咨询中心应用软件及知识库建设课件.pptx

1、三个主题 知识库 咨询中心业务 数据库：数据分析挖掘知识库数据库提供用户收集 辅助决策支持新知识分析挖掘咨询中心目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心我国政府部门信息化建设特征 据联合国教科文组织研究报告显示：在中国有80%社会信息资源（其中80%是有价值的），有3000多个数据库掌握在政府部门手中，政府是中国信息资源最大的拥有者。如何将这些资源充分发挥作用？一、首先政府部门要建立对全

2、社会服务的意识；二、其次，要建立广泛的联络渠道；三、要完善电子政务的流程，提高电子政务服务的业务水平；四、重新认识政府信息化的概念：信息化重点强调是信息的含量，即大量信息的应用；信息化的特征就是充分的交付性。网络能提高办事效率，只是信息化的基础，但是静态、单向、不对称的信息产生的价值较低。而呼叫中心同时具备门户性和充分交付性，是目前信息化的重点。另外，我国上网用户数为1.2亿户；电话用户总数达6.55亿户。参照我国相关部委短号码电话服务中心建设的经验，咨询中心系统将采用一体化呼叫中心技术。我国政府部门及各行业的呼叫中心建设 据客户世界研究院2004年中国呼叫中心发展年度报告显示，从规模发展上，

3、政府呼叫中心建设已成为增长率最快的行业应用，政府机构将呼叫中心作为转变政府职能、加强政务监督的重要手段。行业2003年总值亿元2004年总值亿元增长率百分比2003年座席数量2004年座席数量增长率百分比电信 74.3986.8816.79%42.39%763008479011.13%60.62%银行 39.9142.98 7.69%20.97%76007800 2.63%5.58%保险 5.26 6.4622.81%3.15%30003170 5.67%2.27%证券 0.96 1.01 3.06%0.49%650 76017.69%0.55%邮政 1.30 1.5216.92%0.47%2

4、4202640 9.09%1.89%电力 5.01 5.9819.36%2.92%1660189013.86%1.35%政府 6.64 9.6445.18%4.70%5361789747.30%5.65%企业 6.67 9.3840.63%4.58%85339075 8.62%6.49%外包 21.9526.4620.55%12.91%14300151616.02%10.84%其它 8.55 9.9716.61%4.86%62546672 6.68%4.77%合计 173.67204.95125900139860呼叫中心业务应用技术 从政府呼叫中心业务类型看，低端业务（咨询和举报）和高端业务（

5、政务监督、细节查询、外拨、信息发布、营销、短信回复）等呈现出回归理性的势头。业务应用继续保持以服务型为主，信息服务和增值业务蓄势待发。一体化呼叫中心所采用的技术：多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配、电子邮件MAIL、计算机通信集成技术CTI、交互式语音应答技术IVR、数字语音处理技术、VOIP远端受理、即时通信、异构系统信息交互技术、INTERNET互联网、安全容错技术等。智能化的综合工作平台，引入下列全新技术及理念：咨询和举报受理业务的闭环流程管理 过程跟踪监督机制 信息分析整合利用机制 网络系统管理机制 三层网络体系结构业务应用模型呼叫中心业务应用目标 以全国统一的（如12333）专用电

6、话短号码资源为标识，实现电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种接入方式相结合。根据劳动保障部信息中心的要求，要构建与金保工程保持一致的网络体系，系统在实现业务功能的同时，要依托全国统一的劳动信息服务网络，形成部省/自治区局设区市局的三级劳动保障服务和监察体系。无论采用何种建设方式，都能保证用户在任何一个地方都能得到同样标准的服务质量，保证三级网络的互联互通，以及在此基础上的数据和业务互联互通。所有业务采取闭环模式进行管理，保证劳动监察的有效执行。数据分析中心均提供WEB方式浏览查看功能，对辖区报表进行汇总、上报，亦可基于数据仓库对所采集数据深度挖掘，为上级提供准确可靠的决策信息，为确定工作

7、重点提供依据。交换接入设备 通信服务器 语音服务器 数据库服务器业务受理 座席群TCP/IP互联网协议局域网话务控制中间件移送调查报告三险一金查询确保投诉受理劳保政策咨询坐席系统中间件示意目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心一、通信行业标准：目前的呼叫平台基本都是符合通信标准的二、计算机界标准：通信平台都符合计算机界标准，软件遵循J2EE架构。三、电子政务标准：国家信息化领导小组关于

8、我国电子政务建设指导意见（中办发200217号）国民经济和社会信息化重点专项规划国家电子政务标准（讨论稿）四、劳动与社会保障系统标准劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见劳动保障部省和省会城市联合建设电话咨询中心参考方案劳动保障部电话咨询服务中心建设技术要点劳动保障部劳动保障电话咨询服务系统标准规范劳动保障部劳动保障电话咨询服务流程规范劳动保障部劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准（执行标准）劳动保障部劳动和社会保障政策法规库分类编码（LB502-1999）劳动保障部社会保险管理信息系统业务指标体系（LB101-2000）劳动保障部劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则（LB001-2

9、000）业务系统 设计规范目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心 建立电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。建立劳动社保部门全局性综合业务平台。提供社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置等费用的细节查询。建立劳动社保部门对外服务窗口。两个确保，实施劳动监察业务的跟踪监督流程。提供受理、移交、批转、督办综合功能。与劳动社会保障部门电子政务平台

10、连接。执法调度，电子结算、商务，增值综合业务等。业务系统建设思路目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心知识管理 是一种理念l知识管理首先是一种理念然后才有了借助IT技术开发的一些辅助工具，如知识库相关工具。l知识管理是一项综合性工程知识管理要想真正发挥作用，不是仅仅建立一个技术性的知识管理系统就能解决的；需要结合人、过程以及技术，实施一项持续的综合性工程。首先建立“知识管理系统”的硬件

11、部分，然后还需要建立一套制度、流程等软件部分，确保知识管理中的主体“人”，按照知识管理流程，参与到知识管理中来。知识管理知识的分类l信息分类：结构化信息：非结构化信息：l知识分类：有形知识（明晰知识、显性知识）无形知识（默会知识、隐性知识）数据库各种文档知识库知识创造新知识统计分析知识管理既要管理现有的有形知识，更要管理那些仅仅存在于人脑中的无形知识机制技术工具知识管理相关技术v内容管理：知识内容的创建、分类、存储等v门户系统：知识的分享、无形知识管理、利用制度创造知识的辅助手段v智能系统：创造知识知识管理相关技术员工门户用户门户无形知识管理知识分享使用知识创造内容管理有形知识管理门户技术专家

12、系统智能搜索群件技术无形知识管理知识分享使用一种简单的知识库管理系统知识目录管理知识查询附加功能权限管理权限赋予及更改修改用户删除用户增加用户知识目录修改知识目录删除知识目录增加历史记录热点问题模糊查询关键字查询分类查看知识内容管理知识内容转移知识内容修改知识内容删除知识内容增加知识库管理系统 知识库管理子系统包括权限管理、知识管理、知识查询、附加功能四大模块，支持网络功能，用户在登陆后可以对知识库进行查询和管理。这里的用户包括知识库管理员、座席、专家座席、外界Web用户。知识库管理系统特点：易操作性、即时更新、便于查询搜索、智能学习功能、安全性、可扩展性 知识库是实现概念检索的前提和基础，知

13、识库管理是保证劳动保障相关知识、政策、法律法规不断更新、不断完善的必要技术手段。针对用户的咨询需求，应有准确一致的标准回答。知识管理相关技术l内容管理l知识管理l专家系统内容管理知识管理专家系统l知识转化的一个例子基本知识（事实）A先生养了一条狗；猫、狗、是动物；B先生什么都没养，不喜欢小动物；知识规则养动物的人都喜欢动物；喜欢动物的人不会杀动物；问题一只名叫“咪咪”的 猫，被杀了；谁杀的？推理结论知识管理知识生产示例A先生养了一条狗喜欢动物的人不会杀动物 猫、狗、是动物养动物的人都喜欢动物A先生不会杀“咪咪”是B先生杀了“咪咪”其他作用因素知识管理电话咨询的核心技术之一l建设知识管理系统的目

14、的：对外服务l电话咨询的核心技术之一l基本知识的管理l只要有问题，就会得到答案l智能辅助决策对内服务l员工的学习、自助培训知识管理功能特点l知识库的功能特点：自然语言理解：语料库、同义词库等快速响应能力开放性、扩展性 操作简易，人性化知识创新能力知识管理功能特点l操作简易，人性化：采用智能询问的方式，即在运行过程中由系统主动地、有针对性地提出问题或做出解释。这种相互间的提问和回答，可以是简单的是(yes)、非(no)、不知道(unknown)；也可用约定区间内的数来表示不同程度，还可以用一定范围内的受限自然语言的文字或声音方式对话，或者用图形、图像方式显示。目标是使人机对话方式更自然、更方便、

15、更能理解、更具智能性。知识库管理系统产品选型的建议l选择成熟商用的知识库产品作为开发平台l编辑、更新功能较强允许知识系统管理员管理知识库允许坐席建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中l搜索引擎功能丰富，结果简练、直观（而不是厚厚的文件）l对知识进行分类需要配合开发的工作l标准化程度：KIF（Knowledge Interchange Format）知识交换标准 OKBC（Open Knowledge Base Connectivity）知识表述存储标准l知识库是全能的l知识库是现成的产品l不要成为图书馆l不要成为垃圾库知识库管理系统对于知识库管理系统的误区业务系统 咨询系统功能 接受各种

16、形式的咨询，如电话、Email电子邮件、Web呼叫（网络呼叫）、网络回呼请求、短信。如是网络回呼请求，利用系统的自动外拨功能，向外呼叫给定的电话，同时利用IVR（交互式语音应答）给该呼叫分配一座席与网络用户进行通话，提供咨询服务。记录咨询人信息、咨询内容、咨询类别等信息，将数据保存在数据库中。与信息数据库相连，为咨询用户查询信息。系统提供智能路由功能，按座席的不同专业、技能，将特殊需求的来话分配给合适的座席。多方会议功能。劳动保障咨询平台网络回呼请求 网络呼叫电话Email劳动保障状况采集记录数据智能分析统计辅助决策支持数据库系统自动外拨 座席/IVR分配功能知识管理系统劳动保障状况跟踪统一消

17、息排队短信增删改、查询座 席业务系统 咨询操作流程固定内容自动语音播报来话者拨打咨询电话人工受理未完成告知客户再查询、再回答人工受理知识库咨询库人工语音播报 将固定的、咨询次数较多的问题制作标准答案，录制成语音文件，通过 IVR语音流程引导来话者收听。对于一些常见咨询问题，设置标准答案库，由维护人员统一维护。在人工受理时可先查找标准答复，系统会自动将标准答复填写到问题描述一栏，话务员可以直接使用标准答复或者进行修改。这样既方便了话务员回答，又规范了话务员的答复标准。采取闭环模式进行电话咨询服务，提供全新的社会公益性信息平台，从而进一步提高劳动保障系统、政府部门在广大市民中的形象。所谓闭环模式是

18、指，只要用户采用本系统提供的任何一种接入手段，使用本系统进行咨询，该用户就会得到一个咨询结果。也就是说，如果受理的话务员能够马上提供满意的咨询服务，结束本次咨询；如果受理时不能够马上提供满意的咨询服务，系统提供相应的机制，使得在稍后一段时间，该用户也会得到满意的咨询结果。受理检索知识库播放语音咨询提示拨打专家电话编码识别分派录入后期答复框业务系统 咨询闭环处理流程信息入库标准答案库业务系统 咨询后期答复框来话显示及电话线路操作咨询单自动登记咨询信息的判别自动语音播报工作用语专家咨询自动拨号答复框分类选择原有案例作为答复参考咨 询 人 信 息目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业

19、务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心业务系统 劳动保障监察子系统 本系统责无旁贷地担纲受理举报投诉业务，并利用该平台强大的技术支撑功能实施劳动保障监察业务的跟踪监督流程。依据：劳动法、行政处罚法等法律法规规定，以及国家有关劳动争议处理的规定。举报、投诉制度是劳动保障监察采取的重要形式。由劳动保障监察职责所定，处理举报、投诉流程与其它政府部门有区别。目标：方便劳动保障监察机构高效快捷地进行查处违法行为，完善举报投诉制度、督办查处期限和力度

20、，及时保护广大劳动者合法权益。业务系统 劳动保障监察子系统 劳动保障监察子系统的基本功能：投诉受理、举报受理、信息录入、调度分派、流转、上报、调查、检查、督办反馈、委托审计、查处反馈、超时限催办、管辖权裁决。业务系统 劳动保障监察闭环处理流程出于有利于优化劳动监察业务环流和完善过程跟踪监督流程的考虑，受理投诉采取闭环模式进行管理，每一个投诉处理结果必须保证有效执行和适时反馈，结果反馈率是衡量管理好坏的重要指标。接到投诉举报的座席可以根据案情情况，采取记录形式，或通知并转交执法机构，对违返劳动法的行为和组织进行相应的制裁，及时有效地维护广大劳动者的利益和权利。受理 再分析 结案入库 回告 投诉举

21、报 反馈 查处 审核 分派 检查 立案 调查取证 调解/仲裁 目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督中心5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心业务系统 劳保信息自动查询系统劳动保障信息自动查询平台电话Email网络回呼请求网络呼叫短信传 真采集用户社会保障关键字数据库系统自动查询模块查询返回自动发送结果模块 自动查询功能使用户可以通过提供关键信息，得到用户所要查询的社会保障信息，如用户通过电话，输入用户名、密码，系统自动采

22、集这些信息，形成查询条件，查询并返回结果，提交给自动发送结果模块，将查询信息返回给用户。如果已经具备了社会保障信息查询功能，本系统可以与其接口，向用户提供人工查询，或自动查询服务。通过这样的自动查询功能，缓解了座席人工解答的压力。业务系统 三险一金个人帐户查询 劳动保障部门12333系统通过与银行中间业务平台的连接，利用先进的交互式语言应答设备，向劳动者提供处理已经纳入劳动保障部门的社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置“三险一金”费用的细节帐户查询。拨打12333后，选择进入账户查询，按要求输入查询条件，就可以查到最新的养老保险个人账户、养老离退休帐户医疗保险个人账户和社会保险单位结算详细

23、信息，以及结转、对帐、结息等处理。中间业务平台前置机三险一金帐户管理系统IVR交互式语音应答SMS短消息系统语 音短 信 查 询转 帐PSTNPLMN 业务系统 三险一金个人帐户查询 路由器 路由器 PSTN电话网 电话银行 业务服务器 综合信息网 支付网关 前置机 银行主机 地市中间 业务平台 全省集中业务单位 ACD排队机 电话银行实施方案 省中心中间 业务平台 业务单位 目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台

24、 执法调度技术6、数据分析中心业务系统 服务跟踪子系统服务跟踪子系统的功能：根据系统的设置，在某一时刻，系统自动与外界联系，联系方式可以是电话、短信、Email电子邮件、Fax传真等。劳动保障状况跟踪功能：定时向特定地区、特定人群、特定人员主动发起呼叫，了解劳动保障情况。通过自动外拨功能将咨询结果等自动答复给用户。应急处理有关劳动保障的突发事件。接收网络回呼请求，主动向请求用户发起呼叫，可以是网络IP呼叫，并通过座席/IVR（交互式语音应答）自动分配子系统的分配，接通座席与外界请求用户。目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障

25、监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心业务系统 绩效管理 任务处置及调度绩效管理子系统 对分派的申诉举报处置任务办理情况及任务完成人进行统计和考核，其数据由系统在执行的各个环节和各级软件节点产生，局长等领导可以通过网络浏览器查询。评价分派信息的执行反馈率、办结率，信息反馈率，信息接收及时度，各级节点软件启动、运行时间进行考核的在线“考勤”，人员的考勤等等参数对每个人进行评分式的综合性绩效考核。绩效考核子系统 中心受理数量、中心话务数量、中心人员考核、中心错单查询、外部受理情况、外部处理情况、

26、外部督办情况、外部检查情况、外部考核统计、外部错单查询。接报绩效管理子系统 对申诉举报的接听受理工作及其人员进行呼叫量及话务质量统计和考核，其数据由呼叫中心平台自动提供和产生，统计的内容包括话务量、通话质量、服务质量、座席工作情况等。业务系统 工作质量监督远距离监督主管人员在远距离特定房间进行监听监看被监督业务人员表现自然不能保证每一次监督结果都能立即反馈给被监督者近座席监督主管人员坐在座席代表的旁边，用同一电话机监听插口进行监听能及时地交流沟通当时表现非平时的常态回放录音录像随机调出、可快速跳跃、重复播放、集中抽查非实时目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、

27、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心业务系统 短信服务平台GSM/GPRS/CDMA移动网 座席 省级短信网络系统 移动终端 短信管理 社保大厅短信服务器 短信/数据中心 综合信息网 互联网 移动终端 短信网关各地市呼叫中心 网 站中心数据服务器 综合管理 路由器 防火墙 路由器业务系统 短信服务业务 利用短信服务平台既可为手机来话者提供12333信息的短信服务，又可实现国家劳动保障部门内部的及时通信。短信查询 手机用户可通过指定的短信接入号码向1233

28、3中心提出各类请求，客服中心通过自动或人工方式对短信进行处理，并用短信方式回复手机用户的查询请求。在自动方式下，来话者可以查询三险一金个人帐户的余额等信息；在人工方式下，来话者可通过短信获得投诉结果查询、受理结果查询。短信交谈和短信督办 实现劳动保障部门内部的及时通信（网内计算机和计算机、计算机和手机之间的短信交谈和短信督办。短信群发 座席台可定时向多个手机用户主动发出如：通知、公告、问候等短信。短信定制 客服中心通过自动方式发出定制类短信消息。业务系统 执法调度技术举报信息判别自动语音播报工作用语举报受理单自动登记监管、执法调度自动拨号举报来话显示及电话线路操作短信调度、语音调度电子派单、网

29、络批转三方通话、自动拨号固话网Internet互联网全方位 执法调度技术无线网（GSM、800M、GPRS、CDMA）无线网（GSM、800M、GPRS、CDMA）Internet互联网目 录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 知识库与咨询系统 劳动保障监察子系统 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 服务跟踪子系统 绩效管理及工作质量监督5、辅助平台 短信服务平台 执法调度技术6、数据分析中心数据分析中心与传统报表的比较 传统报表的数据源：独立的数据库，即便是多数据库，报表也受限于数据库的数据组织，所能观察到的数据之间的关系有限；报表报表数据库1数据库2

30、报表数据库N报表所观察的数据之间的关系有限数据分析中心的数据源：异构分布式数据库，借助数据仓库技术，能够观察到数据之间潜在的、不易为人察觉的关系；报表能够观察到数据之间丰富的关系数据库1数据库2数据库N数据仓库数据分析中心与传统报表的比较 啤酒与尿布的故事数据分析中心功能 l功能：统计功能：是什么 告诉人们历史是什么样的分析功能：为什么 告诉人们历史为什么是这样的挖掘功能：怎么办 告诉人们将来该采取什么措施数据分析中心特点 l特点：任意分析：各种条件的任意组合既有汇总信息，也有详细信息；多角度观察分析：如从时间的角度、从地区的角度、从问题的角度等观察分析社保状况丰富多样的展现形式：不仅有表格，

31、还提供饼图、条形图、线状图等多种图形方式；跨硬件平台、跨软件平台、跨区域，实现随时随地的数据共享和访问分析。数据分析中心图表共存 数据分析中心网络拓扑图 数据分析中心分析主题l呼叫中心系统源数据分类：法律、法规、方针、政策；与组织职能相关的信息；咨询、投诉、举报、建议信息；数据分析中心分析主题 l分析主题：针对呼叫中心系统采集进来的信息进行的统计分析如对投诉进行的统计分析：按投诉的问题分类，观察投诉的时间、地区分布、涉及的行业、涉及的具体企事业单位；投诉的处理情况等针对劳动与社会保障信息进行的统计分析如对劳动与社会保障有关费用的缴纳情况进行的统计分析：观察人员结构等针对所有上述信息整合后，在其上进行的统计分析与其他政府、行业信息联合 建立 12333电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。建立劳动社保部门全局性综合业务平台。提供社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置等费用的细节查询。建立劳动社保部门对外服务窗口。两个确保，实施劳动监察业务的跟踪监督流程。提供受理、移交、批转、督办综合功能。与劳动社会保障部门电子政务平台连接。执法调度，电子结算、商务，增值综合业务等。回顾业务系统建设思路回顾三个主题 知识库 咨询中心业务 数据库：数据分析挖掘知识库数据库提供用户收集 辅助决策支持新知识分析挖掘咨询中心谢 谢！