售楼处服务管理要求及标准(物业版)课件.ppt

1、-1 1-售楼处物业服务管理要求及标准售楼处物业服务管理要求及标准-2 2-管理目的管理目的 规范售楼处物业服务各岗位工规范售楼处物业服务各岗位工作标准化，提升整体服务品质，作标准化，提升整体服务品质，为来访客户、业主提供满意、优为来访客户、业主提供满意、优质的服务。让客户感受温馨、舒质的服务。让客户感受温馨、舒适、高雅的购房环境。适、高雅的购房环境。拟定标准改进问题计划方案检查结果执行标准-3 3-适用范围适用范围 适用于首创置业沃德公元项目售楼适用于首创置业沃德公元项目售楼处物业服务管理处物业服务管理-4 4-共性标准共性标准自信自信专业专业热情热情精神面貌精神面貌热情的热情的 尊重、友善

2、尊重、友善自信的自信的 精神饱满、大方、有把握精神饱满、大方、有把握专业的专业的 熟悉本岗位的内容熟悉本岗位的内容-5 5-共性标准共性标准体态体态目光目光语言语言（普通话）（普通话）微笑微笑第一印象第一印象微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象目光目光视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智语言语言体态体态线条优美，精神焕发线条优美，精神焕发-6 6-共性标准共性标准停下脚步停下脚步鞠躬到位鞠躬到位注视对方注视对方面带微笑面带微笑主动问候主动问候人人人人都都是是保保洁洁人人员员人人人人都都是是秩秩序序维维护护员员人人都是工程人员人人都是工程人员人人人人都都是是品品质质管管理理员员人人都

3、是客户服务员人人都是客户服务员礼貌礼仪礼貌礼仪自我管理自我管理-7 7-分项标准分项标准日常清洁标准日常清洁标准门窗门窗地面地面洗手间洗手间楼梯、楼道楼梯、楼道办公区办公区样板间样板间室外广场室外广场VIPVIP接待室接待室15分分5分分30分分5分分10分分15分分10分分10分分售楼处保洁日常清洁标准分类售楼处保洁日常清洁标准分类-8 8-分项标准分项标准服务标准服务标准及规范及规范水吧服务水吧服务执行标准执行标准秩序形象岗秩序形象岗执行标准执行标准样板间接待样板间接待标准标准仪容仪表仪容仪表内务管理内务管理接待服务接待服务卫生安全卫生安全仪容仪表仪容仪表内务管理内务管理电瓶车驾驶电瓶车驾

4、驶岗位标准岗位标准接待服务接待服务12分分12分分12分分14分分10分分15分分12分分13分分服务标准及规范分类服务标准及规范分类-9 9-附件附件附件为各项标准化规范，共计附件为各项标准化规范，共计108108项标准！项标准！-1010-规则规则 说明：说明：执行标准归纳为日常环境维护标准和日常服务标准两类，执行标准归纳为日常环境维护标准和日常服务标准两类，每类总分分别为每类总分分别为100100分，共计分，共计200200分；在考核过程中将按照百分；在考核过程中将按照百分比取值，每项各占分比取值，每项各占50%50%；考核方式为物业公司日常自查，；考核方式为物业公司日常自查，地产公司每

5、月二次以上随机抽查，同时结合神秘客户调研地产公司每月二次以上随机抽查，同时结合神秘客户调研及电话回访机制进行辅助检查。以此确保在管理上将及电话回访机制进行辅助检查。以此确保在管理上将标准执行到位。标准执行到位。-1111-评分、计算方式评分、计算方式 根据各项检查标准对应各项做出评分，做到既满分，未做根据各项检查标准对应各项做出评分，做到既满分，未做到既到既0 0分；各项总分计算方式为：分；各项总分计算方式为：1 1、单项：得分百分比、单项：得分百分比=考核得分数应得分数考核得分数应得分数1001002 2、综合：得分百分比、综合：得分百分比=两项得分百分比总和两项得分百分比总和2 2 得出结果即为售楼处整体物业管理实际分数，以此将作为得出结果即为售楼处整体物业管理实际分数，以此将作为对物业公司对楼处服务评估参考值。对物业公司对楼处服务评估参考值。-1212-