某工程运维架构设计方案.ppt

1、金税三期工程运维架构蓝图设计方案运维架构蓝图设计方案V1.0V1.0汇报人：总体规划设计项目组汇报人：总体规划设计项目组2022-10-2212022-10-2221.1、背景建设背景建设背景 目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，维制度和流程进行了逐步规范。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，现有应用系统集中在省局的两级运维模式，必然会有许多的不适应性。为了更现有应用系统集中在省局的两级运维模式，必然会有许多的不适应性。为了更好地配

2、合税收业务发展，保障系统稳定高效运行，迫切需要建立一套与金税三好地配合税收业务发展，保障系统稳定高效运行，迫切需要建立一套与金税三期大集中业务模式相配套的合理、规范、高效的运维管理体系，充分应用先进期大集中业务模式相配套的合理、规范、高效的运维管理体系，充分应用先进的技术和工具搭建运维服务管理系统平台，并使之与综合监控平台、运维呼叫的技术和工具搭建运维服务管理系统平台，并使之与综合监控平台、运维呼叫平台、运维知识库等系统有机集成，完成运维服务管理事件的全面收集、快速平台、运维知识库等系统有机集成，完成运维服务管理事件的全面收集、快速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件

3、响应速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件响应速度和效率，变被动度和效率，变被动“救火式救火式”为主动为主动“保健医保健医”，达到管理手段质的转变、管，达到管理手段质的转变、管理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。2022-10-2231.2、目标建设目标建设目标 面向金税三期系统运维需求，通过建立与金税三期工程信息一体化面向金税三期系统运维需求，通过建立与金税三期工程信息一体化相适应的两级运维服务管理体系，进一步优化运维组织结构，健全相适应的两级运维服务管理体系，进一步优化运维组织

4、结构，健全运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理平台及工具的建运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理平台及工具的建设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。运行。2022-10-2241.3、具体目标具体目标具体目标1.1.将目前以被动服务为主的将目前以被动服务为主的ITIT运维服务模式逐步转变为主动、支持服务级别管理的运维服务模式逐步转变为主动、支持服务级别管理的ITIT运维服运维服务模式，提升务模式，提升ITIT服务的价值。服务的价值。2.2.面向业务、面向客户，提供统一的面向业务、面向客户，提供统

5、一的ITIT管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促进业务和进业务和ITIT的进一步融合，持续提升的进一步融合，持续提升ITIT服务质量，提高客户整体满意度。服务质量，提高客户整体满意度。3.3.面向面向ITIT管理和服务人员，对管理和服务人员，对ITIT应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，提升系统稳定性。提升系统稳定性。4.4.面向总局领导，有效计量面向总局领导，有效计量ITIT系统和系统和ITIT服务的成本及效益，提高信息化投入产出比，为税务服务的成本及效益，提高信息

6、化投入产出比，为税务系统下一步信息化规划和建设提供指导。系统下一步信息化规划和建设提供指导。5.5.在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现运维服务的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。运维服务的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。6.6.将将ITILITIL标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合ITILITIL管理最佳实践，逐步建立和规管理最佳实践，逐步建立和规范运维服务流程和职能管理体系，进

7、一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服范运维服务流程和职能管理体系，进一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升ITIT服务效率。服务效率。7.7.应用先进科学的技术工具，建立统一的应用先进科学的技术工具，建立统一的ITIT运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务管理系统、运维综合监控系统和性能分析及管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务管理系统、运维综合监控系统和性能分析及调优工具平台。调优工具平台。20

8、22-10-2252022-10-2262.1、运维系统现状总局总局:为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征管、防伪税控、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软

9、件的支持管、防伪税控、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高了应用系统支持工作的质量和效率。了应用系统支持工作的质量和效率。省局：省局：省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面进行监控、询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中

10、间件、应用软件等方面进行监控、优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。2022-10-2272.2、运维面临的问题与挑战1.管理层面相对分离，制约了运维整体发展；2.技术与业务的相互隔离，影响了运维合力的发挥；3.运维工作缺乏统筹规划和管理

11、；4.运维资源配置不合理，资源运用效率低；5.运维设备和投入的不足，给运维工作带来了诸多风险；6.问题受理流程规范不够，缺乏统一的入出口；7.缺乏测试和发表管理，造成运维过程中的潜在风险；8.缺乏运维经验的积累，不利于运维水平的提高；9.数据质量运维水平有待提高；10.缺乏功能齐全、实用的技术工具支撑运维工作；11.分散运维模式制约运维水平与应用水平的整体提高；12.缺乏对运维人员的激励和培训机制，不利于税务系统运维队伍的建设；2022-10-2282022-10-2293.1、运维服务需求的全景图2022-10-22103.2、金税三期应用逻辑架构2022-10-22113.3、金税三期应用

12、分布架构2022-10-22123.4、大集中对于两级运维组织模式的影响大集中对于运维组织保障体系、流程和职能模型、服务资源管理和运维支撑系统都会带来巨大影响！主动监控总局业务人员总局业务人员基础设施基础设施三线支持三线支持人员人员二线支持二线支持人员人员一线支持一线支持人员人员总局总局基础设施基础设施省局工作人员省局工作人员市市IT支持人员支持人员纳税人纳税人县县IT支持人员支持人员一线一线支持支持人员人员市局工作人员市局工作人员县级工作人员县级工作人员主动监控二线二线支持支持人员人员三线三线支持支持人员人员省局省局2022-10-22133.5、大集中系统运维风险及应对大集中运维压力大集中

13、运维压力运维服务规模压力运维服务规模压力系统稳定性压力系统稳定性压力运维组织保障压力运维组织保障压力应对建议应对建议加强业务系统的可维护性体系设计，可有效分解运维压力；加强业务系统的可维护性体系设计，可有效分解运维压力；加强服务可用性、可持续性与能力管理体系建设；加强服务可用性、可持续性与能力管理体系建设；加强服务管理，细分业务服务，完善针对性保障；加强服务管理，细分业务服务，完善针对性保障；建立完善访问管理、请求实现、事故管理和事件管理体系；建立完善访问管理、请求实现、事故管理和事件管理体系；构建开发中心、运维中心和监控中心的三中心管理架构；构建开发中心、运维中心和监控中心的三中心管理架构；

14、合理搭建合理搭建CMDB（配置管理数据库），建设服务管理系统；（配置管理数据库），建设服务管理系统；整合监控系统，构建以服务管理为视角的综合监控系统；整合监控系统，构建以服务管理为视角的综合监控系统；建设性能分析与调优工具系统，实现作业自动化调度；建设性能分析与调优工具系统，实现作业自动化调度；14915672323建立完善的组织保障体系；建立完善的组织保障体系；82022-10-22143.6、运维支撑系统的需求分析NetworkNetworkEnd UserEnd UserApp ServerRouterFirewallSwitchWeb ServersLoad BalancerCA Id

15、entity ManagerPortal征管征管行政管理行政管理Web Services第三方应用第三方应用DatabasesMainframe 纳税服务纳税服务Database交易失败了吗交易失败了吗?客户受影响了吗客户受影响了吗?认证变慢认证变慢?Web ServerWeb Server有问有问题吗题吗?是否记录问题发生时是否记录问题发生时的详细过程的详细过程?业务系统慢吗业务系统慢吗?主机响应时间主机响应时间又问题吗又问题吗?Web Web 服务出服务出问题问题?数据库响应如何数据库响应如何?第三方服务满足第三方服务满足 SLAsSLAs吗吗?2022-10-22153.7、运维支撑系统

16、的需求分析不可用，速度慢不可用，速度慢可用，性能正常可用，性能正常Web ServerWeb ServerContent ServerContent ServerJ2EE ServerJ2EE ServerDatabaseDatabaseMQMQ综合征管综合征管用户感受和业务性能用户感受和业务性能05:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0099%99%99.9%99.9%99.999%99.9%97.7%97.7%available%available2022-10-22162022-10-22174.1、运维体系总体

17、框架运维服务支撑系统运维服务支撑系统资资源源保保障障组组织织保保障障运维服务管理运维服务管理服务需服务需求管理求管理服务目服务目录管理录管理服务级服务级别管理别管理供应商供应商管理管理服务台服务台管理管理事件管事件管理理事故管事故管理理访问管访问管理理请求实请求实现现变更管变更管理理发布与发布与部署管部署管理理配置管配置管理理连续性连续性管理管理能力管能力管理理可用性可用性管理管理服务持续改进管理服务持续改进管理知识库知识库管理管理问题管问题管理理安全管安全管理理IT战略战略2022-10-22184.2、服务管理总体设计2022-10-22194.3、运维支撑系统总体设计IT服务管理服务管理

18、IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理统一管理门户统一管理门户(仪表盘、报表、单点登陆、权限认证仪表盘、报表、单点登陆、权限认证)受理、呼叫系统受理、呼叫系统事事件件管管理理问问题题管管理理事事故故管管理理请请求求实实现现服服务务改改进进运营管理运营管理资产管理资产管理外包管理外包管理访访问问管管理理服服务务目目录录IT服务管理服务管理网络监控网络监控基础设施监基础设施监控控桌面管理桌面管理基础环境监基础环境监控控数据库监控数据库监控应用系统监应用系统监控控中间件监控中间件监控综合监控管理系统综合监控管理系统服务台服务台服服务务管管理理系系统统性能分析、调性能分析、调优及

19、辅助工具优及辅助工具接接口口职职能能流流程程2022-10-22204.4、组织保障体系运维制度保障运维制度保障外包管理外包管理绩效管理绩效管理运维组织管理运维组织管理总局运维组织职责总局运维组织职责省级运维组织职责省级运维组织职责绩效定义绩效定义绩效考核绩效考核绩效改进绩效改进外包管理模式外包管理模式总局运维外包建议总局运维外包建议省级运维外包建议省级运维外包建议运维岗位及角色运维岗位及角色运维人力资源规划运维人力资源规划流程管理制度流程管理制度技术管理制度技术管理制度运营管理制度运营管理制度综合管理制度综合管理制度2022-10-22214.5、运维资源保障体系运维支撑系统运维支撑系统运维

20、工作场所运维工作场所运维支撑系统基础设施运维支撑系统基础设施关联系统关联系统安全管理系统安全管理系统容灾管理系统容灾管理系统门户与呼叫中心门户与呼叫中心服务管理平台服务管理平台综合监控平台综合监控平台运维工具集运维工具集桌面、办公等桌面、办公等主机、存储等主机、存储等网络、安全等网络、安全等基础环境基础环境监控中心监控中心管理中心管理中心操作中心操作中心机房管理系统机房管理系统2022-10-22222022-10-2223信息安全管理运维服务基础管理运维服务提升管理运维服务完善管理2022-10-22245.1、服务台管理流程2022-10-22255.1、服务台管理流程：呼叫管理子流程20

21、22-10-22265.2、事件管理流程2022-10-22275.3、事故处理流程2022-10-22285.3、事故处理流程：重大故障处理子流程2022-10-22295.3、事故处理流程：事故升级子流程2022-10-22305.4、请求实现2022-10-22315.5、访问管理流程2022-10-22325.6、问题管理流程2022-10-22335.7、变更管理2022-10-22345.8、配置管理流程2022-10-22355.9、发布管理流程2022-10-22365.10、知识管理流程2022-10-22375.115.11、安全管理、安全管理2022-10-22385.1

22、25.12、运维服务需求管理流程、运维服务需求管理流程2022-10-22395.135.13、服务目录管理、服务目录管理2022-10-22405.145.14、服务级别管理流程、服务级别管理流程2022-10-22415.155.15、可用性管理、可用性管理2022-10-22425.165.16、能力管理、能力管理2022-10-22435.17、供应商管理2022-10-22445.185.18、持续服务改进：服务报告、持续服务改进：服务报告2022-10-22452022-10-22466.1、总体设计_设计思路服务台服务支持服务交付123业务服务管理仪表盘业务服务管理仪表盘ITIT

23、服务管理仪表盘视图服务管理仪表盘视图丰富可定制分发的报表丰富可定制分发的报表灵活的灵活的ITIT服务支持平台服务支持平台绩效导向的服务交付平台绩效导向的服务交付平台无缝集成的基础监控功能无缝集成的基础监控功能基于服务影响度的实时监控基于服务影响度的实时监控复杂异构的监控系统整合复杂异构的监控系统整合分布异构环境有效实施分布异构环境有效实施ITIT服务管理服务管理综合监控2022-10-22476.1、总体设计_应用架构设计IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理统一管理门户统一管理门户(仪表盘、报表、单点登陆、权限认证仪表盘、报表、单点登陆、权限认证)受

24、理、呼叫系统受理、呼叫系统事事件件管管理理问问题题管管理理事事故故管管理理请请求求实实现现服服务务改改进进运营管理运营管理资产管理资产管理外包管理外包管理访访问问管管理理服服务务目目录录IT服务管理服务管理网络监控网络监控基础设施监基础设施监控控桌面管理桌面管理基础环境监基础环境监控控数据库监控数据库监控应用系统监应用系统监控控中间件监控中间件监控综合监控管理系统综合监控管理系统服务台服务台服服务务管管理理系系统统性能分析、调性能分析、调优及辅助工具优及辅助工具接接口口职职能能流流程程2022-10-22486.1、总体设计_功能架构设计网络监网络监控控基础设基础设施监控施监控桌面管桌面管理理

25、机房环机房环境管理境管理数据库数据库监控监控应用系应用系统监控统监控中间件中间件监控监控服务级别服务级别管理管理IT服务持服务持续性管理续性管理可用性管可用性管理理能力管理能力管理需需求求管管理理厂商管理厂商管理服务目录服务目录管理管理配置管理配置管理变更管理变更管理事件管理事件管理请求实现请求实现发布与部署管理发布与部署管理知识管理知识管理访问管理访问管理问题管理问题管理事故管理事故管理服务台服务台IT运营管理运营管理外包管理外包管理 资产管理资产管理统一展现平台统一展现平台性能分析和调优工具性能分析和调优工具流程管理流程管理职能管理职能管理服务改进服务改进综合监控管理综合监控管理服务管理服

26、务管理呼叫平台呼叫平台安安全全管管理理系系统统安安全全监监控控2022-10-22496.1、总体设计_逻辑架构设计综合监控系统性能分析辅助调优工具呼叫系统性能分析辅助调优工具呼叫系统呼叫系统服务管理系统服务管理系统综合监控系统综合监控系统性能分析、调优及性能分析、调优及辅助工具辅助工具决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员总局统一管理门户统一管理门户综合监控系统呼叫系统统一管理门户统一管理门户性能分析辅助调优工具综合监控系统呼叫系统统一管理门户决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员决策人员运维主管业务

27、用户技术专家应用管理员坐席网络管理员2022-10-22506.1、总体设计_运维物理环境要求运维管理工作区域运维管理工作区域运维监控工作区域运维监控工作区域运维作业操作工作区域运维作业操作工作区域服务台服务台支持工作场所支持工作场所运维管理工作场所运维管理工作场所应急应急指挥工作场所指挥工作场所综合管理工作场所综合管理工作场所综合监控管理工作区域综合监控管理工作区域专项监控工专项监控工作区域作区域1专项监控工专项监控工作区域作区域2专项监控工专项监控工作区域作区域3专项监控工专项监控工作区域作区域N作业操作综合管理工作区域作业操作综合管理工作区域专项作业工专项作业工作区域作区域1专项作业工专

28、项作业工作区域作区域2专项作业工专项作业工作区域作区域3专项作业工专项作业工作区域作区域N2022-10-22516.2、运维门户系统设计示意层资层资源视图视图业务服务信息视图业务服务信息视图ITIT服务数据视图服务数据视图基础设施数据视图基础设施数据视图类类信息展现现实时监控数据展现实时监控数据展现汇总监控数据展现汇总监控数据展现个个主题视题视窗业务用户功能视窗业务用户功能视窗领导专用功能视窗领导专用功能视窗运维用户功能视窗运维用户功能视窗仪表盘使用模式仪表盘使用模式集中访问使用模式集中访问使用模式门户门户2022-10-22526.3、呼叫中心系统功能设计请求基本信息管理请求基本信息管理请

29、求人管理请求人管理电话簿功能电话簿功能电话号码快速查询电话号码快速查询请求资料批量导入请求资料批量导入在线监听在线监听强接电话强接电话强拆电话强拆电话工作记录工作记录查看会话状态查看会话状态会话统计会话统计投诉管理投诉管理请求人关怀请求人关怀业务查询业务查询CTICTI电话接入，分配、排队电话接入，分配、排队IVR-IVR-语音导航、自动业务语音导航、自动业务MCI-MCI-多媒体消息处理多媒体消息处理呼叫监控呼叫监控指标统计指标统计报表输出报表输出坐席质量管理坐席质量管理坐席评分管理坐席评分管理排班管理排班管理自动录音自动录音电话记录电话记录邮件发送邮件发送短信发送短信发送2022-10-2

30、2536.4、服务管理系统设计_服务台设计管理性能指标管理性能指标DashboardDashboard呼叫中心呼叫中心CTI IntegrationCTI Integration知识库知识库Knowledge ToolsKnowledge Tools集中的知识库集中的知识库知识驱动的技术支持知识驱动的技术支持对通用的问题作出准确的、一致的回答对通用的问题作出准确的、一致的回答在线自服务在线自服务性能分析工具性能分析工具综合监控管理综合监控管理Support AutomationSupport Automation变更管理变更管理事故管理事故管理问题管理问题管理根本原因根本原因CMDBCMDB资

31、产管理资产管理 资产发现和入库资产发现和入库 远程控制远程控制 软件和补丁部署软件和补丁部署 弱点主动防护弱点主动防护 自动化系统移植自动化系统移植变更管理变更管理 计划计划,优先级优先级,和变更类别和变更类别 影响分析影响分析 管理授权管理授权 管理实施管理实施管理性能指标管理性能指标近乎实时的性能指标近乎实时的性能指标定义定义KPIsKPIs可钻取数据视图可钻取数据视图 业务和运维信息视图业务和运维信息视图事件管理事件管理 捕捉事件信息捕捉事件信息 分类事件分类事件 定义事件优先级定义事件优先级 关联到配置项关联到配置项 通过事件快速创建新的问题和变更通过事件快速创建新的问题和变更 检索知

32、识解决方案检索知识解决方案 活动日志活动日志问题管理问题管理 捕获问题信息捕获问题信息 问题分类问题分类 定义问题优先级定义问题优先级 关联问题到事件和配置项关联问题到事件和配置项 快速创建新的变更快速创建新的变更 交付已知错误并提交到知识库交付已知错误并提交到知识库请求实现请求实现事件管理事件管理2022-10-22546.4、服务管理系统设计_服务职能设计ITIT运运营营管管理理资资产产管管理理外外包包管管理理控制台管理控制台管理 作业计划管理作业计划管理考核管理考核管理 培训管理培训管理应急预案管理应急预案管理 综合管理综合管理 ITIT资产资产生命周生命周期管理期管理ITIT资产资产自

33、动发自动发现现ITIT资产资产搜索搜索ITIT资产资产补丁管补丁管理理ITIT资产资产视图视图ITIT资产资产供应管供应管理理ITIT资产资产报表管报表管理理外包单外包单位及人位及人员定义员定义运营控制运营控制数据中心管理数据中心管理 恢复中心管理恢复中心管理供电系统管理供电系统管理 空调设备管理空调设备管理等等等等 设备管理设备管理外包管外包管理规范理规范定制、定制、审批审批外包人外包人员使用员使用资源归资源归档档外包运外包运维情况维情况记录、记录、查询、查询、统计统计外包服外包服务级别务级别定义定义报表生报表生成（工成（工作量、作量、绩效、绩效、违例）违例）外包合外包合同管理同管理2022

34、-10-22556.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计服务目录管理服务目录管理服务管道管理服务管道管理服务退出管理服务退出管理需求整理需求整理需求创建需求创建需求评估管理需求评估管理需求审核管理需求审核管理需求流程管理需求流程管理供应商记录供应商记录供应商信用管理供应商信用管理招标流程管理招标流程管理供应商审核管理供应商审核管理合同管理合同管理服务请求管理服务请求管理指标管理指标管理SLASLA和和OLAOLA阀值定义阀值定义偏差定义偏差定义协议监控协议监控服务模版管理服务模版管理服务目录说明管理服务目录说明管理资源管理资源管理资源风险管理资源风险管理资源连续性指标管理资源连续性指标管理可

35、用性检测可用性检测可用性记录影响可用性记录影响可用性分析可用性分析性能分析性能分析监控性能监控性能性能预测性能预测负载测试负载测试2022-10-22566.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计服务请求记录服务请求记录请求审核请求审核请求处理请求处理请求关闭请求关闭问题分类管理问题分类管理问题控制问题控制错误控制错误控制主动问题管理主动问题管理访问记录访问记录访问校验访问校验访问权限管理访问权限管理访问监控访问监控访问日志访问日志事件接受事件接受事件记录事件记录事件分类事件分类事件调查诊断事件调查诊断事件处理事件处理事件升级事件升级事故自动检测事故自动检测事故记录事故记录事故调查、跟踪事故调

36、查、跟踪事故诊断事故诊断临时预案管理临时预案管理变更请求管理变更请求管理RFCRFC分析分析变更排序管理变更排序管理变更变更CABCAB管理管理变更计划管理变更计划管理变更测试管理变更测试管理变更实施管理变更实施管理发布记录发布记录发布处理发布处理发布流程管理发布流程管理CMDBCMDB维护维护 CICI管理管理 CICI关系管理关系管理 CICI更新管理资产维护更新管理资产维护 审计审计知识创建知识创建知识整理知识整理知识审核知识审核知识订阅知识订阅知识评价知识评价知识检索知识检索2022-10-22576.5、综合监控系统总体设计2022-10-22586.5、综合监控系统基础监控端到端的

37、监控架构业务服务模型指标管理业务服务监控建模业务服务综合监控管理综合监控事件管理综合监控事件管理综合监控流程管理综合监控流程管理综合监控性能管理综合监控性能管理事件采集分析故障处理职责中心性能管理定义事件结构故障报警及任务分配网络应用流量分析故障压缩过滤故障诊断与排错网络服务管理事件的关联分析告警日志管理和分析综合网络拓扑管理业务服务管理业务服务管理2022-10-22596.5、综合监控系统基础监控范围基础运行环境主机操作系统管理数据库管理 智能存储设备 备份作业监测 智能电源监测 机房环境监测 Windows操作系统 Linux各发行版本系统 HP-UX操作系统 AIX操作系统 SUN S

38、olaris操作系统 SCO UNIX操作系统 FreeBSD操作系统 Oracle数据库 SQLServer数据库 Sybase数据库 DB2数据库 Informix数据库 MySQL数据库中间件/平台管理WEB/邮件服务管理通用服务和资源 IBM WebSphere业务中间件 BEA WebLogic业务中间件 IBM MQSeries 消息中间件 BEA Tuxedo 交易中间件 Tibco 消息业务中间件 Tomcat中间件 东方通TongWeb业务中间件 JAVA平台监测.Net平台监测 Microsoft IIS WEB服务器 Apache WEB服务器 Microsoft Exc

39、hange 服务器 IBM Lotus Domino 通用HTTP/HTTPS URL内容监测 通用HTTP请求序列响应监测 通用Email服务监测 DNS服务 FTP服务 LDAP目录服务 通用SNMP资源 ICMP节点资源监测 TCP端口监测 Syslog日志监测 Windows日志监测 第三方SNMP Trap接入2022-10-22606.6、性能分析及调优工具平台作业执行工具作业执行工具性能分析工具性能分析工具性能调优工具性能调优工具归档工具归档工具自自动动化化作作业业调调度度管管理理工工具具2022-10-22612022-10-22627.1、总体外部关系分析运运维维架架构构应用

40、应用系统架构系统架构基础架构基础架构安全架构安全架构灾备架构灾备架构可监控关系可监控关系可维护关系可维护关系可管理关系可管理关系可管理关系可管理关系可监控关系可监控关系可维护关系可维护关系可管理关系可管理关系2022-10-22637.2 运维架构与应用架构的外部关系运维架构运维架构应用系统架构应用系统架构运维服务职能管理运维服务职能管理运维服务门户运维服务门户呼叫中心呼叫中心运维服务流程管理运维服务流程管理综合监控综合监控工具集工具集纳税服务平台纳税服务平台综合征管平台综合征管平台管理决策平台管理决策平台行政管理平台行政管理平台公共技术平台公共技术平台支撑关系支撑关系监控关系监控关系维护性管

41、理维护性管理可接入关系可接入关系2022-10-22647.3 运维架构与基础架构的外部关系运维架构运维架构基础架构基础架构运维服务职能管理运维服务职能管理运维服务门户运维服务门户呼叫中心呼叫中心运维服务流程管理运维服务流程管理综合监控综合监控工具集工具集中间件平台中间件平台数据库平台数据库平台主机存储平台主机存储平台网络平台网络平台基础环境基础环境支撑关系支撑关系监控关系监控关系可操作管理可操作管理可管理可管理可维护关系可维护关系专业专业监控监控专业专业监控监控专业专业监控监控专业专业监控监控专业专业监控监控2022-10-22657.4 运维架构与安全架构和容灾架构的外部关系安全架构安全架构运维架构运维架构安全架构安全架构运维服务职能管理运维服务职能管理运维服务门户运维服务门户呼叫中心呼叫中心运维服务流程管理运维服务流程管理综合监控综合监控工具集工具集安全管理平台安全管理平台安全监控平台安全监控平台容灾管理系统容灾管理系统可监控关系可监控关系可操作管理可操作管理可管理关系可管理关系2022-10-22662022-10-2267