国际大酒店管理人员培训六前厅知识课件.ppt
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1、课程六:酒店前厅概念、任务及作用的了解,酒店前厅设置原则及其要求 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。v酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前
2、厅综合性业务管理。v(1)销售客房。v(2)正确显示房间状况。v(3)提供相关服务。v(4)整理和保存业务资料。v(5)协调对客服务。v(6)建立客账。v(7)建立客史档案。v 前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。v前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。v 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话
3、、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。v 前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。v 前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。v 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。v 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。v客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活
4、动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2、前厅部是酒店管理机构的代表、前厅部是酒店管理机构的代表v 前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。是酒店管理机构的代表。客人入
5、住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。v 作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的
6、参考依据。v 综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。v 尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循以下基本的原则,以利于前厅的运转。、经济性、安全性、明显性、效益性、美观性设置原则(1)(1)经济性经济性v 前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。(2)(2)安全性安全性v 前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设
7、计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。(3)(3)明显性明显性v 前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。(4)(4)效益性效益性v前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”
8、是设计前厅必须要进行的工作。(5)(5)美观性美观性 v 前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。2.2.前厅设置的基本标准前厅设置的基本标准 前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。v(1)前厅总台的高度与宽度在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于前厅的接待工作。(国内一般在1.051.08米)v(2)前厅的长度,前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里,按每个床位需要0
9、.25米来推算。v此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间0.81.0m2计算。v总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此在设置前一定要进行可行性研究。v 3、前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。v(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:v。酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门
10、作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。v正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹
11、伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。v 有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。v公众活动区域,前厅的风格
12、、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供客人活动。v柜台大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。v公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。v洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,洗手间应干净无异味。v总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分
13、别设立。光线前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。v色彩前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发
14、附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。v温度、湿度与通风前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度,一般是2224,再配合以适当的温度(4060),整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大厅内空气质量,使之适合人体的要求。v声音 声源多、音量大。如噪音过于集中,就会超过人体感觉舒适的限度,使人烦燥不安,容易出错,易于激动和争吵,降低效率
15、。因而在建造前厅时,应考虑使用隔音板等材料,降低噪音。酒店员工工作交谈时,声音应尽量轻些,有时甚至可以使用一些体态语言,代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率,使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂。酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐,以减少噪音对客人的危害。前厅部经理前厅副经理兼大堂副理总台领班 商务中心及行政楼层领班总机领班礼宾领班文员 收款员接待员话务员迎宾员行李员驻机场代表(一)前厅部的岗位职责v1、接待员(含订房员)的岗位职责 (1)规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。(2)熟悉所在饭店的一切规章制度,服务标准和规程。(3)与客人保持良好的关系,适时地
16、了解客人需求并及时准确地反映到 相关部队。(4)与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。(5)熟悉本饭店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。(6)掌握本饭店的各种大型会议,宴会及其他重要活动的情况,了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。(7)能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行 独立工作。(8)阅读及填写工作日志,保证饭店服务的连续性。(9)及时、准确在核对房态,保证任务时点房态的准确性。(10)接受客人的订房要求,并完成填写订房表、确认预订、保证预订、控制预订、汇总预订、订房核对、订房资料的传递及存档、制做客史档案等订房工作。(11)、努力推销饭店客房及
17、其他产品,以获得最好的经济效益,同时必须让客人满意。(12)合理、高效、有针对性地为客人分房。(13)客人抵达前准备好重要客人、团体、常客的各种资料,确保客人迅速、准确的入住。(14)把客人的叫醒、行李等服务要求通知电话总机室及行李组。(15)接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录,通知相关部门。(16)按规定的标准拨打及接听电话。(17)按照服务规程做好留言及查询工作。(18)执行、落实公安部门通缉令的协查工作,严格把好入住登记关。(19)打印各种营业报表,分送各相关部门。(20)按饭店规定着装及修饰自己。(21)保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量,以降低成本。(22)完成
18、上级交办的其他任务。v2、行李员(含门童、驻机场代表)的职责(1)替客人开关车门及店门。(2)部候客人。(3)协助客人提拿行李。(4)向客人介绍饭店及客房内设施。(5)替客人联系出租车。(6)保持饭店大门口整洁畅通。(7)负责大门口的安全。(8)代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。(9)为客人安排去饭店的交通工具,并及时向饭店通报贵宾到达的信息。(10)积极争取无预定客人入住。(11)妥善回答客人的问题并提供恰当的服务。(12)为客人提供行李寄存及提取服务。(13)为客人传递传真、留言、信件。(14)为饭店传递表单。(15)保持自己视线内环境的整洁。v3、商务中心文员(含前厅部办公室文员)职责
19、(1)上班后阅读工作日志。(2)为客人提供复印服务。(3)为客人提供打字服务。(4)为客人提供传真服务。(5)为客人提供电脑拷盘及文字修订服务。(6)为客人提供提快邮政专递服务。(7)为客人提供订票服务。(8)为客人提供翻译(口译及笔译)服务。(9)为客人提供出租打字机及电脑服务。(10)为客人提供市话及长话服务。(11)为客人提供洽谈室出租服务。(12)为客人提供资料查询服务。(13)有时负责文印服务的收费。(14)负责为上级起草文件及收发、查询、存档资料。(15)完成上级交办的其他工作。四、前厅部对客服务全过程v前厅部对客服务全过程是一个完整的、循环的过程。对客服务的全过程可以分为宾客到达
20、前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段。其中第五阶段既是这次对客服务全过程的结束阶段,又是下一次对客服务全过程的开始阶段。(一)宾客到达前(也可称为售前阶段)v1、营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层进行决策)v2、公关人员确定饭店形象。v3、选定宣传口号及营销方针。v4、通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。v5、饭店选定的代理商推销饭店产品。v6、客人向代理商订房。v7、客人直接向饭店公关部或营销部订房。v8、客人直接向订房处或接待处订房。v9、客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起
21、着重要作用。v10、订房处办好通过各种渠道来订房客人的订房手续,并保存好订房资料。v11、订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。v12、饭店驻机场代表到机场迎接客人到饭店。v上述第17项工作完成过程中,也少不了前厅部的参与和协助,第812项工作主要是由前厅部完成的,如果饭店前厅部与营销部合设,由上述工作全部由前厅部完成。(二)客人到达时(消费开始阶段)v1、门卫应接员在车门、店门前迎接客人。v2、行李员为客人提供行李入店服务。v3、接待员迎接客人,了解客人有无订房。v4、对未预订客房的客人,接待员应推销客房。v5、分配房间(已预订了客房的客人应提前
22、分房)。v6、行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。v7、接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。v8、接待员把相关信息通知相关部门。v9、接待员变更房态记录,保持房态正确。v10、金钥匙服务(CONCIERGE)开始启动,直到客人离店后不再需要。v11、给客人宾至如归的温馨的感觉。v12、为客人提供问讯服务。(三)客人住店期间(消费进行阶段)v1、总机为客人提供各项电话服务。v2、接待处为客人提供问讯、留言服务。v3、接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。v4、前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项
23、工作。v5、提供委托代办服务,如订票、邮寄、物品转交等。v6、接待处负责协调各部门的对客服务过程。v7、商务中心为客人提供各项商务服务。(四)客人离店时(消费结束阶段)v1、办妥客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。v2、送客人行李出店。v3、店门、车门前送别客人。v4、将客人离店信息通知相关部门。v5、完成客人结账手续。v6、更改房态并保持房态正确。v7、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。v8、大堂副理处理客人的各种投诉(在任何一阶段客人可能提出投诉,但以第三、四阶段居多)。(五)客人离店后(消费结束后)v1、饭店驻外(机场、车站等)代表到机场、码头、车站等处送别客人。v2、各项资
24、料整理存档,填写、整理客史档案卡(或汇入电脑),保存有关客人消费爱好的所有资料。v3、收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见,分析整理后反映到相关部门(此项工作由大堂副理完成)。v4、与宾客保持密切联系,必要时有针对性地主动促销。此项工作通常由营销部完成。v第二章 前厅服务人员素质要求前厅服务人员素质要求一、品行v1、品行端正,正直,善良,富有同情心。v2、诚实。v3、勤奋、上进、谦虚、创新,具有旺盛的求知欲。二、服务意识及微笑v1、具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。v2、能够进行微笑服务,以自然轻松发自内心的微笑展示自己的人格和饭店对客人的真诚的欢迎。三、身体要求v1
25、、身体健康,精力充沛。v2、有连续8小时进行规范化的站立服务的能力。四、性格v具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客;内向型性格的员工必须在自信自愿的前提下,通过本人的主观努力和一定的客观条件,改变自己性格中不适合于前厅工作的部分,使自己能逐步胜任前厅工作。五、良好的心理素质v1、善于控制自己的情绪。v2、善于调整自己的心理。v3、善于站在对方立场上思考问题,容易理解对方。六、认真负责的工作态度v1、及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息。v2、对前厅工作有全面、正确、客观的认识。v3、对工作一丝不苟,精益求精。v4、对客人的需求敏感。v5、具有一定的灵活性。v6、有创造性,善于独立
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