客户关系管理与客户经营情境10：售后服务课件.ppt

1、服务礼仪服务礼仪男职员男职员女职员女职员10.10.1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄比肩略窄，双手合起放在背后；女职，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双员应双脚并拢，

2、脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。手合起放于腹前。轻轻入座，至少坐满椅子的，后轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研

3、讨：如何拾起地上的钥匙？微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者先、长者在先、女性在先在先、女性在先 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套切不可

4、带着手套与人握手与人握手鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回遇到客人或表示感谢或回礼时，行礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼）及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度

5、礼）。男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再见”等等 访问前应与对方预约访问的时间、地点访问前应与对方预约访问的时间、地点及及

6、目 的，并 将 访 问 日 程 记 录 下 来目 的，并 将 访 问 日 程 记 录 下 来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递面，递上名片）上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别在 走 廊 引 路 时在 走 廊 引 路 时 应 走 在 客 人 左

7、 前 方 的 应 走 在 客 人 左 前 方 的 2 2、3 3 步处步处 自 己 走 在 走 廊 左 侧，让 客 自 己 走 在 走 廊 左 侧，让 客 人走在走廊中央人走在走廊中央 与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致，与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让 客 人 走 在 正 方 向 让 客 人 走 在 正 方 向(右 侧右 侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手应使用手势，并提醒客人势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼注意楼梯梯”等。等。电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人在客人（上司）之前进入电梯，按住（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再的按钮，再请客人进入请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先请客人先下下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站，以 免 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站，以 免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有电梯内已有很多人时，后进的人很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立