服务质量是企业的生命线课件.ppt

1、服务质量是企业的生命线物业工作无大事物业工作无小事请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录录这样的部位也要清洁！这样的部位也要清洁！保护大理石的突出棱角保护大理石的突出棱角限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞这样的创意好不好？这样的创意好不好？设备房也是那么洁净设备房也是那么洁净摆放整齐，取用方便摆放整齐，取用方便o 用心做事。用心做事。o 强烈的精品意识和客户意识，要求物强烈的精品意识和客户意识，要求物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。益求精、持续改进。每

2、增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。一、认识品质品质是企业永续经营的秘诀品质不深奥o 一次把事情做对o 减少不必要的流程o 保持好的工作习惯o 精益求精o 人是最核心因素o 方法有很多o 贵在坚持追求品质并不难3要o 要下定决心o 要教育训练o 要贯彻执行品质管理不是“速成班”o 在公司实施品质管理的原理时，所有行为的发生都应该是渐进式的，而不是突破式的o 品质管理需要领导的投入、需要对每个员工进行教育和培训、实践和再实践o 不管是管理者还是被管理者，都要学会作为合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就是你了解品质吗？o 要了解品质是什么，你需要知道谁是

3、你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识o 无论你的公司是生产企业还是服务企业，是大公司还是小公司，你都需要关心品质顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。做什么生意不是由生产者决定的，而是由消费者决定的！因为顾客是品质管理的核心什么是品质？o 品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中o 在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客o 品质是顾客想要得到的o 品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良程度术语：品质Quality一组固有特性满足要求的程度术语：顾客满意customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的

4、表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意二、把企业引到品质上来 从我做起，迎接挑战品质概念o 品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是什么，这种概念集中在两个方面：o 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品质产品一样，都是没有意义的o 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而且还指它是被如何生产出来的（过程）品质不花钱第一次就把事情做对！可劳斯比（Philip Crosby）品质不花钱零缺陷品质管理品质是分等级的o 五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质好吗？o 品质是一个相对的概念，你所认为的好的品质

5、，在他人看来也许并非如此品质是生产出来的，不是 检查出来的！品质是一种习惯！戴明（W.Edwards Deming)品质管理和观念转变o 如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变不要再说：以前是怎样怎样的o 品质管理首先需要观念的转变全面的革命顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与 一手硬o 品质控制中使用的测量和统计手段o 管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善o 强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实o 在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否

6、的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客 一手软三、品质管理方法ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法品质管理方法介绍o TQM 全面品质管理o TQC 全面品质控制o CQI 持续品质改进o TQI 全面品质改进o ZDM 零缺陷品质管理o SPC 统计过程控制o ISO9000 系列国际品质标准o ISO9000品质管理体系初步了解ISO9000 何谓 ISO International Standard Organization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的

7、甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家ISO的主要工作o 制订国际标准，协调世界范围内的标准化工作。组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题何谓 ISO9000第一版：1987年颁布的第二版：1994年颁布的第三版：2000年颁布的何谓 ISO/TC176o ISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太华举行了首次会议，在这次会议上通过了关于TC176工作范畴的决议，决定TC176负责通用性的品质体系、品质保证和相应的品

8、质技术领域中标准化和协调工作o ISO/TC176的秘书处设在加拿大八大品质管理原则（2000版）4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系说我们要做的做我们所说的记录我们所做的ISO9000工作原理ISO9000品质管理体系方法o ISO9000品质管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接受的产品，品质管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会、品质管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任以过程为基础的品质管理体系模式 四、物业管理应该如何实施 品质管理物业管理的产品

9、是服务!实施品质管理的关键o 要领导与全员下定决心，领导作用至关重要o 要全员坚持贯彻执行，全员参与o 要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技能如何管理品质o 重视制度，实施标准化o 重视执行o 重视分析o 重视不断完善o 重视教育训练o 改善循环与维持循环o 领导与高层管理者必须重视针对服务业的特点o 服务是一种特殊的产品o 服务的对象是人o 服务的目的是为了满足顾客的需要o 服务的核心是顾客，服务是针对顾客来说的o 服务是无形的o 服务的过程就是结果o 服务以预防为主，是不可逆的o 服务是无法储藏的o 服务品质多依靠顾客评价物业管理服务品质控制特性1.功能性2.经济性3.安全性4.时间性5.舒适性6.文明性一言一行皆品质一言一行皆品质