量的预估与准备 布置物的准备 3、商谈：和通路采购商谈推广活动的配合方式，与各项交易条件。4、活动安排：于活动前和店铺商谈促销陈列位置 和各店铺协议进货数量，同时开始备货四、推广执行方式：四、推广执行方式：5、执行：于活动开始前三天完成所有布置活动，重点为：消费者看得到、拿得到、乐得买。尽量发挥创意，让整个布置具有主题性及美感。促销期间加强访店频率。海报布置物破损的，立即修补 货量不足者立即补货 特价标示掉了立即补齐6、检讨：活动结束后对此一活动成败作分析，作为下 次活动的参考。活动前准备工作活动前准备工作参加营销服务组所办之教育训

14、练课程参加营销服务组所办之教育训练课程详细了解商品知识详细了解商品知识活动当日活动当日报到报到推广人员在活动开始前三十分钟，到达活动场地推广人员在活动开始前三十分钟，到达活动场地与店头负责人打招呼，告知活动即将开始，并领取展示器材与店头负责人打招呼，告知活动即将开始，并领取展示器材询问展示场地电源及水源处询问展示场地电源及水源处清点展示器材清点展示器材依展示器材配送表格细目清点查收清楚依展示器材配送表格细目清点查收清楚配送之器材如有不符，记录下来并告知业务员配送之器材如有不符，记录下来并告知业务员整理服装仪容整理服装仪容换上规定的制服换上规定的制服工作前的心理准备工作前的心理准备摆设展示器材摆

15、设展示器材要求店头人员补充货架上的展售商品要求店头人员补充货架上的展售商品现场现场P.O.PP.O.P布置布置将展示用的器材依训练要求摆置完成将展示用的器材依训练要求摆置完成试饮品摆设，分装至试饮专用杯中试饮品摆设，分装至试饮专用杯中活动开始活动开始积极邀请消费者参与积极邀请消费者参与商品解说商品解说鼓励消费者购买鼓励消费者购买活动现场清洁的维持活动现场清洁的维持突发事件能力范围内的处理突发事件能力范围内的处理随时记录试饮及销售数量随时记录试饮及销售数量活动结束活动结束销售当天数量、试饮人数与试饮消耗量的统计销售当天数量、试饮人数与试饮消耗量的统计填写结果报告书填写结果报告书展示器材清洁与整理

16、，垃圾处理，器材整理收箱归位展示器材清洁与整理，垃圾处理，器材整理收箱归位告知活动负责人员（公司和店头）活动已结束告知活动负责人员（公司和店头）活动已结束促销产品促销员（在人流动线上，告知消费者活动情况！促销台 促销台易拉宝促销产品堆箱在推广活动的工作前后，下面有些表格，只要你对它们能充分的了解并会应在推广活动的工作前后，下面有些表格，只要你对它们能充分的了解并会应用，对你工作的顺利进行及确保工作的成就，必有很大的帮助：用，对你工作的顺利进行及确保工作的成就，必有很大的帮助：使用时机使用时机在试饮推广活动当日，你到超市报到后，活动时间还未开始之在试饮推广活动当日，你到超市报到后，活动时间还未开

17、始之 前，作现场器材检核用。前，作现场器材检核用。表格范例表格范例 1 1、活动器材点检表、活动器材点检表 商场商场/超市名称：超市名称：展示人员：展示人员：展示天数：展示天数：宣传单宣传单免洗杯免洗杯 垃圾袋垃圾袋名称1名称1 名称2名称2 名称3名称3配送数量配送数量消耗数量消耗数量剩余数量剩余数量项目项目试饮品试饮品赠品赠品固定配送器材：固定配送器材：项目项目展示架展示架 海报海报 SNOWCASESNOWCASE日报表日报表 面纸面纸 原子笔原子笔清洁清洁用品用品其他其他数量数量项目项目数量数量备注：备注：1 1、配送数量场次，预计店头试饮人数为基础来估算配送数量、配送数量场次，预计店

18、头试饮人数为基础来估算配送数量2 2、剩余数量请于展示会最后一天清点后填写、剩余数量请于展示会最后一天清点后填写3 3、固定配送器材及数量一定，每天必须点收清洁、固定配送器材及数量一定，每天必须点收清洁4 4、展示前务必点收器材，并签名以示负责、展示前务必点收器材，并签名以示负责2 2、推广员日报表、推广员日报表使用时机使用时机 当活动结束后，你可以依据活动之真实状况，确实填写。当活动结束后，你可以依据活动之真实状况，确实填写。表格范例表格范例日期：月/日 时至 时 地点：填表人：日期：月/日 时至 时 地点：填表人：一、活动效益一、活动效益 产品别 产品别期初期初存货存货本期本期进货进货期末

19、期末存货存货试饮试饮人次人次试饮量试饮量 销售量销售量公司销售公司销售配合度配合度PROMOTER日报表PROMOTER日报表二、市场状况：（注：若竞争品牌和前日一样，请填写其他促销活动）二、市场状况：（注：若竞争品牌和前日一样，请填写其他促销活动）竞争竞争品牌品牌口味口味规格规格原价原价其他其他配合度配合度三、市场反应（注：不愿的理由以反应产品相关为主）三、市场反应（注：不愿的理由以反应产品相关为主）比例比例比例比例*样本数样本数 人人*样本数样本数 人人消费者不愿试饮的理由消费者不愿试饮的理由消费者不愿购买之理由消费者不愿购买之理由四、机会点：（注：消费者购买之理由）四、机会点：（注：消费

20、者购买之理由）五、其他五、其他Promoter问题点Promoter问题点及建议事项心得及建议事项心得督导批示及建议督导批示及建议主管批示主管批示店主盖章及意见店主盖章及意见3 3、消费者特性分析表、消费者特性分析表 在你工作完成后，为了能够让我们更清楚消费者接受产品的情形，在你工作完成后，为了能够让我们更清楚消费者接受产品的情形，请你根据工作中所遇到的真实状况填写下面之表格。请你根据工作中所遇到的真实状况填写下面之表格。时间时间口味口味数量数量产品产品1产品产品2产品销售数量产品销售数量促销（试饮）活动消费者特性分析表促销（试饮）活动消费者特性分析表系列产品系列产品消费者试饮人数消费者试饮人

21、数试饮使用情形试饮使用情形超市名称超市名称推广员姓名推广员姓名男男 女女 男男 女女 男男 女女 男男 女女 男男 女女 男男 女女 男男 女女51以上以上 合计合计年龄分布及性别年龄分布及性别 10-15 16-20 21-30接触人次接触人次消费者反应消费者反应31-40 41-50其他状况反应其他状况反应非本品牌使用者试饮后非本品牌使用者试饮后接受本公司产品者接受本公司产品者拒喝人次拒喝人次w推广过程中最常出现的失败案例：1、人流量少，没有人对活动感兴趣。2、没有目标消费群，不具备购物条件 顾客对活动丝毫没有兴趣，也没有 购买欲望，年龄层偏大。3、根本就没有推广产品库存，由于事 前安排失

22、误，导致推广无法继续进 行，浪费金钱及人力。执行执行A A、公司介绍公司介绍/产品知识产品知识公司介绍：公司介绍：企业发展企业发展/企业现况企业现况/企业远景企业远景产品知识：产品知识：品牌定位品牌定位/产品定位产品定位产品包装产品包装/口味口味/价格价格产品特色产品特色B B、推广人员之基本认识及工作职掌推广人员之基本认识及工作职掌 推广人员，基本上就是从事展示推广及销售的推广人员，基本上就是从事展示推广及销售的工作，你不仅是公司与消费者之间的桥梁，亦是公司与店工作，你不仅是公司与消费者之间的桥梁，亦是公司与店家关系之维系的重要人物，你是推广活动中的焦点人物，家关系之维系的重要人物，你是推广

23、活动中的焦点人物，时时都有人在注视其仪态与应对表现，而且为了促使消费时时都有人在注视其仪态与应对表现，而且为了促使消费者接受并进而购买你所推广的商品，就必须在工作中不断者接受并进而购买你所推广的商品，就必须在工作中不断的思考和学习，突破顾客的心理，如此才能达到工作的目的思考和学习，突破顾客的心理，如此才能达到工作的目标，本质上你所从事的是一项非常具有挑战性的工作。标，本质上你所从事的是一项非常具有挑战性的工作。C C、推广基本专业知识推广基本专业知识1 1、顾客的接触技巧、顾客的接触技巧 发现活动目标后，必须发现活动目标后，必须在瞬间找到待客的方法在瞬间找到待客的方法，并确保接触的可能性，在短

24、时间，并确保接触的可能性，在短时间内内 把商品介绍给顾客，而不让顾客感到受打扰。把商品介绍给顾客，而不让顾客感到受打扰。A A、选择目标对象选择目标对象 主要之目标对象主要之目标对象学生及年轻上班族学生及年轻上班族 次要之目标对象次要之目标对象当人潮不多及没有上述之目标出现时为求不断的与当人潮不多及没有上述之目标出现时为求不断的与 消费者接触，应接触每一个经过展示区的消费者。消费者接触，应接触每一个经过展示区的消费者。B B、顾客的接触顾客的接触 首先应以愉快明朗之语调与消费者招呼（此时必须注视消费者的眼睛）首先应以愉快明朗之语调与消费者招呼（此时必须注视消费者的眼睛）“您好！您好！欢欢 迎试

25、饮迎试饮康師傅康師傅xxxx茶茶,并以诚恳的态度对待消费者，让消费者感受到亲切与热情。并以诚恳的态度对待消费者，让消费者感受到亲切与热情。礼仪专业知识及基本应对内容礼仪专业知识及基本应对内容 A A、仪态仪态 a a、姿势姿势 *以自然不易疲倦姿态站立，挺胸、缩下巴，两肩自然。以自然不易疲倦姿态站立，挺胸、缩下巴，两肩自然。*两手置于前方，自然垂下，指掌微握。两手置于前方，自然垂下，指掌微握。*正面朝消费者，做随时接触的动作，并以优雅的仪态正面朝消费者，做随时接触的动作，并以优雅的仪态 来应对。来应对。*不当的姿态：手靠展示桌，手插腰，物品随意放置，脚交叉，不当的姿态：手靠展示桌，手插腰，物品

26、随意放置，脚交叉，或伸懒腰等怠惰姿态，同伴间交谈，发呆，化妆，或对消费者或伸懒腰等怠惰姿态，同伴间交谈，发呆，化妆，或对消费者 作评头论足的姿态等动作。作评头论足的姿态等动作。b b、头发头发随时注意梳理整齐，过长或凌乱的发型请束于耳后。切忌现场随时注意梳理整齐，过长或凌乱的发型请束于耳后。切忌现场 梳理头发。梳理头发。c c、脸部脸部随时保持温和的笑容，适宜淡雅的妆扮。随时保持温和的笑容，适宜淡雅的妆扮。d d、应对应对说话要有礼貌、亲切、清晰、自然，并随时将说话要有礼貌、亲切、清晰、自然，并随时将“请请”“”“谢谢 谢谢”“”“对不起对不起”，挂在嘴边，音量宜适当，不过大或过小。严，挂在嘴

27、边，音量宜适当，不过大或过小。严 禁不雅不敬的言语或口气。禁不雅不敬的言语或口气。e e、服装服装穿着指定清洁整齐的服装，并注意整洁的维持，鞋子必须搭配穿着指定清洁整齐的服装，并注意整洁的维持，鞋子必须搭配 适当颜色与式样。适当颜色与式样。f f、双手双手随时维持清洁，指甲不宜擦过浓的颜色并修剪干净。随时维持清洁，指甲不宜擦过浓的颜色并修剪干净。B B、基本应对内容基本应对内容 a a、引起引起消费者的注意，积极的接触消费者，以充满健康活力的声音：您好！欢迎消费者的注意，积极的接触消费者，以充满健康活力的声音：您好！欢迎 试饮试饮康師傅康師傅xxxx茶。茶。b b、消费者若停下脚步消费者若停下

28、脚步 主动把试饮商品双手用托盘递给消费者：请你试饮看看我们的产品，它的主动把试饮商品双手用托盘递给消费者：请你试饮看看我们的产品，它的 口味很好口味很好 c c、消费者不愿意停下脚步试喝消费者不愿意停下脚步试喝 不懈怠的说服消费者试喝：有很多好处啊！试试看嘛。不懈怠的说服消费者试喝：有很多好处啊！试试看嘛。若消费者仍不愿意试喝时，亦应态度和悦耳地说：若消费者仍不愿意试喝时，亦应态度和悦耳地说：“谢谢！有空可以试试看谢谢！有空可以试试看”d d、消费者问题之回答消费者问题之回答 我们对消费者有关之问题，应设计一套标准之回答话术我们对消费者有关之问题，应设计一套标准之回答话术 e e、鼓励消费者购

29、买鼓励消费者购买 试饮推广活动之最后目的，在促使消费者于现场购买商品，当消费者在试试饮推广活动之最后目的，在促使消费者于现场购买商品，当消费者在试 饮完毕，听完我们对商品利益点之说明后，可以进一步促请消费者购买，饮完毕，听完我们对商品利益点之说明后，可以进一步促请消费者购买，“既既 然您已经知道了有这么多好处，何不趁现在这个机会带点回家与您的家人、朋然您已经知道了有这么多好处，何不趁现在这个机会带点回家与您的家人、朋 友一起分享呢？友一起分享呢？”突发事件突发事件的处理及应变能力的处理及应变能力 A A、消费者的抱怨消费者的抱怨 a a、针对商品针对商品仔细聆听，找出问题点，作解释与道歉，若无

30、法处理，报请仔细聆听，找出问题点，作解释与道歉，若无法处理，报请 业务人员与有关人员处理或记下顾客姓名电话，并告知公司消费者服务业务人员与有关人员处理或记下顾客姓名电话，并告知公司消费者服务 专线，作个案处理。专线，作个案处理。案例：顾客对商品品质的抱怨案例：顾客对商品品质的抱怨 仔细聆听仔细聆听确实为公司之错误则郑重道歉确实为公司之错误则郑重道歉 若不能解决若不能解决告之消费者服务专线或留下顾客电话报请公司处理。告之消费者服务专线或留下顾客电话报请公司处理。b b、针对展售人员针对展售人员应以诚恳的态度道歉应以诚恳的态度道歉“对不起！服务不周之处请多原对不起！服务不周之处请多原 谅谅”，决不

31、可有不当态度。，决不可有不当态度。案例：顾客抱怨等候过久案例：顾客抱怨等候过久 诚恳说明耽误原因并道歉诚恳说明耽误原因并道歉“对不起！让您久等了！对不起！让您久等了！”B B、其他如展示器材未送达等请联络督导处理。其他如展示器材未送达等请联络督导处理。案例：展示器材配送不足，此时联络不上业务人员向店头负责人借用或现场案例：展示器材配送不足，此时联络不上业务人员向店头负责人借用或现场 购买所需用品。购买所需用品。C C、若遇自己无法解答者，可请消费者留下姓名、地址及电话，并转告业务员以便若遇自己无法解答者，可请消费者留下姓名、地址及电话，并转告业务员以便 事后主动联络解答疑问。事后主动联络解答疑

32、问。推广人员注意事项推广人员注意事项 A A、推广人员至指定活动地点，依活动督导指示行动，绝对禁止迟到早退的行为发生。推广人员至指定活动地点，依活动督导指示行动，绝对禁止迟到早退的行为发生。B B、活动时不可随意吃零食，或随意离开现场（必须时尽快到回活动现场，以免影响活动时不可随意吃零食，或随意离开现场（必须时尽快到回活动现场，以免影响 活动之进行。）亦不准高声嘻笑或做出不雅的动作，展售人员必须认知，各位是活动之进行。）亦不准高声嘻笑或做出不雅的动作，展售人员必须认知，各位是 代表公司，是公司与消费者间重要的桥梁，故须以适切的工作态度应对，注意不代表公司，是公司与消费者间重要的桥梁，故须以适切

33、的工作态度应对，注意不 可损及到公司形象。可损及到公司形象。C C、活动期间务必注意身体健康，如有不适，不得不休息时，尽早与业务人员联系，活动期间务必注意身体健康，如有不适，不得不休息时，尽早与业务人员联系，另寻代理人。另寻代理人。D D、消费者之基本认知消费者之基本认知在你的工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者在你的工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者在采取购买行为的心理过程中，都大致相同，只要你详加了解及知道在采取购买行为的心理过程中，都大致相同，只要你详加了解及知道如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。1 1、消费

34、者购买心理之八阶段与应对时机图、消费者购买心理之八阶段与应对时机图注注 目目兴兴 趣趣联联 想想欲欲 望望比比 较较 检检讨讨信信 赖赖行行 动动满满 足足伺伺 机机接接 近近商品提示询问商品提示询问商品说明劝诱商品说明劝诱销售关键点销售关键点结结 束束金钱收受送客金钱收受送客顾客购买时内心的变化流程顾客购买时内心的变化流程推广员应对的阶段推广员应对的阶段购买心理的七阶段与销售表现上的重点购买心理的七阶段与销售表现上的重点阶段阶段各阶段的特征各阶段的特征适应各阶段的对策适应各阶段的对策陈列的要领陈列的要领注意注意引起无意识顾客的注意，表现引起无意识顾客的注意，表现重点商品的诉求，决定主题，重点

35、商品的诉求，决定主题，现场表演现场表演决定陈列的目标做重点式决定陈列的目标做重点式诉求。价格牌或指示牌要诉求。价格牌或指示牌要亲切表示。要注意色、光亲切表示。要注意色、光、音、香等感觉。、音、香等感觉。要从店外看陈列效果，考虑要从店外看陈列效果，考虑清洁与新颖性为研究主题。清洁与新颖性为研究主题。讲究色、光、音及其他老练讲究色、光、音及其他老练的广告方法。的广告方法。兴趣兴趣应用唤起关心的新颖色彩，光应用唤起关心的新颖色彩，光泽等方法。提供有趣的话题让泽等方法。提供有趣的话题让顾客有好感，好的印象。顾客有好感，好的印象。表现动态的立体感与季节表现动态的立体感与季节感。直接可用手触着。明感。直接

36、可用手触着。明示商品特征的说明。示商品特征的说明。考虑新颖性，需求性，意外考虑新颖性，需求性，意外性效果。用快乐与实体感的性效果。用快乐与实体感的方法诉求其五官。应用指示方法诉求其五官。应用指示牌POP广告。牌POP广告。联想联想重视买方的感觉。明示具体的重视买方的感觉。明示具体的使用情形。告知购买的好处。使用情形。告知购买的好处。强调使用时之感触以陈列强调使用时之感触以陈列器具表达实用感。具体表器具表达实用感。具体表示该商品的益处。示该商品的益处。以人形象或其他用具来指导以人形象或其他用具来指导顾客。利用辅助陈列器具顾客。利用辅助陈列器具（如人造花、框架等），表（如人造花、框架等），表示该商

37、品的生产或销售情报示该商品的生产或销售情报欲求欲求加强想占有的诉求。强调该商加强想占有的诉求。强调该商品的好处。表示流行或多数人品的好处。表示流行或多数人喜好。有绮梦存在的诉求。喜好。有绮梦存在的诉求。再强调商品特征。说明其再强调商品特征。说明其莫大的利益。诉求现在就莫大的利益。诉求现在就购买的利益。购买的利益。表示商品特性与市场反应说表示商品特性与市场反应说明如此使用法的有利性说明明如此使用法的有利性说明现在购买的有利性（以上可现在购买的有利性（以上可利用指示牌POP广告）。利用指示牌POP广告）。比较比较明确表示要比较的对象是什明确表示要比较的对象是什么？表示商品的种类。陈列商么？表示商品

38、的种类。陈列商品成易选状态。勿使顾客多心品成易选状态。勿使顾客多心或彷徨。或彷徨。明示商品的不同点。要使明示商品的不同点。要使顾客容易比较类似商品。顾客容易比较类似商品。容易选别的商品配列。让容易选别的商品配列。让顾客有充分考虑时间顾客有充分考虑时间商品陈列的分区要明了。加商品陈列的分区要明了。加以POP广告说明。再度提示以POP广告说明。再度提示关联商品。关联商品。信念信念弄些辅助方法使顾客心服增加弄些辅助方法使顾客心服增加信赖的确实性。暗示有采取行信赖的确实性。暗示有采取行动之机会。动之机会。表示购买后的保证方法。表示购买后的保证方法。允许价格、品质不合可以允许价格、品质不合可以交换具体告

39、知购后注意事交换具体告知购后注意事项。项。副送厂牌保证书。附价格表副送厂牌保证书。附价格表示卡。为增加安心感的具体示卡。为增加安心感的具体表现。表现。决心决心给予购买的满足感。给予购买给予购买的满足感。给予购买后的保证。正确结帐正确包装后的保证。正确结帐正确包装。迅速确实包装并说感谢的迅速确实包装并说感谢的话。正确结帐并打给收据话。正确结帐并打给收据。提醒注意携带。提醒注意携带。避免破坏顾客购物后快乐气避免破坏顾客购物后快乐气氛之延续。氛之延续。2 2、推广员应对阶段说明、推广员应对阶段说明伺机伺机当消费者的目光在注视我们的商品时，这表示他已对商品产生初步的兴趣，当消费者的目光在注视我们的商品

40、时，这表示他已对商品产生初步的兴趣，但这仍不会促使他走向前接触商品，此时，我们要察言观色，对消费者但这仍不会促使他走向前接触商品，此时，我们要察言观色，对消费者投以欢愉的眼神，伺机迎向消费者。投以欢愉的眼神，伺机迎向消费者。接近接近 在消费者注视商品后，虽然这已表明他对商品引起了兴趣，但同时心中在消费者注视商品后，虽然这已表明他对商品引起了兴趣，但同时心中亦会迟疑，在脑中作商品的种种联想，此时我们就要主动的接近消费者，亦会迟疑，在脑中作商品的种种联想，此时我们就要主动的接近消费者，适时的向消费者介绍商品之相关知识及利益点。适时的向消费者介绍商品之相关知识及利益点。商品提示、询问商品提示、询问

41、在我们开始对消费者介绍商品后，消费者心中多少仍会对商品有所怀疑，在我们开始对消费者介绍商品后，消费者心中多少仍会对商品有所怀疑，甚至会作不同的联想。为了要促使消费者产生更多的正面想像，进而激甚至会作不同的联想。为了要促使消费者产生更多的正面想像，进而激起尝试购买的欲望，我们要适时的介绍更多的商品利益给消费者，并引起尝试购买的欲望，我们要适时的介绍更多的商品利益给消费者，并引导他对商品提出自己的想法。导他对商品提出自己的想法。商品说明劝诱商品说明劝诱 为了提高消费者拥有商品的欲望强度，我们此时除了在感情上要鼓励消为了提高消费者拥有商品的欲望强度，我们此时除了在感情上要鼓励消费者立即采取行动外，更

42、要在理性诉求方面，介绍更多商品知识及利益费者立即采取行动外，更要在理性诉求方面，介绍更多商品知识及利益点，藉以降低消费者心中的购买风险度。点，藉以降低消费者心中的购买风险度。销售关键点销售关键点 消费者在接受了我们许多的商品知识后，会自己在心里作一番整理、归类，消费者在接受了我们许多的商品知识后，会自己在心里作一番整理、归类，并拿来与其他商品或以往的生活经验作比较，此时，正是决定我们的商品是否并拿来与其他商品或以往的生活经验作比较，此时，正是决定我们的商品是否会被接受，购买的关键点，做为一个成功的推广员，要懂得利用时机达成销售。会被接受，购买的关键点，做为一个成功的推广员，要懂得利用时机达成销

43、售。结束结束 当消费者对我们的商品及我们所说的话产生信赖感，愿意尝试及购买时，我当消费者对我们的商品及我们所说的话产生信赖感，愿意尝试及购买时，我们就得适时的结束推销话语，转而采取行动，帮助消费者尽快完成尝试及购买们就得适时的结束推销话语，转而采取行动，帮助消费者尽快完成尝试及购买的行为，以免消费者改变心意或因为我们过多的话引起消费者的反感及产生疑的行为，以免消费者改变心意或因为我们过多的话引起消费者的反感及产生疑虑。虑。金钱收受、包装、送客金钱收受、包装、送客 交易完成，并不表示我们的任务已结束，为了建立长远的良性消费关系，此交易完成，并不表示我们的任务已结束，为了建立长远的良性消费关系，此

44、时要对消费者表示感谢之意，如有任何问题，欢迎提出质询甚至退换，如此，时要对消费者表示感谢之意，如有任何问题，欢迎提出质询甚至退换，如此，才算提供消费者最完美的服务。才算提供消费者最完美的服务。E E、消费者形态分析消费者形态分析 在你从事推广活动中，会遇到各种不同类型的消费者，在应对中，在你从事推广活动中，会遇到各种不同类型的消费者，在应对中，为了让工作更有效率，我们在此为你针对消费者典型做分类，并试举不同为了让工作更有效率，我们在此为你针对消费者典型做分类，并试举不同之应对方法。之应对方法。1 1、坚拒型坚拒型 特征特征对茶类饮品排斥，认为喝茶应是热饮，或不相信产品之利益，对推广员之对茶类饮

45、品排斥，认为喝茶应是热饮，或不相信产品之利益，对推广员之善意推广亦怀有敌意。善意推广亦怀有敌意。应对方法应对方法应对这一类型的消费者，不可太急于达成目标，应采应对这一类型的消费者，不可太急于达成目标，应采循序渐进循序渐进之方式，在之方式，在态度上要和蔼、委婉，初期只要让他留下良好之产品及企业印象即可，并态度上要和蔼、委婉，初期只要让他留下良好之产品及企业印象即可，并在接触后给他一份在接触后给他一份DMDM供作参考，最重要的要跟他说：供作参考，最重要的要跟他说：“对不起！耽误了您对不起！耽误了您的宝贵时间，以后有机会不妨可以考虑尝试看看的宝贵时间，以后有机会不妨可以考虑尝试看看”。2 2、满肚疑

46、云满肚疑云型型特征特征对对康師傅康師傅xxxx茶茶乃至试饮活动的一切都采不信任及怀疑的态度，会对你的话提乃至试饮活动的一切都采不信任及怀疑的态度，会对你的话提出许多不同的话题。出许多不同的话题。应对方法应对方法面对这种类型的人，最重要的是你不能让他感到你的不耐烦及心虚，在回答面对这种类型的人，最重要的是你不能让他感到你的不耐烦及心虚，在回答问题之前，你要先问题之前，你要先肯定他问题的价值肯定他问题的价值，然后运用丰富的产品知识，一一回答。，然后运用丰富的产品知识，一一回答。你千万要记住这种人是很理性的，因此你的说服方式也要是理性的。你千万要记住这种人是很理性的，因此你的说服方式也要是理性的。3

47、 3、半推半就半推半就型型特征特征此类型的人可能喝过茶饮品，或者他的朋友喝过，而他自己在你对他做推广此类型的人可能喝过茶饮品，或者他的朋友喝过，而他自己在你对他做推广时，不会主动接受，也不会太坚拒。时，不会主动接受，也不会太坚拒。应对方法应对方法通常这种类型的人是较易做抗议的，只要你稍微陈述产品之利益点，并通常这种类型的人是较易做抗议的，只要你稍微陈述产品之利益点，并诱之诱之以利以利，他就会接受试饮了，譬如，你可以说：，他就会接受试饮了，譬如，你可以说：“康師傅康師傅xxxx茶茶助消化、去油腻，助消化、去油腻，同时含有天然矿物质及微量元素，您不妨可以趁这个机会尝尝。同时含有天然矿物质及微量元素，您不妨可以趁这个机会尝尝。”或说：或说：“（绿）茶饮品含有高量的多元酚，根据研究有防癌功效，您不妨可趁这个（绿）茶饮品含有高量的多元酚，根据研究有防癌功效，您不妨可趁这个机会尝尝。机会尝尝。”推广督导1公司MS人员推广员推广督导2推广督导3推广员推广员推广员推广员推广员推广员推广员推广员推广员推广员问题问题?