汽车售后深化保养项目销售培训(54张)课件.ppt

1、深化保养项目销售培训深化保养项目销售培训-洛阳万杰洛阳万杰 张赞华张赞华 什么是销售？销售是发现并满足客户需求的过程。销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。供解决方案。销售是即说服客户的大脑也打动客销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。户的心（信任关系）。销售4C理论Confuse 迷惑Clear 解释Comfort 安抚Contract 销售推荐服务的标准流程向客户提出问题向客户提出问题引导客户发现他引导客户发现他自身车辆的问题自身车辆的问题向客户解释问向客户解释问题产生的原因题产生的原因告之解决的方法告之解决的方

2、法向客户推荐服务向客户推荐服务项目项目了解客户车辆了解客户车辆向客户介绍服务向客户介绍服务项目效果项目效果完美的技巧n人格类型人格类型n开场与探询技巧开场与探询技巧n试探冲击试探冲击n产品展示技巧产品展示技巧n处理疑难问题技巧处理疑难问题技巧n要求成交技巧要求成交技巧如何与客户进行平等的沟通如何与客户进行平等的沟通 支配型支配型 老板型老板型 权威型权威型 影响型影响型 互动型互动型 表现型表现型 服从型服从型 修正型修正型 温馨型温馨型 稳健型稳健型 支持型支持型 四种人格类型四种人格类型如何与人沟通如何与人沟通四种人格特质类型四种人格特质类型权威型权威型一、要干脆利落有效率一、要干脆利落有

3、效率二、马上有响应行动二、马上有响应行动三、表现出每分钟都关注着他三、表现出每分钟都关注着他四、坚守问题的事实面四、坚守问题的事实面五、不要替他做最后裁决五、不要替他做最后裁决表现型表现型一、给他时间把事情说完一、给他时间把事情说完二、和他建立关系二、和他建立关系三、询问其意见、看法三、询问其意见、看法四、询问其希望如何解决四、询问其希望如何解决五、表现坦诚友善的态度五、表现坦诚友善的态度理性型理性型一、提供其事实与数据一、提供其事实与数据二、对问题提供特定解决方案二、对问题提供特定解决方案三、但仍表现出愿保留弹性三、但仍表现出愿保留弹性四、表现出正式、专业的态度四、表现出正式、专业的态度五、

4、不要闲扯淡、要有组织五、不要闲扯淡、要有组织六、给他时间做决定六、给他时间做决定温馨型温馨型一、诚恳的态度一、诚恳的态度二、不要打断他的话二、不要打断他的话三、不要坚持事实为何三、不要坚持事实为何四、不要勉强其立即下决定四、不要勉强其立即下决定五、要用悠闲、非正式的态度五、要用悠闲、非正式的态度 问出确切的问题问出确切的问题处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧步骤步骤 不要插话，忽略轻微异议不要插话，忽略轻微异议 表示同感或理解表示同感或理解 找到拒绝的真实原因找到拒绝的真实原因 孤立异议孤立异议 战胜异议战胜异议 确认问题已经解决确认问题已经解决处理反对意见的技巧常见异议处理 太贵了！潜台词

5、：不知能否把价格压下来。潜台词：不知能否把价格压下来。对策：如果与您以后维修所花的钱比，现对策：如果与您以后维修所花的钱比，现在这点费用算什么呢？在这点费用算什么呢？处理反对意见的技巧常见异议处理 我想考虑一下！潜台词：我如何才能脱身？潜台词：我如何才能脱身？对策：在您决定做这个保养时，您主要考虑哪对策：在您决定做这个保养时，您主要考虑哪方面，如果您告诉我，我可以为您提出解决方方面，如果您告诉我，我可以为您提出解决方案。案。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 给我点儿资料，我需要的话，下次再来。潜台词：不要管我，不要总缠着我。潜台词：不要管我，不要总缠着我。对策：没问

6、题，而且我愿意帮您指出选择这些服务主对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择这些服务主要应该考虑的地方。趁您在现场，我当面跟你介绍一要应该考虑的地方。趁您在现场，我当面跟你介绍一下。您的车里程数现在是最适合做这个养护项目的，下。您的车里程数现在是最适合做这个养护项目的，如果现在不做这项保养，以后出现问题要花更多的钱如果现在不做这项保养，以后出现问题要花更多的钱维修，而且效果还不好。维修，而且效果还不好。要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 非此即彼成交法 注意：只给两种选择注意：只给两种选择 方法：您现在的里程，可以选择两个项目中的方法：您现在的里程，可以选择两个项目中的 任意一个发动

7、机内部清洗还是喷油嘴清任意一个发动机内部清洗还是喷油嘴清 洗呢？洗呢？要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 退让成交法 注意：不能退让太多注意：不能退让太多 方法：如果您选择做套餐服务的话，我们可以方法：如果您选择做套餐服务的话，我们可以 给您工时费给您工时费9 9折优惠，可以吗？折优惠，可以吗？要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 分批成交法 注意：当客户经费紧张，可把套餐项目分开进行。注意：当客户经费紧张，可把套餐项目分开进行。方法：您这次可以先做喷油嘴的清洗，这是现在您的行方法：您这次可以先做喷油嘴的清洗，这是现在您的行驶里程最紧迫的，您下次再来的时候，我们再做进气系驶里程最紧迫的，您下

8、次再来的时候，我们再做进气系统的清洗，这样，可以在控制费用的前提下，防止您的统的清洗，这样，可以在控制费用的前提下，防止您的车出现问题。（如果客户的车辆主要表现症状符合喷油车出现问题。（如果客户的车辆主要表现症状符合喷油嘴堵塞的情况下）嘴堵塞的情况下）要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：我们的优惠服务周活动还有三天就结束了，在您方法：我们的优惠服务周活动还有三天就结束了，在您之前的几辆车都做了我们推荐的深化保养服务，现在如之前的几辆车都做了我们推荐的深化保养服务，现在如果您犹豫，以后您再做就要多花钱，而且您现在做这

9、个果您犹豫，以后您再做就要多花钱，而且您现在做这个服务效果也是最好的，您马上可以体会效果。服务效果也是最好的，您马上可以体会效果。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 比较成交法 注意：推理和比较。注意：推理和比较。方法：我们的发动机保护剂具备了保护、修复和抗摩方法：我们的发动机保护剂具备了保护、修复和抗摩的功能，如果是行驶里程长的车，还有明显的节油作的功能，如果是行驶里程长的车，还有明显的节油作用，您在这项服务所花的钱，从节油上就省出来了。用，您在这项服务所花的钱，从节油上就省出来了。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题。注意：用问题回答问题。客

10、户：太贵了。客户：太贵了。回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格接受回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格接受 度都很高，您为什么认为贵呢？度都很高，您为什么认为贵呢？要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 次要问题成交法 注意：你要确认的是接受某项服务的问题，但问的却注意：你要确认的是接受某项服务的问题，但问的却是客户购买该产品的付款方法，这个次要决定是可以是客户购买该产品的付款方法，这个次要决定是可以选择的。选择的。方法：现在看来，这个服务最适合您。您用现金结帐方法：现在看来，这个服务最适合您。您用现金结帐 还是用信用卡。还是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法“我想考虑一下”成交

11、法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关心的是哪个方面呢？是价格的问题，对吗（从借口找心的是哪个方面呢？是价格的问题，对吗（从借口找到异议）到异议）？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）（孤立异议）要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 微不足道成交法 注意：化整为零；注意：化整为零；方法：发动机保护剂的价格才方法：发动机保护剂的价格才158元，可保证元，可保证发动机五千公里内性能优异，每公里平均花费发动机五千公里内性

12、能优异，每公里平均花费才才3分钱。分钱。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 播种成交法例子：例子：开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。这样才能持久如新，您同意吗？这样才能持久如新，您同意吗？结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，我们现在结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，我们现在 提供的养护服务正是这么做的，磨合期对车辆寿提供的养护服务正是这么做的，磨合期对车辆寿 命的影响，占总寿命的命的影响，占总寿命的30%30%。客户心理是什么？客户心理是什么？顾客不关心您的产品是什么，顾客不关心您的产品是什么，也并不明白您的产品能干什么

13、，也并不明白您的产品能干什么，他关心您的产品能给他带来什么好处。他关心您的产品能给他带来什么好处。营销营销The Way to Success步骤二：产品宣传展示步骤二：产品宣传展示 步骤一：我们必须相信三个理念步骤一：我们必须相信三个理念步骤三：选择合适的促销方案步骤三：选择合适的促销方案步骤四：促销技巧步骤四：促销技巧步骤五：客户常见问题步骤五：客户常见问题步骤步骤1:1:我们必须相信我们必须相信”3”3个个”理念理念1 1、深深坚信你们所提供的产品质量是最好的、深深坚信你们所提供的产品质量是最好的,因为产品功效是经神龙验证的因为产品功效是经神龙验证的,并得到有关并得到有关检测机构的高度认

14、可检测机构的高度认可,推荐使用的；推荐使用的；2 2、深深坚信你们所提供给客户的是最佳的解、深深坚信你们所提供给客户的是最佳的解 决方案；决方案；3 3、深深坚信你们所提供的保养理念可以提高、深深坚信你们所提供的保养理念可以提高 客户的满意度。客户的满意度。营销营销步骤步骤2:2:产品宣传产品宣传当客户把车开进当客户把车开进4S4S店后，就会到前台接店后，就会到前台接待问诊处进行咨询或登记服务内容。因此，待问诊处进行咨询或登记服务内容。因此，大厅的广告宣传可以把产品呈现在客户面大厅的广告宣传可以把产品呈现在客户面前，创造一个良好的购买环境，激起购买前，创造一个良好的购买环境，激起购买的欲望。的

15、欲望。1.1.前台接待处可以放一些产品销售单张前台接待处可以放一些产品销售单张2.2.销售大厅边座摆设宣传易拉宝销售大厅边座摆设宣传易拉宝3.3.在修理车间亦可摆放宣传易拉宝在修理车间亦可摆放宣传易拉宝4.4.在客户休息室播放光盘在客户休息室播放光盘5.5.当汽车维护保养完成后，可以把产品当汽车维护保养完成后，可以把产品功效宣传单放在汽车座位或显眼位置功效宣传单放在汽车座位或显眼位置同时前台同时前台SASA要明确告知要明确告知营销营销步骤步骤3:3:策划选择合适本身策划选择合适本身4S4S店的产品促销方案店的产品促销方案营销营销常规式常规式保养保养套餐式套餐式保养保养维修式维修式保养保养-套餐

16、式保养销售方案套餐式保养销售方案产品促销方案产品促销方案主要意义主要意义：4S 4S店针对定期深化保养项目提供更多方案，以供客户先择。保养项目店针对定期深化保养项目提供更多方案，以供客户先择。保养项目按里程捆绑，套餐销售，增加定期保养的附加值，提高客户满意度。按里程捆绑，套餐销售，增加定期保养的附加值，提高客户满意度。例如例如:营销燃油系统深化保养润滑系统深化保养冷却系统深化保养营销步骤4:促销的技巧如果乐观接受产品的用户，就可如果乐观接受产品的用户，就可以顺利支付这种服务的费用，以顺利支付这种服务的费用，但但是，我们知道客户更希望得到超是，我们知道客户更希望得到超值服务值服务 -前台业务技巧

17、前台业务技巧!1.1.分析客户来分析客户来4S4S店的原因店的原因?最好的服务最好的服务 完善的设备完善的设备 满足客户的要求，快速解决问题满足客户的要求，快速解决问题2.2.建议客户选择方案或由客户自已建议客户选择方案或由客户自已选择方案。选择方案。如：如：A A方案、方案、B B方案、方案、C C方案方案营销3.3.在车辆保养维修时，发现积碳严重等在车辆保养维修时，发现积碳严重等问题的话，推荐客户使用。问题的话，推荐客户使用。如：亲爱的客户，您好！因为您是我们的VIP，所以刚才我们免费帮你检测了燃油系统，发现油路过脏，积碳严重等问题。为了保持您车辆的最佳性能以及避免问题的恶化，我们建议做一

18、次XXX免拆系统清洗4.4.保养完成后，放一张宣传单在客户座保养完成后，放一张宣传单在客户座位上。位上。a.让客户明白我们做过XXX项目b.让客户知道如何去体会产品使用后的效果 c.让客户更容易接受第二次使用d.方便4S店内部作好记录，以便跟进使用效果主动推广信息采集：主动推广信息采集：润滑系统的清洗润滑系统的清洗/保护：保护：1.1.了解汽车里程数了解汽车里程数2.2.发动机动力性能情况发动机动力性能情况3.3.发动机有无杂音发动机有无杂音4.4.使用机油品质使用机油品质5.5.是否使用过类似产品是否使用过类似产品6.6.查阅最近保养档案查阅最近保养档案前台推广方式前台推广方式情境一：定期深

19、度保养推销法情境一：定期深度保养推销法背景：背景：4S店到深度保养里程（间隔1万公里），向客户推荐润滑系统 深度保养服务。由于在前期没有向客户灌输深度养护概念，客户存在疑虑。机会：机会：通过一段时间的行驶，客户车辆已经存在一定的润滑系统问 题，而且有厂家推荐。营销情境练习营销情境练习案例赵先生是一位教师，自己拥有一辆比亚迪赵先生是一位教师，自己拥有一辆比亚迪S6S6汽车，对车辆很爱惜。总是将自汽车，对车辆很爱惜。总是将自己的爱车擦的一尘不染。赵先生的车行驶到己的爱车擦的一尘不染。赵先生的车行驶到75007500公里，来店进行保养，前台公里，来店进行保养，前台接待应根据公里数经验，针对该客户进行

20、深度养护推广。（产品介绍法）接待应根据公里数经验，针对该客户进行深度养护推广。（产品介绍法）顾 问：赵先生，您好，欢迎你来到我店，我先给您进行登记，做全车的外观检查，赵先生，您的车很干净，我想您一定是很爱惜它的。赵 先 生：谢谢，自己的车当然要爱惜，再说干净自己开着也舒服。顾 问：您的车行驶了5000公里，这次应该做发动机润滑系统深化保养了。赵 先 生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？顾 问：发动机润滑系统深度保养就是首先对您爱车的发动机进行一下清洗，然后添加发动机 保护剂，对发动机进行保护。赵 先 生：能起到什么作用？顾 问：您现在的发动机还处于磨合期的后段，我们的清洗剂能够把磨合期形成的

21、积碳和油泥 完全清洗干净；发动机保护剂能帮助您的爱车促进磨合，延长发动机的最佳工况，减 少磨损。改善冷启动的性能，特别是在磨合期，可以延长发动机寿命30%以上。赵 先 生：对我的车有没有其它影响呀？顾 问：我们的产品是厂家指定的，添加过之后，你会明显感觉到提速快、动力强，特别是在跑高速时，松开油门，滑行距离会比较长，只会对车有好处，肯定不会对您的车辆造成伤害。赵 先 生：可以试试顾 问：这个保护剂是有寿命的，大概能使用7500公里，建议您下次过7500公里的时候再来我 们店，添加新的发动机保护剂。案例王先生是一位个体老板，自己有一辆比亚迪轿车，行驶王先生是一位个体老板，自己有一辆比亚迪轿车，行

22、驶1500015000公里，来店进公里，来店进行首次保养。前台行首次保养。前台SASA对客户进行发动机保护剂的推广。（叙述体验法）对客户进行发动机保护剂的推广。（叙述体验法）顾 问：王先生，您好，欢迎来我店进行保养，感谢您对我们公司的信任，我先给您进行登 记，做全车的外观检查，赵先生，您的车行驶15000公里了，需要做润滑系统深度保养了。王 先 生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？顾 问：我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和油泥完全清洗干净；发动机保护剂主要是在 磨合期后对汽车发动机提供保护，我们在冷车启动和高速行驶时，发动机都会产生干 摩擦，发动机保护剂就能提供更好的保护，它随着机油在磨损

23、的表面根据感温的作用 形成保护膜，提供更加润滑的效果。王 先 生：您跟我说的，我不是很清楚，我也看不到好处啊顾 问：您可以体验啊，您可以在使用该产品后，在车速快的时候体验一下，当车速达到100公 里，转速超过3000转的时候，您可以自己听一下，您驾驶室的声音明显降低了，那就是 因为发动机保护剂很好的保护您的发动机，提供了更加润滑的保护作用。王 先 生：哦，那我可以试试，听你的，给添加一瓶保护剂吧顾 问：这个保护剂形成的膜因为被磨损是有寿命的，大概能使用7500公里，建议您每隔7500 公里来我们店添加新的发动机保护剂。这样可以延长发动机的使用寿命，提高发动机 的动力性和节省燃油。张先生是一位车

24、主，以前没有做过发动机的清洗，已行驶张先生是一位车主，以前没有做过发动机的清洗，已行驶2500025000公公里，顾问根据客户反应进行养护产品推广。里，顾问根据客户反应进行养护产品推广。顾 问：张先生，您好，欢迎你来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登 记，做全车 的外观检查，您的车行驶到25000公里了，最近开车有没有感觉不适？张 先 生：感觉还行，没有什么不适。顾 问:根据厂家规定您这次保养前应该做一下发动机润滑系统深化保养了。张 先 生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？顾 问：发动机润滑系统深度保养就是首先对您爱车的发动机进行一下清洗，然后添加发 动机保护剂，对发动机进行保

25、护。赵先生：能起到什么作用？顾 问：您现在的发动机还处于磨合期的后段，我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和 油泥完全清洗干净；发动机保护剂能帮助您的爱车促进磨合，延长发动机的最佳 工况，减少磨损。改善冷启动的性能，可以延长发动机寿命30%以上。顾 问：这个产品是每15000公里使用一次的，平均到每公里只有一分钱，如果不对发 动机清洗，就会在发动机润滑油道、活塞周围、大小瓦等部位形成一些积炭、油 泥、胶质等沉积物,长期不清洗，积炭越积越厚，还会造成发动机划瓦、拉缸等 严重后果造成发动机大修,费用要几千元。所以您需要定期清洗发动机。案例：案例：营销情境练习（续）营销情境练习（续）情境二：解决故障推

26、销法情境二：解决故障推销法背景：背景：客户对车辆深度保养观念比较陈旧，认为只有车辆出现故障 才会进行维修。机会：机会：在客户车辆出现故障时，让客户能够切身体会深度养护所带 来的感受，培养客户深度养护意识，提高客户忠诚度。案例赵先生的比亚迪赵先生的比亚迪F6F6轿车，行驶轿车，行驶7500075000公里，由于没有按照正常保养周期保公里，由于没有按照正常保养周期保养，客户反映，动力下降，养，客户反映，动力下降，SASA根据客户情况推广养护清洗产品根据客户情况推广养护清洗产品赵先生：我的车辆现在起步特别慢，而且现在加速也慢，觉得车一点劲都没有。顾 问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们

27、4S店的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，您的车行驶到75000公里了，因为您以前没有做 过发动机深度保养服务，造成了动力下降。您现在做一下发动机深度保养，问题就可以解决。赵先生：我以前没有做，车也没有问题啊。顾 问：赵先生，我们传统的换油方式是将油底的螺丝拧开，旧的机油通过重力自己流出来的，但是润滑油在高温下，会产生胶质、积碳，同时旧机油里还会产生油 泥，这些东西都会影响发动机动力性能，如不及时清理，长时间还会造成发动 机磨损，降低发动机的使用寿命，现在您的发动机已经磨损，所以您要在清洗的同时加入发动机修复剂，恢复您发动机的动力。赵先生：好的，按你说的做吧。顾 问：这个服务是每150

28、00公里做一次，我建议您下次再做一下其他的发动机保养项 目，定期深度保养一次发动机，能够使发动机保持很好的性能，延长发动机 的使用寿命。案例李先生的比亚迪李先生的比亚迪F3F3轿车，行驶轿车，行驶3500035000公里，客户反映，冬季冷车启动困难，前公里，客户反映，冬季冷车启动困难，前台台SASA根据客户反应情况进行发动机清洗的养护推广根据客户反应情况进行发动机清洗的养护推广李先生：我的车来保养了，我的车现在经常一次启动不了，需要多次启动。顾 问:李先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，您的车行驶到35000公里了，因为您以前没有做过我

29、们的发动机深 化保养项目，可能是造成冷启动困难的原因。我们建议您这次保养时，使用我们的发动 机润滑系统保养套餐。李先生：这个套餐有什么作用？顾 问：李先生，我们传统的换油方式是将油底的螺丝拧开，旧的机油通过重力自己流出来 的，但是润滑油有一定的粘稠性，并不能完全放干净旧机油。这些旧机油会产生油泥，污染新的机油，油泥混合在新机油中，会造成机油流动性下降，冬季比较寒冷，机油的 黏度很高，这样在冷车的情况下，发动机油膜形成较慢，长时间还会磨损发动机，降低 发动机的使用寿命；而通过使用我们的发动机清洗剂后可以将旧机油清洗干净，改善流 动性，增强密封性，同时添加发动机修复剂，进一步改善冷启动。李先生：好

30、的，按你说的做吧。顾 问：这个服务是每15000公里做一次的，您这次使用后，应该在50000公里时，再到我们店 做相同的深度保养，这样能够使发动机保持很好的性能，延长发动机 的使用寿命。案例王小姐驾驶比亚迪轿车，已行驶王小姐驾驶比亚迪轿车，已行驶4500045000公里，为省钱在街边店更换过劣质机公里，为省钱在街边店更换过劣质机油。前台油。前台SASA向她推荐了发动机清洗服务向她推荐了发动机清洗服务顾 问：王小姐，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进 行登记，做全车的外观检查，经我们的技师对您的爱车机油尺、机油加注口检 查，胶质沉积严重，我们认为您的爱车得使用发动机内

31、部清洗剂了。王小姐：我不知道啊，我不怎么懂车的。顾 问：机油的有很多性能，它具备润滑、降温、清洁、除锈、密封等作用，不要轻易 相信一些没有品质保证的机油，他们提供的油品的性能会比较低，汽车动力性 能最主要的就是发动机，如果保护的不好，会使整个车况的性能都不好的。您 的爱车发动机里有了大量的胶质，这会影响您的车况的。我们建议您使用发动 机清洗剂。王小姐：可是我不懂车啊，你说的好处我看不见啊！顾 问：您可以自己体验一下啊，我把您请到维修区，您先看一看您的发动机机油在没 有清洗前是什么颜色的，脏到什么程度。那使用我们的清洗剂，等会再放出来的 机油，你比较一下，我保证您能看到更脏更黑的机油放出来。王小

32、姐：哦，那我可以试试。顾 问：清洗过后，您不要再随意使用品质不好的机油了，那会大大 降低您的发动机寿命的。案例方先生的比亚迪轿车，行驶方先生的比亚迪轿车，行驶3500035000公里，客户反映，耗油量增加明显。公里，客户反映，耗油量增加明显。前台前台SASA根据反应情况对方先生进行养护产品推广：（检测法）根据反应情况对方先生进行养护产品推广：（检测法）顾 问:方先生您好，我们的技师对您的爱车进行了检测，发现发动机工作 平顺性不好，发动机有抖动现象，经缸压检测发现，几个缸的缸压 不平均，差距较大。推荐您使用我们的发动机保护剂。方先生：哦，你说的产品是干吗用的。顾 问：该产品是东风雪铁龙专门针对发

33、动机保护所生产，它有一定的清洁 作用，能够减少发动机的积炭形成，使发动机的工作更加平稳。它 的另一个主要作用就是它有一定的修复作用，通过修复磨损的部位 提高磨损严重的缸压，经该产品修复后，缸压可基本平均，改善发 动机的平顺性，降低油耗。使用我们的产品，您可以看到的是发动 机工作平稳了。方先生：这样啊，那我使用一瓶。顾 问：这个产品是每7500公里使用一次的，您这次使用后，应该在50000公里再到我们店进行深度养护，定期深 度保养一次，能够使发动机保持很好的性能，延长发 动机的使用寿命。案例李先生的比亚迪轿车，行驶李先生的比亚迪轿车，行驶3500035000公里，客户反映，汽车高速行驶时，公里，

34、客户反映，汽车高速行驶时，加速性能不好，动力下降明显。来店进行保养，加速性能不好，动力下降明显。来店进行保养，SASA根据客户反应情况进行养根据客户反应情况进行养护产品推广：（检测法）护产品推广：（检测法）李先生：我的车来保养了，可是最近开车感觉提速没有以前那么好了。顾 问:李先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，我现在将车开到维修车 间，让技师给您检测一下。李先生：好的，谢谢。顾 问：李先生，我们技师通过对发动机缸压的检测，发现您的发动机缸压 不足，你应该使用我们长安马自达的发动机保护剂，该产品有较强 修复作用，可明显提高发动机的密封性

35、，改善动力性，同时还可 降低磨损，恢复发动机的动力性能，有效延长发动机的使用寿命。李先生：好的，按你说的做吧。顾 问：这个产品是每7500公里使用一次的，您这次使用后，应该在50000公里再到我们店进行深度养护，定期深 度保养一次发动机，能够使发动机保持很好的性能，延长发动机的使用寿命。主动推广信息采集：主动推广信息采集：燃油系统清洗：燃油系统清洗：1.1.客户来店保养或维修。在与前台接待闲聊时透露出最近油耗增加、动力不足、客户来店保养或维修。在与前台接待闲聊时透露出最近油耗增加、动力不足、发动机抖动等信息。或者前台接待主动搜集以上信息。发动机抖动等信息。或者前台接待主动搜集以上信息。2.2.

36、作为前台可进行引导性的提问：作为前台可进行引导性的提问：a.a.车主平时除一般保养外，是否做过其它针对性或功能性的深化保养。车主平时除一般保养外，是否做过其它针对性或功能性的深化保养。b.b.了解汽车里程数。了解汽车里程数。c.c.询问车主最近是否在不同的加油站加过不同标号的汽油。询问车主最近是否在不同的加油站加过不同标号的汽油。d.d.了解汽车最近行驶的环境，有多少人驾驶过这台车。了解汽车最近行驶的环境，有多少人驾驶过这台车。e e、油耗是否高、怠速是否稳定、油耗是否高、怠速是否稳定前台推广方式前台推广方式情境一：定期深度保养推销法情境一：定期深度保养推销法背景：背景：4S店到深度保养里程（

37、间隔1.5万公里），向客户推荐燃油系统 深度保养服务。由于在前期没有向客户灌输深度养护概念，客户存在疑虑。机会：机会：通过一段时间的行驶，客户车辆已经存在一定的积碳问题，而且有厂家推荐。营销情境练习营销情境练习案例：案例：张先生的比亚迪轿车已经行驶了张先生的比亚迪轿车已经行驶了2250022500公里，前台接待向客户推荐燃油系公里，前台接待向客户推荐燃油系统深度保养。统深度保养。顾 问：您的车辆现在行驶了2万多公里了，按照厂家规定应该进行燃油系统深度养护了。张先生：为什么要做？有什么用？我的车没有任何问题。顾 问：您觉得您的爱车跟新车时候相比动力性如何？张先生：没有什么感觉。顾 问：刚才我们的

38、维修技师检测发现您的车辆油路系统存在一定量的积碳，如果您现在不清 洗，车辆就会出现动力不足，油耗增加现象。张先生：必须要做吗？顾 问：要做，由于我国的汽油含硫、磷较高（比国际平均水平高75%225%），所以在喷 油嘴和燃烧室容易产生胶质、积碳，会逐步造成喷油嘴堵塞，轻者油耗上升，重者会 造成发动机加速不良，怠速抖动。由于积碳的沉积有一个过程，所以您现在感觉还不 明显，但是现在不做清洗，当积碳形成太多就没有办法清洗了，只能 通过解体维修，费时、费力还费钱，实际上您从每次清洗后所降低 的油钱就可以省出这块的费用来。营销情境练习（续）营销情境练习（续）情境二：解决故障推销法情境二：解决故障推销法背景

39、：背景：客户对车辆深度保养观念比较陈旧，认为只有车辆出现故障 才会进行维修。机会：机会：在客户车辆出现故障时，让客户能够切身体会深度养护所带 来的感受，培养客户深度养护意识，提高客户忠诚度。案例：案例：郝先生的雪铁龙爱丽舍行驶了郝先生的雪铁龙爱丽舍行驶了5000050000公里，车辆出现怠速不稳，加速无力现公里，车辆出现怠速不稳，加速无力现象，油耗明显增高；经过维修技师检测，怠速的波动范围超过了象，油耗明显增高；经过维修技师检测，怠速的波动范围超过了10%10%。经过。经过与客户沟通发现车辆一直仅进行常规保养，对深度养护根本不了解。与客户沟通发现车辆一直仅进行常规保养，对深度养护根本不了解。郝

40、先生：我发现我的车现在油耗明显升高了，原来百公里平均油耗才7升，现在都快达到10升 啦，给我检查一下看看是什么问题。顾 问：您的车辆现在行驶了多少公里？郝先生：已经行驶了五万公里了。顾 问：您的车现在开有什么问题？比如说怠速如何，加速性能上有何感觉。郝先生：感觉加速无力，怠速情况下车辆抖动。顾 问：那是因为您的车辆没有进行燃油系统深度保养，现在喷油嘴、燃烧室、进气道内的胶 质、积碳太多，致使喷油不畅，燃烧不充分，出现了您所讲的故障，您现在只要做了我们的燃油系统深度保养就会解决这些问题。主动推广信息采集：主动推广信息采集：冷却系统的清洗：冷却系统的清洗：1.1.车辆是否在高速情况下水温高车辆是否

41、在高速情况下水温高2.2.是否使用冷却液是否使用冷却液前台推广方式情境一：定期深度保养推销法情境一：定期深度保养推销法背景：背景：4S店到深度保养里程，向客户推荐冷却系统深度保养服务。由于在前期没有向客户灌输深度养护概念，客户存在疑虑。机会：机会：通过一段时间的行驶，客户车辆已经存在一定的空调系统问 题，而且有厂家推荐。营销情境练习营销情境练习案例：案例：刘先生的比亚迪轿车车辆已经行驶了刘先生的比亚迪轿车车辆已经行驶了3000030000公里，前台公里，前台SASA向客户推荐冷却向客户推荐冷却系统深度保养。系统深度保养。顾问：您的车辆现在行驶了3万多公里了，现在有什么故障吗？刘先生：感觉还可以

42、，没有什么问题。顾问：您的车换过防冻液吗？车辆有水温高的现象吗？刘先生：没有换，水温也正常。顾问：您的车已经到了厂家建议的深度保养周期了，应该换防冻液了，不过在换防冻液前应该 做一下冷却系统深度保养。刘先生：我的车没有什么问题也要做吗？顾问：要做，发动机水箱生锈、结垢是最常见的问题。锈迹和水垢会限制 冷却液在冷却系统中的流动，降低散热作用，导致发动机过热，甚至造成 发动机损坏。冷却液氧化还会形成酸性物质，腐蚀水箱的金属部件，造成 水箱破损、渗漏。定期使用冷却系统清洗剂，可以除去其中的锈迹和水垢，不但能保证发动机正常工作，而且延长水箱和发动机的整体寿命。营销情境练习（续）营销情境练习（续）情境二

43、：解决故障推销法情境二：解决故障推销法背景：背景：客户对车辆深度保养观念比较陈旧，认为只有车辆出现故障 才会进行维修。机会：机会：在客户车辆出现故障时，让客户能够切身体会深度养护所带 来的感受，培养客户深度养护意识，提高客户忠诚度。案例：案例：王先生的比亚迪轿车行驶了王先生的比亚迪轿车行驶了7000070000公里，车辆出现低速行驶水温高，经过公里，车辆出现低速行驶水温高，经过与客户沟通发现车辆在夏季水箱一直用自来水，从未做过冷却系统深度保与客户沟通发现车辆在夏季水箱一直用自来水，从未做过冷却系统深度保养，经过维修技师检查发现水箱内水垢较多。养，经过维修技师检查发现水箱内水垢较多。王先生：我的

44、车在低速状态下老是水温高，给我检查一下看看是什么问题。顾问：您的车水箱用的是防冻液吗？水箱做过清洗吗？王先生：我夏天用的是自来水，冬季才用防冻液。顾问：那就是了，因为您的车因为用的是自来水，所以在水箱内形成了大量的水垢，水垢堵塞 了水箱的散热排管，就会造成低速水温高的现象。您的车必须做一个冷却系统清洗，故 障就会解除了。解除后您的车要一直用防冻液，这样更好的保护您爱车的冷却系统。王先生：哦，那么我以后用防冻液就不用清洗了吧。顾问：水箱也是需要定期保养的，防冻液由于时间问题也会氧化形成酸性物质，腐蚀水箱的金属部件，就会造成水箱破损、渗漏。定期使用冷却系统清 洗剂，可以除去其中的锈迹和水垢，不但能

45、保证发动机正常工作，而且延长水箱和发动机的整体寿命。采集信息的目的采集信息的目的：1.1.了解车主的保养观念了解车主的保养观念2.2.纠正或灌输车主正确的保养观念：纠正或灌输车主正确的保养观念：a.a.汽车保养好汽车保养好平时小病就没有，省时、省事、平时小病就没有，省时、省事、又好跑。又好跑。b.b.运行中养护、不解体维修，全寿命使用无大修。运行中养护、不解体维修，全寿命使用无大修。前台推广方式推荐服务方法推荐服务方法 1 1、直接列入保养单法：、直接列入保养单法：严格按照公里 数要求推广使用，切记不能盲目过度推广；2 2、前后配合法：、前后配合法：项目的成功靠得是整个售后部门 的努力，大家共

46、同培育车主的养护理念；3 3、尾气检测法：、尾气检测法：可以做为不定期促销使用；4 4、提醒法：、提醒法：提前告知下次保养项目或不定期短信 通知活动内容；5 5、体验法：、体验法：通过现场实验或车主讲堂，让车主真正了解深度保养对车的好处，培养车主的保养意识最重要。前台推广方式前台推广方式电话回访技巧要求：电话回访技巧要求：1 1、在客户做完深化保养后，我们需要对客户进行电话回访。、在客户做完深化保养后，我们需要对客户进行电话回访。2 2、要求当日电话回访（最长不超过三天回访）。、要求当日电话回访（最长不超过三天回访）。3 3、回访时多提封闭性问题，尽量减少开放性问题：、回访时多提封闭性问题，尽

47、量减少开放性问题：不提：您感觉怎么样？您觉得怎么样？多提：您爱车进行深度保养后油门是否轻了？加速是否 更加明显了？高转速时发动机声音是否小了等等？4 4、如果客户没有回答我们想要的答案，和车主解释可能的原、如果客户没有回答我们想要的答案，和车主解释可能的原 因，并告知不做可能会带来的后果。如果车主回答是我们因，并告知不做可能会带来的后果。如果车主回答是我们 想要的答案，我们可以顺势引导，加强车主的认可，增进想要的答案，我们可以顺势引导，加强车主的认可，增进 SA SA推广的积极性，培养车主良好的深度保养习惯，推广的积极性，培养车主良好的深度保养习惯，减少车辆流失率。减少车辆流失率。我相信在座的你们是最优秀的，我相信在座的你们是最优秀的，我们只是提供了简单的方法供我们只是提供了简单的方法供你们参考，你们会做得更好你们参考，你们会做得更好 洛阳万杰衷心感谢大家参与，洛阳万杰衷心感谢大家参与，谢谢！谢谢！结束语结束语