汽车维修企业管理实务(第2版)-培训课件.pptx

1、汽车维修企业管理实务n第一章 现代汽车维修企业管理及经营策略n第二章 汽车维修企业的建立n第三章 组织机构及人力资源管理n第四章 服务规范和服务流程管理n第五章 顾客满意和客户关系的经营与管理n第六章 汽车维修质量管理n第七章 汽车维修生产、设备与安全管理n第八章 配件管理汽车维修企业管理实务n第九章 财务管理n第十章 政府采购与保险车辆维修管理n第十一章 5S管理n第十二章 ISO9000质量管理体系认证n第十三章 特约服务站三包索赔管理n第十四章 服务绩效的分析和改进n第十五章 计算机管理 第一章 现代汽车维修企业管理及经营策略第一节 维修企业面临的挑战和发展机遇一、汽车维修企业发展概述n

2、 20世纪70年代n十一届三中全会以后n90年左右二、汽车维修业面临的挑战n1维修制度的变化n2维修对象、维修技术的改变n4维修企业模式的改变n5顾客自我保护意识越来越强n6人才观念的改变n7.竞争日益激烈n8汽车维修企业的信誉度在下降第二节 汽车维修企业的现代化管理一、企业管理的任务和职能n1企业管理的任务n（1）为企业创造经济效益。n（2）使企业富有活力。n（3）承担企业对社会的影响责任n 一、企业管理的任务和职能n 2企业管理的职能n（1）计划职能n（2）组织职能n（3）领导职能n（4）激励职能n（5）控制职能二、管理者素质要求n1思想素质n2知识素质n3能力素质n4身体和心理素质三、经

3、营理念n1.诚信经营n2、以顾客满意为中心n3以人为本n4、管理创新n5塑造品牌n6超越竞争第三节 现代汽车维修企业的八大要素1 1管理：企业的命脉管理：企业的命脉 2 2人力资源：企业的人力资源：企业的心脏心脏 3 3市场：企业的目标市场：企业的目标 4 4资金：企业的血液资金：企业的血液 5 5技术：企业的大技术：企业的大脑脑 6 6设备：企业的肌肉设备：企业的肌肉 7 7材料：企业的食粮材料：企业的食粮 8 8信息：企业的神信息：企业的神经经一、管理n1管理制度化n2.管理程序规范化n3.细节决定成败二、人力资源n1企业劳动力素质发生了根本变化。n2人际关系将发生新的变化n3人力资源管理

4、需要人性化 三、市场n1.市场观念n2.竞争观念n3.风险观念n 四、资金n资金是企业的血液，离开了血液企业无法生存。n 五、技术n1掌握先进的汽车维修技术n2具有先进的维修体制六、设备n1重视使用先进的仪器n2不再贪大求全，耗费巨资。n3高科技设备需要高技术人才n4计算机管理已必不可少七、配件n对汽车维修企业来说，零配件销售在汽车维修产值中占6070%以上，是企业获利的主要来源。零配件的备料速度、采购快慢、准确与否，直接关系到车辆维修工期，影响顾客满意度和企业的效益。八、信息n信息是企业的神经 第四节 汽车维修企业的经营战略模式 美国哈佛大学波特教授的企业竞争理论美国哈佛大学波特教授的企业竞

5、争理论揭示：在竞争格局下，可以通过实行成揭示：在竞争格局下，可以通过实行成本领先战略，差异化战略，专一化战略本领先战略，差异化战略，专一化战略等三大战略确立企业优势。等三大战略确立企业优势。一、经营战略形式n1市场渗透战略n2市场开发战略n3产品开发战略n4多样化经营战略二、适合汽车维修企业的五种经营战略模式n1“精、专”的经营战略n2寻找市场空隙战略n3经营特色战略n4联合经营战略n5特许经营战略 第二章 汽车维修企业的建立 第一节 汽车维修企业分类一、按行业管理分n1汽车整车维修企业n 汽车整车维修企业（the enterprises for motor vehicle maintenan

6、ce and repair）是有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。一、按行业管理分n2汽车专项维修业户 n 汽车专项维修业户（the enterprises for vehicle maintenance and repair of specical items）是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空

7、调维修、汽车装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装等专项维修作业的业户（三类）。二、按经营形式分n 汽车维修企业按经营形式可分为n3S或4S特约维修站n连锁（加盟）经营店n传统的汽车维修厂二、按经营形式分n（一）3S或4S特约维修站n“4S”是四个英文单词的字头缩写：包括n整车销售整车销售(sale)n零配件供应零配件供应(sparepart)n售后服务售后服务(service)n信息反馈信息反馈(survey)n汽车“3S”店包括整车销售整车销售(sale)、零配件供、零配件供应应(sparepart)、售后服务、售后服务(service)。（一）3S或4S特约维修站n1.特约服务站的定义

8、 特约服务中心是严格依据汽车生产厂家的标准，统一视觉形象规范、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具，进行维修服务，并经过汽车生产厂家授权的维修服务商。（一）3S或4S特约维修站n2.特约服务站应具备的基本条件：n（1）基本管理标准n（2）接待管理标准n（3）维修管理标准n（4）设备管理标准n（5）信息管理标准n（6）基本设施n (7）人员的培训 （8）业务大厅n（9）备件、仓库及货架管理（一）3S或4S特约维修站n2.特约服务站应具备的基本条件：（10）服装 （11）服务热线的设立 n（12）服务中心档案的建立 （13）服务站周边环境（二）连锁（加盟）经营店n连锁（加盟）经营是连锁

9、（加盟）经营店与总部之间的一种经济协作关系，总部有义务对连锁（加盟）经营店在设备投资、经营管理、人员培训、技术服务方面提供全方位的支援。连锁（加盟）经营店在一个共同的经营模式下进行运作，有义务向总部交一定的费用。（二）连锁（加盟）经营店n实行汽车维修连锁（加盟）经营有如下优点：n1连锁（加盟）经营可以享受总部的企业名牌效应n2连锁（加盟）经营能以较小的投资取得较大的经济效益。n3连锁（加盟）经营可以引进先进的科学管理模式。n4连锁（加盟）经营可以引进先进的维修技术。n5连锁（加盟）经营可以从总部引进先进的设备和优质的配件。三、按经营项目分n1 专业维修：专业维修：n（1）发动机部分）发动机部分

10、n（2）电器部分）电器部分n（3）底盘部分底盘部分n（4）钣金喷漆钣金喷漆n（5）汽车玻璃汽车玻璃三、按经营项目分n2 汽车养护汽车养护 n（1）常规保养）常规保养n（2）季节保养）季节保养n（3）高级保养高级保养三、按经营项目分n3 汽车美容、护理汽车美容、护理n（1）车表护理）车表护理n（2）内饰护理）内饰护理n（3）光触媒除异味。）光触媒除异味。三、按经营项目分n4 汽车装饰汽车装饰 n新车装饰新车装饰n高级装饰高级装饰n 三、按经营项目分n 5汽车改装：汽车改装：n外观改装外观改装n性能提升性能提升n环保节能n影音系统影音系统n先进电子装置先进电子装置n防盗装置防盗装置三、按经营项目分

11、n6 轮胎服务：轮胎服务：n更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气。三、按经营项目分n 7 汽车俱乐部汽车俱乐部：n（1）新车上牌、代办车辆证照、年检等。n（2）保险、理赔代理。n（3）协助处理本地或异地交通事故、交通违章。n（4）维修代用车、汽车租赁等。n（5）为到外地旅游的顾客争取购物、住宿、娱乐、航空机票、急送、预定等方面的折让优惠。n（6）组织活动：组织活动：外驾车出游、试驾、大规模团购等。n（7）汽车救援：）汽车救援：拖车服务、快速抢修、提供24小时救援。三、按经营项目分n 8二手车经营n（1）二手车翻新处理n（2）二手车手续办理 第二节 汽车维修企业筹建一、

12、企业规模的确定n1确定经营方向n2确定保有车数n3预测维修量n4确定车位数和建厂面积n5确定采用人员数n6确定维修厂规模二、投资与回收估算n新建/改建厂房投资回收估算n（1）总投资 n（2）年利润 n（3）年折旧 n（4）投资回收期三、汽车维修企业筹建立项程序n汽车维修企业和经营业户筹建立项程序n1.县级以上道路运政管理机构受理筹建立项申请n2.道路运政管理机构受理立项申请时，申请人应提交的文件：n经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营规模等书n3.审批筹建立项的原则是该项申请是否符合本县或本地区汽车维修行业发n展规划，是否符合社会需要和开业条件。三、汽车维修企业筹建立项程序汽

13、车维修企业和经营业户审批程序1.筹建汽车维修企业和经营业户筹建就绪后，可在规定时限内填写开业申请表，提出开业申请，同时向道路运政管理机构提交法人身份证、质检员证、价格结算员证等有关证件复印件，质量管理机构、制度及有关资料、厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等资料，经营特约维修的业户还应提交正式的签约合同，开业申请由批准立项的道路运政管理机构受理。2.开业申请的机构在接到开业申请后，应派出专门评审组织，对其开业条件进行审验，并在30日内做出审批决定。3.批准开业的，由审批机构核发道路运输经营许可证及铜制汽车维修企业经营标志牌，并告知申请人凭经营许可到工商、税务等部门办理其他手续。4.领取

14、有关单证。四、3S或4S特约服务站审批流程n1.侯选单位填写申请表。n2.汽车生产厂家根据侯选单位的申请表评分。n3.汽车生产厂家根据侯选单位得分，确定初评通过的，并对侯选单位实地访谈。n4.访谈评分。n5.汽车生产厂家网络发展委员会审核认定。n6.汽车生产厂家与侯选单位签订意向协议。n7侯选单位按照汽车生产厂家的要求，进行基础建设、人员培训、形象建设等，完毕后，申请汽车生产厂家验收。五、连锁（加盟）店审批流程n有意加盟者向联盟总部提出书面申请。n联盟总部将申请列入加盟计划后派员前往申请者所在地考察。n考察合格后联盟总部与申请加盟者协商，签定加盟合同。n签定加盟合同后，即开始全面履行合同，申请

15、加盟者成为联盟的正式加盟成员。第三节 汽车维修企业开业、停业和年度审验一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n1人员条件n（1）企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位n（4）检验人员数量 n（5）业务人员n（6）企业工种设置一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n2组织管理条件n（1）经营管理n（2）质量管理n 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n3安全生产条件n （1）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产责任制。安全保护设施、消防设施等应符

16、合有关规定。n （2）企业应有各种工种、各类机电设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。n （3）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均有相应的安全防护措施和设施。n （4）生产厂房和停车厂应符合安全、环保和消毒等各项要求。n 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n4环境保护条件n （1）企业应具有废油、废液、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。n （2）作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声

17、等设施，均应符合有关规定。n （3）涂漆车间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。n （4）调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n5设施条件n（1）接待室（含客户休息室）n（2）停车场n（3）生产厂房n 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n6设备条件n （1）企业应配备与其承修车型相适应的量具、机工具及手工具。n （2）企业应配备表1-表3所列的通用设备、专用设备及检测设备，其规格和数量应与其生产纲领和生产工艺相适应。n （3）各种设备应符合相应的产品

18、技术条件等国家标准和行业 标准的要求。n （4）各种设备应能满足加工、检测精度的要求和使用要求。表3所列检测设备应通过型式认定，并按规定经有资质的计量检定机构检定合格。n （5）允许外协的设备，应具有合法的合同书，并能证明其技术状况符合9、3和9、4的要求。（二）汽车专项维修业户开业条件n1通用条件n （1）从事专项维修关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。n （2）应具有相关的法规、标准、规章等文件以及相关的维修技术资料和工艺文件等，并确保完整有效、及时更新。n （3）应具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等。

19、n （4）生产厂房的面积、结构及设施应满足专项维修作业设备的工位布置、生产工艺和正常作业要求。停车厂地界定标志明显，不得占用道路和公共场所进行作业和停车，地面应平整坚实。租赁的生产厂房、停车厂地应具有合法的书面合同书。应符合安全生产、环保和消防等各项要求。n （5）配备的设备应与其生产作业规模及生产工艺相适应，其技术状况应完好，符合相应的产品技术条件等国家标准或行业标准的要求，并能满足加工、检测精度的要求和使用要求。检测设备及量具应按规定经有资质的计量检定机构检定合格。n （6）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，粉尘、防腐剂、污染物、压力容器等均应有安全防护措施和设施。作业环境以及按生产工艺安装

20、、配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合国家有关法规、标准的规定。（二）汽车专项维修业户开业条件n2发动机修理n（1）人员条件n（2）组织管理n（3）设施条件n（4）主要设备n （二）汽车专项维修业户开业条件n2车身维修n（1）人员条件n（2）组织管理条件n（3）设施条件n（4）主要设备（二）汽车专项维修业户开业条件n3电气系统维修n（1）人员条件n（2）组织管理条件n（3）设施条件n（4）主要设备（二）汽车专项维修业户开业条件n 4自动变速器修理n（1）人员条件n（2）组织管理条件n（3）设施条件n（4）主要设备（二）汽车专项维修业户开业条件n5车身清

21、洁维护n（1）人员条件 n（2）设施条件n（3）主要设备 举升设备或地沟；汽车外部清洗设备及污水处理设备；吸尘设备；除尘、除垢设备；打蜡设备；抛光设备。n（4）节水条件 取得节水部门的批准，符合当地节水及环保要求。（二）汽车专项维修业户开业条件n6涂漆n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的汽车维修涂漆人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于120。停车面积不少于40。n （3）主要设备 举升设备；除锈设备；砂轮机；空气压缩机；喷烤漆房（从事轿车喷漆必备）或喷漆设备；调漆设备（允许外协）；吸尘、透风设备。n 7 轮胎动平衡及修补n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的轮胎维修人员。

22、n （2）设备条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n （3）主要设备 空气压缩机；漏气试验设备；轮胎气压表；千斤顶；轮胎螺母拆装机或专用拆装工具；轮胎轮辋拆装、除锈设备或专用工具；轮胎修补设备；车轮动平衡机。n （二）汽车专项维修业户开业条件n8 四轮定位检测调整n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的汽车维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于30。n （3）主要设备 举升设备；四轮定位仪；空气压缩机；轮胎气压表。n 9 供油系统维护及油品更换n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的汽车维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面

23、积不少于30。n （3）主要设备 不解体油路清洗设备；换油设备；废油收集设备；举升设备或地沟；空气压缩机。（二）汽车专项维修业户开业条件n10 喷油泵、喷油器维修n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的汽车高压油泵维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n （3）主要设备 喷油泵、喷油器清洗和试验设备；喷油泵喷油器密封性试验设备（从事喷油泵、喷油器维修的业户）；弹簧试验仪；千分尺；厚薄规。n 11 曲轴修磨n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的曲轴修磨人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于60。停车面积不少于30。n （3）主要设备 曲轴磨床；

24、曲轴校正设备；曲轴平衡设备；平板；V形块；百分表及磁力表座；外径千分尺；无损探伤设备；吊装设备。n （二）汽车专项维修业户开业条件n12 气缸镗磨n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的气缸镗磨人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于60。停车面积不少于30。n （3）主要设备 立式精镗床；立式珩磨机；压力机；吊装起重设备；外径千分尺；厚薄规；激光淬光设备（从事激光淬火必备）；平板。n 13 散热器维修n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的专业维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n （3）主要设备 清洗及管道疏通设备；气焊设备；钎焊设备；空气压

25、缩机；喷漆设备；散热器密封试验设备。（二）汽车专项维修业户开业条件n 14空调维修n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的汽车空调维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于30。n （3）主要设备 汽车空调冷媒加注回收设备；气焊设备；空调电器检测设备；空调专用检测设备；数字式万用电表。n 15 汽车装潢（蓬布、座垫及内装饰）n（1）人员条件 至少一名经过专业培训的维修人员。n（2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n（3）主要设备 缝纫机；锁边机；工作台或工作案；台钻或手电钻；电熨斗；裁剪工具；烘干设备。n （二）汽车专项维修业户开业条件n16

26、汽车玻璃安装n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n（3）主要设备 工作台；玻璃切割工具；注胶工具；玻璃固定工具；直尺；弯尺；玻璃拆装工具；吸尘器。二、开业筹备工作n1.基础管理工作n各种规章制度的制定。n建立健全组织机构，明确每个部门的职责范围及从属关系。n技术资料、业务管理资料等准备完毕。n2.仪器及配件n仪器设备、工具订购完毕，并建立台帐。n仪器设备安装到位并调试完毕，将实用效果、仪器设备的性能状况写成书面鉴定报告。n配件库的货架准备好。n理顺配件订购渠道，一些常用件应有一定的储备。二、开业筹备工作n3.员工n

27、招聘员工名单确定，同时明确每个人所负责的工作。n对员工进行安全、业务培训。n4.基础设施n维修车间、接待室、配件仓库、停车场地等基础设施准备完毕。n各种办公设施准备完毕。n5.形象标识n按统一标准制作维修厂的厂牌、路标、车位指示等标识。n制作工作服，工作服可分为管理人员、维修人员、后勤人员等。n各种规章制度上墙。三、开业庆典n1.请贵宾n贵宾包括维修企业的上级领导、当地有影响的企事业单位、政府机关的车管领导、顾客代表、新闻媒体等。邀请的贵宾要提前发放请贴，一些重点顾客需要企业老板亲自发放或电话邀请，由工作人员将请贴送去。三、开业庆典n2广告宣传n可请广播电台、报纸等新闻媒体进行宣传，也可自己印

28、制宣传材料。n在维修企业门口悬挂横幅、气球、彩带等。n庆典时安排录象、照相，并将有关资料保存。n安排开业车辆免费检测维修。三、开业庆典n3.庆典会场布置n（1）宣布大会开始。n（2）宣读贺电、贺电及前来祝贺贵宾的名单。n（3）维修企业领导讲话，来宾代表讲话。n（4）剪彩、挂牌仪式、鸣炮。n（5）组织参观维修厂，向贵宾介绍企业的经营业务、企业优势、优惠政策等。四、汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序n受理歇业的机构，应是原批准开业的机构，并可要求申请人 提前30天提出歇业申请，填写歇业申请表。n受理歇业申请时，道路运政管理机构应审核申请人提供的债权、债务及其他遗留问题处理的有关材料，并在10

29、日内做出批准或不批准的决定。n经批准歇业的企业或业户应提前10天发布歇业通告。n经营者正式歇业后，当地道路运政管理机构应立即收回各种经营许可证和有关单证。五、汽车维修企业或经营业户停业申请程序n受理并批准汽车维修经营者临时停业申请，应是原批准开业的机构。n临时停业在1个月以内的，由经营者在停业5日前提出申请，经批准停业的经营者，应当交回经营许可证件和有关单证。n汽车维修经营者临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请。复业申请应由经营者在复业5日前提出。六、汽车维修企业或经营业户异动变更申请、审批程序n汽车维修企业或经营业户异动变更程序n（1）名称变更 n（2）经营权的变更 n（3）租

30、赁或承包经营者因财产纠纷抵押等，发生产权变更，由租赁或承包六、汽车维修企业或经营业户异动变更申请、审批程序n经营范围的变更n汽车维修企业或经营业户因故变更其经营范围的，由原批准机构受理。n属扩大经营范围的按开业程序办理，属缩小经营范围的应由经营者填报变更申请表。经审核同意的，换发经营许可证件，必要时向社会报告。七、年度审验n1县级以上道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验。n汽车维修企业和经营业户年度审验的时间，由省级或地级道路运政管理机构确定。n2道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业和经营业户公布年度审验的具体安排和分发年度审验表。n年度审验时，应向汽车维修企业和

31、经营业户收回审验表及有关证件。n年度审验的主要内容包括经营资质的评审和经营行为的评审。n年度审验结果应记录在年度审验表上，存入分户档案并在道路运输经营许可证副本上记录年度审验结果。第四节 汽车维修企业CIS战略 一、企业理念系统MIS(Mind ldentity System)n企业形象系统CIS由三个层面组成：n企业理念系统MIS(Mind ldentity System)；n企业行为系统BIS(Behavior ldentity System)；n企业视觉系统VIS(Visual Identity System)。一、企业理念系统MIS(Mind ldentity System)n1.基本

32、要素：n经营理念。n发展战略。n企业精神 n价值追求。n行为准则。n发展目标。一、企业理念系统MIS(Mind ldentity System)n 2.应用要素：信念、信条 警语口号 标语 守则 企业歌二、企业行为系统BIS(Behavior ldentity System)n1内部行为活动n教育培训。企业必须注重对员工服务态度、工作精神、迎接技巧、电话用语等方面进行培训。n礼仪n服饰 n身体语言n福利待遇 n工作场所n环保观念 n研究发展n二、企业行为系统BIS(Behavior ldentity System)n2.外部行为活动n营销观念 n公共关系 n银企关系n公益活动n促销活动 n三、

33、企业视觉系统VIS(Visual Identity System)n企业视觉系统的具体内容包括：n1基本要素：企业名称n企业品牌标志。n企业和品牌标准字体。n企业标准色。n企业造型、印象图案。n宣传标语、口号。三、企业视觉系统VIS(Visual Identity System)n2关系要素：办公用品。n事务用品类。n交通运输工具类。n广告展示陈列类。n商品及包装类。n服饰类。n电脑网页n音乐n礼品n其他 第五节 厂区规划及设施环境要求一、厂区规划n1厂区设施 n 厂区设施应包括：业务接待厅、顾客休息区、办公区、维修车间、配件库、辅助设施区、顾客停车区、待修区、竣工区等。n 一、厂区规划n 2

34、厂区规划的原则n 设施布置要方便顾客、方便工作。n 人和车的路线要分开n 顾客活动区和工作人员的活动区要分开n 顾客容易进入厂区n 维修车间要考虑通风、照明n 配件库的进出口应设在不妨碍车辆移动的地方n各区间应标识清楚。二、设施环境要求n1厂牌标识n2业务接待厅 n3顾客休息区n4配件库n5车间n6停车区n7厂区道路n8其它设施n 第三章第三章 组织机构及人力资源管组织机构及人力资源管理理 第一节 组织机构 一、组织机构设置原则和方法n1组织机构设置的原则n目标明确n功能模块清晰n分工明确一、组织机构设置原则和方法n2组织机构设置的方法n（1）工作划分 n（2）建立部门n（3）确定管理层次n（

35、4）确定职权关系二、汽车维修企业常见组织机构结构形式二、汽车维修企业常见组织机构结构形式n1一般汽车维修企业常见组织机构结构形式n（1）整车维修一类汽车维修企业。整车维修一类企业的特点：一是规模较大，有的企业员工甚至达到上百人或几百人，二是专业化程度高。三、工作职责n1厂长工作职责n 负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模和效益指标。n负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。n负责组织制定企业的各项规章制度。n负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退的审批。n负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业务方案。n负责审核财务工作和资金的筹集

36、。n负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。n负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、法规。三、工作职责n2车间主管工作职责n负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维修任务。n认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。n抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神。n抓好安全生产，经常开展安全生产教育。n加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平。n抓好车间的5S管理工作。n做好车间的设备、工具管理。三、工作职责n3业务接待工作职责n热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务。n接车，根据顾客维修要求，开出派工单。n估计维修费用，负责向

37、顾客说明收费项目及其依据。n掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。n确保按时完成维修项目。n建立顾客档案。n做好顾客咨询工作。n听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。三、工作职责n4总检验员和质量检验员工作职责n总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员完成质检工作。n负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。n负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。n负责维修车辆技术档案的建立。n负责原材料、外购件和外协件的验收。n负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。n负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技术素质。n负责处理维修质量投诉和

38、事故车辆的维修质量分析。三、工作职责n5采购人员工作职责n建立供应商资料与价格记录。n采购计划编排，物料之订购及交期控制。n掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。n对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。n对采购物资进行ABC分类。n进料品质、数量异常的处理。n呆料与废料的预防与处理。n询价、比价、议价及订购作业。n付款整理、审查。三、工作职责n6维修人员工作职责n认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌待客。n遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度。n严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质保量的完成维修工作。n注意安全生产，准确使用工具

39、和设备。n文明施工，爱护车辆。n坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一工序。n发扬团队精神，协商解决问题。n加强技术学习，不断提高技术水平。第二节 人力资源管理一、人力资源管理的重要性和原则n 1重素质、重员工培训n 2注重内部选拔n 3提倡终身就业二、人力资源规划n1人力资源规划原则n人力资源规划需要与企业发展规模、经营规模相匹配。二、人力资源规划n2人力资源规划内容人力资源管理总体目标和配套政策的总体规划。n中长期不同职务、部门或工作类型人员的配备计划。n需要补充人员的岗位、数量、人员要求确定及招聘计划。n人员晋升政策、轮换人员岗位、时间计划。n培训开发计划、职业规划计划。n二、

40、人力资源规划n3人力资源规划步骤n搜集有关的信息资料。n人力资源需求、供给预测。n确定人员的总需求。n确定人力资源目标。n制定具体规划。n对人力资源规划进行审核、评估。n进一步改进工作。n 二、人力资源规划n4人力资源不平衡的解决方法n（1）供大于求n（2）供小于求n 三、员工招聘n 1员工招聘考虑的因素n（1）确实需要n（2）职位空缺 n（3）人才储备 n（4）长期发展计划 n（5）季节性因素三、员工招聘n2员工招聘途径n传统的维修企业员工招聘 n（1）熟人介绍 n（2）挖人才 三、员工招聘n传统的招聘方法隐患：n（1）容易形成帮派 n（2）制约机制丧失 n（3）人员不稳定三、员工招聘n现代

41、维修企业招聘n（1）采用报纸、电台、广播、网站广告这种方式宣传力度大、人员来源广、选择余地大，利于找到优秀人才。n（2）直接到学校招聘 n（3）委托中介机构 n（4）张贴海报 n（5）人才市场招聘。三、员工招聘n3员工招聘原则n（1）要本着“直接选，越级聘”的原则（2）做到合理化、科学化，n 三、员工招聘n现代维修企业招聘n（1）采用报纸、电台、广播、网站广告这种方式宣传力度大、人员来源广、选择余地大，利于找到优秀人才。n（2）直接到学校招聘 n（3）委托中介机构 n（4）张贴海报 n（5）人才市场招聘。三、员工招聘n 4招聘程序 n（1）企业用人部门根据业务发展需求情况，提出需招聘岗位名称、

42、人员基本要求。n（2）人力资源部根据各部门的申请，写出招聘计划报企业最高管理者批准。n（3）发布招聘信息。注明岗位名称，人员要求。n（4）人力资源部审查求职审查表，将一些明显不符和条件的人员筛选掉。n（5）笔试 n（6）面试n（7）录用人员体检。n（8）试用n（9）录用、签定劳动合同三、员工招聘n5劳动合同签定n（1）合同期限和试用期 n（2）工作时间及工资的计算 n（3）劳动报酬和福利 n（4）合同的终止四、员工培训n1.培训内容n（1）岗前培训 n（2）日常培训 n（3）定向培训四、员工培训n 2培训形式 n培训形式培训采用理论和实践相结合的方式，以调动参训人员的兴趣。n 3考试n（1）笔

43、试 n（2）实践操作五、工作绩效考核n1工作绩效考核的作用n 工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。打破过去国营企业“干好干坏一个样”“干的不如站的，站的不如捣蛋的”“能干的不如能说的”等混乱的工作绩效考核。五、工作绩效考核n2工作绩效考核n工作态度 n工作质量 n工作量n出勤率n技术技能n团队合作精神六、激励机制n1.物质激励n（1）员工工资 n（2）奖励制度n（3）福利 n（4）长期激励六、激励机制n2.精神激励n（1）荣誉激励 n（2）感情激励 n（3）参与激励 n（4）教育激励七、酬金管理n1.维修工人计酬方式n (1)

44、按工时计酬 月工资=月工时费收入*提成比例 n（2）按产值计酬 月工资=月产值*提成比例n（3）工资加奖金计酬 月工资=工资+补贴+奖金n（4）保底工资加产值提成计酬 月工资=保底工资+产值（或利润）提成七、酬金管理n2.管理人员计酬方式 n（1）按工人平均工资计酬n（2）固定月（年）薪计酬第三节 高绩效团队建设一、团队的基本要素n1全员参与管理n2互补的技能n3共同的目的和业绩目标n4共同的方法n5相互的责任n 二、高绩效团队建设有五大要素n1营造一种支持性的人力资源环境n2团队成员的自豪感n3让每一位成员的才能与角色相匹配n4设定具有挑战性的团队目标n5正确的绩效评价第四章 服务规范和服务

45、流程管理 第一节 服务规范管理一、服务用语规范n1接电话时，首先问“您好”。2要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。n5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说“对不起,请稍后”。6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”7.共用语 二、身体语言规范n眼神诚实自信。n走路抬头挺胸。n手臂摆动得体自然，不做作。n面部肌肉放松，不紧张。n表情友好和善。n与人交谈对视时让人感到自在。n与顾客保持合适距离，应不远不近。n与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸

46、前。n谈话时充满兴致。n移动身体自然，不别扭，不随意。三、微笑服务规范n微笑服务是业务接待的基本服务手段。n与顾客交谈时要保持微笑。n顾客不满意时要保持微笑。n电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你在微笑。四、仪表形象规范n服装整洁、得体。n整体修饰职业化。n头发长短合适，不怪异。n牙齿清洁、指甲干净。n皮鞋擦亮。n气味清新。n化装得体，不浓妆艳抹。五、电话服务规范n1接听电话n铃响三声应接听。三声之后，顾客耐心会减退，甚至对企业产生怀疑。n问候来电者。可用“您好”“早上好”等。n自报单位。也可以报上自己的名字。n询问顾客需要什么帮助。n接听电话，可以这样：“您好！XX汽车维修厂，我能为您做些什么

47、？”五、电话服务规范n2如何让顾客等候n 顾客询问的事情或找的人需等待，要妥善处理。n 告诉顾客需等待的原因。如：配件需查询，找的服务顾问不在等。n 告诉顾客大约需要等待的时间。n 时间长可以一会给顾客回电话。五、电话服务规范n3记录电话n电话记录应包括如下内容：n 顾客姓名、电话或手机号。n 时间。n 电话内容。n 若需外出服务，应详细记录地址，车号、车的颜色、故障现象等。n 五、电话服务规范n4结束电话n 重复电话记录的主要内容。n 结束电话时，务必感谢来电或抱歉打扰，这会给顾客留下良好印象。n 让顾客先挂断电话n 立即落实电话记录六、与顾客交谈规范n 态度真诚n 精神专注n 语言得体n

48、谦恭适度第二节 服务流程一、预约n1.预约的好处预约的好处n可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减小顾客抱怨。n可以非常准确地利用车间的设备利用率，减小设备空闲时间。n可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削峰添谷。n可以及时订购配件，减小库存配件。n 一、预约n2预约实施规范n车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。n预约的顾客应做好预约记录，并通知车间、配件部门。n对预约的顾客要余留工位、配件和维修人员。n预约日前一天再提醒顾客。一、预约n3预约服务应注意的问题n进行预约时一个重要的基本原则是，每天都为未预约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能

49、力。二、接待接待 n1、接待的重要性、接待的重要性n接待时应做到以下几点：n（1）使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。n（2）业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。n（3）说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。二、接待接待n2接待实施规范n（1）业务接待要亲自进行顾客接待工作n（2）将胸牌戴在显眼的位置n（3）接待时直接称呼顾客的姓名和职务（如王经理、李老板等n（4）接待的顾客可分为预约顾客、未预约顾客。二、接待接待n（5）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。n（6）认真听取顾客有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解

50、顾客的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。n（7）在填写维修单之前与顾客一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发现，应与顾客一起进行试车。n（8）向顾客解释可能的维修范围，若顾客不明白或想进一步了解可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。n 二、接待接待n（9）告诉顾客所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。n（10）在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。n(11)分析维修项目，告诉顾客可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。二、接待接待n（12）业务接待员写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。n（13）提醒