一流班组建设材料(精美)课件.ppt

1、班组建设情况汇报*公司公司二二O一一年三月十六日一一年三月十六日 班组建设是实现公司愿景班组建设是实现公司愿景“成为卓越品质成为卓越品质的创造者的创造者”的要求的要求 班组建设是落实企业文化、实现员工与企班组建设是落实企业文化、实现员工与企业共同成长的纽带业共同成长的纽带 班组建设是移动保持企业竞争力和领先的班组建设是移动保持企业竞争力和领先的市场地位的有力保障市场地位的有力保障 班组建设是全面提高公司执行力的有效途班组建设是全面提高公司执行力的有效途径径 在省公司在省公司“大力开展班组建设，规范班组管理，提大力开展班组建设，规范班组管理，提升班组长能力，提炼推广优秀班组文化，从而提升基层升班

2、组长能力，提炼推广优秀班组文化，从而提升基层团队的凝聚力与战斗力团队的凝聚力与战斗力”要求指引下，扎实开展建设工要求指引下，扎实开展建设工作，充分发挥作，充分发挥*公司各班组的积极性和主动性，不断公司各班组的积极性和主动性，不断发掘和培养基层管理人才，将基层班组打造成高绩效、发掘和培养基层管理人才，将基层班组打造成高绩效、自我管理、优化发展、彰显特色的卓越团队，不断推动自我管理、优化发展、彰显特色的卓越团队，不断推动公司的发展和进步。公司的发展和进步。一、以一、以“三个一三个一”构建班组建设工作的抓手构建班组建设工作的抓手 制定一套评估体系，制定一套评估体系，配置一本工作手册，搭建一个管理平台

3、配置一本工作手册，搭建一个管理平台二、二、“规定动作规定动作”打牢班组建设基础打牢班组建设基础 1 1、以、以“大动作大动作”强化全员业务素质提升强化全员业务素质提升 2 2、以、以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情三、三、“自选动作自选动作”彰显班组特色创新文化彰显班组特色创新文化 1 1、“红白脸搭配管理红白脸搭配管理”打造班组新型管理文化打造班组新型管理文化 2 2、“走出去走出去”举措迈进新型服务时代举措迈进新型服务时代 3 3、“炼金计划炼金计划”催发精英团队形成燎原之势催发精英团队形成燎原之势 四、全面提升班组长能力四、全面提升班组长能力五、特色班组建设工作五、特色班组建设工

4、作目目 录录Contents2.3.1.班组建设实践的体会班组建设实践的体会4.3.u 公司领导每次基层调研都将班组建设工作作为重要调研内容公司领导每次基层调研都将班组建设工作作为重要调研内容u 王峰总经理在参加集团公司班组建设经验交流会后，亲自牵头组织王峰总经理在参加集团公司班组建设经验交流会后，亲自牵头组织公司各部门一把手参加的班组建设推进会，对集团公司会议精神进公司各部门一把手参加的班组建设推进会，对集团公司会议精神进行宣贯，介绍其他省市公司的先进经验，并明确了下阶段工作要求。行宣贯，介绍其他省市公司的先进经验，并明确了下阶段工作要求。*公司通过实施公司通过实施“三个一三个一”工程，构建

5、班组建设工作的抓手，明确工程，构建班组建设工作的抓手，明确各项工作的标准，探索出一系列有利于生产经营的班组建设举措。各项工作的标准，探索出一系列有利于生产经营的班组建设举措。制定一套评估体系制定一套评估体系配置一本工作手册配置一本工作手册搭建一个管理平台搭建一个管理平台1、标准化班组管理评估体系、标准化班组管理评估体系 *公司对照省公司班组建设的相关要求，率先制定了中国移动江公司对照省公司班组建设的相关要求，率先制定了中国移动江苏公司苏公司*公司营业窗口类标准化班组管理评估体系公司营业窗口类标准化班组管理评估体系(试行试行)，将此作为有，将此作为有效提升基层管理能力、改善员工感知、激发基层创新

6、活力的重要管理手段。效提升基层管理能力、改善员工感知、激发基层创新活力的重要管理手段。每个专业从每个专业从4-64-6个维度的考量，如营个维度的考量，如营业班组，主要从五个维度进行考量，即业班组，主要从五个维度进行考量，即 ：u 业务管理业务管理（现场管理、业务管理、基础管（现场管理、业务管理、基础管理）理）u 客户服务客户服务(服务质量检查和服务一致性考服务质量检查和服务一致性考核核)u 安全管理安全管理（班组安全建设）（班组安全建设）u 廉洁从业廉洁从业（廉洁从业制度的学习和无违规（廉洁从业制度的学习和无违规违纪现象的发生）违纪现象的发生）u 企业文化企业文化（团队活动开展、（团队活动开展

7、、QCQC活动、精活动、精神文明创建等）神文明创建等）u 评估等级划分评估等级划分不合格班组不合格班组达标班组达标班组特色班组特色班组卓越班组卓越班组2、标准化班组管理一本通手册、标准化班组管理一本通手册 在制定评估体系的基础上，在制定评估体系的基础上，*公司为每个班组配备了标准化班组公司为每个班组配备了标准化班组管理一本通手册，将评估体系的内容要求及各项工作标准固化为书面文管理一本通手册，将评估体系的内容要求及各项工作标准固化为书面文档，并将周期性工作予以明确，既便于班组工作的回顾、总结，又可作为档，并将周期性工作予以明确，既便于班组工作的回顾、总结，又可作为辅助工具防范班组长疏于管理，同时

8、还为考核评估标准的后期落实提供了辅助工具防范班组长疏于管理，同时还为考核评估标准的后期落实提供了书面依据。书面依据。班组全家福照片及班组宣言班组全家福照片及班组宣言 班组安全生产责任状、班组廉洁从业责任状班组安全生产责任状、班组廉洁从业责任状 标准化班组月度管理台帐标准化班组月度管理台帐（1 1）班组日常管理记录（）班组日常管理记录（2 2）安全生产存在问题整改记录）安全生产存在问题整改记录（3 3）班组廉洁从业学习主题活动记录）班组廉洁从业学习主题活动记录（4 4）班组特色文化活动记录（）班组特色文化活动记录（5 5）班组文化活动图片档案）班组文化活动图片档案（6 6）月度思维创新提案申报书

9、（）月度思维创新提案申报书（7 7）QCQC小组活动记录台帐小组活动记录台帐（8 8）绩效管理沟通记录（）绩效管理沟通记录（9 9）班组员工离、换岗工作交接表）班组员工离、换岗工作交接表让班组管理外化于形让班组管理外化于形3、着手搭建班组标准化管理平台、着手搭建班组标准化管理平台 *公司在办公系统中专门搭建公司在办公系统中专门搭建“班组标准化管理平台班组标准化管理平台”，通过搜集，通过搜集班组长在日常管理中的需求，整合考勤、绩效、业务等相关数据支撑系统，班组长在日常管理中的需求，整合考勤、绩效、业务等相关数据支撑系统，使班组长可以随时掌握班组管理中所需的各项数据指标，一目了然，为班使班组长可以

10、随时掌握班组管理中所需的各项数据指标，一目了然，为班组长实现高效管理提供强大的系统支撑。组长实现高效管理提供强大的系统支撑。http:/10.36.131.205/frame/main_menu.aspx?id=8主要功能：主要功能：一、信息维护一、信息维护 二、考勤管理二、考勤管理 三、业务管理三、业务管理 四、班组日常管理四、班组日常管理信息维护信息维护考勤管理考勤管理业务管理业务管理日常管理日常管理整合于整合于“一体化支撑平台一体化支撑平台”*公司根据公司的经营发展、工程建设和管理工作的需要，公司根据公司的经营发展、工程建设和管理工作的需要，采取采取“年度大活动、季度小活动、日常新活动年

11、度大活动、季度小活动、日常新活动”的工作思路，探索的工作思路，探索出具有周期性和计划性的出具有周期性和计划性的“规定动作规定动作”，大动作、长动作、新动作，大动作、长动作、新动作有机结合，常动常新，循序渐进夯实班组建设根基。有机结合，常动常新，循序渐进夯实班组建设根基。以以“大动作大动作”强化强化全员业务素质提升全员业务素质提升 以以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情 以以“新动作新动作”提升提升班组基础管理班组基础管理 大动作：全区性的、全体班组长参与的、阶段性开展的活动大动作：全区性的、全体班组长参与的、阶段性开展的活动 一是持续开展一是持续开展“擂台切磋擂台切磋”。围绕公司生产经营

12、的实际情况，定期开展业务发展、客。围绕公司生产经营的实际情况，定期开展业务发展、客户服务、形象宣传、新业务推广、网络建设等技能比武、劳动竞赛。户服务、形象宣传、新业务推广、网络建设等技能比武、劳动竞赛。二是实施二是实施“结对子结对子”互助计划，积极发挥先进班组的模范带头作用以及帮扶作用。互助计划，积极发挥先进班组的模范带头作用以及帮扶作用。三是开展互动体验式轮岗交流。加深了员工间的理解与交流、极大提升了员工的实战三是开展互动体验式轮岗交流。加深了员工间的理解与交流、极大提升了员工的实战能力和客户服务水平。能力和客户服务水平。持续开展持续开展“擂台切磋擂台切磋”实施实施“结对子结对子”互助计划互

13、助计划 互动体验式轮岗交流互动体验式轮岗交流 1、以、以“大动作大动作”强化全员业务素质提升强化全员业务素质提升 班组班组“结对子结对子”互帮互助互提高互帮互助互提高u*公司根据公司根据5 5县县6 6区营销单元的实区营销单元的实际情况，统筹制定班组结对子规划，际情况，统筹制定班组结对子规划，并要求公司各类优秀班组，本着双并要求公司各类优秀班组，本着双向选择的原则，与其他班组主动结向选择的原则，与其他班组主动结对子，就班组建设日常管理工作内对子，就班组建设日常管理工作内容，容，“结对子结对子”开展帮扶活动，定开展帮扶活动，定期进行沟通交流、取长补短、相互期进行沟通交流、取长补短、相互提高。提高

14、。1、以、以“大动作大动作”强化全员业务素质提升（实例）强化全员业务素质提升（实例）周期性班组主题活动周期性班组主题活动“全家福全家福”评选活动评选活动“80、90后后”员工成长套餐员工成长套餐 长动作：长期开展的，不断完善的活动长动作：长期开展的，不断完善的活动 一是开展一是开展“全家福全家福”评选活动，激发员工归属感。评选活动，激发员工归属感。二是开展周期性班组主题活动，提高团队凝聚力。二是开展周期性班组主题活动，提高团队凝聚力。三是烹制三是烹制“80“80后、后、9090后员工后员工”成长套餐。构建强调民主、挑战和成就的新型员工成长套餐。构建强调民主、挑战和成就的新型员工关系。关系。2、

15、以、以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情 以以“长动作长动作”激发员工热情（实例）激发员工热情（实例）-班组班组“全家福全家福”*公司秉持公司秉持“建家就是建企业建家就是建企业”的理念，把每一个班组建设成员工学习成才的的理念，把每一个班组建设成员工学习成才的校园、健康成长的乐园、快乐工作的艺园，并在全区掀起校园、健康成长的乐园、快乐工作的艺园，并在全区掀起“全家福全家福”评选活动。评选活动。通过通过“全家福全家福”评选、表彰，涌现出许多感人的评选、表彰，涌现出许多感人的“温馨职工小家温馨职工小家”和先进事迹，和先进事迹，极大激发了员工对企业的责任感、使命感及自豪感，在省公司论坛极大激发了

16、员工对企业的责任感、使命感及自豪感，在省公司论坛“卓越班组建设卓越班组建设”板块点击率高达板块点击率高达2000020000次。次。以以“长动作长动作”激发员工热情（实例）激发员工热情（实例）-“80-“80、9090后后”员工成长套餐员工成长套餐 *公司针对不同类型的新型员工公司针对不同类型的新型员工 给给予予“对症下药对症下药”，探索出一揽子新型员工关，探索出一揽子新型员工关系范式。针对有活力富有创造力的激情型员系范式。针对有活力富有创造力的激情型员工，形成认可、犒赏机制；针对不易接受别工，形成认可、犒赏机制；针对不易接受别人意见的自负型员工，形成人意见的自负型员工，形成“真空期真空期”合

17、作合作机制；针对做事谨慎的内向型员工，形成对机制；针对做事谨慎的内向型员工，形成对等式交流机制。先后打造等式交流机制。先后打造QQQQ、飞信等新型、飞信等新型“工具对话工具对话”模板、打造球场、酒吧等个性化模板、打造球场、酒吧等个性化“场所对话场所对话”模板、打造网游、模板、打造网游、UFOUFO等年轻等年轻人人“话题对话话题对话”模板。模板。“廉洁从业进班组廉洁从业进班组”机制机制 “创新解决困难创新解决困难”模式模式 构建构建“学习型学习型”班组机制班组机制 新动作：创新开展班组建设工作，提升班组基础管理新动作：创新开展班组建设工作，提升班组基础管理 一是建设一是建设“廉洁从业进班组廉洁从

18、业进班组”机制，针对基层班组打造机制，针对基层班组打造“桶桶”型廉洁从业教育体系。型廉洁从业教育体系。二是建设二是建设“创新解决困难创新解决困难”模式，通过合理化建议征集、创新积分排名、典型问题模式，通过合理化建议征集、创新积分排名、典型问题QCQC等等创新手段，激发解决班组工作中面临的实际问题。创新手段，激发解决班组工作中面临的实际问题。三是构建三是构建“学习型班组学习型班组”机制，采取集中学习讨论、短信互动学习、案例分析学习、影机制，采取集中学习讨论、短信互动学习、案例分析学习、影子提醒学习等手段，积极打造班组学习机制。子提醒学习等手段，积极打造班组学习机制。2、“新动作新动作”提升班组基

19、础管理提升班组基础管理 以以“新动作新动作”提升班组基础管理（实例）提升班组基础管理（实例）-廉洁从业进班组廉洁从业进班组 l针对廉洁从业教育对象针对廉洁从业教育对象主要涉及中高层，并延伸主要涉及中高层，并延伸到关键敏感岗位员工到关键敏感岗位员工l但对一线员工的教育制但对一线员工的教育制度及力度较小，形成了度及力度较小，形成了“漏斗型漏斗型”的廉洁教育体系的廉洁教育体系的问题的问题l修补至消除短板强调均修补至消除短板强调均衡的衡的“桶桶”型型l构建完整的牢固的构建完整的牢固的“桶桶”型的惩防体系型的惩防体系l根据一线岗位员工风险点的梳理，制定出每月根据一线岗位员工风险点的梳理，制定出每月“廉洁

20、廉洁从业到班组从业到班组”学习的主题学习的主题l考核学习情况考核学习情况l全省首创全省首创班组廉洁从业责任状班组廉洁从业责任状,一级对一级负责一级对一级负责l成为成为*市政府市政府“廉洁廉洁*”学习典范学习典范 在完成规定动作的基础上，在完成规定动作的基础上，*分公司鼓励各班组打造各具特色分公司鼓励各班组打造各具特色的班组创新文化，给班组长以及班组成员充分的自由度，发挥他们的的班组创新文化，给班组长以及班组成员充分的自由度，发挥他们的想象力和创造力，激发班组管理中的创新思维，并及时发现、跟进班想象力和创造力，激发班组管理中的创新思维，并及时发现、跟进班组中特色活动，总结优化后，作为模板在其他班

21、组中推广。组中特色活动，总结优化后，作为模板在其他班组中推广。“红白脸搭配管红白脸搭配管理理”打造班组新打造班组新型管理文化型管理文化“走出去走出去”举措举措迈进新型服务时迈进新型服务时代代 “炼金计划炼金计划”催催发精英团队形成发精英团队形成燎原之势燎原之势 “红白脸搭配管理红白脸搭配管理”打造班组新型管理文化打造班组新型管理文化u*公司瑞龙广场营业厅根据日常管公司瑞龙广场营业厅根据日常管理需求，创建出理需求，创建出“班长（白脸）班长（白脸）+班班副（白脸副（白脸/红脸）红脸）+值班经理（红脸）值班经理（红脸）+前台前台+客服客服+VIP”+VIP”的营业机制。各的营业机制。各自分工明确又紧

22、密协作，可以实现自分工明确又紧密协作，可以实现互助互补。当班长或值班经理不当互助互补。当班长或值班经理不当班时，由班副根据角色不同，扮成班时，由班副根据角色不同，扮成不同脸谱，这一班组文化为建立通不同脸谱，这一班组文化为建立通畅的沟通机制搭建坚实基础，受到畅的沟通机制搭建坚实基础，受到了广大沟通了广大沟通100100店的普遍青睐。店的普遍青睐。“走出去走出去”举措迈进新型服务时代举措迈进新型服务时代 根据实际工作需求，走进本地根据实际工作需求，走进本地责任型、奉献型、激情型企业，责任型、奉献型、激情型企业，通过现场观摩、晨会参与、座谈通过现场观摩、晨会参与、座谈交流等方式，取长补短，开拓视交流

23、等方式，取长补短，开拓视野，激发班组的工作热情，在凸野，激发班组的工作热情，在凸显显“学习与对比学习与对比”主题内涵的同主题内涵的同时，达到时，达到“师夷长技以制夷师夷长技以制夷”的的成效。成效。“炼金计划炼金计划”催发精英团队形成燎原之势催发精英团队形成燎原之势 由集团数据业务部数据业务组提由集团数据业务部数据业务组提出的出的“炼金计划炼金计划”是以市公司帮助县是以市公司帮助县公司培养种子人才为出发点的创新计公司培养种子人才为出发点的创新计划。该计划以季度为单位，选拔一线划。该计划以季度为单位，选拔一线“种子员工种子员工”到市公司职能部门炼金到市公司职能部门炼金，通过一季度的精心培育，将锤炼

24、后，通过一季度的精心培育，将锤炼后的的“金种子金种子”播撒到一线，从而培育播撒到一线，从而培育更多的更多的“金种子金种子”，达到不断夯实基，达到不断夯实基层班组根基的目的。层班组根基的目的。1 1、热爱企业、有责任心，正直，有良好的职业操守；、热爱企业、有责任心，正直，有良好的职业操守；2 2、组织管理能力、组织管理能力3 3、具有专业技术水平、具有专业技术水平任职标准任职标准 班组长既是自上而下执行的关键环节，也是自下而上互动的重要纽带，是加强班组班组长既是自上而下执行的关键环节，也是自下而上互动的重要纽带，是加强班组建设的重要落脚点。建设的重要落脚点。班组长的选拔：班组长的选拔：通过建立公

25、平、公开、公正的选拔机制，把那些懂技术、会管理、业通过建立公平、公开、公正的选拔机制，把那些懂技术、会管理、业务精，具有一定的管理水平和分析、解决问题的能力，且具有良好职业道德、较强亲和务精，具有一定的管理水平和分析、解决问题的能力，且具有良好职业道德、较强亲和力、感召力的骨干员工选拔到班组长的岗位上来。力、感召力的骨干员工选拔到班组长的岗位上来。1、科学、规范实施班组长选拔与考核、科学、规范实施班组长选拔与考核1 1、参加班组长岗位竞聘演讲；、参加班组长岗位竞聘演讲；2 2、通过笔试面试考评；、通过笔试面试考评；3 3、群众评议、群众评议4 4、岗位适配调节；、岗位适配调节；选拔程序选拔程序

26、1 1、KPIKPI指标考核；指标考核；2 2、工作过程质量考核；、工作过程质量考核；3 3、上级布置的紧急工作。、上级布置的紧急工作。4 4、360360度考评度考评绩效考核绩效考核充分做好案头工作历经半年，共经过收集素材、甄别归纳、深度访谈、总结归纳、历经半年，共经过收集素材、甄别归纳、深度访谈、总结归纳、理论结合、提炼编纂、电子成册等七个阶段理论结合、提炼编纂、电子成册等七个阶段共八个篇章，包括工作规范、沟通、激励、冲突解决、团队凝聚、共八个篇章，包括工作规范、沟通、激励、冲突解决、团队凝聚、领导艺术、工作分配八个主题领导艺术、工作分配八个主题每个主题包括每个主题包括“金手指金手指”和和

27、“金钥匙金钥匙”两部分。两部分。“金手指金手指”重点为解决某类问题提供指导性原则；重点为解决某类问题提供指导性原则；“金钥匙金钥匙”对店长工作中可能遇到的具体问题对店长工作中可能遇到的具体问题提供参考解决方案提供参考解决方案；结构清晰合理理论结合实际五、全面提升班组长能力2、店长宝典成为店长解决问题的锦囊、店长宝典成为店长解决问题的锦囊店长宝典开发背景店长队伍管理能力和水平据要求有较大差距；新开厅店长的培训不可能店长队伍管理能力和水平据要求有较大差距；新开厅店长的培训不可能个性化开展；优秀店长的好的做法、经验没有很好的共享的平台。个性化开展；优秀店长的好的做法、经验没有很好的共享的平台。活动规

28、模：活动规模：活动覆盖全区优秀班组长。分为城区店长和乡活动覆盖全区优秀班组长。分为城区店长和乡镇店长两部分镇店长两部分课程设置：课程设置：公司市场战略、市场类业务分析、营销服务成公司市场战略、市场类业务分析、营销服务成功案例介绍；集团类业务介绍、推广要领、成功案例；班功案例介绍；集团类业务介绍、推广要领、成功案例；班组管理经验分享，案例介绍；参观公司集团业务体验厅；组管理经验分享，案例介绍；参观公司集团业务体验厅；励志影片观摩等。励志影片观摩等。沙龙主持人：沙龙主持人：部门经理、优秀班组长部门经理、优秀班组长 通过为期两天的培训，感触颇多。培训的整个过程轻松，但是学到的东西很多，通过为期两天的

29、培训，感触颇多。培训的整个过程轻松，但是学到的东西很多，收获非常大。从陈刚经理的如何做市场，到耿静班长的如何管理班组，再到曹工的收获非常大。从陈刚经理的如何做市场，到耿静班长的如何管理班组，再到曹工的TD-SCDMATD-SCDMA的讲解，使我学到了一些平时上班学习不到的东西。的讲解，使我学到了一些平时上班学习不到的东西。-圆梦厅圆梦厅 赵芸赵芸娟娟 通过本次培训，增加了我工作的动力，严谨，敬业，奉献，科学管理，责任等。通过本次培训，增加了我工作的动力，严谨，敬业，奉献，科学管理，责任等。我还有很多不足需要学习，在日常工作中不断完善和提升。我还有很多不足需要学习，在日常工作中不断完善和提升。-

30、铜铜沛路自办厅沛路自办厅 张亚东张亚东学员心得学员心得3、举办、举办“班组长沙龙班组长沙龙”提升班组长素养提升班组长素养 组织全区班组长参加卓越班组团队意识塑造拓展训练，创建互组织全区班组长参加卓越班组团队意识塑造拓展训练，创建互相合作、互相学习、共同进步、互相交流的团队氛围，激发团队成相合作、互相学习、共同进步、互相交流的团队氛围，激发团队成员的凝聚力、忠诚度，进一步推进了卓越班组建设员的凝聚力、忠诚度，进一步推进了卓越班组建设 。4、拓展训练增强班组长团队意识、拓展训练增强班组长团队意识 集中购买一批管理类、励志类图书并下发至各读书会活动，通集中购买一批管理类、励志类图书并下发至各读书会活

31、动，通过集中阅读、轮流阅读等形式，使班组成员汲取优秀图书的营养，过集中阅读、轮流阅读等形式，使班组成员汲取优秀图书的营养，并撰写读后感或书评，每月组织并撰写读后感或书评，每月组织“读后感读后感”“”“书评书评”评比活动。评比活动。不同班组之间每月交换图书，以保证各类班组阅读书目的多样不同班组之间每月交换图书，以保证各类班组阅读书目的多样性，整个活动将跨年度开展，助力学习型班组的创建。性，整个活动将跨年度开展，助力学习型班组的创建。1、开展、开展“读书我先行读书我先行”活动活动 班组中有班组中有8080是营业班组，开展是营业班组，开展“爱我营业厅，一角我布置爱我营业厅，一角我布置”活动，激发班组

32、成员团队合作意识，通过合理规划、改造、装点，活动，激发班组成员团队合作意识，通过合理规划、改造、装点，充分体现服务功能，为顾客营造贴心的服务空间。优胜班组的创意充分体现服务功能，为顾客营造贴心的服务空间。优胜班组的创意除会获得奖励外，布置方案还将会在全区推广。除会获得奖励外，布置方案还将会在全区推广。2、“爱我营业厅，一角我布置爱我营业厅，一角我布置”活动活动目目 录录Contents1.3.2.班组建设实践的体会班组建设实践的体会4.旗舰规模旗舰规模店长摇篮店长摇篮荣誉基地荣誉基地文明创建第一窗文明创建第一窗u 共走出共走出32位店长位店长u 2名援奥人员名援奥人员u 员工综合素质全面员工综

33、合素质全面u 员工心目中的店长员工心目中的店长培训基地培训基地u 苏北面积最大苏北面积最大u 功能设施最全功能设施最全u 每年业务全区最高每年业务全区最高u 员工人数最多员工人数最多50名名u 满意率始终最高满意率始终最高98%以上以上u 国家级青年文明号国家级青年文明号u 全国三八红旗集体全国三八红旗集体u 全国百佳沟通全国百佳沟通100营业厅营业厅u 国家级国家级QC小组：小组：徐一捷操作法徐一捷操作法u 国家文明城市创国家文明城市创建的展示窗口建的展示窗口u 省文明行业创建省文明行业创建的检查窗口的检查窗口u 市文明行业创建市文明行业创建的示范窗口的示范窗口l一是推进班组学习制度重塑工程

34、一是推进班组学习制度重塑工程l二是健全班组学习管理考评机制二是健全班组学习管理考评机制l三是建立学习心得分享机制三是建立学习心得分享机制l四是建立员工辅导员制度四是建立员工辅导员制度l对外对外:走进铁路机务段铁通走进铁路机务段铁通l对外：走进中国人寿参加对外：走进中国人寿参加“平安平安 上市上市 甜蜜分享甜蜜分享”的主题晨会的主题晨会l对内邀请工维部人员培训答疑对内邀请工维部人员培训答疑l对内走进宽带安装现场对内走进宽带安装现场技能培训技能培训“四步走四步走”关注用户需求关注用户需求“请进来、走出去请进来、走出去”关爱员工，和谐团队关爱员工，和谐团队中高端服务班、宽带热线班、集团热线班、外呼服

35、务班四个班组中高端服务班、宽带热线班、集团热线班、外呼服务班四个班组客服部话务中心客服部话务中心半边天的半边天的“阳光团队阳光团队”：以声音传递真诚用激情感染自己以声音传递真诚用激情感染自己 l建一个美丽的话务之家建一个美丽的话务之家l搞一些快乐的团队活动：母亲节搞一些快乐的团队活动：母亲节l与同伴分享成功的快乐与同伴分享成功的快乐l组织有意义的交流会议组织有意义的交流会议l建立员工个人荣誉档案建立员工个人荣誉档案l用声音展露一张灿烂的笑脸用声音展露一张灿烂的笑脸l在工作中亮一手过硬的本领在工作中亮一手过硬的本领l记下客户的每个需求记下客户的每个需求l诚心与兄弟单位做好需注沟诚心与兄弟单位做好

36、需注沟通通l用心为每位客户提供服务用心为每位客户提供服务走进铁通走进铁通工间操工间操宽带现场宽带现场走进中国人寿走进中国人寿集团集团行业组行业组点子多点子多成果多成果多奖项多奖项多u担子重，成果多担子重，成果多烟草行业信息化烟草行业信息化公共事业代收费公共事业代收费平安家农村信息化项目平安家农村信息化项目l拳头项目多，含金量奖项多拳头项目多，含金量奖项多烟草：全国信息港技术创新成果金奖烟草：全国信息港技术创新成果金奖公安：省公司应用型公安：省公司应用型MAS评选第二评选第二“夏娃夏娃”QC小组：全省三等奖小组：全省三等奖基于物联网的校园管理系统：省三等奖基于物联网的校园管理系统：省三等奖班组：

37、市公司年先进班组班组：市公司年先进班组n成员少成员少,点子多点子多营造学习型氛围营造学习型氛围员工内部交流多员工内部交流多利用合作厂家资源学习提升利用合作厂家资源学习提升大胆锻炼员工的能力大胆锻炼员工的能力管理管理“柔性化柔性化”提升凝聚力提升凝聚力两大体系两大体系l每月组织不同题材的主题活动每月组织不同题材的主题活动l常设常设“今天我做值班经理今天我做值班经理”专题专题 l建立班组专属建立班组专属“飞信群组飞信群组”l做细员工关爱做细员工关爱后台放置温馨药箱后台放置温馨药箱组建员工组建员工“慰问团慰问团”营业员们自发补充营业员们自发补充“能量能量”“星光灿烂星光灿烂”：周服务明星、业务明星、

38、：周服务明星、业务明星、“一老带一新，齐步走：帮扶活动一老带一新，齐步走：帮扶活动”不断改进提升工作效率不断改进提升工作效率引导员引导员“三部曲三部曲”1 1、“主动招呼，了解意图主动招呼，了解意图”2 2、“正确分流人工、自助正确分流人工、自助”3 3、“点单帮你分业务，前奏工作来做足点单帮你分业务，前奏工作来做足”目标目标“清晰化清晰化”增强战斗力增强战斗力l这是这是*市动感地带品牌店中的旗舰店，地处市动感地带品牌店中的旗舰店，地处*南部商业圈核心位置的营业厅，辐射南部商业圈核心位置的营业厅，辐射 中国矿业大学及周边的风华园、大学城等社区中国矿业大学及周边的风华园、大学城等社区l她们每天工

39、作至晚点，服务用户她们每天工作至晚点，服务用户1717万万,营业额达到营业额达到16001600万元万元l她们用活力感染着客户和自己她们用活力感染着客户和自己围绕围绕“抓抓”字字念好念好“四字经四字经”，夯实班组管理，擦亮服务窗口，夯实班组管理，擦亮服务窗口l 即抓重点，抓规范，抓落实，抓提高即抓重点，抓规范，抓落实，抓提高l 直至抓出成效直至抓出成效追求追求“实实”字字l 即组织各种活动，充分发扬团队精神即组织各种活动，充分发扬团队精神l 形成奋发向上的凝聚力和向心力形成奋发向上的凝聚力和向心力紧扣紧扣“严严”字字l 即通过严格管理，从具体事情抓起即通过严格管理，从具体事情抓起l 逐个解决存

40、在的问题逐个解决存在的问题体现体现“诚诚”字字l 即以用户满意不满意为标准即以用户满意不满意为标准l 将是否真正解决实际问题作为衡量标准将是否真正解决实际问题作为衡量标准目目 录录Contents1.班组建设实践的体会班组建设实践的体会2.3.2.4.p班组建设是一个探索与摸索的过程，伴随班组建设是一个探索与摸索的过程，伴随班组的成长，我们对于班组建设、管理的班组的成长，我们对于班组建设、管理的经验不断积累。下面具体谈一下我们在工经验不断积累。下面具体谈一下我们在工作中的三点体会：作中的三点体会：管理求管理求“变变”关系求关系求“和和”素质求素质求“效效”关于基层班关于基层班组建设实践组建设实

41、践的体会的体会 班组建设应当模式化，但是不能固化、教条化。在具体的班组管理中，班组建设应当模式化，但是不能固化、教条化。在具体的班组管理中，我们通过对人员结构、运营流程、技术应用等因素的优化重组，创新出我们通过对人员结构、运营流程、技术应用等因素的优化重组，创新出“互互动式动式”学习机制、学习机制、“交叉式交叉式”培养机制，维持了班组建设的活力与生机。培养机制，维持了班组建设的活力与生机。管理求变管理求变建立建立“参与式参与式”管管理机制，促进理机制，促进8080后、后、9090后新员工的能力后新员工的能力发挥。发挥。建立建立“互动式互动式”学习机制，充学习机制，充分激发班组的分激发班组的学习

42、氛围学习氛围建立建立“交叉式交叉式”培养机制，增培养机制，增加员工的多岗加员工的多岗位历练机会位历练机会建立建立“虚拟式虚拟式”交流机制，增进交流机制，增进班组管理者与员班组管理者与员工的情感交流工的情感交流建立建立“帮带式帮带式”工作机制，通工作机制，通过工作示范等过工作示范等方式，实现共方式，实现共同进步同进步建立建立“激励激励式式”考核机考核机制，让员工制，让员工有激情有激情素质提升效果显性化，既要有精神上的领悟，更要转化为实际、有效的行动。素质提升效果显性化，既要有精神上的领悟，更要转化为实际、有效的行动。一要抓好技能培训、素质培训。一要抓好技能培训、素质培训。岗位能力培训以岗位能力培

43、训以“传、帮、带、学传、帮、带、学”的方法循序渐进确保效果。的方法循序渐进确保效果。二要激发员工开展自我素质全面提升的积极性。二要激发员工开展自我素质全面提升的积极性。并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。三要持之以恒开展班组建设工作。三要持之以恒开展班组建设工作。班组件事工作制度化、规范化，增强基层执行力。班组件事工作制度化、规范化，增强基层执行力。二是班组与班组二是班组与班组和谐，增进班组之间和谐，增进班组之间的沟通、交流，经验的沟通、交流，经验共享、资源共享，共共享、资源共享，共同提升。同提升。三是班组长与员三是班组长与员工之间要开诚布公，工之间

44、要开诚布公，公平公正、班务公开，公平公正、班务公开，为员工解决实际困难。为员工解决实际困难。一是员工与员工一是员工与员工和谐，提倡班组同和谐，提倡班组同事加兄弟姐妹的关事加兄弟姐妹的关系，强调互相信任、系，强调互相信任、重点塑造凝聚力、重点塑造凝聚力、向心力的团队精神。向心力的团队精神。员工与员工员工与员工班组与班组班组与班组班组长与员工班组长与员工和谐的班组氛围是班组建设的基石！和谐的班组氛围是班组建设的基石！目目 录录Contents1.2.3.2.4.3.主要工作思路主要工作思路 在集团公司班组建设指导意见框架下，以公司战略与文化落地为目标，继在集团公司班组建设指导意见框架下，以公司战略

45、与文化落地为目标，继续通过构建班组管理规范、推广班组管理方法、建设班组交流平台、实施班组积续通过构建班组管理规范、推广班组管理方法、建设班组交流平台、实施班组积分体系、组织班组自评提升、促进知识协同管理，实现分体系、组织班组自评提升、促进知识协同管理，实现“点更亮、线成网、面点更亮、线成网、面拓广拓广”，推动自我高绩效管理。，推动自我高绩效管理。u 首先，继续开展标杆班组创建活动，同专业首先，继续开展标杆班组创建活动，同专业班组进行管理对标。班组进行管理对标。巩固已经取得的成绩，巩固已经取得的成绩，做好班组建设的常规管理工作，让基础管理做好班组建设的常规管理工作，让基础管理工作更加扎实有效，使

46、工作更加扎实有效，使20102010年班组建设工作年班组建设工作中的亮点更加突出，闪闪发光。中的亮点更加突出，闪闪发光。1 1、深入开展以体质提升为主线的、深入开展以体质提升为主线的“健康班健康班组组”建设，让员工关注身体健康，健康你我，建设，让员工关注身体健康，健康你我，快乐工作。快乐工作。点更亮点更亮线成网线成网面拓广面拓广点更亮点更亮主要工作思路主要工作思路点更亮点更亮2 2、深入开展以技能比武为主线的、深入开展以技能比武为主线的“智能班组智能班组”建设，提高专业技能，练就精兵强将。建设，提高专业技能，练就精兵强将。3 3、深入开展以、深入开展以“歌声进班组歌声进班组”为主线的为主线的“

47、激情班组激情班组”建设，让员工乘着歌声的翅膀，建设，让员工乘着歌声的翅膀，充满激情，放飞梦想。充满激情，放飞梦想。其次，在乡镇营业厅创造性地开展班组建设工作，创出亮点、创出特色；并积极其次，在乡镇营业厅创造性地开展班组建设工作，创出亮点、创出特色；并积极 发现典型、培育典型、推广典型，真正做到树典型，增亮点。发现典型、培育典型、推广典型，真正做到树典型，增亮点。1 1、针对乡镇营业厅人员少，彼此间联系少，开展文体活动的场所少的、针对乡镇营业厅人员少，彼此间联系少，开展文体活动的场所少的“三少三少”情况，情况，将规模相似，地域相近的将规模相似，地域相近的3535家乡镇营业厅结成小组，小组内部设置

48、流动红旗，家乡镇营业厅结成小组，小组内部设置流动红旗，奖发给当月服务和业务最好的班组，每月轮换一次，从而增强乡镇营业厅的管理意奖发给当月服务和业务最好的班组，每月轮换一次，从而增强乡镇营业厅的管理意 识，争先创优意识。识，争先创优意识。主要工作思路主要工作思路 在做好在做好“点更亮点更亮”工作的基础上，串点成线，工作的基础上，串点成线，加大交流力度，实现纵横双向沟通，同一领域的加大交流力度，实现纵横双向沟通，同一领域的班组间推广典型经验，不同领域的班组间相互借班组间推广典型经验，不同领域的班组间相互借鉴经验，达到标杆引路、相互学习、共同提高的鉴经验，达到标杆引路、相互学习、共同提高的目的，从而

49、推动班组建设全面、均衡发展，使班目的，从而推动班组建设全面、均衡发展，使班组建设不再是一个个孤立的点，一条条单一的线，组建设不再是一个个孤立的点，一条条单一的线，而是纵横交错、联系密切的网。而是纵横交错、联系密切的网。点更亮点更亮线成网线成网面拓广面拓广线成网线成网主要工作思路主要工作思路面拓广面拓广点更亮点更亮线成网线成网面拓广面拓广 班组建设作为现代企业管理的一个新课班组建设作为现代企业管理的一个新课题，由于其涉及面广、辐射度大、执行力弱等题，由于其涉及面广、辐射度大、执行力弱等原因，往往使得工作的开展面临诸多困难，存原因，往往使得工作的开展面临诸多困难，存在较大的不稳定性、片面性、短效性

50、等隐患。在较大的不稳定性、片面性、短效性等隐患。2011年我们将不断摸索，以战略性、全景性、年我们将不断摸索，以战略性、全景性、长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。力求在总体指导思想上创新突破，在个执行。力求在总体指导思想上创新突破，在个体班组层面进行制度化、系统化、价值化管理，体班组层面进行制度化、系统化、价值化管理，在总体班组层面进行标准化、族群化、标杆化在总体班组层面进行标准化、族群化、标杆化管理，以充分调动各方的积极性，推动班组建管理，以充分调动各方的积极性，推动班组建设的长效发展，全面拓广。设的长效发展，全面拓广。月份月份活动活动三月