平衡计分卡与人力资源结合建构企业之人力资源计分卡课件.ppt

1、1谢谢你的观看2019-10-10要資源b80%的企業價值來自於企業的人才(Dave Ulrich,2001)b如何衡量人力資源的績效b平衡計分卡(The Balanced Scorecard)b人力資源計分卡(HR Scorecard)2谢谢你的观看2019-10-10992首先提出平衡計分卡概念-何謂有效績效衡量指標-如何有效率地執行3谢谢你的观看2019-10-104谢谢你的观看2019-10-105谢谢你的观看2019-10-106谢谢你的观看2019-10-107谢谢你的观看2019-10-108谢谢你的观看2019-10-109谢谢你的观看2019-10-1010谢谢你的观看201

2、9-10-10織的願景與策略衍生而來。b透過四個構面來考核一個組織的績效:財務、顧客、內部流程、學習成長。b平衡計分卡解決了四個問題:我們能夠不斷我們能夠不斷改善及創造價改善及創造價值嗎值嗎?我們必須在哪我們必須在哪些領域中有傑些領域中有傑出的專長出的專長?客戶如何看待客戶如何看待 我們我們?我們在股東眼我們在股東眼 中的表現中的表現?學習成長學習成長L&G內部流程內部流程Process顧顧 客客Customer財務財務Financial11谢谢你的观看2019-10-1012谢谢你的观看2019-10-1013谢谢你的观看2019-10-1014谢谢你的观看2019-10-1015谢谢你的观

3、看2019-10-1016谢谢你的观看2019-10-1017谢谢你的观看2019-10-10顧客是任何商業的基礎衡量方法包括：l顧客滿意度l顧客的保持與獲得l顧客的盈利率l衡量什麼是客戶的關鍵因素18谢谢你的观看2019-10-1019谢谢你的观看2019-10-1020谢谢你的观看2019-10-10顧客需要顧客需要的滿足的滿足鑒別顧客鑒別顧客的需求的需求設計設計發展發展生產生產行銷行銷服務服務變革變革營運營運Time to market投入市場的時投入市場的時間間供應鏈供應鏈資料來源：Kaplan&Norton21谢谢你的观看2019-10-1022谢谢你的观看2019-10-1023谢

4、谢你的观看2019-10-1024谢谢你的观看2019-10-10願景與策略25谢谢你的观看2019-10-10財務財務內內部商業部商業流程流程學習和成長學習和成長客客戶戶服務服務遠景遠景&策策略略26谢谢你的观看2019-10-10只有只有10%的企業執行的企業執行他們的策略他們的策略策略執行的困難策略執行的困難願景的障礙願景的障礙僅有僅有5的的員工員工瞭解公司瞭解公司的策略的策略資源的障礙資源的障礙60的企業的企業在策略執行在策略執行上沒有編上沒有編列預算列預算管理的障礙管理的障礙85的策略執的策略執行小組，每個行小組，每個月討論的時間月討論的時間不到一個小時不到一個小時人員的障礙人員的障

5、礙僅有僅有25的的經理人激勵經理人激勵制度和策略制度和策略相連結相連結27谢谢你的观看2019-10-1028谢谢你的观看2019-10-10 訴求短期指標與長期指標(學習與創新)的平衡。訴求財務指標與非財務指標(客戶滿意、流程、學習與創新)的平衡。訴求內部指標與外部指標(客戶滿意)的平衡。訴求過去指標與未來指標(學習與創新)的平衡。訴求落後指標與領先指標(客戶滿意、流程、學習與創新)的平衡。29谢谢你的观看2019-10-10 30谢谢你的观看2019-10-10心管理系統。b它不僅提供衡量方法，而且將有助於促進溝通，增進認同感，加強團隊活動和加快問題解決。b它幫助管理層監測和調整完成計畫。

6、b它產生整個企業的所有人員均作出貢獻的共用模式。31谢谢你的观看2019-10-1032谢谢你的观看2019-10-10遠景和宗旨和目標和衡量相聯繫b允許產生和聯繫組織和個人的平衡計分卡b支援定量和定性的資訊b與其它的商業指示器和系統結合33谢谢你的观看2019-10-1034谢谢你的观看2019-10-10員工技能員工動機與工作設計及架構改善營運績效利潤與成長市場價值事業及策略方案設計人力資源管理系統生產力創造力自動自發35谢谢你的观看2019-10-10工 作 設 計績 效 評 量甄 選發 展獎 勵溝 通人力資源l 正 確 工 作l 關 鍵 流 程l 內 容 設 計l 組 織 設 計l 文

7、 化l 期 望l 意 見 回 饋l 層 級l 招 募l 調 動l 離 職l 志 向l 現 職l 生 涯 規 劃l 行 為l 結 果l 獎 勵 層 級l 策 略l 心 態l 現 狀營運卓越l 中 央 控 管l 政 策 與 流 程明 確l 生 產 力/總成 本l 疏 失l 浪 費l 過 多 抱 怨 電話l 客 戶 流 失l 新 業 績/新客 戶l 準 時l 高 教 育 程度：數 字、語 言l 書 寫l 口 語l 流 程 管 理 能力l 明 確 的 期 望與 規 劃l 可 預 測 的 生涯 發 展l 團 隊 生 產 力獎 勵l 依 據 績 效 標準 分 享 利 潤l 依 技 能 給 薪l 團 隊 工

8、 作l 鼓 勵 流 程 改造l 生 產 力 提 昇回 饋產品領先l 協 調 合 作l 跨 部 門 團 隊l 新 產 品 銷 售比 例l 利 潤l 銷 售 成 長 率l 顧 客 成 長 率l 業 界 知 名 度l 著 作 權l 專 利l 科 技 研 發 能力l 創 新 維 思l 具 學 習 意 願l 工 作 能 力 提昇l 對 於 專 業 能力 成 長 給 予回 饋l 團 隊 創 新 獎勵l 依 職 能 給 薪l 消 除 官 僚l 公 正l 謙 虛l 鼓 勵 發 想/解決 問 題l 示 範 成 功 者形 象l 對 於 新 產 品銷 售 給 予 回饋顧客親密l 自 主 權l 了 解 顧 客 需求l

9、 顧 客 滿 意 度保 證l 顧 客 留 住 率l 沒 有 現 有 顧客 的 推 薦l 主 動 學 習l 團 隊 合 作l 資 源 豐 富l 長 期 關 注 顧客l 層 級 精 簡l 成 為 顧 客 的諮 詢 者/夥伴l 個 人 獎 賞l 系 統 性 獎 勵l 非 財 務 獎 勵l 顧 客 支 持 者l 了 解 顧 客 需求36谢谢你的观看2019-10-10選才用才育才留才成本面每人招募成本1.處理薪資作業的成本2.員工協助方案的成本每人訓練成本 員工流動成本時間面補充人力所花時間1.回應時間2.填補人力需求所花時間每人訓練時數 員工在職年資量化面招募之人數1.員工抱怨人數2.更新處理時間訓

10、練人次自願離職率失誤面新人招募率錯誤文件處理時間技術達成率離職之層級反應面部門主管滿意度員工滿意度受訓者反應離職因素37谢谢你的观看2019-10-10步驟定義關鍵成功因素（KSF）之考量願景有效而有力的說明人力資源部門存在的理由。人力資源部門究竟想要達到何種成果？是否可以與公司願景結合？使命人力資源部門究竟要完成哪些任務方能為企業提昇價值？人力資源部門要為其顧客提供有價值的服務工作之釐清。策略目標說明人力資源部門優先需要完成的階段要務。人力資源應先確認在公司中長期目標下，需先完成的工作項目。績效評量指標 KPI說明人力資源部門的職責歸屬與績效展現。人力資源部門採取哪些績效衡量之方法與可行性行

11、動方案說明人力資源部門可以提供哪些方案與服務。人力資源部門所設計之方案是否可以切中員工強化職能所需。38谢谢你的观看2019-10-10財務構面 顧客構面 內部流程學習成長建立績效導向的企業文化整合組織資源建立領導團隊核心職能建立建立第二專長建立以策略為導向之工作環境發展與整合全球資源建立組織流程精簡化提供預應式的組織能力機制校核人力規劃與企業策略提昇客戶技巧之職能成為低成本之提供者活化組織客戶關係能力成為策略夥伴增加股東價值減少人事成本增加人力資本39谢谢你的观看2019-10-10策略目標落後指標領先指標F1增加股東價值l 股東權益l 人均利潤l 人力資源附加價值F2增加人力資本l 人力資

12、源報酬率l 人均成本l 勞動成本比率l 員工競爭力評比財務面F3減少人事成本l 人事預算變動率C1成為策略夥伴l 部門服務協議評比l 員工承諾指數C2提昇客戶技巧之職能l 人力資源實務評比l 企業 e化指數顧客面C3回應品質的服務l 員工滿意度l 回應時間l 普通來電解決率O1校準人力痛劃與企業策略l 策略計劃的導入率l 策略規劃有效率O2提供高品質的諮詢服務l 人資客製化比率l 顧客服務比率內部流程面O3建立以策略為導向的工作環境l 生產目標達成率l 薪資策略校準率l 功能任務與策略連結率S1核心職能建立l 員工參與率l 核心職能達成率S2建立第二專長l 自願離職率l 核心員工留任率學習成長面S3建立以績效為導向的企業文化l 組織活性評比l 內部晉昇率40谢谢你的观看2019-10-1041谢谢你的观看2019-10-10