危机管理教学课件.ppt
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- 危机 管理 教学 课件
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1、1第三篇第三篇 管理沟通专题管理沟通专题 危机沟通危机沟通2第一节第一节 危机沟通概述危机沟通概述一、危机管理的基本概念一、危机管理的基本概念n什么是危机什么是危机n怎样看待危机怎样看待危机n为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理31 1、什么是危机、什么是危机n危机是指危及企业形象和生存的突发性、危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件,给企业和公众带来灾难性的事故和事件,给企业和公众带来极大的损失,严重破坏企业形象,甚至使极大的损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。企业陷入困境,难以生存。n它的特点是:它的特点是:4(1 1)突发性。)突发性。n虽然危机在爆
2、发之前有一定征兆或迹象,虽然危机在爆发之前有一定征兆或迹象,但是,危机的出现都仿佛灾难突然降临人但是,危机的出现都仿佛灾难突然降临人间。间。n这其中的原因可能是企业完全缺乏危机管这其中的原因可能是企业完全缺乏危机管理的常识,但更多的是因为企业在看待和理的常识,但更多的是因为企业在看待和处理危机征兆时,大都抱着一种机会主义处理危机征兆时,大都抱着一种机会主义的心态,或者在企业利益与公众利益的权的心态,或者在企业利益与公众利益的权衡中优柔寡断,错失良机。衡中优柔寡断,错失良机。5(2 2)舆论关注性。)舆论关注性。n企业发生危机,新闻记者往往是最积极的企业发生危机,新闻记者往往是最积极的关注者。而
3、且,通过他们,企业危机的影关注者。而且,通过他们,企业危机的影响会迅速扩大。响会迅速扩大。n所以,危机出现后,不利于企业的舆论将所以,危机出现后,不利于企业的舆论将迅速地涌动和扩散,使得企业某一方面的迅速地涌动和扩散,使得企业某一方面的危机可能迅速酿成企业的整体危机,重创危机可能迅速酿成企业的整体危机,重创组织形象、恶化公共关系。组织形象、恶化公共关系。6(3 3)严重危害性。)严重危害性。n许多企业的案例都证明:危机一旦出现,就会对许多企业的案例都证明:危机一旦出现,就会对企业造成较大的损失,这包括经济损失和信誉损企业造成较大的损失,这包括经济损失和信誉损失,有的甚至直接导致企业的灭亡。失,
4、有的甚至直接导致企业的灭亡。n我国的一些曾经辉煌的知名企业,如三株、秦池、我国的一些曾经辉煌的知名企业,如三株、秦池、巨人等等都因为一时的危机导致企业从此一蹶不巨人等等都因为一时的危机导致企业从此一蹶不振。振。n例如,例如,1994年底,英特尔经历的公共关系危机年底,英特尔经历的公共关系危机给公司造成的直接经济损失高达给公司造成的直接经济损失高达4.75亿美元。亿美元。7英特尔奔腾芯片事件英特尔奔腾芯片事件n19941994年,英特尔公司推出最新一代的奔腾处理器,年,英特尔公司推出最新一代的奔腾处理器,同时为宣传此产品及改变企业形象花费巨资在全球同时为宣传此产品及改变企业形象花费巨资在全球打出
5、打出“Intel InsideIntel Inside”的广告,与可口可尔和耐克的广告,与可口可尔和耐克并肩成为人所共知的广告。并肩成为人所共知的广告。n一位大学教授发现,奔腾芯片在浮点运算上存在问一位大学教授发现,奔腾芯片在浮点运算上存在问题:在题:在9090亿次除法运算中可能出现次错误。亿次除法运算中可能出现次错误。n在与英特尔公司沟通无果后,这位教授转向因特网在与英特尔公司沟通无果后,这位教授转向因特网去求证他的疑问,结果在网上引发了近万条讨论,去求证他的疑问,结果在网上引发了近万条讨论,其中包括大量对英特尔尖刻的嘲讽。其中包括大量对英特尔尖刻的嘲讽。8n但这并未引起企业的高度重视,并最
6、终引发了主但这并未引起企业的高度重视,并最终引发了主流媒体群起而攻的局面。流媒体群起而攻的局面。n面对群情激奋的用户,经过仔细分析,英特尔公面对群情激奋的用户,经过仔细分析,英特尔公司终于意识到,试图从技术的角度来对抗消费者司终于意识到,试图从技术的角度来对抗消费者是徒劳的和危险的。最后,英特尔不再做技术上是徒劳的和危险的。最后,英特尔不再做技术上的解释,而是宣布为所有要求更换芯片的用户更的解释,而是宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此,英特尔整整花费了亿美元。但换芯片。为此,英特尔整整花费了亿美元。但实际上,只有实际上,只有的用户真的换了芯片。其的用户真的换了芯片。其实,人们并非真的要
7、更换芯片。他们只要知道他实,人们并非真的要更换芯片。他们只要知道他想换就能换就行了。想换就能换就行了。9n开始时英特尔将公共关系问题当成了技术问开始时英特尔将公共关系问题当成了技术问题来解决,忽略了用户的感受,因此四面楚题来解决,忽略了用户的感受,因此四面楚歌、举步维艰。歌、举步维艰。n但意识到问题的症结所在之后,英特尔迅速但意识到问题的症结所在之后,英特尔迅速改变了策略,以用户要求为重,最终公司不改变了策略,以用户要求为重,最终公司不仅成功走出了仅成功走出了“包围圈包围圈”,还提高了声誉、,还提高了声誉、巩固并重塑了市场信心与信誉、稳固并延伸巩固并重塑了市场信心与信誉、稳固并延伸了客户群,从
8、失利的边缘赢得了胜利。了客户群,从失利的边缘赢得了胜利。10(4 4)持续时间长。)持续时间长。n根据舆论传播的惯性原理,旧舆论要完全根据舆论传播的惯性原理,旧舆论要完全消失要相当长的时间。消失要相当长的时间。n因此,恢复受损的企业形象不仅要有迅速、因此,恢复受损的企业形象不仅要有迅速、切实、有效的危机对策,还需要有耐心的切实、有效的危机对策,还需要有耐心的等待和危机高峰过后的恢复性工作,这对等待和危机高峰过后的恢复性工作,这对企业来说,也意味着成本。企业来说,也意味着成本。11企业危机的类型:企业危机的类型:(1 1)内部经营管理引发的危机)内部经营管理引发的危机n包括生产过程发生意外而引起
9、的危机;产包括生产过程发生意外而引起的危机;产品或质量问题引起的危机;营销或广告行品或质量问题引起的危机;营销或广告行为不当引起的危机;劳资纠纷引起的危机;为不当引起的危机;劳资纠纷引起的危机;内部管理人员的丑闻引起的危机;股东内部管理人员的丑闻引起的危机;股东“用脚投票用脚投票”(抛售股票)引起的财务危(抛售股票)引起的财务危机等。机等。12(2 2)市场竞争与社会文化环境引发的危机)市场竞争与社会文化环境引发的危机n包括敌意收购带来的企业重组危机;企包括敌意收购带来的企业重组危机;企业秘密泄露而导致的危机;环保问题引业秘密泄露而导致的危机;环保问题引起的危机;谣言引起的危机;政府政策起的危
10、机;谣言引起的危机;政府政策变化引起的危机;涉及法律问题(如打变化引起的危机;涉及法律问题(如打官司)而引起的危机;官司)而引起的危机;13(3 3)自然与不可抗力引发的危机)自然与不可抗力引发的危机n遭遇自然灾害引发的生存危机;遭遇自然灾害引发的生存危机;n企业重要管理人员的重大变故(如突然企业重要管理人员的重大变故(如突然死亡等)引起的危机;死亡等)引起的危机;n由于恐怖、破坏活动引发的危机;由于恐怖、破坏活动引发的危机;n企业的计算机网络被企业的计算机网络被“黑客黑客”袭击而导袭击而导致的危机等等。致的危机等等。142 2、怎样看待危机、怎样看待危机n不可避免,但可预警。不可避免,但可预
11、警。n危机,时机?危机,时机?n面对危机,恐惧?寻求保护?正视危机,转危面对危机,恐惧?寻求保护?正视危机,转危为机。为机。n加强企业的自身管理,提高危机管理的能力。加强企业的自身管理,提高危机管理的能力。153 3、为什么要实行危机管理、为什么要实行危机管理n使危机尽量少发生使危机尽量少发生n能够有条不紊地处理危机能够有条不紊地处理危机n使危机造成的危害减少到最底程度使危机造成的危害减少到最底程度n迅速恢复企业形象,恢复正常运作迅速恢复企业形象,恢复正常运作n迅速恢复与外界的正常关系迅速恢复与外界的正常关系n始终保持内部的稳定始终保持内部的稳定16二、危机管理的原则和方法二、危机管理的原则和
12、方法n危机管理的原则危机管理的原则n危机管理的基本方法危机管理的基本方法171 1、危机管理的基本原则、危机管理的基本原则(1 1)未雨绸缪的原则)未雨绸缪的原则n危机管理的成功与否,关键在于危机发生之时危机管理的成功与否,关键在于危机发生之时是否已有一套成熟的危机应对机制,而不是靠是否已有一套成熟的危机应对机制,而不是靠花点钱就能够息事宁人的,它要求企业领导人花点钱就能够息事宁人的,它要求企业领导人要有强烈的危机意识,要有远见,要事先制订要有强烈的危机意识,要有远见,要事先制订好危机处理计划,确立和培训处理危机的专职好危机处理计划,确立和培训处理危机的专职或兼职人员。或兼职人员。18(2)快
13、速反应的原则)快速反应的原则n危机一旦发生,往往伴随着政府部门和危机一旦发生,往往伴随着政府部门和新闻媒体的介入,此时企业必然处在外新闻媒体的介入,此时企业必然处在外界的一片指责声中,按兵不动或试图把界的一片指责声中,按兵不动或试图把头埋在沙子里的头埋在沙子里的“鸵鸟政策鸵鸟政策”都是大忌,都是大忌,惟一的办法就是:惟一的办法就是:19n企业要迅速研究对策,做出反应,由企业要迅速研究对策,做出反应,由企业发言人在第一时间向媒体、顾客企业发言人在第一时间向媒体、顾客及企业内部员工公开事情的经过和企及企业内部员工公开事情的经过和企业采取的各项措施,并及时通报危机业采取的各项措施,并及时通报危机处理
14、情况,争取公众的同情,将危机处理情况,争取公众的同情,将危机的损失降到最低点。的损失降到最低点。20(3)真诚坦率的原则)真诚坦率的原则n真诚坦率原则即真诚坦率原则即“说真话说真话”。在危机管理。在危机管理时必须注意,一定要在被时必须注意,一定要在被“揭发揭发”之前把之前把企业所掌握的真相老老实实地公之于众,企业所掌握的真相老老实实地公之于众,因为一旦外界通过其他手段了解到某些事因为一旦外界通过其他手段了解到某些事实真相,将会使企业陷于非常不利的局面。实真相,将会使企业陷于非常不利的局面。2122(4)顾客利益至上的原则)顾客利益至上的原则n当危机发生后,不论是什么原因,企业都应该遵当危机发生
15、后,不论是什么原因,企业都应该遵循顾客利益至上原则,即把顾客利益放在第一位,循顾客利益至上原则,即把顾客利益放在第一位,而不能一味顾及自身付出的经济代价。而不能一味顾及自身付出的经济代价。n如果是由于产品质量的问题而引发的危机,问题如果是由于产品质量的问题而引发的危机,问题产品给顾客造成了损失或使用带来了不便,这时产品给顾客造成了损失或使用带来了不便,这时企业必须承担全部责任,向顾客道歉以示诚意,企业必须承担全部责任,向顾客道歉以示诚意,必要时要不惜一切代价给顾客以补偿,以表明企必要时要不惜一切代价给顾客以补偿,以表明企业对顾客负责的态度。业对顾客负责的态度。23(5)维护企业形象的原则)维护
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