汽车销售技法详解课件.ppt

1、接待顾客需求分析产品介绍销售促进汽车销售流程试乘试驾签约成交交车接待顾客进门进门递名片递名片三个选择三个选择封闭问题封闭问题随便看看随便看看听讲解听讲解休息休息三个信号三个信号第一句话第一句话赞扬：关注赞扬：关注评价：价值评价：价值确定关系确定关系犹豫，问价犹豫，问价标准主导标准主导价格制约价格制约询问询问垫子控制垫子控制收集信息收集信息铺垫铺垫解释解释自由交谈自由交谈故事故事FAB竞品比较竞品比较4A王牌王牌打岔过渡打岔过渡姓名，姓姓名，姓地址，电话地址，电话预算，车型预算，车型购车原因购车原因购车用途购车用途购车时间购车时间决策者决策者以往用车以往用车数字诱惑数字诱惑绝对结论绝对结论展望未

2、来展望未来离店离店承诺答疑承诺答疑通知好处通知好处防范竞争防范竞争确定关系确定关系客户职业客户职业1伸手打开车门伸手打开车门2目光在店内找人目光在店内找人3靠窗探望车内靠窗探望车内 顾客期望顾客期望 我只想和那些诚实可信，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。我只会把时间给那些关心关心我的需求的专专业人员业人员或销售顾问。接待客户 礼仪开门/站姿/形象/表情递名片保持适当距离 语言问候自我介绍营造气氛建立良好关系一 接待顾客礼仪 服装礼仪：服装礼仪：工作服或职业装（整洁干净、搭配和谐）仪容礼仪：仪容礼仪：男士清洁，女士端庄（淡妆）仪态礼仪：仪态礼仪：自然真诚的微笑 自然正视对方（注视眉骨与鼻梁

3、三角区，不要紧盯）仪态礼仪：仪态礼仪：站姿：抬头挺胸、含颚、收腹提臀、双肩自然下垂（男士：双脚分开，比肩稍窄，双手交叉放于腹前或体后；女士：双脚并拢成“V”字形，双手交叉放于腹前）坐姿：轻坐满椅子的三分之二行姿：抬头挺胸，收腹，摆臂自然，自信 常用礼仪：鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度，头颈背一条线握手：五到（身到，笑到，手到，眼到，问候到），3-5秒，力度适合名片：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，“多多关照”同行：两人行，右为先；三人行，中为尊。1.2-1.6米为社交距离 常用礼仪：常用礼仪：倒茶：茶水的温度以80度为宜，入量大约为茶杯容量的5-6成倒水：水的

4、温度以征求顾客的需要为依据，入量大约为水杯容量的5-6成端茶或端水：一般从客人右后方，双手将茶或水拿给客人，或左手托着茶盘，右手将茶或水拿给客人。新客户接待1新客户接待2老客户接待Q 3A张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有辆，下午还有2辆要现辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快

5、作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。这么好卖啊！不会吧？这么好卖啊！不会吧？说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。Q 4A还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？最后定了哪个价位的？技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。还没定！还有些问题没有

6、弄清楚。还没定！还有些问题没有弄清楚。说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。老客户接待Q 5A是哪些问题让您下不了决心呢？是哪些问题让您下不了决心呢？技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。主要是主要是说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。老客户接待Q 6大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看你看.我说的没错吧！还犹豫什么？我说的没错吧！还犹豫什么？技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证

7、疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。n 如果客户走进展厅，看到QQ，他会问到哪些问题？请集中在技术方面上。n 任何问题都可以，前提是，如果要回答他提的问题，答案中必须要有数字才能够回答。比如，他可以问，车前方的两个大灯的有效照距是多少呀？n 每人至少提五个问题，每个小组汇总为20个问题1、品牌类问题2、技术类问题3、竞品类问题4、商务类问题你了解自己的爸爸妈妈吗?给出有关他/她的十个数字，可以吗？充分了解一个人，就是对他的真正的关心和爱护，用数字表达对一个人的了解，才最可靠，最真实怎么回答客户的问题?n 关联可以帮助客户趣味化地记住有关QQ的数字n 关联可以建立你的专业顾问形象

8、n 关联可以建立信任感n 关联可以强化彼此的关系例子:说来也巧*车内设计了丰富的储物空间，你知道一共有多少个储物盒吗？一共38个，因为一般是女孩子的物品比较多，需要储存，所以设计的数字都是与女性有关的。需求分析 顾客期望顾客期望 我只想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我要买车。我希望无论我今天是否买车，都能收集到想要的信息。我希望以置换的方式购得新车，想了解新车的信息及我现在所驾车辆的价格。需求分析需求分析1 观察性别、年龄、同行者、决策权 询问需求职业提问到店情况/第一次？知晓途径/是否接触或了解售车品牌/其他品牌车型现在开的车的情况/维修的感觉/驾龄/保养的频率购车用途/是否常开

9、车去外地旅游开车的人/身边其他的人是否开车/什么车/你开的感觉付款计划/购买时间汽车销售过程中的聊天式的提问 1.是否首次来店？是否首次来店？2.如何知道我们经销店？3.3.现在开什么车？对现在开的车感觉如何？对现在维修现在开什么车？对现在开的车感觉如何？对现在维修站感觉如何？站感觉如何？4.开车的驾龄有多长？5.5.之前是否接触过我品牌的汽车？之前是否接触过我品牌的汽车？6.平时是否开车到外地休闲旅游？7.7.购车用途？工作还是家用？购车用途？工作还是家用？8.除了自己开车外，身边有其他人开车吗？9.您的用车多久保养一次？10.开过其他车吗？有何感受？11.朋友一般开什么车？你有没有开过？有

10、什么感觉？需求分析冰山理论对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。案例 客户爽快答应要买SUV，他还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好。销售人员发现问题销售人员发现问题他的一位客户。他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，

11、而他的竞争对手有一辆北京吉普切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。销售员：销售员：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。需求分析案例1 销售员：销售员：“我认为，您现在买这辆我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来车不合适，您的客户来了以后，一辆切

12、诺基，一辆了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”销售员：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。，对您的工作没有什么帮助。SUV的价格在的价格在18万到万到20万之间，万

13、之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？的客户，那不是更好吗？”需求分析需求分析2 倾听创造良好的气氛 重复客户的述说正确理解客户的需求和愿望让客户相信他的话已被你理解产生信任感Q 1A（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？来。准备要看什么样的车？技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地

14、把握了客户的心态，因为这里所销售的车档次都较高。随便看看（接着走到了展车面前）。随便看看（接着走到了展车面前）。说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大的变化。AQ 2（只需在离客户约1.2米的距离米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。发动机是在哪里生产的？发动机是在哪里生产的？说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。客

15、户需求分析案例客户需求分析案例2了解客户的购车背景了解客户的购车背景Q 4A我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？您之前接触过这款车吗？技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景购车背景情况进行调查。在互联网上看过，还没有见过实车。在互联网上看过，还没有见过实车。说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后续的销售，但

16、此时还不是展示产品的时机。Q 3A看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说什么。哪里啦，只是知道一点。哪里啦，只是知道一点。说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。客户需求分析案例客户需求分析案例Q 5A那您有没有接触过其他同级的车呢？那您有没有接触过其他同级的车呢？技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx

17、款车，相当不错，特别是发动机。款车，相当不错，特别是发动机。说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户的选择范围。Q 6A这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。以前开过以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。牌的车，对该车的发动机印象比较深。说明：客户再次提出

18、另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户列入被选品种。客户需求分析案例客户需求分析案例Q 8A这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。客户：大约客户：大约4050万元吧！万元吧！说明：此时，客户给出了一个投资的范围。【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。.双方的交

19、流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关客户购车的相关背景情况弄清楚。背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。Q 9Q 7A这样看来，您更是一个汽车方面的专家，这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那款车吗？的话，会考虑那款车吗？技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素。当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售

20、就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。客户需求分析案例客户需求分析案例Q 1A（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？来。准备要看什么样的车？技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。听说新上市一款听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样。排量的车，不知怎么样。说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。（引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别日刚上市，现在销售情况特别好。

21、好。技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一个心理暗示。介绍一下吧。介绍一下吧。Q 3AQ 2A好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个问题？否向您请教几个问题？技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。什么问题？什么问题？说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。第14页解决客户问题案例解决客户问题案例1Q 5A能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？能不能

22、介绍一下，他对这款车是怎么看的？技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。Q 6您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？下，

23、安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。Q 4A在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？技巧：了解客户的背景情况。听朋友说过。说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。解决客户问题案例解决客户问题案例1A当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来选车时

24、必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标找到客户需要解决的问题。Q 7A这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？之外，还有什么问题必须考虑呢？技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近在咫尺了。就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？以跑起来总感觉吃力。

25、这款车的车身重量是多少？说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。解决客户问题案例解决客户问题案例1Q 8您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其的排量，但其输出功率达到了输出功率达到了108KW/h，输出转矩达到了，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。更轻，所以动力性是无可挑剔的。技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化

26、客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。.销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询。Q 9第15页解决客户问题案例解决客户问题案例1情况描述：情况描述：某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难取舍。其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了新上市的车型，在同级车中是率先装

27、备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的评价也很高当不错，业界的评价也很高，虽然没有装备ESP和氙气大灯，但宽大宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割舍不掉。这天，他来到了A品牌品牌的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。解决客户问题案例解决客户问题案例2解决客户问

28、题案例解决客户问题案例2Q 1A通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历

29、中，上高速的机会多不多？技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部分安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。多，经常要出差，全省各地跑，经常遇到不好的天气。多，经常要出差，全省各地跑，经常遇到不好的天气。说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。Q 2A那是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？那是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。是的。是的。说明：得到客户正

30、面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。Q 3A那遇到风雨天您还是要减慢车速而且还要小心翼翼？那遇到风雨天您还是要减慢车速而且还要小心翼翼？技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。那肯定的。那肯定的。说明：得到客户的正面答复。Q 4A有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了我们吓死了说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。解

31、决客户问题案例解决客户问题案例2Q 5A这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了ESP。技巧：强化客户对汽车安全尤其是ESP配置的认同。没错。没错。Q 7A这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。果在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。嗯，

32、也是。嗯，也是。说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。Q 6A那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。差不多每次出差都会如此。差不多每次出差都会如此。说明：又一次得到肯定的答复。解决客户问题案例解决客户问题案例2Q 8A这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款

33、车有没有天窗就显得不重要了。不重要了。技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱化，这正是此段话术的精髓所在。Q 9从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这辆车开回去吧！议现在您就把这辆车开回去吧！技巧：再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交

34、要求。【成功法则】【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题与你提供的解决方案之间的对应关系。解决客户问题案例解决客户问题案例2产品介绍 顾客期望顾客期望 我希望销售人员能够回答或解释我感兴趣的内容。我需要客观全面地了解车辆的各种性能，既要包括优点也要包括缺点。我是置换客户，希望销售人员能够进行新旧车的对比介绍，而不是简单的进行毫无重点或无针对性的新车介绍。FABFAB介绍法：介绍法：F Ffunction：功能，指汽车所固有的功能。例如：ABS。A Aadvantage：优势，指此款车型区别于其它车型的优势功能。例如：同价位里，此款车型的轮

35、胎抓地力特别强。B Bbenefit：利益，指此款汽车的功能及优势功能能够给消费者带来的好处、使用价值、利益。例如：有了这个功能，您的车子也有了越野的性能了。产品介绍产品介绍产品介绍 六方位绕车介绍法：六方位绕车介绍法：是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车 。注意：任何走位方式要随顾客喜欢的位置开始，不要一开始就引导顾客而造成顾客压力1.顾客需求点：判断顾客要什么？2.正确卖点位置：引

36、导顾客移动引导顾客移动发现卖点3.引导顾客随行人员：带领顾客到下一点4.随口说出卖点的精华随口说出卖点的精华5.看顾客的反应说下一句车前方车前方（快速形容）（快速形容）：外观外观技术技术/功能优势功能优势特点特点车左方车左方 ：外观外观技术技术/功能优势功能优势特点特点引导车内参观，发掘客户的引导车内参观，发掘客户的深层次需求深层次需求 如：座椅、如：座椅、钢板的厚实或轻钢板的厚实或轻薄的声音、薄的声音、汽车内饰汽车内饰驾驶室驾驶室如果客户坐到了驾驶员的位置（外观、技术如果客户坐到了驾驶员的位置（外观、技术/功能优势、特功能优势、特点）点）如仪表盘、方向盘、内饰外观；如仪表盘、方向盘、内饰外观

37、；雨刷器的使用、如何挂挡雨刷器的使用、如何挂挡、座椅等；开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、座椅等；开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调等。制动系统的表现、音响和空调等。如果客户进入了车内乘客的位置，那么你应该告诉他的是如果客户进入了车内乘客的位置，那么你应该告诉他的是汽车的操控性能如何优异，乘坐多么舒适汽车的操控性能如何优异，乘坐多么舒适等；等；车后方车后方功能功能优势优势利益点利益点行李箱、高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气行李箱、高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统、附加功能等排放、燃油系统、附加功能等如后排座椅的易拆性、

38、后门开启的方便性、存放物体的容积如后排座椅的易拆性、后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的尾翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、大小、汽车的尾翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、尾灯的独特造型等尾灯的独特造型等。车右方车右方争取客户参与谈话的时刻争取客户参与谈话的时刻你应该邀请他打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察他的反应邀请他坐到乘客你应该邀请他打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察他的反应邀请他坐到乘客的位置。的位置。注意观察他喜欢触摸的东西注意观察他喜欢触摸的东西告诉他车子的装备及其优点告诉他车子的装备及其优点/竞争车型竞争车型认真回答他的问题，不要让他觉得被冷落，但是要恰到好处认真

39、回答他的问题，不要让他觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给客户一种强加推销的感觉。地保持沉默，不要给客户一种强加推销的感觉。汽车销售汽车销售人员在汽车右侧向客户介绍车时，可以告诉他们一些人员在汽车右侧向客户介绍车时，可以告诉他们一些非正式非正式的信息的信息。发动机盖发动机盖功能功能优势优势利益点利益点由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此，由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此，在打开发动机前盖的时候，最好征求一下客户的意见，询问在打开发动机前盖的时候，最好征求一下客户的意见，询问是否要介绍发动机。是否要介绍发动机。三 产品介绍的方法在六方位售车过程中运用多种产

40、品推介的方法：1）介绍法2）提示法3）演示法1）介绍法 含义:推销人员直接介绍推销品的性能、特点、价格、服务及该产品能带给顾客的好处,以劝说顾客购买的方法.关键:针对不同类型的顾客,选择顾客最关心最关心的推销品的属性属性重点介绍 案例：安全？动力强劲？省油？豪华气派？间接介绍法 含义:通过介绍与推销品密切相关与推销品密切相关的其他事物,间接说明推销品的质量、性能、价格、服务及能给顾客带来的好处,以此说服顾客购买的方法。案例:这是这个季度卖得最好的车型，本这是这个季度卖得最好的车型，本周已经有几个客户订了这款车型。周已经有几个客户订了这款车型。逻辑介绍法 含义:利用逻辑推理逻辑推理来说服顾客购买

41、推销品的洽谈方法。案例：大家都知道，如果少花钱能多办事，大家都知道，如果少花钱能多办事，那是求之不得的好事呀。我们这款车就能那是求之不得的好事呀。我们这款车就能做到这一点，所以，您一定会喜欢的。做到这一点，所以，您一定会喜欢的。2）提示法 含义：推销人员建议顾客立即购买建议顾客立即购买的一种提示方法。案例：这款车型是公司周年庆回馈客这款车型是公司周年庆回馈客户的优惠车型，现在订购最划算了。户的优惠车型，现在订购最划算了。如果下个月再买，价格就没这么优惠如果下个月再买，价格就没这么优惠了。了。联想提示 含义：推销人员通过向顾客提示或描述与向顾客提示或描述与推销有关的情景推销有关的情景，使顾客产生

42、某种联想，进而刺激顾客购买欲望的一种提示方法 关键：提示语言和举止、表情的感染力 案例：您想象一下：周末啦，您驾驶这款您想象一下：周末啦，您驾驶这款车，带着一家人，舒舒服服地坐在这辆拥车，带着一家人，舒舒服服地坐在这辆拥有开阔空间的车厢里，看着窗外如诗如画有开阔空间的车厢里，看着窗外如诗如画的美景，真是极品的生活呀！冲着这一点，的美景，真是极品的生活呀！冲着这一点，您买下这款车，真值！您买下这款车，真值！3）演示法 含义：运用非语言的形式，通过实际操作推销品或辅助品，让顾客通过视视觉听觉嗅觉和触觉直观感受觉听觉嗅觉和触觉直观感受推销品的信息，最终促使顾客购买的方法 类型：产品演示文字、图片、图

43、表、视频等演示证明演示六方位车辆介绍（案例）六方位车辆介绍（案例）Q 1A您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？趣。有什么需要我帮助的？技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。Q 2A您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导

44、入六方位绕车介绍的先导。这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。Q 4A（开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的好奇，之后

45、再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。有什么不同？有什么不同？说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。Q 5这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍伍Q 3A如果对这款车作全面的了解的话，大约需要如果对这款车作全面的了解的话，大约需要40分钟的时间，您看，没有问题吧？分钟的时间，您看，没有问题吧？技巧：先给客户一个时间上

46、的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。没有问题，我今天刚好有空。没有问题，我今天刚好有空。说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。Q 1A车辆介绍（案例）车辆介绍（案例）Q 2A您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？趣。有什么需要我帮助的？技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。我们今天是来看一下这

47、款车，想了解一下这款车与我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与xx牌的牌的xx车有什么不同？车有什么不同？说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，想必是想在这两款车中您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，想必是想在这两款车中进行选择啦？进行选择啦？技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求目标进行诊断。嗯，我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。嗯，我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员

48、所销售的车型。Q 3A在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。主要是变速器，为什么主要是变速器，为什么xx款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一体变速器？听很多人说，四

49、速的不如五速的好。是四速的手自一体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓，对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速的变速器。Q 4A这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎要比四速的好，其实这是一种误解。速的变速器似乎要比四速的好，其实这是一种误解。技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手自一

50、体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。怎么说？怎么说？说明：表明客户想了解这个问题。车辆介绍（案例）车辆介绍（案例）Q 5A一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所机输出功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平显示的那样，那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美