广东海事局服务质量体系3.0版建设说明.ppt
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- 广东 海事局 服务质量 体系 3.0 建设 说明
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1、广东海事局服务质量体系3文件活动质量评估运行机制评估管理效能,并改进文件与活动的匹配效能制定活动规范和标准,确定记录要素与要求监督检查活动是否按照文件要求实施规范的活动产生服务质量体系体系建设建设理念理念 广东海事建服务质量体系广东海事建服务质量体系3.0版变版变化化1.1.体系文件分为四个层次体系文件分为四个层次2.2.体系文件以公文形式发布体系文件以公文形式发布3.3.体系只有三个程序文件体系只有三个程序文件4.4.适用文件可直接纳入适用文件可直接纳入5.5.需建立流程和标准的情况需建立流程和标准的情况6.6.可以设置等效措施的情况可以设置等效措施的情况7.7.规范文件发布的流程、标准、文
2、种以及评估规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.8.确立监督与检查要求确立监督与检查要求9.9.确立管理评审要求确立管理评审要求10.10.确立广东局与基层体系的关系确立广东局与基层体系的关系基本情况(职责、机构、辖区概况)愿景、方针、体系架构、控制方式等文件控制、监督检查、管理评审体系控制事项的具体要求、标准、流程、记录法规、公约、标准、指南广东海事局服务质量体系3.0版结构层次示意质量手册程序文件须知文件支持文件广东海事建服务质量体系广东海事建服务质量体系3.0版变版变化化1.1.体系文件分为四个层次体系文件分为四个层次2.2.体系文件以公文形式发布体系文件以公文形式发布3.3.体系只
3、有三个程序文件体系只有三个程序文件4.4.适用文件可直接纳入适用文件可直接纳入5.5.需建立流程和标准的情况需建立流程和标准的情况6.6.可以设置等效措施的情况可以设置等效措施的情况7.7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.8.确立监督与检查要求确立监督与检查要求9.9.确立管理评审要求确立管理评审要求10.10.确立广东局与基层体系的关系确立广东局与基层体系的关系行政管理体系行政管理体系法律法规法律法规上级通知上级通知内部规定内部规定工作记录工作记录服务质量体系服务质量体系手册文件手册文件程序文件程序文件须知文件须知文件支持文件支持文件关系如关系
4、如何处理?何处理?活动制度理念企业质量管理企业质量管理行政质量管理行政质量管理活动制度理念替换为质量替换为质量管理模式管理模式应用质量管应用质量管理模式理模式替换为质量替换为质量管理模式管理模式替换为质量替换为质量管理模式管理模式受受约束约束行政管理文件行政管理文件质量体系文件质量体系文件合二为一合二为一同为公文同为公文规则规则第六条第二款:服务质量体系手册文件、第六条第二款:服务质量体系手册文件、程序文件和须知文件应以公文形式发布。程序文件和须知文件应以公文形式发布。没有公文没有公文以外的体以外的体系手册、系手册、程序、须程序、须知文件知文件广东海事建服务质量体系广东海事建服务质量体系3.0
5、版变版变化化1.1.体系文件分为四个层次体系文件分为四个层次2.2.体系文件以公文形式发布体系文件以公文形式发布3.3.体系只有三个程序文件体系只有三个程序文件4.4.适用文件可直接纳入适用文件可直接纳入5.5.需建立流程和标准的情况需建立流程和标准的情况6.6.可以设置等效措施的情况可以设置等效措施的情况7.7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.8.确立监督与检查要求确立监督与检查要求9.9.确立管理评审要求确立管理评审要求10.10.确立广东局与基层体系的关系确立广东局与基层体系的关系3.0服务质量体系核心文件服务质量体系核心文件服服务务质质量
6、量管管理理规规则则控制文件建立控制文件建立活动活动监督文件运行监督文件运行活动活动评估文件及其评估文件及其运行活动运行活动保证文件质量保证文件质量保证持续改进保证持续改进保证活动质量保证活动质量确立发展目标确立发展目标明确管理框架明确管理框架保证管理愿景保证管理愿景手册手册程序程序质量管质量管理规则理规则管理管理评审评审监督监督检查检查质量质量手册手册文件文件控制控制服务质量体系核服务质量体系核心文件五个:心文件五个:1.管理规则管理规则2.质量手册;质量手册;3.文件控制;文件控制;4.监督检查;监督检查;5.管理评审。管理评审。123控制建立文件的活动,提高文件质控制建立文件的活动,提高文
7、件质量,争取实现流程清晰、标准统一、量,争取实现流程清晰、标准统一、减少文件冲突、提高可操性减少文件冲突、提高可操性文件控制监督检查管理评审三个程序文件控制体系运行,形成管理闭环三个程序文件控制体系运行,形成管理闭环控制文件实施活动,通过监督检查发现文件、活动的缺陷,提出纠正措施,跟踪纠正措施实施情况。评估体系运行管理存在的效能问题、资源配置问题、发展制约问题、提出解决问题的建议措施并实施纠正拟稿批准校核组织实施监督检查文件修订活动文件修订活动文件实施活动文件实施活动保持记录审核印发记录缺陷纠正措施纠正反馈缺陷管理评审管理效能资源配置发展制约文件控制文件控制管理评审管理评审监督检查监督检查服务
8、质量体系程序文件关系示意图三个三个程序程序文件文件形成形成体系体系运行运行闭环闭环文件控制文件控制监督检查监督检查管理评审管理评审广东海事建服务质量体系广东海事建服务质量体系3.0版变版变化化1.1.体系文件分为四个层次体系文件分为四个层次2.2.体系文件以公文形式发布体系文件以公文形式发布3.3.体系只有三个程序文件体系只有三个程序文件4.4.适用文件可直接纳入适用文件可直接纳入5.5.需建立流程和标准的情况需建立流程和标准的情况6.6.可以设置等效措施的情况可以设置等效措施的情况7.7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.8.确立监督与检查要求确
9、立监督与检查要求9.9.确立管理评审要求确立管理评审要求10.10.确立广东局与基层体系的关系确立广东局与基层体系的关系直接纳入:直接纳入:规则规则第九条第九条广东海事局机关直接应用广东海事局机关直接应用与服务质量体系相关的上级机关管与服务质量体系相关的上级机关管理文件,广东海事局如需直接应用,理文件,广东海事局如需直接应用,可直接纳入本单位服务质量体系须可直接纳入本单位服务质量体系须知文件。对本规则要求确立工作流知文件。对本规则要求确立工作流程的,应编绘符合本规则附录要求程的,应编绘符合本规则附录要求的流程图作为附件。的流程图作为附件。直接纳入1直接纳入 3直接纳入 2直接纳入:直接纳入:规
10、则规则第九条第九条广东海事局机关服务质量体系须知文件要求在广东海事局机关服务质量体系须知文件要求在相应所属管理机构强制实施的,应标识该须知相应所属管理机构强制实施的,应标识该须知文件强制实施的范围,该须知文件对实施范围文件强制实施的范围,该须知文件对实施范围内的所属管理机构均具有强制效力,所属管理内的所属管理机构均具有强制效力,所属管理机构可直接纳入本单位服务质量体系须知文件,机构可直接纳入本单位服务质量体系须知文件,对本规则要求确立工作流程的,应编绘符合本对本规则要求确立工作流程的,应编绘符合本规则附录要求的流程图作为附件。规则附录要求的流程图作为附件。直接纳入 3直接纳入 1直接纳入 2广
11、东海事局强制性文件分支机构直接应用广东海事局强制性文件分支机构直接应用直接纳入:直接纳入:规则规则第九条第九条直接纳入 2非强制实施的广东海事局机关服务质非强制实施的广东海事局机关服务质量体系须知文件,所属管理机构如需量体系须知文件,所属管理机构如需直接应用,可直接纳入本单位服务质直接应用,可直接纳入本单位服务质量体系须知文件,对本规则要求确立量体系须知文件,对本规则要求确立工作流程的,应编绘符合本规则附录工作流程的,应编绘符合本规则附录要求的流程图作为附件。要求的流程图作为附件。直接纳入 3直接纳入 1广东海事局非强制性文件分支机构直接应用广东海事局非强制性文件分支机构直接应用广东海事建服务
12、质量体系广东海事建服务质量体系3.0版变版变化化1.1.体系文件分为四个层次体系文件分为四个层次2.2.体系文件以公文形式发布体系文件以公文形式发布3.3.体系只有三个程序文件体系只有三个程序文件4.4.适用文件可直接纳入适用文件可直接纳入5.5.需建立流程和标准的情况需建立流程和标准的情况6.6.可以设置等效措施的情况可以设置等效措施的情况7.7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.8.确立监督与检查要求确立监督与检查要求9.9.确立管理评审要求确立管理评审要求10.10.确立广东局与基层体系的关系确立广东局与基层体系的关系流程建立要求流程建立要求
13、不强制建立流程规则规则第十条第十条下列要素应以须知文件形式明确,下列要素应以须知文件形式明确,不强制确立工作流程。不强制确立工作流程。规划和计划;规划和计划;依法履职的资源需求和配置标准,依法履职的资源需求和配置标准,以及适应性调整措施;以及适应性调整措施;职责、职位及其任职条件;职责、职位及其任职条件;与外部协作或协调事项工作机制。与外部协作或协调事项工作机制。强制建立流程NO流程建立要求流程建立要求不强制建立流程规则规则第十四条第十四条本规则要求确立工作流程的服务质量体系程序和须知文件应编绘符合本规则附录要求的流程图,作为程序或须知文件的附件。强制建立流程职位职位标准标准流程环节流程环节部
14、门部门广东海事局服务质量体系文件管理制度流程图广东海事局服务质量体系文件管理制度流程图起草批准发布审查纳入及更新各部门各部门局领导各部门办公室第四至七条各职位第五至八条部门负责人第六至九条分管局领导第十条公文管理第十一条各职位流程图编号:流程图编号:标准调整记录标准调整记录调整日期调整依据调整内容序号广东海事建服务质量体系广东海事建服务质量体系3.0版变版变化化1.1.体系文件分为四个层次体系文件分为四个层次2.2.体系文件以公文形式发布体系文件以公文形式发布3.3.体系只有三个程序文件体系只有三个程序文件4.4.适用文件可直接纳入适用文件可直接纳入5.5.需建立流程和标准的情况需建立流程和标
15、准的情况6.6.可以设置等效措施的情况可以设置等效措施的情况7.7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.8.确立监督与检查要求确立监督与检查要求9.9.确立管理评审要求确立管理评审要求10.10.确立广东局与基层体系的关系确立广东局与基层体系的关系规则规则第十五条等效措施第十五条等效措施等效措施等效措施1纳入广东海事局服务质量体纳入广东海事局服务质量体系的外来强制性文件同广东系的外来强制性文件同广东海事局正式以公文形式发布海事局正式以公文形式发布的体系文件具有同等效力。的体系文件具有同等效力。等效措施等效措施2等效措施等效措施3等效措施等效措施 4规
16、则规则第十五条等效措施第十五条等效措施等效措施等效措施 2服务质量体系职位服务质量体系职位说明书中的职位替说明书中的职位替代关系可视为临时代关系可视为临时代替职位职责的授代替职位职责的授权。权。等效措施等效措施 1等效措施等效措施 3等效措施等效措施 4规则规则第十五条等效措施第十五条等效措施等效措施等效措施 3按服务质量体系程按服务质量体系程序文件实施的监督序文件实施的监督检查活动可视为服检查活动可视为服务质量体系活动审务质量体系活动审核。核。等效措施等效措施 1等效措施等效措施 2等效措施等效措施 4规则规则第十五条等效措施第十五条等效措施等效措施等效措施 4因客观条件限制难以满足强制性规
17、定要求时,因客观条件限制难以满足强制性规定要求时,可在服务质量体系建立等效措施。等效措施可可在服务质量体系建立等效措施。等效措施可包括:包括:(一)上级管理机构明确的其他措施;(一)上级管理机构明确的其他措施;(二)经服务质量体系建立机构参照强制规定(二)经服务质量体系建立机构参照强制规定要求内容组织实施的其他临时措施;要求内容组织实施的其他临时措施;采用科技手段实施的等效措施,应在相采用科技手段实施的等效措施,应在相应服务质量体系文件中予以标识,并保证其实应服务质量体系文件中予以标识,并保证其实施效果满足强制性规定要求。施效果满足强制性规定要求。等效措施等效措施 1等效措施等效措施 3等效措
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