沟通心理学概括课件.ppt
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- 沟通 心理学 概括 课件
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1、现为复旦大学复旦拓山(心理测量软件)公司总现为复旦大学复旦拓山(心理测量软件)公司总经理,上海交通大学管理课程教授、并曾为上海财大经理,上海交通大学管理课程教授、并曾为上海财大副教授、硕士生导师、武汉大学副教授、硕士生导师、武汉大学EMBAEMBA特聘教授,经网特聘教授,经网易组织全国投票中国易组织全国投票中国100100强管理专家、中国强管理专家、中国5050强培训师。强培训师。“二元相对平衡理论二元相对平衡理论”的开创者。的开创者。鞠强教授通过管理咨询,将鞠强教授通过管理咨询,将5454家企业扭亏为盈。家企业扭亏为盈。亲任过四家公司总经理,业绩突出。亲任过四家公司总经理,业绩突出。2008
2、2008年平均讲课年平均讲课费为费为4000040000元天。培训过总经理、副总经理等干部七元天。培训过总经理、副总经理等干部七万余人,并培训过许多政府官员,通过光盘学习其管万余人,并培训过许多政府官员,通过光盘学习其管理理论的人约理理论的人约500500万。所带弟子通过鞠老师系统教育后,万。所带弟子通过鞠老师系统教育后,白手起家资产千万者白手起家资产千万者2121人。人。我方的表情、语言、动作与对方说话的内我方的表情、语言、动作与对方说话的内容高度一致。容高度一致。1、低位坐下或放低对方的重心、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听、反馈式倾听3、重复对方的话、重复对方的话4、认真处理、认真
3、处理1、低位坐下或放低对方的重心、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听、反馈式倾听3、重复对方的话、重复对方的话4、转换场地、转换场地5、认真处理、认真处理1、低位坐下或放低对方的重心、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听、反馈式倾听3、重复对方的话、重复对方的话4、转换场地、转换场地5、以奇异之事转移对方注意力、以奇异之事转移对方注意力6、认真处理、认真处理1、认同对方、认同对方2、启发提问、启发提问3、转化态度、转化态度第一次留下的印象具有顽固性,无论对错,第一次留下的印象具有顽固性,无论对错,很难改变。很难改变。最后给人留下的印象比较深刻。最后给人留下的印象比较深刻。某物或人或组织有
4、一特别突出的特征,充某物或人或组织有一特别突出的特征,充分吸引了人们的注意力,导致人们只从这个特分吸引了人们的注意力,导致人们只从这个特征的性质出发,对人作出整体的判断。征的性质出发,对人作出整体的判断。用表情与动作暗示发生了严重的事,然后用表情与动作暗示发生了严重的事,然后提出要求,求助容易成功。提出要求,求助容易成功。人们从有限的信息中归纳出某类事物的共人们从有限的信息中归纳出某类事物的共性特征,并推而广之。性特征,并推而广之。参与造成认同感。参与造成认同感。两边对称的微笑,才是纯真的微笑。两边对称的微笑,才是纯真的微笑。投射是指个体依据其需要、情绪的主观指投射是指个体依据其需要、情绪的主
5、观指向,将自己的特征转移到他人身上的现象。向,将自己的特征转移到他人身上的现象。投射作用的实质,是个体将自己身上所存投射作用的实质,是个体将自己身上所存在的心理行为特征推测成在他人身上也同样存在的心理行为特征推测成在他人身上也同样存在。在。A:为推销员:为推销员B:为:为A人为制造出来的权威人为制造出来的权威C:为客户:为客户A先与先与C接触,最后接触,最后B来劝说来劝说C。具体化的描述产生真实感和信任感。具体化的描述产生真实感和信任感。特别是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的描特别是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的描述,能产生真实感。述,能产生真实感。双向沟通比单向沟通更准确。双向沟通比单向沟通更
6、准确。人群聚集会产生非理性效应。人群聚集会产生非理性效应。它和下列三项因素有关:它和下列三项因素有关:1、人群数量:人群数量越大,非理性现象越严重。、人群数量:人群数量越大,非理性现象越严重。2、人群运动量:人群运动量越大,非理性现象越、人群运动量:人群运动量越大,非理性现象越严重。严重。3、人群口号量:口号越多,声音越响,非理性现、人群口号量:口号越多,声音越响,非理性现象越严重。象越严重。先不反对对方,甚至可以同意对方的观点,先不反对对方,甚至可以同意对方的观点,然后提供恰当的原始信息或通过提问迫使对方思然后提供恰当的原始信息或通过提问迫使对方思考,让对方自动得出我方需要的结论。考,让对方
7、自动得出我方需要的结论。l争论:是把现成的结论强加给对方。争论:是把现成的结论强加给对方。l启发:是让对方自动得出我方的结论。启发:是让对方自动得出我方的结论。“动之以情、晓之以理、诱之以利动之以情、晓之以理、诱之以利”的劝说的劝说效果比较好。效果比较好。l动之以情:激发对方的内疚之心、同情之动之以情:激发对方的内疚之心、同情之心、自豪之心。心、自豪之心。l晓之以理:中国人的晓之以理:中国人的“理理”多半指惯例。多半指惯例。l诱之以利:对对方个人之利和对对方组织诱之以利:对对方个人之利和对对方组织之利。之利。在说服的时候,高频率障碍要先行在说服的时候,高频率障碍要先行击破,以争取主动。击破,以
8、争取主动。人易于被心理距离近的人说服。人易于被心理距离近的人说服。故故“枕头风枕头风”危害巨大。危害巨大。无形产品、服务、承诺、希望或其他无形无形产品、服务、承诺、希望或其他无形之事要通过有形化展示来证明,才可以获取对之事要通过有形化展示来证明,才可以获取对方的信任。方的信任。a与与c是冲突双方是冲突双方A是是a请来的调解人请来的调解人 A应首先把应首先把a骂得很厉害,以获取骂得很厉害,以获取c的信任,的信任,A回过头来调解回过头来调解a与与c的关系。的关系。作出对自己不利的承诺,可以增加信任感。作出对自己不利的承诺,可以增加信任感。人的意识分为两部分,一部分是意识,一部分是人的意识分为两部分
9、,一部分是意识,一部分是潜意识。潜意识就是深藏于人的心灵深处,在影响着潜意识。潜意识就是深藏于人的心灵深处,在影响着人的心理、认知、行为,但自己又不知道的意识;而人的心理、认知、行为,但自己又不知道的意识;而意识是属于个体知道的意识。意识是属于个体知道的意识。改变潜意识的方法主要有两种:改变潜意识的方法主要有两种:1、信息重复输入:以听、说、写、看、做为渠道、信息重复输入:以听、说、写、看、做为渠道2、催眠输入信息、催眠输入信息心锚定义:人的情绪与信号之间的连接关心锚定义:人的情绪与信号之间的连接关系,称之为心锚。系,称之为心锚。心锚的形成:心锚的形成:1、多次信号与情绪的对应连接、多次信号与
10、情绪的对应连接2、催眠调动情绪与信号连接、催眠调动情绪与信号连接当损失和收益同等值时,损失引起的情当损失和收益同等值时,损失引起的情绪波动幅度大大高于收益引起的情绪波动幅绪波动幅度大大高于收益引起的情绪波动幅度,即大多数人对损失更敏感。度,即大多数人对损失更敏感。故强调损失比强调收益更能说服人。故强调损失比强调收益更能说服人。肢体语言也是沟通的一种方式。肢体语言也是沟通的一种方式。常见肢体语言如下:常见肢体语言如下:双手紧抱胸前表示戒备;双手紧抱胸前表示戒备;四肢摊开表示放松;四肢摊开表示放松;身体前倾表示感兴趣;身体前倾表示感兴趣;身体朝向门表示想离开;身体朝向门表示想离开;桌下脚尖高频率指
11、向某异性表示感兴趣。桌下脚尖高频率指向某异性表示感兴趣。总原则:我方相对更熟悉的地点更具有说服力。总原则:我方相对更熟悉的地点更具有说服力。1 1、我方家里是非常好的说服地点、我方家里是非常好的说服地点2 2、我方办公室或领地是较好的说服地点、我方办公室或领地是较好的说服地点3 3、双方熟悉程度相等是中性的说服地点、双方熟悉程度相等是中性的说服地点4 4、对方办公室或领地是较差的说服地点、对方办公室或领地是较差的说服地点5 5、对方家中是非常差的说服地点、对方家中是非常差的说服地点故许多沟通都在饭店进行,是因为它比较公平。故许多沟通都在饭店进行,是因为它比较公平。动的东西比静的东西更能吸引人的
12、注意力。动的东西比静的东西更能吸引人的注意力。故肢体动作丰富的人更有说服力。故肢体动作丰富的人更有说服力。当信息不通时,大多数人首先想到的是当信息不通时,大多数人首先想到的是负面的东西,情绪一般是担忧和焦虑。负面的东西,情绪一般是担忧和焦虑。故误会一般是令对方往坏处想。故误会一般是令对方往坏处想。1 1、生理需求、生理需求2 2、安全需求、安全需求3 3、交际需求、交际需求4 4、尊重需求、尊重需求5 5、自我实现的需求、自我实现的需求 个体说多了会信以为真。个体说多了会信以为真。故做领导的一般不当众批评人;故做领导的一般不当众批评人;故要让下属当众宣布工作目标;故要让下属当众宣布工作目标;故
13、让夫妻关系不好的人去调解别人不要离婚,故让夫妻关系不好的人去调解别人不要离婚,自己夫妻关系也会好。自己夫妻关系也会好。大多数人对他人大多数人对他人“失败的事失败的事”或或“倒霉的事倒霉的事”相信的程度远远高于对他人相信的程度远远高于对他人“成功的事成功的事”的相信的相信程度。程度。所以,讲点倒霉的事是获取他人信任的一所以,讲点倒霉的事是获取他人信任的一种方法。种方法。选择太多会形成高度的压力,并形成焦虑感。选择太多会形成高度的压力,并形成焦虑感。大多数个体易于语言、行为、思维与众人趋同。大多数个体易于语言、行为、思维与众人趋同。个体担当的角色或职务会影响他的言行,个体担当的角色或职务会影响他的
14、言行,束缚他的思维。束缚他的思维。渐进改变态度,容易成功。渐进改变态度,容易成功。谈判理论中的谈判理论中的“价值谈判法价值谈判法”是一种典型的是一种典型的渐进态度调整法。渐进态度调整法。一个人在沟通中连说一个人在沟通中连说“六六”个个“是是”字后,字后,大多数人在第七个问题沟通中比较容易说大多数人在第七个问题沟通中比较容易说“是是”。所以,劝说的方法之一是:先问对方同意所以,劝说的方法之一是:先问对方同意的问题,问的问题,问“是不是是不是”或者或者“对不对对不对”,让对方习,让对方习惯于说惯于说“是是”或者或者“对对”,然后渐渐引导对方进,然后渐渐引导对方进入设定的方向,对方只好继续不断地回答
15、入设定的方向,对方只好继续不断地回答“是是”。当然,在实际说服活动中并不需一定凑满当然,在实际说服活动中并不需一定凑满“六六”个是字,但首先让人说个是字,但首先让人说“是是”是重要的。是重要的。“王总,人才对企业发展是不是很重要?王总,人才对企业发展是不是很重要?”“是的是的”“招错一个人损失少则几千元,多则十几万,是不是这样?招错一个人损失少则几千元,多则十几万,是不是这样?”“是的是的”“您看人大概在企业里算比较准的吧?您看人大概在企业里算比较准的吧?”“是是”“您的手下是不是看人水平比您差远了?您的手下是不是看人水平比您差远了?”“是是”“您又无法亲自一个个和应聘者谈,是不是这样?您又无
16、法亲自一个个和应聘者谈,是不是这样?”“是是”“您企业人员流失是不是每年至少您企业人员流失是不是每年至少5050人以上?人以上?”“是是”“其中招错人是不是每年至少其中招错人是不是每年至少2020人以上?人以上?”“是是”“招错人是否每年至少损失十万元以上?招错人是否每年至少损失十万元以上?”“是是”“王总,您应该是个理智类型的人吧?王总,您应该是个理智类型的人吧?”“是是”“那么我软件那么我软件2 2万元应该不算贵吧?万元应该不算贵吧?”“是的是的”人心理上天生对他人指令中人心理上天生对他人指令中“不不”字倾字倾向于拒绝,所以劝说人时尽量说向于拒绝,所以劝说人时尽量说“你要干什你要干什么么”
17、,而不是说,而不是说“你不能干什么你不能干什么”。人对劝说者与指令者话语中的人对劝说者与指令者话语中的“但是但是”二字二字有高度的戒备心理,应该换成有高度的戒备心理,应该换成“如果如果”或或“而且而且”或其他词。或其他词。遇到诬蔑,必须予以反击。如果想气氛遇到诬蔑,必须予以反击。如果想气氛不至于太尖锐,可以把反击方向指向根本不存不至于太尖锐,可以把反击方向指向根本不存在的第三者,是这个可恶的第三者向我们尊敬在的第三者,是这个可恶的第三者向我们尊敬的客人传播了无耻的谣言。的客人传播了无耻的谣言。如要比较气氛融洽地拒绝对方,一边微如要比较气氛融洽地拒绝对方,一边微笑一边摇头,可以既拒绝对方,又可以
18、气氛笑一边摇头,可以既拒绝对方,又可以气氛相对融洽。微笑可以让对方放松,摇头可以相对融洽。微笑可以让对方放松,摇头可以表达拒绝。表达拒绝。1、重复认错,直到对方反省、重复认错,直到对方反省2、拥抱对方,使对方情绪平稳、拥抱对方,使对方情绪平稳3、抚掌大笑,使对方失去闹事动力、抚掌大笑,使对方失去闹事动力4、放低对方重心,使之理性沟通、放低对方重心,使之理性沟通5、半夜弹起,声称梦见对方闹事、半夜弹起,声称梦见对方闹事6、反馈式倾听,让对方满意、反馈式倾听,让对方满意7、做全汤席,对方反省、做全汤席,对方反省8、重复对方的话,平稳对方的情绪、重复对方的话,平稳对方的情绪9、和衣上床,让对方惊奇、
19、和衣上床,让对方惊奇10、转移地点,使对方冷静、转移地点,使对方冷静11、绝食一次,让对方意识到严重性、绝食一次,让对方意识到严重性12、当场做奇怪之事,转移对方注意力、当场做奇怪之事,转移对方注意力每每“作作”一次,使用一步,全部用完一次,使用一步,全部用完后循环使用。后循环使用。70%的人三次循环见效,六的人三次循环见效,六次效果显著。如果完全无效,应考虑两人次效果显著。如果完全无效,应考虑两人性格是否匹配的问题。性格是否匹配的问题。以以“进一步、退半步进一步、退半步”方式或以方式或以“进一步、进一步、退一步退一步”方式调整人的态度,易于成功。方式调整人的态度,易于成功。一、基础理论一、基
20、础理论1 1、肢体语言即是潜意识的投射。、肢体语言即是潜意识的投射。2 2、肢体语言反应的潜意识有一部分是集体潜意、肢体语言反应的潜意识有一部分是集体潜意识(荣格的理论)。即遗传而来的潜意识。识(荣格的理论)。即遗传而来的潜意识。3 3、意识指挥的动作不能反应潜意识,而且常常、意识指挥的动作不能反应潜意识,而且常常不能反应内心的真实情况。不能反应内心的真实情况。所以,本课所说的肢体语言专指潜意识指所以,本课所说的肢体语言专指潜意识指挥的肢体语言。挥的肢体语言。4 4、学会分辨、学会分辨“意识肢体动作意识肢体动作”和和“潜意识肢体潜意识肢体动作动作”是肢体语言分辨的基础。是肢体语言分辨的基础。5
21、 5、潜意识会影响肢体动作,肢体动作也会影响、潜意识会影响肢体动作,肢体动作也会影响潜意识,两者相互影响。潜意识,两者相互影响。二、二、“手臂交叉抱于胸前手臂交叉抱于胸前”的信号的信号1 1、“双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前”是保护和防御的信号。是保护和防御的信号。2 2、本动作是集体潜意识,目的是保护人的生、本动作是集体潜意识,目的是保护人的生命最重要的部位:心脏。命最重要的部位:心脏。本动作是源自于人类天生的本能。本动作是源自于人类天生的本能。3 3、本动作的含义有:防御、不接纳对方个人、本动作的含义有:防御、不接纳对方个人、否定对方言论、否定对方产品、我是相对弱否定对方言论、否定对方产
22、品、我是相对弱小者,上述含义中的一部分或全部。小者,上述含义中的一部分或全部。4 4、年龄越大者或受训练者,会用意识调控上、年龄越大者或受训练者,会用意识调控上述行为,结果造成假像。解决办法是引出潜意述行为,结果造成假像。解决办法是引出潜意识。识。如请对方喝一杯饮料,放下茶杯的位置可如请对方喝一杯饮料,放下茶杯的位置可以判断对方的内心世界。如果把杯子放在手的以判断对方的内心世界。如果把杯子放在手的另一侧,形成手臂弯曲,说明其在身前筑起防另一侧,形成手臂弯曲,说明其在身前筑起防御工事,抵御你的进攻。御工事,抵御你的进攻。5 5、本动作变化形式:双手握杯、双手握、本动作变化形式:双手握杯、双手握花
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