团队沟通与冲突管理课件1.ppt

1、团队是指有共同目标，自觉努力工作，产生的绩效大于个体绩效总和的一群人。一、了解团队一、了解团队（一）团队（一）团队（TeamTeam）的概念）的概念vT TTogetherTogether（共同共同/一起）一起）vE EEverybodyEverybody（每个人）（每个人）vA AAchievesAchieves（完成）（完成）vMMMoreMore（更多）（更多）v一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。负责。targettarget目标；目标；

2、educateeducate教育培训；教育培训；abilityability能力；能力；moralmoral士气。士气。团队就像太阳系团队就像太阳系团队就像舰队团队就像舰队团队就像雁群团队就像雁群团队不是乌合之众。团队不是一盘散沙。团队是一个人。团队是一个人。团队是一棵树。团队是一棵树。团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗。(二)团队的特征清晰的清晰的目标目标恰当的恰当的领导领导内部内部支持支持应变应变技能技能相互相互的信任的信任相关相关的技能的技能一致的一致的承诺承诺良好的良好的沟通沟通外部外部支持支持团队的特征开放的沟通开放的沟通对目标的关注对目标的

3、关注有效的工作流程有效的工作流程相互信任和尊重相互信任和尊重尊重差异化尊重差异化持续的学习持续的学习共享的领导共享的领导灵活和适应灵活和适应团队的特征团队的特征（三）团队的准则v1 1、效忠团队。、效忠团队。团队成功的根本点。团队成功的根本点。v2 2、相互信任。、相互信任。团队成功的基石。团队成功的基石。v3 3、放弃小我。、放弃小我。团队的指导思想。团队的指导思想。v4 4、协作分享。、协作分享。是团队成功的晴雨表。是团队成功的晴雨表。v5 5、只能成功。、只能成功。团队成功的信条。团队成功的信条。v6 6、做正确的事，正确的做事。、做正确的事，正确的做事。团队成功的有力保证。团队成功的有

4、力保证。v7 7、栽培与授权。、栽培与授权。团队持续发展与成功的保障。团队持续发展与成功的保障。v8 8、群体决策。、群体决策。团队行动正确，运转高效的方略。团队行动正确，运转高效的方略。v9 9、随需应变应时而动。、随需应变应时而动。团队可持续发展的重要手段。团队可持续发展的重要手段。v1010、激励赞美与肯定。、激励赞美与肯定。是团队成功的助推器。是团队成功的助推器。1 1、明确共同的目标、明确共同的目标 形成要素形成要素有有效效目目标标的的特特征征SPECIFICSPECIFIC 具体具体 MEASURABLEMEASURABLE 可测量可测量AGREED AGREED 达成共识达成共识

5、 REALISTICREALISTIC 实事求是实事求是TIMEBOUNDTIMEBOUND 时限时限2 2、充当不同角色的、充当不同角色的人人团队成员的角色与团队成员的角色与职能职能团队成团队成 员员的角色与职能的角色与职能 团队成员角团队成员角色的启示色的启示 角色角色v 协调者协调者v 推动者推动者v 执行者执行者v 完成者结束者完成者结束者 职能职能v 团队领导团队领导v 团队领导团队领导v 执行工作执行工作v 完成工作完成工作团队成员的角色与职团队成员的角色与职能能 角色角色v 智多星智多星v 监控者监控者v 外交家外交家v 和事佬和事佬v 专家专家 价值所在价值所在v 创造性的思考

6、创造性的思考v 关键性的思考关键性的思考v 保持联络保持联络v 个人关系个人关系v 专业知识和技巧专业知识和技巧团队成员的角色与职团队成员的角色与职能能团队成员角色的启示团队成员角色的启示3 3、高度的互信、高度的互信团队成立的目的团队成立的目的v 带来任何个人带来任何个人无法超越的技能和经验无法超越的技能和经验v 用跨职能的协作加速目标达成用跨职能的协作加速目标达成v 突破个人决策的主观因素，加强决策安全突破个人决策的主观因素，加强决策安全v 激发工作过程中的集体创新激发工作过程中的集体创新v 提高工作乐趣提高工作乐趣v领导放权领导放权v计划中断计划中断v自傲自大自傲自大v分工不清分工不清v

7、短线炒作短线炒作v内乱频繁内乱频繁v缺乏协作缺乏协作v有心无力有心无力阻碍团队发展的因素阻碍团队发展的因素v 团队绩效的影响因素团队绩效的影响因素v 成功团队的特征成功团队的特征高效能团队特征高效能团队特征 目标不明确目标不明确 缺乏工作投入缺乏工作投入 缺乏沟通缺乏沟通 领导工作不力领导工作不力 团队成员的频繁流动团队成员的频繁流动 不良行为不良行为团队绩效的影响因素团队绩效的影响因素 清晰的目标清晰的目标 相关的技能相关的技能 相互的信任相互的信任 一致的承诺一致的承诺 良好的沟通良好的沟通 恰当的领导恰当的领导成功团队的特征成功团队的特征团队管理v知识管理v1.知识的碰撞产生创新2.碰撞

8、需要足够的知识3.团队间的学习心智团队间的学习心智v4.团队间的成长方式团队间的成长方式 二、搞好沟通二、搞好沟通v一个人成功的因素一个人成功的因素7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力。靠天才和能力。v领导工作领导工作70%70%的时间用于沟通。的时间用于沟通。v组织中的问题组织中的问题70%70%是源于沟通不是源于沟通不畅畅。待人处事的本领是无价之宝，我待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。J J、D D、洛克非勒、洛克非勒名家智言名家智言名家智言名家智言比尔比尔.盖茨的领导素质理论盖茨的领导素质理论1 1。战略决策能力。战略

9、决策能力2 2。营建成功的团队。营建成功的团队3 3。沟通沟通4 4。不断学习。不断学习5 5。教练。教练（一）沟通的含义？相互理解为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个在个人或群体间传递，并人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。（二）沟通的三大要素？v明确的目标v达成共同的协议v沟通信息、思想和情感（三）沟通的两种方式？（三）沟通的两种方式？v语言沟通。语言沟通。v非语言沟通。非语言沟通。v四、沟通技巧表达技巧言语沟通v选择恰当的方式（how）：明白讲出来v选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通v选择恰当的内容（what）：平和而坚定，

10、柔弱而原则v选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休v选择恰当的对象(who)：说给应该听的人v团队工作协调的注意点团队工作协调的注意点 v1.收集与问题相关的事实与意见 v2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 v3.考虑对方的权限、能力与立场 v4.聆听对方的意见，避免争论 v5.分析对方话语中的真义 v6.不要有主控或对立的心态 语言沟通口头口头 书面 图片图片 一对一一对一 小组会小组会 讲话讲话 电影电影 电视电视/录像录像 电话电话 无线电无线电 录像会议录像会议 信信 用户电报用户电报 出版物出版物 传真传真 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片

11、电影电影 电视电视/录像录像 投影投影 照片照片 图表图表 画片等画片等 与书面模式相关的媒介定与书面模式相关的媒介定量数据量数据 不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。不能说假话，但一定要说妥当话。v职场交际职场交际“六不谈六不谈”：v1 1、不非议国家和政府。、不非议国家和政府。v2 2、不涉及国家与行业秘、不涉及国家与行业秘密。密。v3 3、不对交往对象的内部、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。事务随意加以涉及。v4 4、不在背后议论同行、不在背后议论同行、领导和同事。领导和同事。v5 5、不谈论格调不高的问、不谈论格调不

12、高的问题。题。v6 6、不涉及私人问题。、不涉及私人问题。v私人问题五不问：私人问题五不问：v不问收入；不问收入；v不问年纪；不问年纪；v不问婚姻家庭；不问婚姻家庭；v不问健康问题；不问健康问题；v不问个人经历。不问个人经历。v当与小孩沟通时，不要忽略了他的当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真纯真”v当与少年沟通时，不要忽略了他的当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动冲动”v当与青年沟通时，不要忽略了他的当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊自尊”v当与男人沟通时，不要忽略了他的当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子面子”v当与女人沟通时，不要忽略了她的当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪情绪”v当

13、与主管沟通时，不要忽略了他的当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威权威”v当与老人沟通时，不要忽略了他的当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严尊严”非语言沟通？非语言沟通？v语气语调语气语调v面部表情面部表情v身体姿势身体姿势v目光接触目光接触v身体距离身体距离v 沟通技巧表达技巧非言语沟通v体态：稳重、大方v空间位置关系：利用而不滥用v手势：切勿太大，稳重冷静v眼神：温柔平和，坦然自信v表情：微笑v服饰：注意场合，不要装扮过度v语气、语调：恰当、充分沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善

14、、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然注意手势的自然一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的常规距离有四：v1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。、私人距离。小于半米，以致无穷接近。v2、常规距离。半米到一米半。、常规距离。半米到一米半。v3、礼仪距离。一米半到三米半。、礼仪距离。一米半到三米半。v4

15、、公共距离。三米半以上。、公共距离。三米半以上。有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一种修养。（五）沟通的三种行为？关于“聽”v要用“耳”听。v要用“心”听。v要用“目”听。v把对方当“王”。聆听的五个层次 听而不闻 假装听 选择性听 专注的听 设身处地的听)认识到倾听的重要性认识到倾听的重要性-想要去听想要去听)移开分心的事务移开分心的事务-准备去听准备去听)不做主观意向判断不做主观意向判断-客观的听客观的听)站在对方的立场站在对方的立场-同心的听同心的听)点头，嗯点头，嗯表示想听表示想听-专心的听专心的听)有耐心，按耐脾气有耐心，按耐脾气-耐心的听耐心的听)提问确认是否真的理解提问确认是

16、否真的理解-回馈的听回馈的听)注意非语言的信号注意非语言的信号-用眼去听用眼去听如何提高倾听技巧如何提高倾听技巧-天龙八天龙八“听听”O用耳朵、眼睛和心灵去听用耳朵、眼睛和心灵去听O听取话中的感受、含义听取话中的感受、含义O并不意味着你完全同意别人的观点并不意味着你完全同意别人的观点O而是要你完全理解和尊重别人的感受和而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法想法同理心同理心倾听倾听同理心倾听同理心倾听关于“问”开放式问题：开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。/浪费时间，容易偏离主题。封闭式问题：封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。/不利于收集信息。封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问

17、题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例（六）沟通的层次?v1 1、沟而不通。、沟而不通。v2 2、沟而能通。、沟而能通。v3 3、不沟而通。、不沟而通。沟而不通的原因受讯人三大障碍受讯人三大障碍v听不清楚；听不清楚；v听不明白听不明白；v听不进去。听不进去。发讯人三大障碍发讯人三大障碍v认识不情；认识不情；v发讯不当；发讯不当；v态度不好态度不好。讯息的障碍讯息的障碍通路的障碍；通路的障碍；语言的障碍；语言的障

18、碍；心理的障碍。心理的障碍。沟通障碍：v不完全清楚自己的观点和意图。不完全清楚自己的观点和意图。v不完全了解交流对象的观点和感情。不完全了解交流对象的观点和感情。v未能成功地协调双方的观点、感情和意图。未能成功地协调双方的观点、感情和意图。v缺乏有效的人与人之间的接触。缺乏有效的人与人之间的接触。v 未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。v在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见v没有领会对方谈话中的感情因素。没有领会对方谈话中的感情因素。v缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任

19、感。缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。v书面和口头交流超出了对方的理解力。书面和口头交流超出了对方的理解力。v对交流的有效性缺乏正确的评价。对交流的有效性缺乏正确的评价。v没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。交流中常见的错误v说得太多，听得太少。（夸夸其谈）（夸夸其谈）v没有完全投入地听取对方意见。（设身处地）（设身处地）v未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）（过于自信）v自以为了解真正的问题，实际不然。（刚愎自用）（刚愎自用）v没有认识到交流的重要性。（强权管理）（强权管理）v错误地认为所有人的行为方式相

20、同，忽视了交流对象的个性。（以（以一概全）一概全）v没有意识到大多数管理问题都是交流不畅所致。（畅所欲言）（畅所欲言）v忘记了交流不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）（口是心非）v上对下v下对上v平 行v原则：看得起部属。原则：看得起部属。v态度：亲切而和蔼；让部属先说。态度：亲切而和蔼；让部属先说。v原则：心中有领导。原则：心中有领导。v态度：礼让三分；注重时机把握。态度：礼让三分；注重时机把握。v原则：敬人者人恒敬之。原则：敬人者人恒敬之。v态度：尊重对方从自己做起；让对方不态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。吃亏。(先听再说，扬长避短先听再说，扬长避短(就事论事，不伤和气就事论事

21、，不伤和气(广开言路，积极接纳广开言路，积极接纳上对下沟通要领上对下沟通要领下级需要你这样待他下级需要你这样待他J关心关心-主动问候、了解需求主动问候、了解需求J支持支持-解决问题、给予辅导解决问题、给予辅导J理解理解-用心倾听、及时反馈用心倾听、及时反馈J尊重尊重-正面激励、适当授权正面激励、适当授权v 先听解释，勿急功近火先听解释，勿急功近火v 注意不要伤害部属的自尊与自信注意不要伤害部属的自尊与自信v 语言扼要，避免冗长语言扼要，避免冗长v 选择适当的场所选择适当的场所v 指导和引导部属找出症结所在指导和引导部属找出症结所在批评与指责的技巧批评与指责的技巧(彼此尊重，用于认错彼此尊重，用

22、于认错(易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场(平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领J尊重尊重-倾听建议、坦诚相待倾听建议、坦诚相待J合作合作-以事为本、协调分歧以事为本、协调分歧J协助协助-提供信息、给予支持提供信息、给予支持J理解理解-换位思考、宽容豁达换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他同事需要你这样待他山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚

23、：快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚小和尚回答：回答：因为我们经常做错事因为我们经常做错事。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你都是我的错，没告诉你大厅正在擦地大厅

24、正在擦地 。被扶起的和尚则愧疚自责的说：被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？道了吗？小故事大道理小故事大道理-和尚认错和尚认错错误最多的人是那些错误最多的人是那些犯了错不承认错的人犯了错不承认错的人 和尚认错和尚认错-心得分享心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知与人争吵，殊不知认错未必是输认错未必是输，因为认错不但

25、能表，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。(选择其喜爱的沟通方式选择其喜爱的沟通方式(多提办法，少抱怨多提办法，少抱怨(理性对批评，做自己的魔法师理性对批评

26、，做自己的魔法师下对上沟通要领下对上沟通要领J支持支持-理解意图、弱项支持理解意图、弱项支持J执行执行-用心称职、行动迅速用心称职、行动迅速J汇报汇报-定期汇报、及时反馈定期汇报、及时反馈J分忧分忧-大局为重、敢挑责任大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他上级需要你这样待他(彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错(易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场(平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解B 尽量避免批驳对方，说尽量避免

27、批驳对方，说“你错了你错了”B 塑造一体感，以我们代替塑造一体感，以我们代替“我我”、“你你”B 少用少用“但是但是”，多用，多用“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧L“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。J 若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”J“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”J“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”J“我同意你的观

28、点，同时也我同意你的观点，同时也”J“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“也也”的感觉怎么样？的感觉怎么样？%表明你正在建立一个合作的架构表明你正在建立一个合作的架构%表明你能站在对方的立场看问题表明你能站在对方的立场看问题%表明你为自己的看法另开一条不会表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。轻易遭到抗拒的途径。一个一个“也也”字三层含义字三层含义说服他人时的句型使用技巧说服他人时的句型使用技巧v 用建议代替直言用建议代替直言v 提问题代替批评提问题代替批评用建议代替直言用建议代替直言直直 言言 型型v到客户那里怎么可以不打领带，到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带

29、。快去打好领带。v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多建建 议议 型型v我们让客户觉得我们更尊重他，我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？打领带是不是更好一些？v若是我们能往客户方面再考虑若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？一些，是不是会更好？v（七）团队沟能的注意点（七）团队沟能的注意点 v1.抓住沟通的要点2.强调沟通的互动过程 v3.表达要易于对方理解 v4.巧妙使用传递技巧 v自检自检1请结合上表阅读以下事例并回答问题。某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。谈话内容如下：员工甲：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。经理乙：别太着急，大家可以帮你凑足

30、首付，你还差多少钱？员工甲：不好意思，我还差很多钱。经理乙：没关系的，你说吧。员工甲：差15000元钱。经理乙：啊员工甲听到经理乙的“啊”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。v请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？_在团队间沟通时所要自省的问题在团队间沟通时所要自省的问题v1.我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁？为什么?v2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解 v4.我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚 v5.在和别人沟通时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法 v6.在和别人沟通

31、时，我是否只接收愿意接收的讯息 v7.在和别人沟通时，我是否常以消极的态度接收 v8.在和别人沟通时，我是否集中注意力v9.在和别人沟通时，我是否常把意见交流变成了辩论会、争论会 v10.在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念 团队合作、成效卓越团队合作、成效卓越n有效组织有效组织 组织者职责：组织者职责：掌握时间和进度、掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人发现闪光点、关注每个人n共同承诺共同承诺为小组起个你们喜欢为小组起个你们喜欢的队名的队名n思考分享思考分享团队沟通的最大障碍有团队沟通的最大障碍有哪些？哪些？团队协作的瓶颈团队协作的瓶颈v成员们太成员们太“能干能干”，谁都只想

32、演，谁都只想演“主角主角”而不愿当而不愿当“配角配角”，以致于无法让其他，以致于无法让其他成员与其共事。成员与其共事。v团队领导者角色错位，无法依据团队成团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。员的不同发展成熟度实施领导管理。高绩效团队沟通的六大行为要点高绩效团队沟通的六大行为要点v双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难题和所遇到的困难v双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任v双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法双方共同研究解决方案，积极寻找解决

33、问题的方法v在沟通的过程中，是对事不对人在沟通的过程中，是对事不对人v是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。到双方利益的协议。从雁行理论看团队运作从雁行理论看团队运作 秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，以飞越好几百英里的

34、距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞鼓舞.。雁行理论雁行理论-没有一只野雁会升得太高，没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行如果它只用自己的翅膀飞行启启 示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地到达目的地，容易地到达目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升

35、。借着字队形，整个抬升。借着字队形，整个雁雁群群比每只雁鸟比每只雁鸟单飞单飞时，至少增时，至少增加了加了百分之七十一百分之七十一的飞行距的飞行距离。离。C 目标一致目标一致是团队运作成功的首要条件和基础是团队运作成功的首要条件和基础C 以以合作合作取代独力取代独力竞争竞争,一起创造一起创造整体整体的工作的工作价值价值12飞行在后的野雁会飞行在后的野雁会利用利用叫叫声声鼓励鼓励前面的同伴来保持前面的同伴来保持整体的速度整体的速度,继续前进继续前进。当我们在后面叫喊时，当我们在后面叫喊时，传传达达什么样的什么样的讯息讯息?启启 示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们感觉，我们将

36、像它们一样互相鼓励，永远一样互相鼓励，永远传递正面的声音。传递正面的声音。C 我们必须确定我们在背后我们必须确定我们在背后传递传递的是的是鼓励鼓励的声音，而不是嘘声的声音，而不是嘘声 C 团队的成员们一定要彼此团队的成员们一定要彼此鼓励加油鼓励加油3当有一只雁生病或受伤时，当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来其它两只会由队伍飞下来协协助助保护它保护它,直到它康复或死直到它康复或死亡为止，然后它们自己亡为止，然后它们自己组组成成队伍开始飞行，努力去队伍开始飞行，努力去追赶追赶上原来的雁群上原来的雁群。启启 示示如果我们与雁鸟一样如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知的话，我们必定也知道相

37、互扶持，不论在道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺困难的时刻或在平顺的时候。的时候。C当有人工作有问题时当有人工作有问题时,大家帮助他大家帮助他C愿意愿意协助协助他人他人,也愿意接受他人的也愿意接受他人的协助协助是团队成功的必要条件是团队成功的必要条件C广布善缘广布善缘,广植善因广植善因,必可广结善果必可广结善果团队工作协调的注意点团队工作协调的注意点 v1.收集与问题相关的事实与意见收集与问题相关的事实与意见2.以组织的目标为最高原则来统合对立以组织的目标为最高原则来统合对立的意见的意见 3.考虑对方的权限、能力与立场考虑对方的权限、能力与立场4.聆听对方的意见，避免争论聆听对方的意见，避免

38、争论 5.分析对分析对方话语中的真义方话语中的真义 6.不要有主控或对立的不要有主控或对立的心态心态 v自检自检2请在以下的描述性话语中选出哪些是正确的协调语句：1你来之前我们就是这么做的（）2这就是最佳解决方法（）3这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议（）4为了按时完成任务，我要你这样做（）5也许我们可以继续寻找更好的方法，但现在我们还是这么做吧，你认为呢?（）冲突也就是有关冲突也就是有关双方在观念和行双方在观念和行为上的对立或对抗为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的力、或力图超越现状

39、时的心理紧张心理紧张和压力及其外部表现和压力及其外部表现 。三、何谓冲突三、何谓冲突（一）冲突形成的原因（一）冲突形成的原因F个性差异个性差异F个人与组织文化不一致个人与组织文化不一致F信息沟通不畅信息沟通不畅F组织分工导致冲突组织分工导致冲突F利益冲突利益冲突（二）团队冲突的差异v1.工作准备不足 v2.价值观差异 v3.分工或责任不清晰 v4.权责不清 v5.情绪化 v6.资源或信息混乱 v7.组织结构 v自检自检3v请你回答以下问题：小王和小李因为采购部的延迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性

40、，就没有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。如果你是这家企业的经理，你认为冲突的原因是什么？A.工作准备不足 B.价值观差异 C.分工或责任不清晰 D.权责不清 E.情绪化 F.资源或信息混乱 G.组织结构问题 你认为该怎么做？v冲突是可以避免的冲突是可以避免的v冲突的产生是因为管理者的无能冲突的产生是因为管理者的无能v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得佳绩效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件提条件（三）认识冲突（三）认识冲突传统的观念传统的观念v

41、在任何组织形态下，冲突是无法避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的v尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因或化解，但它并非冲突的根本原因v冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升效的提升v最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在（四）认识冲突（四）认识冲突现代的观念现代的观念v自检自检4v根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。正面作用：_负面作用：_情景情景冲突水准冲突水准冲突类型冲突类型内在属性内在属性绩效绩效A低或没有破坏性破坏性冷漠的呆滞

42、的对改变没有反应缺乏创新低低B适量适量建设性建设性有活力的有活力的自我批评的自我批评的创新的创新的高高C高破坏性破坏性破坏性的无秩序的不合作的低低ABC高高绩效低低 冲突水准冲突水准高高冲突与绩效的关系冲突与绩效的关系（五）面对冲突时的五种反应模式（五）面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢五种反应模式的意图向度五种反应模式的意图向度一致性目标一致性目标信任与依赖信任与依赖讨论与双赢讨论与双

43、赢迈向合作迈向合作独立性目标独立性目标怀疑与猜测怀疑与猜测回避与输赢回避与输赢暂时获胜暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较合作性与破坏性冲突的比较破坏性的冲突破坏性的冲突?特点：特点：大家对赢得自己观点胜利十分关心大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见彼此不愿意接受对方的观点和意见 由由问题的讨论转向人身攻击问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。沟通减少，以至完全停止。A结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。团队凝聚力下降团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗成员之间明争暗斗 导致讯息错误导致讯息错误和和事实真相的扭曲事实真相的

44、扭曲合作性的冲突合作性的冲突?特点：特点：大家对实现的共同目标都十分关心大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心大家以问题为中心 沟通不断增加。沟通不断增加。A结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量提高决策质量 激发创新激发创新 是是一种一种有效的有效的激励手段激励手段 A不同思想的有益碰撞不同思想的有益碰撞A不同见解的相互探讨不同见解的相互探讨A不同方案的比较分析不同方案的比较分析A不同行为的相互激发不同行为的相互激发合作性冲突的实质合作性冲突的实质v我虽强烈反对我虽强烈反对 但你可以提出

45、不同的看法但你可以提出不同的看法v我虽誓死捍卫我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度合作性冲突处理的基本态度v商谈时双方注意维持充分自由的环境商谈时双方注意维持充分自由的环境v对事不对人，从对方的立场出发考虑问题对事不对人，从对方的立场出发考虑问题v权衡双方的利益，寻找出共同点权衡双方的利益，寻找出共同点v重新考虑优先顺序重新考虑优先顺序v做出协议做出协议 合作性冲突的行为表现合作性冲突的行为表现引发建设性冲突的立足点引发建设性冲突的立足点 既要解决复杂问题，克服组既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛织中的消极情绪，又不能激化矛盾。盾

46、。因此，冲突的引发要立足于组因此，冲突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。织利益并兼顾个体价值。支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方 式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，两大集团的冲突可表现它们的实力，

47、并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争以防无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合 垄断市场垄断市场建设性冲突建设性冲突问题讨论：问题讨论：v你认为在什么样的工作情况或氛围下应你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？该积极引发建设性冲突？v如何去引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？何时应激发建设性的冲突何时应激发建设性的冲突v你被你被“点头称是的点头称是的”人包围人包围v会议讨论多属折衷方案或意见一致会议讨论多属折衷方案或意见一致v团队成员安于现状，斗志减弱团队成员安于现状，斗志减弱v团队成员彼此团队成员彼

48、此“和谐和谐”，大家充当老好，大家充当老好人人v团队成员缺乏危机意识团队成员缺乏危机意识如何激发建设性的冲突如何激发建设性的冲突v实施提案奖励制度，鼓励创新实施提案奖励制度，鼓励创新v建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒v允许持不同允许持不同“政见政见”者在适当的场合发表观点者在适当的场合发表观点v引进外人（脑）引进外人（脑）v机构重建机构重建v领导更迭领导更迭 四、四、走向卓越之走向卓越之 互赖双赢篇互赖双赢篇思思 维维 转转 变变 建立全新的观点建立全新的观点 我们每个人都守着一扇自内开启的我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门改变之门”除了自

49、己，没有人能为你开门除了自己，没有人能为你开门 只要你愿意只要你愿意敞开心灵敞开心灵 抛却原有思维抛却原有思维 把良好的把良好的原则化为习惯原则化为习惯 成功的圆满就在掌握之中成功的圆满就在掌握之中七大习惯与三大成功层次七大习惯与三大成功层次个人成功个人成功 v主动积极主动积极v以终为始以终为始v要事第一要事第一公众成功公众成功v双赢思维双赢思维v知己解彼知己解彼v统合综效统合综效均衡发展均衡发展v不断更新不断更新依赖依赖独立独立互赖互赖v依赖：围绕依赖：围绕“你你”的概念的概念-你照顾我；你为你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。v独立：着

50、眼独立：着眼“我我”的观点的观点-我可以自立；我我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。为自己负责；我可以自由选择。v互赖：从互赖：从“我们我们”的观念出发的观念出发-我我们自主，合作，集思广益，共创前程。们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次成功的三层次公众成功：双赢思维公众成功：双赢思维v基本原则基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠有效、持久的人际关系来自于互利互惠v主要思维主要思维 不仅为自己也为别人谋福利不仅为自己也为别人谋福利 要得到更佳的成果，就要以互赖合作代要得到更佳的成果，就要以互赖合作代 替独立竞争替独立竞争双赢思维双赢思维一般人看事情多持二分法一般人看事情