一汽丰田汽车-丰田理念及管理要求AS课件.ppt

1、丰田理念丰田理念TOYOTA WAYTOYOTA WAY挑战挑战现地现物现地现物尊重尊重改善改善团队精神团队精神挑战挑战ChallengeChallenge为实现梦想，用勇气与创造力去挑战！为实现梦想，用勇气与创造力去挑战！挑战自已挑战自已 挑战现在挑战现在 挑战未来！挑战未来！改善改善KaizenKaizen经常性地追求革新并不断致力于改善经常性地追求革新并不断致力于改善改善前改善前改善后改善后持续不断的改善是迈向成功的必由之路！现地现物现地现物Genchi GenbutsuGenchi Genbutsu来到现场，抓住事物的本质，然后加以判断。来到现场，抓住事物的本质，然后加以判断。尊重尊重

2、RespectRespect尊重他人，致力诚信，相互理解，并履行彼此间的责任尊重他人，致力诚信，相互理解，并履行彼此间的责任团队精神团队精神TeamworkTeamwork大家一起合力共创成果大家一起合力共创成果深 化“五 化 管 理”提 高 经 销 店业 绩工作目标可视化、公司业务商务化经营信息数据化客户服务人性化业务流程标准化1 12 23 34 45 5通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现状相结合，通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现状相结合，把把P.D.C.A表现为表现为5化形式，以便经销店的日常工作实施。化形式，以便经销店的日常工作实施。工作目标可视化工作实行目标管理

3、，目标实行可视化管理工作实行目标管理，目标实行可视化管理将公司经营目标全部细化上墙，让每一位将公司经营目标全部细化上墙，让每一位 员工明确自己的工作方向。员工明确自己的工作方向。一一.公司的目标公司的目标1）车辆销售目标（分车型、按月）车辆销售目标（分车型、按月）2）车辆入库维修（分车型、修理内容、按月）车辆入库维修（分车型、修理内容、按月）3）零配件的销售（分车型、按大修、保养计算）零配件的销售（分车型、按大修、保养计算）4）明确今年的自我促销活动及广告计划（活动形式、分媒）明确今年的自我促销活动及广告计划（活动形式、分媒 体种类、时间）体种类、时间）5）明确每次活动的目标（来店组数、）明确

4、每次活动的目标（来店组数、A卡、打出电话、接进卡、打出电话、接进 电话、宣传单张、礼品数量。）电话、宣传单张、礼品数量。）6）确定顾客维系活动次数（活动形式、时间、具体内容）确定顾客维系活动次数（活动形式、时间、具体内容）7）明确公司的培训目标（按工作内容、分级别、时间、内）明确公司的培训目标（按工作内容、分级别、时间、内 容）容）8）大客户开发目标（分车型、分项目、时间）大客户开发目标（分车型、分项目、时间）二二.个人的目标个人的目标1）销售业绩目标（分车型、按月）销售业绩目标（分车型、按月）2）A卡获得、激活目标卡获得、激活目标3）保险、按揭目标）保险、按揭目标4）精品销售目标）精品销售目

5、标5）招揽客户目标、介绍入厂维修目标）招揽客户目标、介绍入厂维修目标6）上门（大机关、企业、大学、医院）访问目标）上门（大机关、企业、大学、医院）访问目标7）宣传单页的派发目标）宣传单页的派发目标8）打出电话、接电话目标）打出电话、接电话目标9）售后跟踪回访目标）售后跟踪回访目标业务流程标准化交车业务流程管理看板车辆在库管理看板销售业务流程看板售后服务业务流程看板保险业务流程看板按揭业务流程看板上牌业务流程看板索赔业务流程看板24小时抢修流程看板进出厂车辆流程管理看板业务流程标准化销售部长 职责描述、业务流程、业务标准、工具展厅经理 职责描述、业务流程、业务标准、工具直销经理 职责描述、业务流

6、程、业务标准、工具销售内勤 职责描述、业务流程、业务标准、工具验车专员 职责描述、业务流程、业务标准、工具销售顾问 职责描述、业务流程、业务标准、工具直销顾问 职责描述、业务流程、业务标准、工具分期业务专员 职责描述、业务流程、业务标准、工具CS店内各项业务均店内各项业务均执行相应标准执行相应标准客户服务人性化公司的各项工作一切都要围公司的各项工作一切都要围绕如何使顾客更容易在本展绕如何使顾客更容易在本展厅进行消费为宗旨，将工作厅进行消费为宗旨，将工作细化。细化。积极换位思考，从小事入手积极换位思考，从小事入手狠抓服务落实、考核。狠抓服务落实、考核。积极开展各项面对客户的丰积极开展各项面对客户

7、的丰田车历史展、使用、保养方田车历史展、使用、保养方面的讲座，使丰田的消费者面的讲座，使丰田的消费者真正了解丰田车。真正了解丰田车。提供维修代用车，在客户车提供维修代用车，在客户车辆维修过程中能够解决客户辆维修过程中能够解决客户的用车。的用车。积极做好客户维系活动，争积极做好客户维系活动，争取更多的固定客户。取更多的固定客户。客户服务人性化天气很冷，您想喝点天气很冷，您想喝点什么热饮？这有什么热饮？这有-在客户入座时为客户拉椅子，并为客户扶椅，可为客户入座更舒适准备靠垫，并为儿童准备专用椅子、刊物和食品，避免客户看车时分心。经营信息数据化1）随着销售、入库台数的增加，经销店数量的增）随着销售、

8、入库台数的增加，经销店数量的增 加、销售人员数量的增加、销售人员数量的增加，经营信息数据化就显加，经营信息数据化就显 得尤为重要。得尤为重要。2）今后的公司经营计划、销售成绩的考核等不能凭）今后的公司经营计划、销售成绩的考核等不能凭 想象说话了，一切都要来自于平时想象说话了，一切都要来自于平时 的数据积累。的数据积累。3）计算方法有很多，目标设定后进行考核，要完成）计算方法有很多，目标设定后进行考核，要完成 这样的目标我需要做多少的工作。这样的目标我需要做多少的工作。4）数据化可使各项工作做到透明、公开、公证。信息数字化，有利于各）数据化可使各项工作做到透明、公开、公证。信息数字化，有利于各项

9、工作的有序竞争。项工作的有序竞争。5）数据化的核心就是要使公司的经营更加规范，目）数据化的核心就是要使公司的经营更加规范，目 标更容易管理。标更容易管理。6)预算信息的数据化预算信息的数据化 经营信息数据化一切靠数据说话，不凭拍脑门办事，通过汇总、统计、分析、得出结论。一切靠数据说话，不凭拍脑门办事，通过汇总、统计、分析、得出结论。来店组数来店组数 A A卡卡 订单订单 销售销售订单（订单（3636）A卡（卡（179张）张）来店组数（来店组数（639组）组）A卡卡/来店组数来店组数=28%订单订单/A卡卡=20%说明：说明：1、来店组数转、来店组数转A卡率比较低（依靠品牌吃卡率比较低（依靠品牌

10、吃饭，不重视客户信息）。饭，不重视客户信息）。2、A卡转订单率更低（商品知识，商谈力卡转订单率更低（商品知识，商谈力度，跟踪拜访）。度，跟踪拜访）。基础数据统计基础数据统计一切靠数据说话，不凭拍脑门办事，通过汇总、统计、分析、得出结论。一切靠数据说话，不凭拍脑门办事，通过汇总、统计、分析、得出结论。公司业务商务化目的意识目的意识 5W3H交货期意识交货期意识 PDCA成本意成本意识识 报告报告 联络联络 商谈商谈改善意识改善意识 3 mu(过力、过量、浪费）过力、过量、浪费）协调意识协调意识 4S+1顾客意识顾客意识 V S O P品质意识品质意识公司业务商务化公司的所有工作公司的所有工作项目

11、以商务化模项目以商务化模式管理运作式管理运作工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 有目的意识有目的意识 计划意识计划意识准备资料准备资料召开会议召开会议决定方针决定方针实现销售额目标实现销售额目标没有目的的工作是不存在的。无论什麽工作都应有明确的目的，其目的的深没有目的的工作是不存在的。无论什麽工作都应有明确的目的，其目的的深度还在于与公司的大目标保持一致。根据目的，按照度还在于与公司的大目标保持一致。根据目的，按照“做什麽、做到何时、做什麽、做到何时、怎样做怎样做”来制定一个具体目标并开展工作。来制定一个具体目标并开展工作。有交货期意识有交货期意识工作必定有期限。因此要持有交货期意识，在

12、约定的日期、工作必定有期限。因此要持有交货期意识，在约定的日期、时间内完成工作。时间内完成工作。工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 有成本意识有成本意识做工作要核算成本，但工作中轻率超支、随意浪费是常有的现象。做工作要核算成本，但工作中轻率超支、随意浪费是常有的现象。超出需要的成本或浪费預算費用实际費用有改善意识有改善意识 创新意识创新意识工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 工作方法都有研究改进的余地。工作方法都有研究改进的余地。要从日常工作中提高捕捉问题和改善问题的敏感度。要从日常工作中提高捕捉问题和改善问题的敏感度。工作前的基本思想准备

13、工作前的基本思想准备 有协调意识有协调意识 合作意识合作意识一个人做！一个人做！天啊天啊！与同事商量与同事商量大家齐心协力大家齐心协力！工作像是团体比赛工作像是团体比赛。不应一个人硬干做不了的工作，也不应一个人把所有的不应一个人硬干做不了的工作，也不应一个人把所有的工作包办。应与周围的人齐心协力完成工作。要记住：团队精神是当今世界工作包办。应与周围的人齐心协力完成工作。要记住：团队精神是当今世界上一切成功者的要訣之一。上一切成功者的要訣之一。工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 有顾客意识有顾客意识服务部网点部（销售部）管理部车辆部商业就是商家与顾客相互依存的共同体。即使不是与顾客接触的部

14、商业就是商家与顾客相互依存的共同体。即使不是与顾客接触的部门，也应把来访者看作是公司的顾客，最终使来访者满意。门，也应把来访者看作是公司的顾客，最终使来访者满意。工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 有品质意识有品质意识品质可分为“产品质量”和“工作品质”。工作时不但要保证产品质量，同时也要注重工作品质。5W3H5W3H工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 做什么做什么？什么事什么事？用什么工具用什么工具？在哪做在哪做？去哪去哪？何时做何时做？做到何时做到何时？为谁做为谁做？由谁做由谁做？为什么为什么？怎样做怎样做？多少钱多少钱？有多少有多少？要多少要多少？What Where Whe

15、n Who WhyHow to How much How many9 9P D C AP D C A执行改进）检查计划 报报 告告商商 谈谈联联 络络报告报告 联络联络 商谈商谈工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 3MU 3MU工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 浪浪 费费 过过 力力 过过 量量整理整理（Seiri）整顿整顿（Seiton）清洁清洁（Seiketsu）清扫清扫（Seisou）修养修养（Sitsuke）12.4S+1工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 Vitality 活活 力力 Specialty 专业性专业性 Originality 独创性独创性 Pers

16、onality 个个 性性工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备 1 13 3V V S S O O P P （个人）个人）追求追求V S O P（Vitality Specialty Originality Personality）商务化具体工作1）各部门设置商务化信息看板专栏。）各部门设置商务化信息看板专栏。2）专人负责与厂家各部门的联络信息，及时收、发邮件。）专人负责与厂家各部门的联络信息，及时收、发邮件。3）总经理、各级干部及每位员工的动态都要明确地表示出）总经理、各级干部及每位员工的动态都要明确地表示出 来。来。4）建立公司资料档案，由专人负责保管。）建立公司资料档案，由专人负责保

17、管。5）树立你的工作要为下道工序着想的意识，各部门间的业）树立你的工作要为下道工序着想的意识，各部门间的业 务交接一定要留下文字的记录。务交接一定要留下文字的记录。6）出差及参加培训后要写出报告或心得。）出差及参加培训后要写出报告或心得。7）发传真、写计划书等时，一定要明确对方的名称、写明）发传真、写计划书等时，一定要明确对方的名称、写明 自己的名称。明确时间自己的名称。明确时间、地点、人物、内容、目标、结、地点、人物、内容、目标、结 果。果。开展开展“三个一三个一”活动活动 积极推广好事例，日常销售工作中，积极寻找创新的思路。每店务必至少提出三条好事例，三个坏事例及三个好建议对此地担将在平日

18、的经销店巡回指导时收集。一个好事例一个好事例一个坏事例一个坏事例一个好建议一个好建议 展厅经理展厅经理XX从点滴做从点滴做起，主动地帮带新进起，主动地帮带新进的销售员工，使销售的销售员工，使销售队伍业务水平进步较队伍业务水平进步较快。快。好事例好事例一个好事例一个好事例:销售员销售员XX在开车做新车检查时，由于安全意识差，车速过快而发生在开车做新车检查时，由于安全意识差，车速过快而发生碰撞事故。碰撞事故。坏事例坏事例公司院内公司院内限速限速5 5公里公里一个坏事例一个坏事例:试驾试驾签试驾协议签试驾协议,留客留客户信息户信息一个好建议一个好建议:职工职工XX提出建议提出建议:将将“试乘试驾安全

19、协议试乘试驾安全协议”增加抽奖功能增加抽奖功能.提高了客户签协议的自觉性提高了客户签协议的自觉性,并能留客户详细信息并能留客户详细信息.全面启动经销店自我培训机制，一汽丰田区域担全面启动经销店自我培训机制，一汽丰田区域担当当(区域经理区域经理)要介入考核，汇总成绩要介入考核，汇总成绩 强化内部培训强化内部培训时间内容主办授课形式讲师参加人员1月份礼仪培训管理部PPT董兴雷全体1月普锐斯上市销售部PPT马刚信销售员2月CS理念强化与推进客关部VCD王保友全员3月销售标准流程销售部PPT徐信珍销售员4月CRM标准流程客关部PPT李 随客服人员5月潜在客户跟踪技巧销售部PPT林庆霞销售员6月竞品知识

20、市场部PPT张 磊销售员7月保险知识客关部PPT杨帅军全员8月大客户需求分析技巧直销部PPT马刚信销售员9月CSI短板分析与改善客关部PPT李 随全员10月展厅接待技巧销售部PPT邵明光全员11月SSI短板分析与改善销售部PPT徐信珍全员12月学习优秀店销售部PPT徐信珍全员 2010年培训计划实施表管理部负责组织并推进协调培训工作。管理部负责组织并推进协调培训工作。种子讲师负责直接主导培训工作。种子讲师负责直接主导培训工作。销售流程销售流程的培训的培训CRM标准标准流程的培流程的培训训普锐斯现场培训与竞技 组织机构及人员编制的健全组织机构及人员编制的健全完善店内组织机构及人员编制重要岗位不准

21、兼职。组织机构图总经理总经理销售部销售部服务部服务部财务部财务部市场部市场部客关部客关部管理部管理部支援部支援部展厅部展厅部直销部兼大客户直销部兼大客户加强基础管理加强基础管理20102010年因一汽丰田无新车型上市，商品力有所减弱，年因一汽丰田无新车型上市，商品力有所减弱，因此定位为因此定位为“经销店管理年经销店管理年”，重点加强店内的基础，重点加强店内的基础管理，店内硬件建设，店内培训、组织完善。管理，店内硬件建设，店内培训、组织完善。加强基础管理加强基础管理提升提升“六大能力六大能力”经营管理能力经营管理能力 销售能力销售能力 资金运营能力资金运营能力 市场开拓能力市场开拓能力 关联业务

22、能力关联业务能力 营销活动能力营销活动能力例如：销售能力例如：销售能力包括以下内容包括以下内容集客能力集客能力社会关系维系能力社会关系维系能力潜在客户维系率潜在客户维系率来店组数转来店组数转A A卡率卡率市场预测及预案能力等市场预测及预案能力等大客户掌握度大客户掌握度成交率成交率来店组数来店组数重视重视“改善改善”“改善改善”是丰田的理念之一是丰田的理念之一,在一汽丰田经销在一汽丰田经销店管理及业务交流中，非常重视店管理及业务交流中，非常重视“改善改善”工作。总的要求是工作。总的要求是“学习、学习、再学习！学习、学习、再学习！改善、改善、再改善！改善、改善、再改善！”。地区协力会每月。地区协力

23、会每月如开例会一次，主要内容是业务交流和相互如开例会一次，主要内容是业务交流和相互学习。学习。学习、学习、再学习！改善、改善、再改善！学习、学习、再学习！改善、改善、再改善！精致精致尊贵尊贵设施设施 宣传用具宣传用具 销售道具销售道具 精致精致使客户使客户享受到享受到尊贵尊贵服务服务 精致的人性化的设施及精致的精致的人性化的设施及精致的服务，使客户感受到尊贵服务，使客户感受到尊贵 学习和应用销售流程的五要素学习和应用销售流程的五要素 服务的意识和内容服务的意识和内容商品知识的应用商品知识的应用良好的洽谈氛围良好的洽谈氛围礼仪的标准化礼仪的标准化竞品的销售话术竞品的销售话术营销活动营销活动获得潜在用户名单获得潜在用户名单户外车展户外车展重视营销活动的开展重视营销活动的开展 成立市场部，主要负责营销活动成立市场部，主要负责营销活动的开展。做到店头活动经常化的开展。做到店头活动经常化,店面形象常变化店面形象常变化 诚信为道、建百年老店沟通沟通尊重尊重信任信任合作合作经销店经营理念经销店经营理念用我们的聪明、勤劳、智慧用我们的聪明、勤劳、智慧共创企业美好的明天！共创企业美好的明天！谢谢 谢谢!20102010.5.8.5.8