旅游心理与人际沟通任务2-旅游者感知觉与行为-课件.ppt

1、2022-10-221任务2 旅游者的感知觉与行为2022-10-222任务2 旅游者的感知觉与行为 活动一活动一 旅游者的感觉旅游者的感觉 活动二活动二 旅游者的知觉旅游者的知觉 活动三活动三 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉 活动四活动四 旅游者对旅游活动中的社会知觉旅游者对旅游活动中的社会知觉我们先来看一个案例我们先来看一个案例2022-10-223案例一案例一 令人失望的小鱼温泉令人失望的小鱼温泉 某旅行社组织安徽巢湖两日游，出发前导游说会安排室外小鱼温泉，请大家自备泳衣。旅游者听了兴致很高。期间导游组织大家游玩了巢湖著名景点姥山和巢湖的无为县，以及宋代的黄金塔，还有米公祠

2、、地下溶洞泊山洞，还品尝了无为板鸭和各种美味食物。巢湖龟山景致灵气十足，令人称奇。山上有憩亭，也有很多神奇、有惊无险的水上娱乐活动。2022-10-224案例一案例一 令人失望的小鱼温泉令人失望的小鱼温泉 以上景点和活动得到大家一致好评，但大家仍惦记着去室外泡温泉。当导游带领大家来到一个湖畔浴场，眼前景象顿时让大家大失所望。该室外浴池似乎很不完善，泳池旁是石子地，水质也是浑浊不清，更衣设施不完善且池中并无一人，大家看了直摇头，强烈质问导游，并要求导游换温泉。经过与旅游者的协商以及与旅行社的沟通，最终导游答应换成酒店室内温泉，额外费用由旅行社承担，旅游者才勉强同意。2022-10-225案例一案

3、例一 令人失望的小鱼温泉令人失望的小鱼温泉 以上案例中巢湖美好的风景、美味的食物、鸟语花香以及水上娱乐活动使旅游者“感觉”不错，但简陋的室外温泉让大家知觉为不安全不完善的旅游设施，不能满足大家的心理需求。由此可见，感知觉在我们生活中起着非常重要的作用，在旅游活动中也是如此。旅游者通过眼、耳、口、鼻、皮肤这些感受器对旅游中的吃、住、行、游、购、娱等活动有了最基础的选择和判断。从另一方面来说，在旅游活动中，旅游产品的规划与策划，都需要根据旅游者细微的表情、语言、动作等信息来揣测旅游者的心理需求，从而为他们提供满意的服务。2022-10-2262022-10-227活动一 旅游者的感觉 一、感觉的概

4、念一、感觉的概念 二、感觉对旅游活动的影响二、感觉对旅游活动的影响2022-10-228一、感觉的概念 感觉是人最基本的心理活动。在日常生活中，我们经常说到“感觉”，在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。从本质上说，感觉是最低级的心理过程，最简单的心理现象，是人体未经加工的对外界刺激最原始、客观的反映。人类主要有五种感觉器官：眼、耳、鼻、舌、皮肤，相对应的五种感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉（触觉）。比如旅游者在就餐时眼里看到的菜肴、鼻中闻到的香味、尝到嘴里的美味，这些都是满足旅游者感官的全部享受。下面我们来看一个下面我们来看一个实验实验2022-10-

5、229如果没有了感觉，会怎么样如果没有了感觉，会怎么样?感觉剥夺实验感觉剥夺实验 1954年加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿进行了感觉剥夺实验。实验如下：征募一些大学生为被试，他们每忍受一天的感觉剥夺就可以获得20美元的报酬。实验者每天24小时躺在有光的小房间里极其舒服的床上。除了吃饭的时间、上厕所的时间外，任何感觉输入都被严格控制。实验者给每个被试戴上半透明的塑料眼罩，可以透进散射光，但图形视觉被阻止了；手和胳膊套上用纸板做的袖套和手套，以限制触觉；房间中充斥着单调的空调的嗡嗡声，以限制被试的听觉。2022-10-2210如果没有了感觉，会怎么样如果没有了感觉，会怎么样?感觉剥夺实验

6、感觉剥夺实验 实验结果：被试者出现情绪紧张、忧郁、记忆力减退、判断能力下降，甚至各种幻觉、妄想，最后难以忍受，不得不要求停止实验。实验说明丰富的感觉刺激对维持人的生理、心理功能的正常状态是必需的。2022-10-2211二、感觉对旅游活动的影响 感觉使旅游者获得对旅游产品和服务的第一印象。旅游者借助感觉器官，对各种旅游产品、服务、信息以及对自身需要的反映，这是旅游者旅游选择的基础。下面我们逐一分析不同感觉对旅游行为的影响。（一）视觉（二）听觉（三）嗅觉、味觉（四）皮肤觉（触觉）2022-10-2212（一）视觉 旅游活动在很大程度上是视觉的活动，游景点看美景，大部分旅游景点在开发和规划时首先需

7、要考虑旅游者视觉上的需要。旅游者在做旅游选择时，首先考虑的是这个景点美吗？旅游者进入一个高星级饭店的时候，首先会要求饭店整体氛围豪华，色彩搭配协调，色调统一，有豪华感，灯光柔和，有装饰效果，有陈设主题突出等。基于此，无论是旅游景点还是星级饭店，在设计时应非常重视色彩。旅游者在观看色彩时，受到色彩的视觉刺激而在思维方面产生对生活经验或环境事物的联想，这就是色彩的心理感觉。2022-10-2213（一）视觉 比如红色是中国传统吉祥喜庆的色调，还能引起人们热烈激情的联想，金黄古代为皇室专有，而现在也多为国家的象征。中国古典园林按占有者的身份分为皇家园林和私家园林，从色彩审美上也可以明显地分为“富丽”

8、和“淡雅”两种风格。2022-10-2214（一）视觉 北京故宫是皇家园林的代表，广泛运用了色彩对比达到色彩调和的效果。红色的宫墙、汉白玉的石基、黄色琉璃屋顶、檐下的青绿彩画在蓝天灰地的背景下显得金碧辉煌，使人们联想到皇权的威严和至高无上。中国私家园林当推苏州园林，苏州的拙政园、留国、沧浪亭、网狮园是经典范例，粉墙黛瓦的黑白世界具有非常鲜明的地域特色，黑白是两种极色，灰色在中间起调和作用，配上园林四季潺潺流水和红花绿树，使人感觉自然恬淡、清雅。2022-10-2215故宫和苏州园林色彩和谐比较2022-10-2216（一）视觉 色彩作为最易被人感知的形式美要素，无论是旅游者身临其境的感受，还是

9、在各类宣传媒体上出现，都能起到先入为主的效果，被旅游者牢记于心，旅游主题设计者正是抓住色彩的这一特点在旅游地色彩形象上大做文章。2022-10-2217中国各地色彩旅游主题一览表 2022-10-2218（二）听觉 心理学研究表明，人们20%以上的信息是听来的，“有声有色”是一种审美境界。正如看电视，如果只有画面没有声音，那谁也受不了。对旅游者来说，自然界的风声、水声和鸟儿的鸣叫都是人们心灵所渴求的，加上导游精彩的解说更能打动人心。旅游不是默默地观看和沉思，开发旅游产品和服务自然也要从听觉角度去考虑旅游者的需求。2022-10-2219（二）听觉 比如庐山瀑布群中最为壮观的是三叠泉瀑布，也是旅

10、游者必游的一个特色景点。不只是因为三叠泉的三级阶梯式的形态，还有山体的巨大落差带来的震耳欲聋的巨大轰鸣让旅游者感到无比震撼。游客在远踞数十步外的铁壁峰由下向上仰观，三叠泉瀑布抛珠溅玉，雪浪翻流，具有气势磅薄的豪壮感，瀑布的轰然落潭之声，使游客虽对坐说话，语不相闻。目睹耳听此景，虽衣衫都被水雾打湿，仍情不自禁地欢呼雀跃。2022-10-2220（三）嗅觉、味觉 嗅觉总在其它感觉之前反映周围环境，好的气味能让人精神振奋，好的气味能使人产生甜蜜、幸福、温暖、兴奋、愉快、安全的感觉。20世纪七八十年代，中国很多景点的公厕由于肮脏、气味难闻遭到外国游人的一致批评，使旅游景点的观赏效果大打折扣，这也是阻碍

11、我国旅游业发展的一个重要因素。人们对气味的敏感要求我们不断加强和改进旅游产品、设施、景点的绿色环保行动。不只针对旅游景点，星级饭店也是如此。现在很多酒店都在大厅的空调系统里增加香薰，用东方花卉植物精油提炼调制而成，气息高贵而典雅，充分体现精品酒店的时尚品味。2022-10-2221（三）嗅觉、味觉 大部分的旅游者同时还是美食家。例如，“上有天堂，下有苏杭”的杭州，除了著名的西湖美景之外，特色美食也是吸引游客的重要因素。杭州菜属中国八大菜系之浙菜，“清爽别致”是杭州菜的最大特色。选料时鲜，制作精细，品种繁多，注重营养，讲求鲜咸合一，清淡鲜嫩。宋代大诗人苏东坡曾盛赞“天下酒宴之盛，未有如杭城也”，

12、且有“闻香下马”的典故。杭州的叫化鸡、西湖醋鱼、东坡肉、龙井虾仁、宋嫂鱼羹名扬中外。2022-10-2222（三）嗅觉、味觉 品尝异国他乡的美食也是旅游的一大享受。马拉西亚的美食之一肉骨茶，汤色如茶，却非真茶，而是一道排骨药材汤，肉骨是选用上等的包着厚厚瘦肉的新鲜猪排骨，配上一碟酱汁，再搭配一碗米饭或油条做主食，品尝此美食绝对是从嗅觉到味觉的完美体验。但是我国的一些旅游景点还没有重视到这一点，不仅食物、饮料价格昂贵，而且品质很差。有的旅行社安排给旅游者的食物既无味道、也无营养，更谈不上满足游客的口味了，这大大影响了旅游者的游览情绪。2022-10-2223（四）皮肤觉（触觉）电视机上的旅游风光

13、宣传片经常使人们“身未动，心已远”，然而“心动不如行动”，再热烈的电视宣传都无法帮助你产生“身临其境”的感觉，你无法体会到漂流时的惊险和喜悦，无法产生登上山峦之巅的豪迈与兴奋，更无法感受到大海的激情与澎湃。你必须走出家门，亲自去旅游，用你的手、脚、皮肤去全面接触沙滩、激流、冰雪、海洋，你才能真正体验到旅游的美妙感觉。2022-10-2224（四）皮肤觉（触觉）现在十分盛行的旅游活动项目之一温泉SPA，为“Solus Por Aqua”的缩写，意思为“平衡健康之水”，现代指一种针对人体的治疗方法，也称“水疗法”，即以水为媒介，利用人与水的接触，使水中含有的一些对人体健康有益的成分通过亲和渗透作用

14、进入人体，最终达到治疗或美容美体的目的。水疗通过触觉的感知让在都市生活久了疲惫不堪的人们达到完全放松，身心俱畅的感觉，因此受到广大旅游者的青睐。2022-10-2225（四）皮肤觉（触觉）2019年在中国上海举办的世博会，丰富多彩的展馆除了满足旅游者视觉上需求，也给旅游者带来触觉上的震撼。其中有一个很有特色的场馆中国航空馆，该馆的主展区可以让旅游者体验4D飞行，当旅游者的手真实触摸和把握住那些控制杆，那种遨游太空的感觉很真实，让人心驰神往，充满了愉悦和惊喜。2022-10-2226活动二 旅游者的知觉 一、知觉的概念一、知觉的概念 二、旅游者知觉的特性二、旅游者知觉的特性 三、影响旅游者知觉的

15、因素三、影响旅游者知觉的因素2022-10-2227下面我们再来看一个案例下面我们再来看一个案例2022-10-2228案例二案例二 武当山好玩吗？武当山好玩吗？丁女士（30岁、某大学教师）与张太太（52岁、全职家庭主妇）、周老师（35岁、某中学历史教师）、李小姐（19岁、某单位职工）一起作为某单位员工的家属随团赴神农架旅游。得知其他人去年曾随该单位组织的旅游团游览过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从其他人那里了解武当山，就主动挑起了关于武当山的话题，可大家的感受却大相径庭。2022-10-2229案例二案例二 武当山好玩吗？武当山好玩吗？丁女士：“武当山这么有名，我却没去过，到底怎么样呢？

16、”李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点儿看头，金光闪闪的。”周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑史上的杰作”张太太：“什么金顶？我怎么不知道？”丁女士：“那你去武当山游的什么？”张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛！”早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着便问张太太：“武当山供奉的是哪位祖师爷？”“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答道。2022-10-2230对同一个旅游目的地，为什么不对同一个旅游目的地，为什么不同的人有不同的看法？同的人有不同的看法？2022-10-2231一、知觉的概念 感

17、觉是人们认识事物的起点，但感觉不会单独出现，它通常是和知觉一起产生的。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映，它是在感觉的基础上，把所有的信息材料加以综合整理，从而形成对事物的完整印象。比如我们到达一个旅游景点，看到绿色的风景，闻到空气的清新，听到泉水的声音，就在头脑中产生关于这个景点的一个整体印象，这是一个美丽的自然风景旅游区。再如旅游者在品尝川菜时，尝到了麻辣的味道，闻到了诱人的香味，看到了鲜艳的色彩，把这些个别属性综合起来，旅游者就得到了川菜“色、香、味俱全”的印象。2022-10-22322022-10-2233 二、旅游者知觉的特性（一）旅游者知觉的选择性（一）旅游

18、者知觉的选择性（二）旅游者知觉的理解性（二）旅游者知觉的理解性（三）旅游者知觉的整体性（三）旅游者知觉的整体性 （四）旅游者知觉的恒常性（四）旅游者知觉的恒常性 2022-10-2234（一）旅游者知觉的选择性 从某种意义上说，知觉的选择性是一种感知防御形式。通过主动的知觉选择，排除那些非本质的、无关的、或从个人角度出发难以接收到的事物。花瓶和人脸侧影花瓶和人脸侧影2022-10-2235（一）旅游者知觉的选择性 旅游者知觉的选择性是旅游者在旅游活动中，根据需要有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性。作用于旅游者的客观事物是丰富多彩的，但旅游者总是选择少数事物作为知觉对象，对这些事物产生鲜明

19、的知觉印象，而把周围事物作为知觉背景，其知觉印象比较模糊。（一）旅游者知觉的选择性 比如，在沙漠中人们容易看到绿洲；在无边的大海上，人们的视觉总会被船只所吸引，这体现了知觉的选择性。不同旅游者有不同的喜好，他们所选择的旅游目的地也不尽相同，正所谓“仁者乐山，智者乐水”。山水并存，乐山或乐水取决于人的知觉选择。有人喜欢自然风光，有人喜欢人文古迹，有人喜欢比较安全的旅游项目，有人则喜欢冒险性强的旅游项目。2022-10-22372022-10-2238（二）旅游者知觉的理解性 知觉过程中，人们借助过去的知识经验，力求对当前的知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义，并能用词语来概括，这就是知觉的理

20、解性。知觉的理解性在旅游者旅游中具有十分重要的意义，它会使旅游富有乐趣，收获更广更多。旅游者初次到达一个旅游地，不论是自然风光还是人文景观，如果没有旅游产业对景物的加工，没有导游员的讲解，游客缺乏对景物基本知识和文化的理解，也就不会感到有乐趣。（二）旅游者知觉的理解性 如张家界武陵源风景名胜中著名的溶洞景点黄龙洞，因享有“世界溶洞奇观”“中国最美旅游溶洞”等顶级荣誉而名震全球。正因为导游员对特殊的钟乳石成因、历史、形态等进行专业的讲解，游客们理解了其内涵，才会游兴大发。理解使旅游者的知觉更为深刻、更为精确，能提高知觉的速度，越是经常旅游，就越能增强对旅游的理解性。2022-10-222022-

21、10-2240（三）旅游者知觉的整体性 当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体，这就是知觉的整体性特征。人们对个别成分（部分）的知觉，依赖于事物的整体特性。下图中，正中间的图形当它处于字母序列中，我们易把它知觉为字母“B”，当它处于数字序列中，我们易把它知觉为数字“13”。另外，人们的知觉系统也能够把事物的个别属性、个别部分综合成一个整体，如下图所示，尽管三个图形没有连接起来，但我们仍能看出一个三角形的棱角被三个圆形包围。（三）旅游者知觉的整体性（三）旅游者知觉的整体性 在旅游活动中，旅游者总是把旅游活动作为一个整体来知觉，把吃、住、行、游、购、娱各个

22、方面综合起来进行认识，从而对旅游活动作出评价。2022-10-2243（四）旅游者知觉的恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。在旅游活动中，旅游者知觉的恒常性会受到多种因素的影响，其中主要是过去经验的作用。如看过红楼梦的旅游者知道大观园的气魄，在旅游中再看到大观园的微缩景点时，同样能想象出大观园壮丽的景点，以获得美的感受。2022-10-2244三、影响旅游者知觉的因素（一）影响旅游者知觉的客观因素（一）影响旅游者知觉的客观因素（二）影响旅游者知觉的主观因素（二）影响旅游者知觉的主观因素 （一）影响旅游者知觉的客观因素 1 1、知觉对象的

23、刺激强度、知觉对象的刺激强度 2 2、知觉对象的组合、知觉对象的组合 3 3、知觉对象的运动、知觉对象的运动 4 4、知觉对象和背景的差别、知觉对象和背景的差别1、知觉对象的刺激强度 刺激物强度大、对比明显、颜色鲜艳时容易成为知觉的对象。旅游者对旅游产品的知觉也是这样，千篇一律、毫无特色的产品很难成为旅游者的知觉对象。因此，旅游产品要想打动旅游者，就必须做到产品有特色，让人眼前一亮。旅游活动中，最容易被旅游者感知的是那些形状怪异或具有不寻常特性的景物，如浙江海宁县的钱塘潮、泸沽湖畔摩梭人的奇异风俗、山西的悬空寺等。2、知觉对象的组合 刺激物在空间上的接近、连续，或形状相似时容易成为知觉的对象。

24、组合形式一般有接近组合和相似组合。接近组合 接近组合是指两个或两个以上的刺激在空间上彼此接近时容易被知觉为一组而形成知觉对象。比如“东南亚之旅”就是把新加坡、马来西亚、泰国等东南亚国家知觉为一组；国内的“华东线”，就是把南京、上海、苏州、无锡、杭州等城市景点知觉为一组。山海关和北戴河、日照和青岛，由于它们距离的接近，往往被旅游者知觉为一条旅游线。这种接近组合景点构成的旅游产品其花费的时间、金钱、精力不多，却可以多游几个景点，对旅游者有较强的吸引力。2022-10-22相似组合 相似组合是指性质相同或相似的事物也容易被人们组合在一起，成为知觉对象。如下图所示：由于图形不同，人们很自觉地把相同的图

25、形看成一组，该图很容易被知觉为四个竖排：即正方形、菱形、三角形、圆形。2022-10-22相似组合 在旅游活动中，旅游者对一些特征相似的旅游景点容易知觉为一组。青岛、大连、北戴河、秦皇岛等，旅游者会把它们知觉为都是北方避暑胜地；周庄、同里、南浔、西塘、乌镇等，旅游者都会知觉为南方水乡；上海锦江乐园、苏州乐园、芜湖方特、常州恐龙园，常常被知觉为大型游乐场；五台山、峨眉山、九华山、普陀山，虽然地理位置相隔甚远，但人们通常把它们都知觉为佛教旅游胜地。2022-10-22相似组合 这在某种程度上对各地的推销有不利的一面，实际上它们各有特色，各自的内涵是不同的。因此，了解知觉这一特性后，我们就应注意宣传

26、各景点的特色，同时注意在开发、规划旅游产品时不要雷同。2022-10-223、知觉对象的运动 在静止的背景中，活动变化的物体更容易被纳入知觉范围。如山中运行的缆车，湖中前行的游船，正是因为它们的运动，所以很容易被旅游者感知到。李清照的如梦令中写道：“争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”其中划船的少女、飞翔的鸥鹭都容易成为人们知觉的对象。4、知觉对象和背景的差别（差别律）当对象与背景的差别越大、对比越大时，对象越容易被感知，如万绿丛中一点红、用白粉笔在黑板上写的字、夜深人静时隔壁的电话铃声；反之，则不容易被感知，如冰天雪地中的白熊、穿着迷彩服藏在草地中的士兵。一块古色斑斓的碑刻，放在陵墓、寺院、山水、园

27、林等处，很容易被人们知觉到，但是，若把它放在著名的西安碑林中，旅游者可能不太能够注意到它。（二）影响旅游者知觉的主观因素 1、需要和动机 2、知识和经验 3、兴趣和爱好 4、情绪 5、阶层意识 6、个性（二）影响旅游者知觉的主观因素 美国学者斯坦利帕洛格1972年调查发现，体弱多病或内倾型性格的旅游者，面对高山、大海、或参与活动量大、刺激性强的游览项目时，心中往往充满危机感，因而他们喜欢去熟悉的目的地，乐于选择正规的旅游设施和低活动量的旅游项目，喜欢家庭式的气氛、熟悉的娱乐活动；反之，身体强壮或外倾型性格旅游者大多认为冒险项目刺激性和娱乐性强，并且外倾型旅游者乐于接触不熟悉的人和事，对陌生的文

28、化有强烈的兴趣。2022-10-22（二）影响旅游者知觉的主观因素 个人的期望与经验不同也影响人的知觉选择，一般来说，期望会促使一个人去感知他所追求的东西，经验会影响他所感知的事物的内容、速度和准确性。情绪2022-10-22活动三 旅游者对旅游条件的知觉 一、对旅游目的地的知觉一、对旅游目的地的知觉 二、对旅游距离的知觉二、对旅游距离的知觉 三、对旅游时间的知觉三、对旅游时间的知觉 四、对旅游交通的知觉四、对旅游交通的知觉2022-10-2257下面我们再来看一个案例下面我们再来看一个案例2022-10-2258案例三案例三 去哪里游玩呢？去哪里游玩呢？小王暑假准备跟团出去旅游，旅游团费预算

29、为4000元。在此预算中，面对众多旅游地，小王选择了泰国和港澳游作为重点考虑。去两地的交通工具都是飞机，而香港飞行时间是2个小时，泰国需要飞行4个小时，对于经济舱来说，4小时时间略长，且非常不舒适。小王咨询了自己的朋友，得知去港澳主要是购物和游玩迪斯尼，对于不喜欢购物和大型游乐场的人来说没有特别的吸引力。泰国旅游项目非常多，特别是海边项目，餐饮口味和中国没有太大的差别。两地的气温都在34度左右，酒店接待条件都是四星。综合以上条件，结合自己本身的兴趣，小王最终选择了去泰国旅游。以上案例表明，旅游者选择旅游目的地时，会综合食、宿、行、游、购、娱等旅游条件来比较，因此了解旅游者对旅游条件的知觉对旅游

30、企业招徕游客有着重要的意义。一、对旅游目的地的知觉 一般情况下，旅游者对旅游目的地的知觉一般情况下，旅游者对旅游目的地的知觉印象关键取决于以下几个方面：印象关键取决于以下几个方面：（一）对旅游景点的知觉（一）对旅游景点的知觉 （二）对旅游设施的知觉（二）对旅游设施的知觉 （三）对旅游服务的知觉（三）对旅游服务的知觉 （一）对旅游景点的知觉 旅游景观必须体现独特性、观赏性，相应的旅游项目必须具备游客的参与性。景观的吸引力，其特点就是与人的旅游需要相互作用的结果。比如乡村旅游中的采摘水果，海边度假游的潜海项目等都深受游客的欢迎。（二）对旅游设施的知觉 旅游者出门旅游对旅游地的接待设施关注度也比较高

31、。一般来说，旅行社会在旅游合同中注明接待饭店的等级、餐饮的质量、旅游地小交通的配备。由于我国旅游主体仍然是经济团观光客占多数，游客对旅游设施最基本的要求是安全、方便、舒适。（三）对旅游服务的知觉 旅游是一种精神享受的过程，对旅游行程是否满意很大程度上取决于旅游服务的质量。在旅游过程中，领队和地陪的服务态度要做到礼貌、周到、诚实、公平，与旅游者之间应该互相尊重，保持良好的人际关系，有利于旅游活动的顺利进行。同时，旅游饭店的服务人员的服务也应做到礼貌、及时、高效。二、对旅游距离的知觉 旅游者在选择旅游目的地的时候，还会考虑旅游目的地和自身居住地之间的距离，距离的远近常常影响旅游者的旅游决策。距离知

32、觉对旅游行为的影响通常表现为阻止作用和激励作用。（一）距离对旅游行为的阻止作用（二）距离对旅游行为的激励作用（一）距离对旅游行为的阻止作用 距离的阻止作用称之为“距离的摩擦力”，旅行距离越长意味着人们付出的金钱、时间、体力、情感方面的代价越高。人们付出的代价越高，期望值就越高，如果人们不能从旅游中得到足够的利益补偿这些代价，抵消摩擦力，旅游行为便不会发生。由此，我们可以明白为什么国内旅游者多于国际旅游者，近距离旅游者多于远距离旅游者。（二）距离对旅游行为的激励作用 从另一方面来说，距离越长越容易让旅游者产生神秘感和朦胧感。现实生活中，旅游者的动机之一，就是寻求新奇刺激的感受。远距离的旅游目的地

33、新异性越强，对旅游者有一种特殊的吸引力，正是这种距离美、神秘感和吸引力驱使很多旅游者舍近求远，宁愿去遥远的地方旅游，也不愿在距离近的旅游地休假。从这个意义上说，距离知觉对旅游者产生了激励作用。三、对旅游时间的知觉 首先，旅途要快。旅游者对时间的知觉首先反应在去旅游地的途中，在交通工具上的时间本身枯燥乏味，所以旅游者对于旅行时间的知觉，总是要求短些、短些、再短些，希望尽快到达旅游目的地开始旅游。这也正是旅游者在旅游交通工具的选择上，宁愿多花钱乘飞机，也不愿少花钱坐火车的原因。其次，游览要慢。旅游是手段，游览是目的。在游览过程中，旅游者总是希望在有限的时间里多看一些景点，并希望能够细细观察、慢慢欣

34、赏，游览活动越丰富，旅游就越具魅力。最后，一切要准时。整个旅游活动的安排，旅游者希望能够在计划和预料之中进行，即准时出发、如期归来，否则多少会给旅游者带来一定的心理压力。旅游者对于时间的知觉相当敏感，旅游部门应该从旅游者的知觉心理出发，不断丰富旅途生活，科学而又合理地安排好旅游活动和旅游时间。四、对旅游交通的知觉 旅游交通主要包括飞机、火车、汽车、轮船等。（一）旅游者对飞机的知觉（二）旅游者对火车的知觉（三）旅游者对旅游巴士和游船的知觉（一）旅游者对飞机的知觉 对于国际旅游者来说，飞机是最主要的交通工具。对客运航班的知觉直接影响旅游者的旅游决策。在机票价格满意的基础上，旅游者对飞机的要求主要是

35、时间、安全和舒适，航班的起飞和到达时间是否合适、航班是否准点、中途是否转机、空中服务员的态度是否礼貌友好。如今的航空公司竞争非常激烈，飞往同一目的地的机票价格相近，那么可以比较的只有服务了。因此，航空公司应在服务上做得更出色。（二）旅游者对火车的知觉 对于国内近距离（一般1000公里以内）旅游者来说，火车是主要的交通工具。旅游者会觉得火车安全性高，舒适度优于旅游汽车。乘坐火车的旅游者主要关心的是火车的发车时间和抵达时间、能否正点运行、停靠次数和火车上的相关服务。（三）旅游者对旅游巴士和游船的知觉 短途旅游，特别是周末双休游，多数游客乘坐旅游大巴。旅游者比较关心车内是否有空调、座椅是否舒适、行李

36、架是否宽敞，以及途中路况等。轮船曾经是人们旅游活动的主要交通，随着航空、铁路、汽车交通运输条件的极大改善，大多数长途客轮消失了。由于轮船的速度慢、乘船时间较长，旅游者对它的知觉主要考虑轮船的安全舒适程度和服务人员的工作态度以及客舱、餐厅等设施是否舒适、娱乐设施是否完备。活动四 旅游者对旅游活动中的社会知觉 一、社会知觉一、社会知觉 二、旅游者的社会知觉二、旅游者的社会知觉 三、旅游中社会知觉的误区三、旅游中社会知觉的误区2022-10-2272下面我们再来看一个案例下面我们再来看一个案例2022-10-2273案例四案例四 可怕的导游可怕的导游 小张跟随旅游团来到某地旅游。刚下飞机，看到地接女

37、导游一头金发，脖子上戴一条很粗的金项链，胳膊上还有纹身，顿生产生了不好的印象。在随后的旅行中，导游张口就来黄段子，屡次明示暗示游客消费，强硬推销自费项目，游客非常反感，造成导游和游客关系很紧张，车内一路吵吵闹闹，矛盾不断升级。最终导游甩团下车，由地接社另派了一名导游才作罢。游客纷纷表示回去后会投诉，要求赔偿。以上案例表明，在旅游过程中存在大量的客我交往，特别是导游和游客的关系，如果处理不好，不但旅游者自身无法满意，导游利益也无法实现，同时也给旅行社带来很坏的影响。如何与客人保持良好的人际关系，是旅游从业人员关心的问题。一、社会知觉 社会知觉是对人的知觉，有时又称作人际知觉。例如，两个陌生人初次

38、见面会注意对方的外貌、穿着、表情、行为等而形成初步印象，通过进一步接触，得到的印象更全面、更完整。二、旅游者的社会知觉 在旅游活动中，组织者、接待者与旅游者之间相互知觉的内容直接影响他们之间相互关系的建立、维持和发展，并在很大程度上影响旅游活动的效果。旅游者的社会知觉主要包括对旅游从业人员仪表的知觉、表情的知觉、性格的知觉、对旅游活动中人际关系的知觉和自我知觉等。（一）对旅游从业人员的知觉 1 1、仪表、仪表 2 2、表情、表情 3 3、性格、性格1、仪表 旅游者初次接触旅游从业人员时，首先观察他的高矮胖瘦、衣着打扮等，然后根据自己已有的经验对这些特征加以整合得出自己的初步判断。例如，饭店服务

39、员服装整齐划一，身材高挑，面容姣好，就给旅游者带来美的感受；相反，如果服务员制服有明显污迹，旅游者就会产生联想，认为该饭店卫生情况不好，而不愿在该饭店就餐。旅游者初次看见领队或地接导游，也是从仪表产生第一印象。目前国外地接按行业要求大都穿着正装来接待团队，而不再是从前随便穿着的牛仔裤和T恤，这样更符合行业形象，也更能让旅游者产生信赖的感觉。2、表情 表情是旅游从业人员情绪状态的外在表现，也是社会交往传达信息的手段。在现实生活中，一个人的喜怒哀乐等情绪从表情上可以判断出来，同时也可以从说话的眼神、语气、动作中表露出来。旅游者的面部表情可以传达旅游者一部分需求信息，例如，一位客人在餐厅吃饭前掏出一

40、瓶药，面对桌上的茶水皱了皱眉，显然他需要一杯白开水，服务员觉察到这个信息，马上把白开水送到客人手中，使客人非常满意。另外，旅游从业人员在与游客交往过程中要取得良好的交往效果，就要学会使用表情这一手段。比如，面带微笑，目光诚恳而热情会让游客产生一种亲切感。3、性格 在旅游活动人际交往中，旅游从业人员和旅游者都可以慢慢知觉出对方的性格。例如一个人说话嗓门大、速度快能推测出他性格外向、直爽、性急；如果一个人走路步伐缓慢、说话慢条斯理，表明他是一个沉着内向的人。（二）人际知觉 人际知觉是人与人之间相互关系的知觉。一个旅游者在旅游团体中，其个人行为必定受其他成员的影响，旅游者与旅游工作者之间，旅游者与目

41、的地居民之间，旅游者与旅游者之间的人际关系如何，对旅游知觉都能产生重要的影响。在旅游活动中，服务者与旅游者通过交往形成对彼此的印象，产生各种情感，或者喜欢，或者厌恶，进而形成不同的人际关系。旅游者之间也由于各自的价值观和认识倾向不同，会有选择性地和某些人特别亲近，形成不同的小团体。（三）自我知觉 自我知觉是指人在社会实践中，通过对自己行为的观察，进而对自己的心理状态以及自己同周围人关系的认识。人的自我知觉分成不同的组成部分：一是“物质的自我”，即对自己的身体、仪表、家庭等方面的自我认知；二是“社会的自我”，即对自己在社会活动中的地位、名誉、财产及他人相互关系的认知；三是“精神的自我”，即对自己

42、的智慧、能力、道德水准的内在认知。三、旅游中社会知觉的误区（一）第一印象（一）第一印象（二）晕轮效应（二）晕轮效应（三）刻板印象（三）刻板印象（四）心理定势（四）心理定势最后我们再来看一个案例最后我们再来看一个案例2022-10-2284案例六案例六 巨大的知觉差异巨大的知觉差异 一个青年走进酒店，装扮新潮，花衬衫、格子裤、戴巨大的蛤蟆镜。第一个服务员看到他时，他正在弯腰全力地帮助一位先生捡拾满地飞扬的文件，等他终于完成帮助别人的行动，直起身来跟他所帮助的人道别时，这位服务员对他的印象是：这个人时尚、充满绅士风度、形象潇洒。等他转过一个拐角，迎面碰到第二位服务员时，这位服务员对他的印象是：装扮

43、怪异、流里流气。为什么同一个人，会给大家带来如此巨大的知觉印象差异？2022-10-2285（一）第一印象 第一印象又称首因效应，是双方在首次接触时给彼此留下的印象，它对双方日后的交往进程有很大的影响。第一印象受知觉恒常性的影响，当旅游者第一次来到一个新环境，第一次和导游接触，第一次到宾馆住宿，第一次到某地游览所产生的初次印象非常重要，它就像一幅有色眼镜，在今后的活动中会不知不觉影响旅游者对其日后的看法。例如，游客第一次来到某饭店就餐，恰巧碰到一个实习生服务员，在多次提问都得不到满意回答后，游客心生不满，认为该饭店服务水平很差，不会再度光顾。因此，在旅游行业中，由于旅游从业人员和旅游者双方都是

44、短暂接触，第一印象显得尤为重要，从业人员既要自觉防止偏见的干扰，又要注意自身的仪表美、语言美、行为美，以便给旅游者留下良好的第一印象。（二）晕轮效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，进而美化或丑化对方的现象。晕轮效应的产生与知觉的整体性有关，它是一种“以点概面”的主观倾向，当一个人对另一个人的某点品质有一个良好印象后，就觉得它具有一切好的品质；相反，则认为它具有所有坏品质。例如，旅游者刚来到一个旅游地，在初次自由活动时便与当地商贩发生了争执，这就给旅游者内心留下了非常不好的印象，导致旅游者以点概面，认为该地的居民素质差，进而认为这个旅游城市整体水平差。（二）晕轮效应 再如，有些

45、国外游客初次来到中国旅游，恰巧碰到交通堵塞，就会认为整个中国旅游交通不够便利。在旅游服务中，要避免晕轮效应的消极作用，就不能忽视工作中的细节，俗话说工作无“小事”，以免因小失大，防止旅游者把某些劣质产品和服务扩大化，以致影响企业的良好形象。2022-10-2288（三）刻板印象 刻板印象是指人们对某一类人或某类事物所持的固定的、笼统的、呆板的印象。刻板印象的形成与知觉的选择性有密切关系。例如，一般人普遍认为：日本人讲究礼貌，注重礼仪，好胜心强；德国人做事精细严谨，工作效率高；法国人浪漫热情；美国人自由散漫，注重实际等。刻板印象有利于人们对众多人的特征做概括的了解，有时是我们知觉别人的有效途径。

46、比如，在接待日本或美国客人时，可以根据各自国家的民族性特征，在短时间内知觉对方概括性的印象，提供针对性服务。但是，刻板印象又有局限性，它会使人的感觉产生偏差，比如，很多美国人至今认为中国地区落后，中国人闭塞、保守，因而在接待时难免产生怠慢之举。在旅游工作中，从业人员的知觉对象来自世界各地各国的游客，除了解他们的共同特征外，还要注意不要受自身刻板印象的影响而提供“对号入座”的服务。（四）心理定势 心理定势又称经验效应，它是指人们经常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动准备状态，在头脑中形成一定的思维定势，按照固定思路去思考问题。苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心理定势”的实验：研

47、究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前，向第一组学生说：这个人是一个怙恶不悛的罪犯；对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心；第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志。（四）心理定势 对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响。这种心理定势效应，在旅游活动中既有积极作用又有消极作用，积极作用在于反映出

48、心理活动的稳定性和前后一致性，消极影响在于妨碍思维的灵活性和正确地反映客观现实。旅游企业应充分发挥心理定势的积极作用，搞好经营和管理，要主动介绍和提供旅游优质产品和优质服务，使旅游者先入为主，形成良好的心理定势。生活中的心理学生活中的心理学 市场调查公司在招募入户走访调查员时，一般都选择女性而不选择男性。这是为什么？我们可以想象一下，如果傍晚有人敲门做市场调查，恰巧你一人在家，门外站了一个彪形大汉，你愿意让他进门吗？我想肯定不愿意者居多。原因是因为他们很容易让人联想到一系列与暴力、攻击相关的事物，使人们增强防卫心理；而女性在人们看来，比较善良，较少攻击性，力量也较单薄，入户访查对主人的威胁较小，成功率比较高。2022-10-2292预习内容旅游者的情绪情感与行为旅游者的情绪情感与行为1.1.基本理论基本理论2.2.日常生活中与情绪情感有关的现象日常生活中与情绪情感有关的现象2022-10-22932022-10-222022-10-2294谢谢大家！