大规模交付中心(小型公司)管理全面解决方案课件.ppt

1、 版权所有，未经作者许可，严谨拷贝用作其他用途 XXX 大规模交付中心 -全面解决方案 作者：翟自强(William Zhai) 日期：10th Sept.2012)版权所有，未经作者许可，严谨拷贝用作其他用途 X X X 大规运营管理体系 系统运转宏观示意图系统运转宏观示意图 客户满意度管理客户满意度管理 服务系统管理 议题议题 运营管理体系 系统运转宏观示意图 客户满意度管理 服务系统管终端客户:?大户（钻石级，金牌，银牌）?散户(铜牌等)?其他 服务系统:?交易平台?客户培训体系?客户帮助计划 运营管理体系:?职能团队管理?业务团队管理?管理方针及流程标准 经 营 理 念 客户第一 员工

2、第二 公司及股东第三 传递并创造价值 系统运行宏观示意图系统运行宏观示意图 终端客户:?大户（钻石级，金牌，银牌）?散户(铜牌等)1.运营管理体系运营管理体系 1.运营管理体系 1 2 3 建立并维护组织的政策，以规划和执行流程 建立并维护执行流程的计划 提供充分的资源，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务 4 指派流程的责任与授权，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务。5 6 7 按需培训人员执行或支持流程的能力 将指定的流程工作产品，纳入适当层级的控制 依计划识别并纳入流程相关干系人 8 依流程的执行计划，监控流程，并采取适当的矫正措施 9 10 依流程之说明、目标、标准及步骤，客观评

3、估流程的遵循程度，并解决不符合的情况 与高层管理人员评审流程的活动，状况及结果，并解决问题 1 建立和维护已定义流程的描述 2 收集由计划和执行流程所衍生的工作产品，度量，度量结果及改善信息，以支持组织流程与资产的未来使用与改进 流程及制度基础架构流程及制度基础架构 1 2 3 建立并维护组织的政策，以规划和执行流程 建立并维人员架构图人员架构图 行政及人事经理 行政专员 销售主管2 销售主管1 IT人员 人事专员 财务经理 财务/会计/出纳 销售人员1 销售人员2 销售人员8 销售人员9 销售人员5 销售人员6 质量及安全/数据分析专员(员工/客户)培训专员 助理 销售人员10 销售人员4

4、销售人员3 销售人员7 销售主管3 总经理 销售总监 人员架构图 行政及人事经理 行政专员 销售主管2 销售主管1透明化管理 客户满意 员工满意 持续优化 团队文化?主动沟通?让我们真心地成为客户团队的一员?技术创新?知识重用?沟通机制?内部优先晋升?员工关怀?流程驱动?数据驱动?文档驱动?激励机制 团队及文化建设 透明化管理 客户满意 员工2.0 总体控制 8.0 业务连续性管理 5.0 IT安全 4.0 物理安全 1.0 安全与符合性组织管理?业务连续性计划更新?业务连续性计划改进?业务连续性计划?测试?物理基础架构?物理访问控制?数剧中心和服务器室安全管理?系统安全?端点安全?网络安全?

5、IT资产管理 S&C活动管理/S&C 审计/S&C 培训 3.0 人员管理 入职前/工作中/离职后 6.0 服务符合性 应用系统安全/合同符合性 7.0 知识产权保护 数据分类/数据处理/发布管理?S&C关键性能指标?S&C 报告 信息及安全体系 2.0 总体控制 8.0 业务连续性管理 5.0 I T 安全 销售人员管理办法销售人员管理办法 SN 姓名 本月营业额 本月毛利润 累计营业额 与目标偏差率 累计毛利润 与目标偏差率 新增客户数 1 张三 2 李四 3 王五 SN 姓名 年度营业额 年度毛利润 钻石客户数 金牌客户数 银牌客户数 1 张三 2 李四 3 王五 4 赵六 SN 种类

6、年度营业额 年度毛利润 1 钻石 2 金牌 3 银牌 4 铜牌 SN 姓名 营业额 提成比例 营业额增长率 附加提成比例 1 2 3 4 销售人员目标管理 KPI：销售人员月度评审 KPI：客户种类：销售人员业绩提成办法：销售人员管理办法 S N 姓名 本月营业额 本月毛利润 累计营2.服务系统管理服务系统管理 2.服务系统管理 知识管理 系统管理 培训&学习-销售技巧-黄金期货等领域知识-管理类-信息安全类-服务产品销售 System 系统Portal-员工 KPI-客户档案管理-服务系统内部运营KPI-Issue/Gap System-公告和论坛-即时通讯平台/广播 领域知识-工程技能-信

7、息安全流程-最佳实践/经验教训-运营流程-培训材料-交易平台 -客户和内部信息配置库-事故与风险管理系统-缺陷管理系统-容量和可用性管理-客户满意度管理 按照角色管理每个员工：人员岗位、职业规划、能力管理、培训管理、绩效管理五位一体的综合管理系统 服务系统运营及管理 知识管理 系统管理 培训&学习-销售技巧-黄金期货等员工及客户培训计划员工及客户培训计划 SN 课程 时间(H)讲师 培训课件清单 阶段 I:基础知识及技能 1 交易平台使用 2 2 黄金期货基础知识 2 3 如何开拓新客户 2 4 客户关系管理 2 5 销售技能 16 6 数据分析统计初步 4 7 质量改进方法及项目管理基础 4

8、 8 职业发展规划指南 4 9 大客户管理过程 4 10 情绪管理与自我提升技巧 4 Total Hours 44 阶段 II:实践及拓展训练 11 与客户情景谈判训练 8 12 客户生命周期全面管理 8 13 新客户开拓训练 8 14 客户满意度管理拓展训练 8 15 质量改进方法拓展训练 8 16 演讲能力拓展训练 8 17 沟通能力拓展训练 8 18 TBD 4 19 TBD 4 20 TBD 4 Total Hours 68 Grand Total:112hrs 员工及客户培训计划 S N 课程 时间(H)讲师 培训课业务及人员增长目标业务及人员增长目标 现在 2012年底 2013年

9、中?业务团队：?营业额：?毛利润：?业务团队:?营业额:?毛利润:2013年底?业务团队:?营业额:?毛利润:?业务团队:?营业额:?毛利润:更长远 业务及人员增长目标 现在 2 0 1 2 年底 2 0 1 3 年中?业3.客户满意度管理 客户满意度：CSI 客户忠诚度：CLI 3.客户满意度管理 客户满意度：C S I 客户忠诚度：C L I 客户与我们关系生命周期客户与我们关系生命周期 客户体验 认知 续约或放弃 与我们的合作 选择我们 为合作伙伴 使用我们的服务 获取我们的服务及商业价值 与我们的 业务团队沟通 客户与我们关系生命周期 客户体验 认知 续约或放弃 与我们的?发展一位新客

10、户的成本是挽留一个老客户的3-10倍?客户忠诚度下降 5%，企业利润下降 25%?向新客户推销产品成功率是 15%，向老客户推销产品成功率是 50%?如果将每年的客户保持率增加 5%，利润将达 25%-85%?60%的新客户来自老客户推荐?20%的客户带来80%的利润（客户分类管理：钻石级；金牌；银盘，铜牌)客户满意度管理的重要性 销售、客户经理管理 销售人员开拓 老客户推荐介绍等带来新客户 为客户创造价值 维护客户关系 新客户 老客户 客户满意度及忠诚度管理 新客户与老客户转化关系?发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-1 0 倍?客户忠自变量 应变量 服务质量 感知 服务质量 期望 价

11、值 感知 客户抱怨 客户 忠诚度 客户 满意度 品牌 形象 构建服务；为客户创造价值 调查并管理满意度及忠诚度 第三方因素 竞争对手的能力 客户满意度&忠诚度结构方程式 自变量 应变量 服务质量 感知 服务质量 期望 价值 感知 管理 CSI 改进 CSI 加强CLI 实现业务目标?定义 CSI&CLI 管理流程和指南?执行 CSI&CLI 调查?获取并解决调查反馈?根据反馈进行追踪和检查改进?执行CSI&CLI 改进计划?审计并检查执行状态?通过客户的CSI&CLI，对改进情况再检查?分析 CSI&CLI 相关数据?增强客户忠诚度?提高业务绩效?实现业务目标 成功的CSI&CLI管理驱动业务

12、成功 客户满意度客户满意度&忠诚度依赖关系忠诚度依赖关系 管理 C S I 改进 C S I 加强C L I 实现业务目标?定义政策：为支持业务改进并实现其绩效目标，管 理和改进项目及客户的满意度和忠诚度。流程：通用 CSI&CLI 调查流程。政策与 流程 工具与平台 反馈管理 调查管理 HiPM&SERP：获取项目信息。邮件：实施CSI&CLI 调查。网页：实施CSI&CLI 调查。反馈管理系统：管理CSI和CLI的反馈并生成各分析报告。调查：按以上流程执行CSI&CLI调查。调查方法：面对面、网页问卷、邮件、电话等。客户反馈：管理客户反馈及生成相应的后续改进措施。报告：生成CSI&CLI分

13、析报告。(例：纵向和横向比较的 趋势图等)目标 根据相应政策规定，标准化CSI&CLI 管 理 流 程,便 于 对CSI&CLI进行整体管理。目标 引入相关工具和平台，确保工作完成的有效性和数据的准确性。目标 通过分析客户反馈提高客户的满意度和忠诚度。目标 确保CSI和CLI调查能够按已定义的流程执行并获取的客户反馈。客户满意度客户满意度&忠诚度管理体系忠诚度管理体系 政策：为支持业务改进并实现其绩效目标，管 非常满意 满意 可接受 不满意 非常不满意 期待值是一个区间 USL LSL 超出客户期待值 达到客户期待值 接近LSL，客户态度较和缓 低于客户期待值，客户有点失望 大大低于客户期待值

14、，客户非常失望 忠诚度 60%30%CSI&CLI 关系 1-非常不满意 2-不满意 3-可接受 4-满意 5-非常满意 5 4 3 2 1 级别 客户满意度 非常满意 满意 可接受 非常不满意 不满意 客户忠诚度 忠诚的 有利的 脆弱的 不可评估 有风险 客户满意度客户满意度&忠诚度级别映射忠诚度级别映射 非常满意 满意 可接受 不满意 非常不满意 期待值是一个区间?客户的 CSI&CLI 反馈 (打分或意见)?已批准的CSI&CLI 调 查计划?相关模板 (例：调查问卷等)?已批准的改进计划?评审/审计报告?总结报告?审计报告?客户对改进的有效 性的反馈?干系人发起CSI&CLI 调查请求

15、(管理者、高层管理者、等）?识别调查目标?选择调查机制（网页调查、面对面、邮件形式、电话）?计划调查的时间并安排相关责任人?制定调查计划及问卷表并获得审批?采集CSI&CLI?获取客户反馈?向客户发送反馈收到通知及感谢?将反馈提交给干系人 归档(例：客户经理等)?分析客户抱怨的根本原因?为解决客户抱怨制定改进计划?内部干系人评审并批准改进计划?如需要,则向客户提供改进计划并获取其承诺?发送计划给行政部进行存档?执行改进计划?DM定期评审计划的执行情况?PPQA 定期审计改进情况并生成相应报告?发报告给干系人?交付团队评审改进有效性并生成相应总结报告?PPQA 执行审计&并生成报告?对改进结果向客户寻求反馈 关键活动：关键输出：以客户为中心的企业文化 改进有效性 检查 改进行动 调查 调查计划 反馈处理 客户满意度&忠诚度调查过程?客户的 C S I&C L I 反馈 (打分或意见)?已批准