均瑶集团资产管理公司KPI说明课件.pptx

1、均瑶集团资产管理公司KPI说明2007年六月确定关键管理目标支持财务指标的完成8900万收入，2466万利润提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高出租率提高合作方满意度提高客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高单位租金提高客户甄别水平提高对市场的洞察力提高客户关系管理水平提高谈判管理水平建立并持续改善倍达流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率财务关键成功因素与绩效指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门核心指标核心指标一般指

2、标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率应收帐款比率坏帐比率销售部门/财务部门销售部门/财务部门销售部门/财务部门提高出租率客户流失率新增面积计划达成率客户比例达成率（纯辉）销售部门/物业部门销售部门销售部门增加单位租金提升率新增客户单位价格提升率续签客户单位价格提升率销售部门销售部门/物业部门关键绩效指标客户满意关键成功因素与绩效指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高客户满意度客户满意度向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门/物业管理及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数

3、客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格单位租金发生变化的平均周期单位租金发生变化的平均幅度销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门/物业管理关键绩效指标核心指标核心指标一般指标一般指标绩效指标提高客户服务管理水平客户管理规范化覆盖率事件处理材料归档的达成率事件处理材料的归档统计业务部门/行政部规范化规定与表格的维护管理规范审核达成率管理规范评审及时率业务部门/行政部销售部门/物业管理员工管理规范考核达标率提高规范的宣传力度业务部门/HR关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素与绩效指标

4、持续提高员工技能水平员工技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间管理人员企业管理培训的平均时间人力资源部门信息技术部门企业发展部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标核心指标一般指标一般指标指标间有着明确的因果关联 借客户面、内部营运面、学习与成长面借客户面、内部营运面、学习与成长面评评估指估指标标的完成而的完成而达达到最終的財到最終的財务务目

5、目标标。学习与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立结结果果导导向向内部营运面 客户管理改善 管理流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)(+)(+)(+)过过程程导导向向(+)(+)正面影象(+)(+)(+)(+)(+)(+)p租赁业务整体控制：采取周报方式。反映每周客户来电、来访、回访情况；租赁业务整体控制：采取周报方式。反映每周客户来电、来访、回访情况；租赁意向确认情况；租赁合约签署情况；客户服务事项反馈情况；投资回租赁意向确认情况；租赁合约签署情况；客户服务事项反馈情况；投资回报客户情况；费用支出情况等等业务动态

6、报客户情况；费用支出情况等等业务动态p业务执行标准：主要指标为对租赁客户选择标准的执行；每月租金收缴的业务执行标准：主要指标为对租赁客户选择标准的执行；每月租金收缴的执行执行p客户服务：客户服务的专业化标准，投诉处理的质量把握；客户服务：客户服务的专业化标准，投诉处理的质量把握；p中介管理及佣金支付的控制：根据年度方案标准控制执行中介管理及佣金支付的控制：根据年度方案标准控制执行p物业：根据财务预算控制、风险控制、运行绩效、客户评价等各项指标来物业：根据财务预算控制、风险控制、运行绩效、客户评价等各项指标来进行评价进行评价p项目管理：根据项目目标在计划、组织和控制等方面建立关键指标来进行项目管

7、理：根据项目目标在计划、组织和控制等方面建立关键指标来进行评价评价资产管理运营管理关键业绩指标（KPI）关键指标建立关键指标建立物业运营管理关键业绩指标（物业运营管理关键业绩指标（KPI）类别项目指标财务绩效应收款收取情况管理费收缴率大于等于95%成本与预算每年平均偏差不大于5%财务流程规范化程度质量体系完成率100%风险管理安全系数完成率100%突发事件处理效率及时率100%运作绩效能源供应与管理指定规格完成率100%操作规范化程度质量体系完成率100%客户评价客户满意度调查顾客满意度大于等于85资产管理公司（租售、物业、财务、HR）KPI指标指标租售部物业管理部财务HR描述数据来源应收帐款

8、比率10%10%30%每月底：应收/主营收入5%财务报告客户流失率5%25%每季度：流失数/合同到期数100%合同管理客户比例达成率5%每季度：实际比例与计划比例偏差3%合同管理大客户的满意度5%25%每季度：平均分数95客户月反馈统计售后服务客户满意度5%10%每季度：平均分数95客户入住反馈统计对客户意见进行反馈的达成率5%10%每月底：2天内反馈数/总投诉数=100%客户投诉处理单客户满意度问卷的质量评定级别5%每季度：评审总分90客户问卷评审表管理规范审核达成率5%10%20%每季度：（总事件-例外事件）/总事件85%管理评审报告员工管理规范考核达标率10%40%每年度：考核平均分数9

9、0管理规范考核每个员工每年的平均培训时间30%每年度：员工平均培训时间岗位计划时间员工培训记录培训满意度30%每年度：满意员工数/总员工数90%培训满意调查统计财务报表准确率20%每月度：及时且完整率=100%财务报告评估财务预警及时率20%每月度：含收入、支出、合同管理、应收异常管理层和业务单元租售业务相关标准项目运营管理关键业绩指标（项目运营管理关键业绩指标（KPI）计划控制项目目标达成内部人员配备组织立项标准制定项目目标制定项目计划制定供方选择项目架构组建物质资源配备控制流程建立过程控制目标 步骤 关键因素 关键指标 数据来源成员满意度80分以上项目效益预算达标率100%项目目标完整项目

10、计划漏项数1%以下供方评估得分90分以上架构完善合理90分以上项目成本预算达成率100%以下非预计事件处置率100%节点完成按时率95%以上项目成员满意度调查项目审计报告项目审计报告项目例会纪要供方评估报告项目成员调查满意度项目审计报告项目例会纪要项目进度周报q项目目标以书面批准的标准为准项目目标以书面批准的标准为准q供方评估内容包括：供方评估内容包括：3家供应商的商誉、专业人员阵容、进度要求符合、项目控制风险机制、报价成本家供应商的商誉、专业人员阵容、进度要求符合、项目控制风险机制、报价成本q项目成员满意度调查在项目重大节点完成和结束后一周内进行项目成员满意度调查在项目重大节点完成和结束后一

11、周内进行q项目评估在项目结束后一周内，由集团财务和相关部门联合进行项目评估在项目结束后一周内，由集团财务和相关部门联合进行档案管理档案规范完整项目审计报告绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是结束建立绩效管理体系和设定绩效目标设计一套与企业策略紧密关联，覆盖公司业务各个方面和组织各层面，有明确目标，易于测评的绩效管理系统定期绩效分析与改进为绩效目标的实现定期收集绩效数据，分析评估，查找达不到预期绩效目标的原因，修改绩效目标或制定新的行动方案绩效总结与激励将绩效考核的结果与薪资、奖金挂钩，鼓励员工的表现符合公司的整体策略，有利于改善绩效表现。同时给予必须的培训和工具，以利于绩效体系的高效运作。资源配置和人力资源发展为实现绩效目标而进行合理的资源配置和制定人力资源规划规划规划发展发展评估评估激励与支持激励与支持绩效管理流程