第九章现代企业信息管理与管理沟通课件.ppt

1、章现代企业信息管理与管理沟通节企业管理信息系统概述节企业管理信息系统概述节管理信息系统的开发与维护节管理信息系统的开发与维护节管理沟通概述节管理沟通概述节管理沟通的形式和模式节管理沟通的形式和模式节改善管理沟通节改善管理沟通第一节企业管理信息系统概述第一节企业管理信息系统概述一、管理信息系统的基本概念一、管理信息系统的基本概念二、管理信息系统的功能及评价二、管理信息系统的功能及评价三、管理信息系统三、管理信息系统(MIS)在企业管理中的重要性及应用在企业管理中的重要性及应用一、管理信息系统的基本概念一、管理信息系统的基本概念1)1)管理信息系统是一个人机系统。管理信息系统是一个人机系统。2)2

2、)管理信息系统是一个集成系统，也就是说管理信息系统进行管理信息系统是一个集成系统，也就是说管理信息系统进行企业的信息管理是从总体出发，全面考虑，保证各职能部门共企业的信息管理是从总体出发，全面考虑，保证各职能部门共享数据，减少数据的冗余度，保证数据的兼容性和一致性。享数据，减少数据的冗余度，保证数据的兼容性和一致性。3)3)管理信息系统用数学模型分析数据，辅助决策。管理信息系统用数学模型分析数据，辅助决策。图图9-19-1管理信息系统总体概念图管理信息系统总体概念图二、管理信息系统的功能及评价二、管理信息系统的功能及评价1.管理信息的定义管理信息的定义2.系统的定义和分类系统的定义和分类3.信

3、息系统的基本功能信息系统的基本功能4.信息系统的评价与改进信息系统的评价与改进1.1.管理信息的定义管理信息的定义1)1)数据的概念。数据的概念。2)2)信息的概念。信息的概念。3)3)信息和数据的联系与区别。信息和数据的联系与区别。二、管理信息系统的功能及评价二、管理信息系统的功能及评价2.2.系统的定义和分类系统的定义和分类系统是由若干个相互作用、相互依存的部分所组成的整体。系统是由若干个相互作用、相互依存的部分所组成的整体。由三个基本部分组成：输入：由系统来处理的东西；处理过由三个基本部分组成：输入：由系统来处理的东西；处理过程：对输入按照一定的方式进行处理而产生输出，在社会经济系程：对

4、输入按照一定的方式进行处理而产生输出，在社会经济系统中，更具体地指作出决定与采取行动这两类活动；输出：由统中，更具体地指作出决定与采取行动这两类活动；输出：由系统操作而得到的结果。系统操作而得到的结果。系统的分类方法有：按系统和外界的关系分类，可分为封系统的分类方法有：按系统和外界的关系分类，可分为封闭系统和开放系统。封闭系统是指可以把系统和外界分开，不受闭系统和开放系统。封闭系统是指可以把系统和外界分开，不受外界影响的系统。开放式系统是指不可能和外界分开的系统。外界影响的系统。开放式系统是指不可能和外界分开的系统。按系统内部结构分类，可分为开环系统和闭环系统。开环系统是按系统内部结构分类，可

5、分为开环系统和闭环系统。开环系统是指不收集结果信息，不根据信息情况改变决策的系统。闭环系统指不收集结果信息，不根据信息情况改变决策的系统。闭环系统是指在系统运行过程中不断收集信息、不断送给决策者、不断调是指在系统运行过程中不断收集信息、不断送给决策者、不断调整决策的系统。例如，库存控制系统就是一个闭环系统，系统预整决策的系统。例如，库存控制系统就是一个闭环系统，系统预先规定最低库存量，当库存达到或低于它时，就立即发出通知，先规定最低库存量，当库存达到或低于它时，就立即发出通知，要求定货。要求定货。二、管理信息系统的功能及评价二、管理信息系统的功能及评价3.信息系统的基本功能信息系统的基本功能1

6、)信息的收集。信息的收集。2)信息的传输。信息的传输。3)信息的加工。信息的加工。4)信息的储存。信息的储存。5)信息的维护。信息的维护。6)信息的使用。信息的使用。4.信息系统的评价与改进信息系统的评价与改进1)系统的功能，即信息系统能够为本系统的管理工作提供哪些信系统的功能，即信息系统能够为本系统的管理工作提供哪些信息服务。息服务。2)系统的效率，即系统为完成信息处理任务而付出的人力、物力、系统的效率，即系统为完成信息处理任务而付出的人力、物力、财力、时间等情况。财力、时间等情况。3)信息服务的质量，即系统向信息使用者提供的信息的可读性、信息服务的质量，即系统向信息使用者提供的信息的可读性

7、、适用性及准确性等。适用性及准确性等。4)系统的可靠性，即系统在遇到外界有意或无意的干扰下，保持系统的可靠性，即系统在遇到外界有意或无意的干扰下，保持自身正常工作的能力。自身正常工作的能力。5)系统的适应性，即当环境发生变化时，系统是否能比较容易地系统的适应性，即当环境发生变化时，系统是否能比较容易地改变其结构与工作方式，以便在新的情况下顺利有效地工作。改变其结构与工作方式，以便在新的情况下顺利有效地工作。二、管理信息系统的功能及评价二、管理信息系统的功能及评价三、管理信息系统三、管理信息系统(MIS)在企业管理中的重要性及应用在企业管理中的重要性及应用1.管理信息系统建设的必要性管理信息系统

8、建设的必要性2.管理信息系统对企业的作用管理信息系统对企业的作用3.管理信息系统应用管理信息系统应用1.管理信息系统建设的必要性管理信息系统建设的必要性(1)企业转换经营机制的必要性企业转换经营机制的必要性(2)行业宏观调控的必要性行业宏观调控的必要性(3)企业长远发展的必要性企业长远发展的必要性2.管理信息系统对企业的作用管理信息系统对企业的作用1)加快资金周转。加快资金周转。2)降低生产成本。降低生产成本。3)压缩库存积压。压缩库存积压。4)缩短生缩短生产周期。产周期。5)提高工作效率和管理水平。提高工作效率和管理水平。6)扩展信息渠道，加快市扩展信息渠道，加快市场反应。场反应。3.管理信

9、息系统应用管理信息系统应用(1)计算机集成制造系统计算机集成制造系统(CIMS)(2)物料需求计划物料需求计划(MRP)(3)企业资源计划企业资源计划(ERP)三、管理信息系统三、管理信息系统(MIS)在企业管理中的重要性及应用在企业管理中的重要性及应用第二节管理信息系统的开发与维护第二节管理信息系统的开发与维护一、系统开发概述一、系统开发概述二、企业开发二、企业开发MIS所应具备的条件所应具备的条件三、结构化系统开发方法三、结构化系统开发方法四、原型法四、原型法五、系统维护五、系统维护一、系统开发概述一、系统开发概述1)系统开发复杂性高。系统开发复杂性高。2)系统开发是一项创造性活动。系统开

10、发是一项创造性活动。3)系统开发的质量要求高。系统开发的质量要求高。4)产品是无形的。产品是无形的。5)历史短、经验不足。历史短、经验不足。二、企业开发二、企业开发MIS所应具备的条件所应具备的条件1.主要领导亲自参与和领导，有专职信息机构主要领导亲自参与和领导，有专职信息机构2.搞好基础管理，制订和完善必要的规章制度和标准规范搞好基础管理，制订和完善必要的规章制度和标准规范3.各级管理人员积极参与，培养一支应用技术队伍各级管理人员积极参与，培养一支应用技术队伍4.必要的资金保证必要的资金保证第二节管理信息系统的开发与维护第二节管理信息系统的开发与维护1.主要领导亲自参与和领导，有专职信息机构

11、主要领导亲自参与和领导，有专职信息机构MIS项目与一般基本建设和技术改造项目不同，它是系统工项目与一般基本建设和技术改造项目不同，它是系统工程，涉及企业的方方面面，工作量大、实施周期长、投资大、见程，涉及企业的方方面面，工作量大、实施周期长、投资大、见效慢，遇到的问题远非信息部门或技术部门所能解决，必须要有效慢，遇到的问题远非信息部门或技术部门所能解决，必须要有企业的主要领导，特别是企业的主要领导，特别是“一把手一把手”亲自参与和领导。亲自参与和领导。在决定开发在决定开发MIS后，可以成立后，可以成立MIS领导小组，由企业主要领领导小组，由企业主要领导负责，各个主要业务部门负责人参加。小组进行

12、项目的可行性、导负责，各个主要业务部门负责人参加。小组进行项目的可行性、投资和改革措施等重大决策；制订目标和长期建设规划；协调项投资和改革措施等重大决策；制订目标和长期建设规划；协调项目实施中的各部门关系，解决出现的重大问题。目实施中的各部门关系，解决出现的重大问题。例如，例如，MIS需要财务、生产计划、销售等部门及时提供数据，需要财务、生产计划、销售等部门及时提供数据，当这些信息需求与部门自身的需求不一致时，靠信息部门是很难当这些信息需求与部门自身的需求不一致时，靠信息部门是很难开展工作的，必须由领导小组出面协调；在制定各种信息编码时，开展工作的，必须由领导小组出面协调；在制定各种信息编码时

13、，也需要领导小组牵头，统一各个有关部门的意见，由主管部门确也需要领导小组牵头，统一各个有关部门的意见，由主管部门确定标准编码。定标准编码。二、企业开发二、企业开发MISMIS所应具备的条件所应具备的条件2.搞好基础管理，制订和完善必要的规章制度和标准规范搞好基础管理，制订和完善必要的规章制度和标准规范要实现计算机管理，需要加强基础管理，规范各个部门的要实现计算机管理，需要加强基础管理，规范各个部门的管理职能。在全企业范围内，对一些主要的管理对象，如人员、管理职能。在全企业范围内，对一些主要的管理对象，如人员、资金、产品、物资实行统一的规范化的管理方法。例如，仓库管资金、产品、物资实行统一的规范

14、化的管理方法。例如，仓库管理，不论仓库属于哪个部门，存储什么对象，应该制定统一的制理，不论仓库属于哪个部门，存储什么对象，应该制定统一的制度和管理办法。实行统一的管理方法有利于计算机发挥管理作用。度和管理办法。实行统一的管理方法有利于计算机发挥管理作用。标准化是标准化是MISMIS正常运行的基础。对于部门、人员、产品、原正常运行的基础。对于部门、人员、产品、原材料、设备等要实行统一标准的编码。其原则是能够采用国家标材料、设备等要实行统一标准的编码。其原则是能够采用国家标准、行业标准的都要采用；自行编码应有一致的规则，由指定部准、行业标准的都要采用；自行编码应有一致的规则，由指定部门确定。门确定

15、。二、企业开发二、企业开发MISMIS所应具备的条件所应具备的条件3.各级管理人员积极参与，培养一支应用技术队伍各级管理人员积极参与，培养一支应用技术队伍人员是信息系统技术应有的重要因素，拥有一支应用开发人员是信息系统技术应有的重要因素，拥有一支应用开发队伍是队伍是MIS正常运行的保证。许多企业在多年的正常运行的保证。许多企业在多年的MIS应用开发中应用开发中培养了计算机应用专业技术骨干，形成了一定的基础力量。他们培养了计算机应用专业技术骨干，形成了一定的基础力量。他们熟悉本企业的情况，有责任心，又掌握了计算机知识，对信息系熟悉本企业的情况，有责任心，又掌握了计算机知识，对信息系统的正常运行发

16、挥了巨大的作用。有些统的正常运行发挥了巨大的作用。有些MIS验收后不能正常运行，验收后不能正常运行，或者运行几年后就瘫痪了，人才流失是一个重要的原因。或者运行几年后就瘫痪了，人才流失是一个重要的原因。二、企业开发二、企业开发MISMIS所应具备的条件所应具备的条件4.必要的资金保证必要的资金保证MIS开发需要资金投入作为保证。需要注意的是，对开发需要资金投入作为保证。需要注意的是，对MIS的的资金投入不仅是用于购置计算机设备的，还包括系统分析和设计、资金投入不仅是用于购置计算机设备的，还包括系统分析和设计、软件开发、人员培训等费用。在开发完成后，还有系统运行和维软件开发、人员培训等费用。在开发

17、完成后，还有系统运行和维护费用。许多企业规划资金只考虑硬件设备，不考虑软件开发；护费用。许多企业规划资金只考虑硬件设备，不考虑软件开发；有的只考虑系统开发，不考虑运行维护。这样会造成许多系统轻有的只考虑系统开发，不考虑运行维护。这样会造成许多系统轻则开发阶段困难重重，进度一拖再拖，重则开发完成后不能正常则开发阶段困难重重，进度一拖再拖，重则开发完成后不能正常运行，最后前功尽弃。运行，最后前功尽弃。二、企业开发二、企业开发MISMIS所应具备的条件所应具备的条件三、结构化系统开发方法三、结构化系统开发方法1.结构化系统开发的基本思想结构化系统开发的基本思想2.结构化系统开发方法的特点结构化系统开

18、发方法的特点3.系统开发的生命周期系统开发的生命周期4.结构化系统开发方法的优缺点结构化系统开发方法的优缺点1.结构化系统开发的基本思想结构化系统开发的基本思想结构化系统开发的基本思想是用系统工程的思想和工程化结构化系统开发的基本思想是用系统工程的思想和工程化的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化，自顶向下地对系的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化，自顶向下地对系统进行分析与设计。统进行分析与设计。具体来说，就是先将整个信息系统开发过程划分出若干个具体来说，就是先将整个信息系统开发过程划分出若干个相对独立的阶段，如系统规划、系统分析、系统设计、系统实现相对独立的阶段，如系统规划、系统分析

19、、系统设计、系统实现等。等。在前三个阶段坚持自顶向下地对系统进行结构化划分。在在前三个阶段坚持自顶向下地对系统进行结构化划分。在系统调查或理顺管理业务时，应从最顶层的管理业务入手，先考系统调查或理顺管理业务时，应从最顶层的管理业务入手，先考虑系统整体的优化，然后再考虑局部的优化问题。在系统实施阶虑系统整体的优化，然后再考虑局部的优化问题。在系统实施阶段，则应坚持自底向上地逐步实施。也就是说，组织人力从最基段，则应坚持自底向上地逐步实施。也就是说，组织人力从最基层的模块做起，然后按照系统设计的结构，将模块一个个拼接到层的模块做起，然后按照系统设计的结构，将模块一个个拼接到一起进行调试，自底向上逐

20、渐地构成整体系统。一起进行调试，自底向上逐渐地构成整体系统。三、结构化系统开发方法三、结构化系统开发方法2.结构化系统开发方法的特点结构化系统开发方法的特点1)自顶向下整体性的分析与设计和自底向上逐步实施的系统开发自顶向下整体性的分析与设计和自底向上逐步实施的系统开发过程，即在系统分析与设计时要从整体和全局考虑，要自顶向过程，即在系统分析与设计时要从整体和全局考虑，要自顶向下地工作；而在系统实现时，则要根据设计的要求先编制一个下地工作；而在系统实现时，则要根据设计的要求先编制一个个具体的功能模块，然后自底向上逐步实现整个系统。个具体的功能模块，然后自底向上逐步实现整个系统。2)用户至上。用户至

21、上。3)深入的调查研究，即强调在设计系统之前，深入实际单位，详深入的调查研究，即强调在设计系统之前，深入实际单位，详细地调查研究，努力弄清实际业务处理过程的每一个细节，然细地调查研究，努力弄清实际业务处理过程的每一个细节，然后分析研究，制定出科学合理的新系统设计方案。后分析研究，制定出科学合理的新系统设计方案。4)严格区分工作阶段。严格区分工作阶段。5)充分预料可能发生的变化。充分预料可能发生的变化。6)开发过程工程化。开发过程工程化。三、结构化系统开发方法三、结构化系统开发方法3.系统开发的生命周期系统开发的生命周期(1)系统规划阶段系统规划阶段(2)系统分析阶段系统分析阶段(3)系统设计阶

22、段系统设计阶段(4)系统实施阶段系统实施阶段(5)系统运行与维护阶段系统运行与维护阶段4.结构化系统开发方法的优缺点结构化系统开发方法的优缺点结构化系统开发方法的优点是强调系统开发过程的整体性结构化系统开发方法的优点是强调系统开发过程的整体性和全局性以及严格地区分开发阶段，避免了开发过程的混乱状态。和全局性以及严格地区分开发阶段，避免了开发过程的混乱状态。但随着时间的推移，这种方法也暴露出很多缺点，如它的但随着时间的推移，这种方法也暴露出很多缺点，如它的起点太低，所使用的工具落后，致使系统开发周期过长。另外，起点太低，所使用的工具落后，致使系统开发周期过长。另外，这种方法要求系统开发者在调查中

23、就充分地掌握用户需求、管理这种方法要求系统开发者在调查中就充分地掌握用户需求、管理状况及可能发生的变化，这不大符合人们的认识规律。状况及可能发生的变化，这不大符合人们的认识规律。三、结构化系统开发方法三、结构化系统开发方法四、原型法四、原型法1.原型法的工作流程原型法的工作流程2.原型法的特点原型法的特点3.原型法的适用范围原型法的适用范围图图9-2原型法工作流程图原型法工作流程图1.原型法的工作流程原型法的工作流程首先用户提出开发要求，开发人员识别和归纳用户要求，首先用户提出开发要求，开发人员识别和归纳用户要求，根据识别、归纳的结果，构造出一个原型，然后同用户一道评价根据识别、归纳的结果，构

24、造出一个原型，然后同用户一道评价这个原型，如果根本不行，则重新构造原型，如果不满意，则修这个原型，如果根本不行，则重新构造原型，如果不满意，则修改原型，直到用户满意为止。这就是原型法的工作流程。改原型，直到用户满意为止。这就是原型法的工作流程。2.原型法的特点原型法的特点1)原型法更多地遵循了人们认识事物的规律，因而更容易为人们原型法更多地遵循了人们认识事物的规律，因而更容易为人们所普遍接受。所普遍接受。2)原型法将模拟的手段引入系统分析的初期阶段，沟通了人们的原型法将模拟的手段引入系统分析的初期阶段，沟通了人们的思想，缩短了用户和系统分析人员之间的距离，解决了结构化思想，缩短了用户和系统分析

25、人员之间的距离，解决了结构化方法中最难解决的一环。方法中最难解决的一环。3)充分利用了最新的软件工具，使系统开发的时间、费用大大减充分利用了最新的软件工具，使系统开发的时间、费用大大减少，效率、技术等都大大提高。少，效率、技术等都大大提高。四、原型法四、原型法3.原型法的适用范围原型法的适用范围1)对于一个大型的系统，如果不经过系统分析来进行整体性划分，对于一个大型的系统，如果不经过系统分析来进行整体性划分，直接模拟是很困难的。直接模拟是很困难的。2)对于大量运算的、逻辑性较强的程序模块，原型法很难构造出对于大量运算的、逻辑性较强的程序模块，原型法很难构造出模型来供人评价。模型来供人评价。3)

26、对于原基础管理不善、信息处理过程混乱的问题，使用有一定对于原基础管理不善、信息处理过程混乱的问题，使用有一定的困难。的困难。4)对于一个批处理系统，其大部分是内部处理过程，这时用原型对于一个批处理系统，其大部分是内部处理过程，这时用原型法有一定的困难。法有一定的困难。四、原型法四、原型法五、系统维护五、系统维护1.系统维护的内容系统维护的内容 2.系统维护的类型系统维护的类型 3.系统维护的管理系统维护的管理(1)程序的维护程序的维护(2)数据的维护数据的维护(3)代码的维护代码的维护(4)设备的维护设备的维护(1)纠错性维护纠错性维护(2)适应性维护适应性维护(3)完善性维护完善性维护(4)

27、预防性维护预防性维护(1)提出修改要求提出修改要求(2)报送领导批准报送领导批准(3)分配维护任务分配维护任务(4)实施维护内容实施维护内容(5)验收工作成果验收工作成果(6)登记修改情况登记修改情况3.3.系统维护的管理系统维护的管理图9-3系统维护工作程序图五、系统维护五、系统维护第三节管理沟通概述第三节管理沟通概述一、沟通与沟通过程一、沟通与沟通过程二、管理沟通的目的和作用二、管理沟通的目的和作用一、沟通与沟通过程一、沟通与沟通过程1.什么是沟通什么是沟通2.沟通过程沟通过程1)人与人之间的交流。人与人之间的交流。2)人与机器之间的交流。人与机器之间的交流。3)组织与组织之组织与组织之间

28、的沟通。间的沟通。1)发送者发出信息。发送者发出信息。2)编码。编码。3)传递信息。传递信息。4)解码。解码。5)反馈。反馈。图图9-49-4信息沟通过程的模式图信息沟通过程的模式图噪声的干扰会破坏沟通的有效性。所谓噪声是指一切干扰、噪声的干扰会破坏沟通的有效性。所谓噪声是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，既包括来自沟通过程系统外在因素的混淆或者模糊沟通的因素，既包括来自沟通过程系统外在因素的影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。例如，由于发送者、影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。例如，由于发送者、接受者自身知识和能力的不足，而造成的对于有效沟通的扰动等。接受者自身知识和能力的不足，

29、而造成的对于有效沟通的扰动等。有数据表明，有数据表明，5%20%的人存在着不同程度上的沟通焦虑，他的人存在着不同程度上的沟通焦虑，他们害怕在人群中讲话，缺乏沟通技术们害怕在人群中讲话，缺乏沟通技术3.沟通障碍沟通障碍一、沟通与沟通过程一、沟通与沟通过程二、管理沟通的目的和作用二、管理沟通的目的和作用1.管理沟通的目的管理沟通的目的2.管理沟通的作用管理沟通的作用1.管理沟通的目的管理沟通的目的1)你的一名女雇员的工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满你的一名女雇员的工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不

30、必予以监督。2)你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。2.管理沟通的作用管理沟通的作用1)使组织中的人们认清形势。使组织中的人们认清形势。2)使决策更加合理和有效。使决策更加合理和有效。3)稳定员工思想，统一组织行动。稳定员工思想，统一组织行动。4)沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。5)沟通沟通“给员工一面镜子给员工一面镜子”，激励自觉。，激励自觉。二、管理沟通的目的和作用二、管理沟通的目

31、的和作用第四节管理沟通的形式和模式第四节管理沟通的形式和模式一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式二、管理沟通的模式二、管理沟通的模式三、管理沟通的方法三、管理沟通的方法一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式1.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通2.纵向沟通和横向沟通纵向沟通和横向沟通3.单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通4.口头沟通和书面沟通口头沟通和书面沟通5.组织间的沟通组织间的沟通6.用含蓄的形式进行沟通用含蓄的形式进行沟通1.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。例正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。例如，

32、组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按如，组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按组织系统逐级下达，或下级的情况逐级上报等。正式沟通的优点有：组织系统逐级下达，或下级的情况逐级上报等。正式沟通的优点有：正规、严肃、富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和正规、严肃、富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流，如组非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流，如组织中员工私下交换意见，议论某人某事等。现

33、代管理中很重视研究非织中员工私下交换意见，议论某人某事等。现代管理中很重视研究非正式沟通。因为人们的真实思想和动机往往是在非正式的沟通中表露正式沟通。因为人们的真实思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。典型的非正式沟通形式是小道消息，它们传播着各种各样的出来的。典型的非正式沟通形式是小道消息，它们传播着各种各样的观点、猜想、疑问、刁难、敌意、奉承和威胁，这些内容都是员工所观点、猜想、疑问、刁难、敌意、奉承和威胁，这些内容都是员工所关心的和他们有关的信息。组织内的传言体系由一些非正式沟通网络关心的和他们有关的信息。组织内的传言体系由一些非正式沟通网络在许多点上相互覆盖、相互交错而组成，有些

34、消息灵通人士可能属于在许多点上相互覆盖、相互交错而组成，有些消息灵通人士可能属于不止一个非正式沟通网络。传言产生于权力体系的周围，它能把各个不止一个非正式沟通网络。传言产生于权力体系的周围，它能把各个方向方向水平方面、垂直方向和斜线方面的组织成员等联系起来。水平方面、垂直方向和斜线方面的组织成员等联系起来。一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式2.纵向沟通和横向沟通纵向沟通和横向沟通(1)纵向沟通纵向沟通(2)横向沟通横向沟通一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式3.单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通从发送者与接收者的地位是否变换的角度来看，两者之间的地位从发送者与接收者的地位是否变换的角度来看

35、，两者之间的地位不变是单向沟通，两者之间的地位不断变换是双向沟通。作报告、发不变是单向沟通，两者之间的地位不断变换是双向沟通。作报告、发指示、作讲演等是单向沟通，交谈、协商、会谈等是双向沟通。美国指示、作讲演等是单向沟通，交谈、协商、会谈等是双向沟通。美国心理学家莱维特曾做了一个实验，并得出结论：单向沟通的速度比心理学家莱维特曾做了一个实验，并得出结论：单向沟通的速度比双向沟通的速度快，双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接受双向沟通的速度快，双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接受信息的人们对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里或错在哪里；信息的人们对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里

36、或错在哪里；双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；双向沟通容易受干扰，并缺乏条理性。息接收者的批评或挑剔；双向沟通容易受干扰，并缺乏条理性。从这些结论可看出，如果需要迅速地传达信息，单向沟通的效果从这些结论可看出，如果需要迅速地传达信息，单向沟通的效果好，但准确性较差。如果需要准确地传达信息，双向沟通较好，且速好，但准确性较差。如果需要准确地传达信息，双向沟通较好，且速度较慢。事实上，从管理过程和管理追求的效果看，沟通作为管理的度较慢。事实上，从管理过程和管理追求的效果看，沟通作为管理的职能，一

37、般都是双向的，因为它注重结果，任何沟通都需要响应和反职能，一般都是双向的，因为它注重结果，任何沟通都需要响应和反馈，都需要得到一个与其相近的结果。馈，都需要得到一个与其相近的结果。一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式4.口头沟通和书面沟通口头沟通和书面沟通口头沟通是指人们之间的言谈，通过别人打听、询问其他口头沟通是指人们之间的言谈，通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。书面人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。口头沟通的优点是：沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。口头沟通的优点是：具有迅速和充分交换意

38、见的潜力，能够当面提出或回答问题。说具有迅速和充分交换意见的潜力，能够当面提出或回答问题。说话者必须与听者接触，而且他们必须设法相互了解。但由于种种话者必须与听者接触，而且他们必须设法相互了解。但由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只得到一些不完整的原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只得到一些不完整的或断章取义的情报，可能导致代价高昂的错误，而且也不一定能或断章取义的情报，可能导致代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间。节省时间。书面沟通一般比较正式，可以长期保存，接收者则可以反书面沟通一般比较正式，可以长期保存，接收者则可以反复阅读。书面沟通更具有准确性、正式性并易于广泛传播。

39、但是，复阅读。书面沟通更具有准确性、正式性并易于广泛传播。但是，虽然用书面形式沟通，使人们有可能去仔细推敲，但也不一定能虽然用书面形式沟通，使人们有可能去仔细推敲，但也不一定能达到预期效果。写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面达到预期效果。写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面和口头的情报来澄清。这既增加了情报沟通费用，也引起了混乱。和口头的情报来澄清。这既增加了情报沟通费用，也引起了混乱。一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式5.组织间的沟通组织间的沟通组织间沟通是组织同其利益相关者进行的有利于实现各自组织间沟通是组织同其利益相关者进行的有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

40、组织间沟通的宗旨是充分利组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的宗旨是充分利用环境的各种资源，协调各方利益，实现组织共同的可持续发展。用环境的各种资源，协调各方利益，实现组织共同的可持续发展。6.用含蓄的形式进行沟通用含蓄的形式进行沟通用含蓄的形式，也就是所谓用含蓄的形式，也就是所谓“弦外之音弦外之音”，或用非语言的某，或用非语言的某些重要方法来沟通，如说话声调、语气、面部表情、手势或比喻些重要方法来沟通，如说话声调、语气、面部表情、手势或比喻等。这种形式往往被人忽视或不受注意。下级人员常常十分注意等。这种形式往往被人忽视或不受注意。下级人员常常十分注意观察其上级的表情或姿态，其所谓观察其

41、上级的表情或姿态，其所谓“察颜观色察颜观色”，因为它表明上，因为它表明上级所想的哪些是重要的，哪些会影响上级对自己的印象等。级所想的哪些是重要的，哪些会影响上级对自己的印象等。一、管理沟通的形式一、管理沟通的形式二、管理沟通的模式二、管理沟通的模式1)链式。链式。2)Y式。式。3)轮式。轮式。4)环式。环式。5)全通道式。全通道式。图图9-5五种沟通网络示意图五种沟通网络示意图三、管理沟通的方法三、管理沟通的方法1.发布指示发布指示2.会议制度会议制度3.个别交谈个别交谈1.发布指示发布指示在指导下级工作时，指示是很重要的。指示可使一个活动开在指导下级工作时，指示是很重要的。指示可使一个活动开

42、始着手、更改或制止，是使一个组织生机勃勃或者解体的因素。始着手、更改或制止，是使一个组织生机勃勃或者解体的因素。指示或者命令有许多的含义。指示作为一个领导的方法，可指示或者命令有许多的含义。指示作为一个领导的方法，可理解为上级的训令，它要求下级在一定的环境下工作或停止工作。理解为上级的训令，它要求下级在一定的环境下工作或停止工作。它隐含着从上级到下级的直线指挥人员之间的关系，这种关系是它隐含着从上级到下级的直线指挥人员之间的关系，这种关系是不能反过来的。指示的另一个含义是：指示的内容应该和实现组不能反过来的。指示的另一个含义是：指示的内容应该和实现组织的目标密切关联。最后，指示的定义含有强制性

43、的意思。如果织的目标密切关联。最后，指示的定义含有强制性的意思。如果下级拒绝执行或不恰当地执行指示，而上级管理者又不能对此使下级拒绝执行或不恰当地执行指示，而上级管理者又不能对此使用制裁办法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位将难以用制裁办法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位将难以维持。为了避免这种情况的出现，可以在指示发布前听到各方面维持。为了避免这种情况的出现，可以在指示发布前听到各方面意见，对下级进行训导，或者把下级尽可能地安排到另一个部门意见，对下级进行训导，或者把下级尽可能地安排到另一个部门去工作。去工作。三、管理沟通的方法三、管理沟通的方法2.会议制度会议制度1)会议是整

44、个组织活动会议是整个组织活动(包括社会活动包括社会活动)的一个重要反映，也是与的一个重要反映，也是与会者在组织中的身份、影响和地位，以及所起作用等的表现。会者在组织中的身份、影响和地位，以及所起作用等的表现。2)会议可集思广益。会议可集思广益。3)会议不仅能使人们彼此了解共同的目标，还可以了解自己的工会议不仅能使人们彼此了解共同的目标，还可以了解自己的工作与他人工作的关系，可使每个成员更好地选择自己的工作目作与他人工作的关系，可使每个成员更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样才能为组织作出贡献。标，明确自己怎样才能为组织作出贡献。4)通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。通过会议，可以对

45、每一位与会者产生一种约束力。5)通过会议，能发现人们所未注意到的问题，并对其加以认真考通过会议，能发现人们所未注意到的问题，并对其加以认真考虑和研究。虑和研究。三、管理沟通的方法三、管理沟通的方法3.个别交谈个别交谈个别交谈就是指领导者用正式的或非正式的形式，在组织个别交谈就是指领导者用正式的或非正式的形式，在组织内或组织外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对内或组织外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在的问题和缺陷的看法，对别人或别的上级，包括对管组织中存在的问题和缺陷的看法，对别人或别的上级，包括对管理者自己理者自己(谈话者谈话者)的意见。的意见。这种形式，大

46、部分都是建立在相互信任的基础上，不受任这种形式，大部分都是建立在相互信任的基础上，不受任何约束，双方都感到有亲切感。这对双方统一思想、认清目标、何约束，双方都感到有亲切感。这对双方统一思想、认清目标、体会各自的责任和义务都有很大的好处。在这种情况下，人们往体会各自的责任和义务都有很大的好处。在这种情况下，人们往往愿意表露真实思想，提出不便在会议场合提出的问题，从而使往愿意表露真实思想，提出不便在会议场合提出的问题，从而使领导得能掌握下属的思想动态，在认识、见解、信心诸方面容易领导得能掌握下属的思想动态，在认识、见解、信心诸方面容易取得一致。取得一致。三、管理沟通的方法三、管理沟通的方法第五节改

47、善管理沟通第五节改善管理沟通一、有效沟通的要求一、有效沟通的要求二、沟通障碍及其排除二、沟通障碍及其排除三、冲突管理三、冲突管理一、有效沟通的要求一、有效沟通的要求1)传递及时迅速。传递及时迅速。2)力求表达清楚。力求表达清楚。3)传递力求准确。传递力求准确。4)避免过早评价。避免过早评价。5)消除下级人员的顾虑。消除下级人员的顾虑。6)管理者必须积极进行沟通联络。管理者必须积极进行沟通联络。7)善于发挥非正式组织的作用。善于发挥非正式组织的作用。二、沟通障碍及其排除二、沟通障碍及其排除1.沟通中常见的问题与障碍沟通中常见的问题与障碍2.促进有效沟通的策略促进有效沟通的策略3.利用组织和政策改

48、善沟通利用组织和政策改善沟通1.沟通中常见的问题与障碍沟通中常见的问题与障碍1)语言文化障碍。语言文化障碍。2)心理障碍。心理障碍。3)过滤的障碍。过滤的障碍。4)时间压力的障碍。时间压力的障碍。5)信息过多的障碍。信息过多的障碍。6)角色、地位的障碍。角色、地位的障碍。二、沟通障碍及其排除二、沟通障碍及其排除2.促进有效沟通的策略促进有效沟通的策略3.利用组织和政策改善沟通利用组织和政策改善沟通1)要认真准备和明确目的。要认真准备和明确目的。2)传达有效信息。传达有效信息。3)及时反馈和跟踪。及时反馈和跟踪。4)增加沟通双方的信任度。增加沟通双方的信任度。5)改善组织结构。改善组织结构。6)

49、创造支持性的沟创造支持性的沟通氛围。通氛围。7)学会有效地聆听。学会有效地聆听。8)创造沟通环境，善于非正式沟通。创造沟通环境，善于非正式沟通。1)公开式管理被认为是有效的沟通政策。公开式管理被认为是有效的沟通政策。2)进行团队对话。进行团队对话。3)创造竞争中的合作。创造竞争中的合作。二、沟通障碍及其排除二、沟通障碍及其排除三、冲突管理三、冲突管理1.组织中可能存在的冲突组织中可能存在的冲突2.解决冲突的策略解决冲突的策略1.组织中可能存在的冲突组织中可能存在的冲突1)个人内心的冲突，通常涉及一些目标、认知或情感的冲突。个人内心的冲突，通常涉及一些目标、认知或情感的冲突。2)人际关系冲突，是

50、指两个或两个以上的个人感觉到他们的态度、人际关系冲突，是指两个或两个以上的个人感觉到他们的态度、行为或目标的对立时发生的冲突。行为或目标的对立时发生的冲突。3)团体间的冲突，是指组织内团体之间由于各种原因而发生的对团体间的冲突，是指组织内团体之间由于各种原因而发生的对立情形，它可能是同一团体内部成员间的冲突，导致成员分化立情形，它可能是同一团体内部成员间的冲突，导致成员分化成两个或更多个小团体，从而把团体内的冲突转化为团体间的成两个或更多个小团体，从而把团体内的冲突转化为团体间的冲突；也可能是分别处于两个团体内的成员间的个人冲突逐渐冲突；也可能是分别处于两个团体内的成员间的个人冲突逐渐升级而成