TOYOTA-丰田汽车营销好事例特辑课件.ppt

1、1华南营销好事例华南营销好事例一汽丰田一汽丰田2“展厅管理展厅管理”好事例好事例“人员管理人员管理”好事例好事例“客户管理客户管理”好事例好事例“市场开拓市场开拓”好事例好事例“销售流程管理销售流程管理”好事例好事例 其他好事例其他好事例4213945535834“展厅管理展厅管理”好事例好事例5一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 合理的展厅规划管理有利于建立舒适的工作与购买环境，提升员工与客合理的展厅规划管理有利于建立舒适的工作与购买环境，提升员工与客户的满意度，树立一汽丰田经销店良好的品牌形象。展厅布置和规划的要点包

2、户的满意度，树立一汽丰田经销店良好的品牌形象。展厅布置和规划的要点包括：括：深圳深业深圳深业广州广保广州广保深圳南方深圳南方东莞永佳东莞永佳营造开放式的休闲购车空间营造开放式的休闲购车空间营造轻松、舒适的购车氛围营造轻松、舒适的购车氛围吸引客户来店，并愿意再展厅内逗留吸引客户来店，并愿意再展厅内逗留6一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD东莞永佳丰田展厅东莞永佳丰田展厅7一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 广州广保丰田拥有近广州广保丰田拥有近1200平

3、方米的汽车展示厅，展厅高敞、空间开阔，平方米的汽车展示厅，展厅高敞、空间开阔，在展厅硬件设施方面向五星级酒店看齐，大到展厅整体规划、展车的摆放，小在展厅硬件设施方面向五星级酒店看齐，大到展厅整体规划、展车的摆放，小到展厅的一张椅子都经过广保员工的精心思考、设计和布置，其主要目的是努到展厅的一张椅子都经过广保员工的精心思考、设计和布置，其主要目的是努力营造舒适温馨的展厅销售氛围，形成开发式的休闲交流的空间，以吸引客户力营造舒适温馨的展厅销售氛围，形成开发式的休闲交流的空间，以吸引客户进店。进店。展厅内设置各展示区域，如皇冠车展展示区、轿车（威驰、花冠）展示展厅内设置各展示区域，如皇冠车展展示区、

4、轿车（威驰、花冠）展示区、区、SUV（特锐、普拉多、陆地巡洋舰）展示区、精品展示区、洽谈区等，各（特锐、普拉多、陆地巡洋舰）展示区、精品展示区、洽谈区等，各区隔衔接过渡自然。加之展厅销售人员的热情接待，使得每个进店都愿意在展区隔衔接过渡自然。加之展厅销售人员的热情接待，使得每个进店都愿意在展厅内看车逗留。厅内看车逗留。8一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD广州广保丰田销售经理何小虎广州广保丰田销售经理何小虎9一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD彰显皇冠

5、车作为丰田的旗舰车型尊贵、豪华、彰显皇冠车作为丰田的旗舰车型尊贵、豪华、稳重、安全的高贵品质稳重、安全的高贵品质墙面上张贴皇冠车型历史介绍，让顾客了解皇墙面上张贴皇冠车型历史介绍，让顾客了解皇冠车的历史地位和发展轨迹冠车的历史地位和发展轨迹特设皇冠销售专员，为顾客提供专业的介绍和特设皇冠销售专员，为顾客提供专业的介绍和高品质的服务高品质的服务10一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD突出家庭用车的经济性、休闲突出家庭用车的经济性、休闲性和便利性性和便利性便于顾客看车便于顾客看车突出突出SUV运动、休闲的特点运动、休闲的特点营

6、造运动、休闲的氛围营造运动、休闲的氛围11一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD为顾客提供各类汽车精品，分类摆放、为顾客提供各类汽车精品，分类摆放、摆放整齐，便于顾客浏览购买摆放整齐，便于顾客浏览购买洽谈桌以圆桌为佳（方桌会造成对洽谈桌以圆桌为佳（方桌会造成对立、谈判的感觉）立、谈判的感觉）座椅应该整洁舒适，色调与展厅协座椅应该整洁舒适，色调与展厅协调，桌上摆放精美的摆设或糖果调，桌上摆放精美的摆设或糖果烟灰缸应及时清理烟灰缸应及时清理12一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SA

7、LES CO.,LTD为顾客提供舒适、整洁的休息空间为顾客提供舒适、整洁的休息空间休息室内设有饮水机、影音视听设备、休息室内设有饮水机、影音视听设备、书报架、上网设备，便于顾客休闲娱书报架、上网设备，便于顾客休闲娱乐乐摆放绿色植物，营造舒适、充满生机摆放绿色植物，营造舒适、充满生机的休闲氛围的休闲氛围13一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 对于经销店而言，对于经销店而言，“人气人气”是关键，而如何将是关键，而如何将“人气人气”吸纳到展厅里来吸纳到展厅里来则关系到很多因素和条件，东莞永佳丰田在购车氛围的营造上颇费心思，现在

8、则关系到很多因素和条件，东莞永佳丰田在购车氛围的营造上颇费心思，现在已经成为许多经销店纷纷效仿的主要对象。已经成为许多经销店纷纷效仿的主要对象。14一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 展厅内的装饰物（花球、彩带、植展厅内的装饰物（花球、彩带、植物）、展车的摆放会随着时令、节日、物）、展车的摆放会随着时令、节日、宣传主题或新车上市做定期或不定期的宣传主题或新车上市做定期或不定期的更新，让客户每次进入展厅都会对熟悉更新，让客户每次进入展厅都会对熟悉的环境产生不一样的感觉。的环境产生不一样的感觉。15一汽丰田汽车销售有限公司一

9、汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 茶、咖啡、奶茶、可乐、雪碧、水茶、咖啡、奶茶、可乐、雪碧、水果果 ，手推车上一应俱全，而且都，手推车上一应俱全，而且都是免费的，展厅服务员会热情地为每一是免费的，展厅服务员会热情地为每一位进店顾客服务，用餐时间还为顾客提位进店顾客服务，用餐时间还为顾客提供免费的便餐。供免费的便餐。16一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 展厅内多处放置专门播放车型宣传展厅内多处放置专门播放车型宣传片、广告片、车辆维修保养常识片的影片、广告片、车辆维修保养常

10、识片的影音设备，其主要作用是不断加深顾客对音设备，其主要作用是不断加深顾客对于产品的印象。于产品的印象。17一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 特设水吧，顾客可以在此聊天或是特设水吧，顾客可以在此聊天或是谈公事，在如此舒适的氛围之下，即使谈公事，在如此舒适的氛围之下，即使不买车也愿意在这里坐一坐，同时也会不买车也愿意在这里坐一坐，同时也会乐意将自己的朋友和家人带到展厅。乐意将自己的朋友和家人带到展厅。18一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD东莞永佳特

11、色水吧东莞永佳特色水吧19一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在客户休息室既可以读书在客户休息室既可以读书看报，观看精彩的电视节目，看报，观看精彩的电视节目，也可以享受到服务员热情周到也可以享受到服务员热情周到的款待，既轻松，又惬意。的款待，既轻松，又惬意。20一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 专业、热情的销售顾问会在洽谈区跟专业、热情的销售顾问会在洽谈区跟顾客进行沟通、洽谈，若想自行了解相关顾客进行沟通、洽谈，若想自行了解相关的车型信息，产品信

12、息架上有充足的资料的车型信息，产品信息架上有充足的资料以供顾客取用。以供顾客取用。此外，在灯光的设置，展厅音乐的选用，绿色植物的摆放上，永佳丰此外，在灯光的设置，展厅音乐的选用，绿色植物的摆放上，永佳丰田都经过多方面的考量、设计和调整，旨在营造让顾客感到舒适、轻松又利田都经过多方面的考量、设计和调整，旨在营造让顾客感到舒适、轻松又利于购买的购车氛围。于购买的购车氛围。21“人员管理人员管理”好事例好事例22一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 销售人员的流失率高对于各经销商来说也是一个非常严峻的问题，如何销售人员的流失率高

13、对于各经销商来说也是一个非常严峻的问题，如何吸引人才、培养人才、留住人才已经是企业经营者和管理者不得不考虑的课题。吸引人才、培养人才、留住人才已经是企业经营者和管理者不得不考虑的课题。深圳南方销售顾问深圳南方销售顾问东莞永佳荣誉榜东莞永佳荣誉榜广州广保丰田成立广州广保丰田成立7 7周年庆周年庆洽谈（深圳深业）洽谈（深圳深业）学习交流（深圳华日）学习交流（深圳华日）23一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD广州广保丰田总经理老永彪广州广保丰田总经理老永彪24一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA

14、MOTOR SALES CO.,LTD 广州广保丰田目前有销售人员广州广保丰田目前有销售人员20人左右。广保丰田不但注重销售人员的人左右。广保丰田不但注重销售人员的业务量，同样看重销售人员的服务质量。由于广保优越的地理位置，每天的客业务量，同样看重销售人员的服务质量。由于广保优越的地理位置，每天的客流量很多，考虑到一旦来店客人增多，销售员的工作量过重，接待客户的人手流量很多，考虑到一旦来店客人增多，销售员的工作量过重，接待客户的人手不够，就一定会导致服务质量下降，所以要确保服务质量就要保证销售人员的不够，就一定会导致服务质量下降，所以要确保服务质量就要保证销售人员的数量，人多必然会有竞争，所以

15、要让销售人员在良性竞争之下自觉地提升自身数量，人多必然会有竞争，所以要让销售人员在良性竞争之下自觉地提升自身的销售技巧和服务质量，提高来店的成交率。的销售技巧和服务质量，提高来店的成交率。展厅主任展厅主任销售经理销售经理团队担当团队担当销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问团队担当团队担当销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问销售销售顾问顾问专员专员专员专员专员专员专员专员25一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 广保丰田坚

16、持员工收入的合理透明，在制定销售人员的薪资收入上，主广保丰田坚持员工收入的合理透明，在制定销售人员的薪资收入上，主要包括以下几个要项：要包括以下几个要项：基本工资（根据销售人员的级别区分两级工资）基本工资（根据销售人员的级别区分两级工资）个人销售奖金（销售人员的个人销售业绩，根据各车型设定不同的个人销售奖金（销售人员的个人销售业绩，根据各车型设定不同的销售奖金额，按目标达成率计算）销售奖金额，按目标达成率计算）团队销售奖金（销售人员所在销售小组的团队销售业绩，按团队目团队销售奖金（销售人员所在销售小组的团队销售业绩，按团队目标达成率计算）标达成率计算）客户满意度（设直属总经理的服务专员，对每位

17、已交车客户在交完客户满意度（设直属总经理的服务专员，对每位已交车客户在交完车的车的7天内进行跟踪调查，按调查后得出的分数给出绩效奖金）天内进行跟踪调查，按调查后得出的分数给出绩效奖金）退单率（根据退单情况进行扣奖）退单率（根据退单情况进行扣奖）保险率（保险销售率）保险率（保险销售率）26一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 经销店在制定员工的薪酬制度和激励政策上当然应根据自身的实际情况，经销店在制定员工的薪酬制度和激励政策上当然应根据自身的实际情况，但必须要考虑到薪资制度的公平性、合理性、科学性。但必须要考虑到薪资制度的公

18、平性、合理性、科学性。销售人员的薪资结构中包括销售人员的薪资结构中包括“团体绩效团体绩效”与与“客户满意度客户满意度”部分，可见部分，可见广保丰田的领导观念之正确，这种做法能促进销售人员的健全发展，从长远来广保丰田的领导观念之正确，这种做法能促进销售人员的健全发展，从长远来讲，将会凝聚员工的向心力，增强团体荣誉感，促进人员的稳定性，长期推展讲，将会凝聚员工的向心力，增强团体荣誉感，促进人员的稳定性，长期推展下去必会为公司培植不可忽视的宝贵的人力资源财产。下去必会为公司培植不可忽视的宝贵的人力资源财产。27一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALE

19、S CO.,LTD广州广保丰田总经理老永彪广州广保丰田总经理老永彪28一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目前永佳的第一线销售人员有目前永佳的第一线销售人员有15人，每月能销售人，每月能销售10台以上的约有台以上的约有13人，人，销售部内部有一个销售排行榜，非常有意思的是排行榜上记载各销售员的性销售部内部有一个销售排行榜，非常有意思的是排行榜上记载各销售员的性格、工作理念和座右铭。展厅里设有永佳丰田荣誉榜，挂着的是上月销售冠、格、工作理念和座右铭。展厅里设有永佳丰田荣誉榜，挂着的是上月销售冠、亚、季军的照片，这一内一外的

20、两个榜单，会在销售员之间产生你追我赶的亚、季军的照片，这一内一外的两个榜单，会在销售员之间产生你追我赶的竞赛劲头精神上的激励作用。竞赛劲头精神上的激励作用。销售部内部的销售排行榜销售部内部的销售排行榜展厅内的永佳丰田荣誉榜展厅内的永佳丰田荣誉榜29一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD东莞永佳丰田销售办公室东莞永佳丰田销售办公室30一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在这次的永佳的实地调研中有一个年轻的面孔给我们留下了非常深刻的在这次的永佳的实地调研中

21、有一个年轻的面孔给我们留下了非常深刻的印象，她是本事例的主人公永佳销售顾问小谢（谢跃荣），她告诉我们如何印象，她是本事例的主人公永佳销售顾问小谢（谢跃荣），她告诉我们如何在短短的几个月时间内从一个刚从学校毕业的新人发展成永佳的销售冠军。在短短的几个月时间内从一个刚从学校毕业的新人发展成永佳的销售冠军。在与她的交流沟通之中我们意识到一个新人的成功，除了依靠自身的素质和在与她的交流沟通之中我们意识到一个新人的成功，除了依靠自身的素质和不断的努力之外，离不开公司为其创造的良好条件和工作氛围，更离不开公不断的努力之外，离不开公司为其创造的良好条件和工作氛围，更离不开公司领导的关爱培养以及人性化的管理模

22、式。司领导的关爱培养以及人性化的管理模式。我们将小谢的职业成长经历纳入此次的我们将小谢的职业成长经历纳入此次的“好事例好事例”集，并不是想突出小集，并不是想突出小谢，塑造个人英雄。在永佳，像小谢这样的销售顾问并不在少数，第一线销谢，塑造个人英雄。在永佳，像小谢这样的销售顾问并不在少数，第一线销售顾问售顾问15人，每月能销售人，每月能销售10台以上的有台以上的有13人，平均月销量约人，平均月销量约150台。台。31一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD东莞永佳丰田销售员谢跃荣东莞永佳丰田销售员谢跃荣32一汽丰田汽车销售有限公司

23、一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 小谢的客户来源主要有五个层面：小谢的客户来源主要有五个层面：其中老客户介绍在小谢的客户来源中占了较大的比例，约占其中老客户介绍在小谢的客户来源中占了较大的比例，约占30%左右。左右。因为丰田品牌因为丰田品牌因为永佳丰田因为永佳丰田因为报纸、广告因为报纸、广告老客户介绍老客户介绍来店（电）新客户来店（电）新客户33一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 小谢认为公司已经为员工创造了很好的工小谢认为公司已经为员工创造了很好的工作环境、销售氛围和

24、人力支持。优质服务首先作环境、销售氛围和人力支持。优质服务首先从接待开始，与客户相处要热情、真诚，刚开从接待开始，与客户相处要热情、真诚，刚开始接触的时候不要直接谈车，要首先了解客户始接触的时候不要直接谈车，要首先了解客户的基本信息，确定客户愿意谈后才正式进入主的基本信息，确定客户愿意谈后才正式进入主题，与客户沟通非常重要，要专心、诚心，对题，与客户沟通非常重要，要专心、诚心，对顾客要尊重，尊重他的一言一行、一举一动，顾客要尊重，尊重他的一言一行、一举一动，要让顾客了解你是真的站在他的角度为他分析要让顾客了解你是真的站在他的角度为他分析问题、解决问题。而销售技巧除了靠不断地根问题、解决问题。而

25、销售技巧除了靠不断地根据日常的销售经验领悟总结之外，还离不开老据日常的销售经验领悟总结之外，还离不开老员工的经验传授、公司组织的培训，以及与同员工的经验传授、公司组织的培训，以及与同事、上级之间的不断交流与沟通。事、上级之间的不断交流与沟通。与客户沟通很重要与客户沟通很重要老客户维系很重要老客户维系很重要新客户跟踪很重要新客户跟踪很重要打电话和接电话很重要打电话和接电话很重要34一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD东莞永佳丰田销售员谢跃荣东莞永佳丰田销售员谢跃荣35一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW T

26、OYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 公司是让员工施展才华的舞台，好的人员管理方法则是培养人才、留公司是让员工施展才华的舞台，好的人员管理方法则是培养人才、留住人才的关键。永佳经营者的人员管理思路主要体现在以下三个方面：住人才的关键。永佳经营者的人员管理思路主要体现在以下三个方面：（一）员工招聘（一）员工招聘 永佳的用人原则是永佳的用人原则是“不挖同行人员，不挖职业经理人做部门主管、经不挖同行人员，不挖职业经理人做部门主管、经理理”，“招新人招新人”、“招中庸的人招中庸的人”。其主要管理思路是从企业内部培养，。其主要管理思路是从企业内部培养，培养培养“忠诚员工忠诚员工”，永佳的所

27、有中层干部都是从基层做起来的。虽然对于，永佳的所有中层干部都是从基层做起来的。虽然对于企业来说，员工的培养成本较高，一般一个销售员要经过半年左右的培养企业来说，员工的培养成本较高，一般一个销售员要经过半年左右的培养时间才可以正式上岗，但是人员的归属感强，稳定性高，流失率小。时间才可以正式上岗，但是人员的归属感强，稳定性高，流失率小。36一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD（二）员工的培养（二）员工的培养 永佳的销售人员非常年轻，很多是永佳的销售人员非常年轻，很多是80年代出生，刚从学校毕业的学生。年代出生，刚从学校毕业的学

28、生。为了加强员工服务意识，祛除为了加强员工服务意识，祛除80年代人身上普遍存在的娇、骄二气，新人年代人身上普遍存在的娇、骄二气，新人入职的第一堂课不是商品知识，更不是销售技巧，而是从一些如打扫展厅入职的第一堂课不是商品知识，更不是销售技巧，而是从一些如打扫展厅卫生、为顾客端茶送水等细微的小事做起，等其融入团队之后，在开始做卫生、为顾客端茶送水等细微的小事做起，等其融入团队之后，在开始做相关业务知识的培训。相关业务知识的培训。永佳的中层管理者比较年轻，基本上都是从基层做起的业务骨干，业永佳的中层管理者比较年轻，基本上都是从基层做起的业务骨干，业务能力强，服务意识强。务能力强，服务意识强。永佳非常

29、重视培训，除了积极参加永佳非常重视培训，除了积极参加FTMS组织的培训，转训，还在企组织的培训，转训，还在企业内部开展内部培训，实践培训，并利用每周的周会，沟通交流工作中的业内部开展内部培训，实践培训，并利用每周的周会，沟通交流工作中的心得体会。心得体会。37（三）管理者的言传身教（三）管理者的言传身教 永佳的总经理李敏达非常重视跟员工之间的沟通和交流，提倡永佳的总经理李敏达非常重视跟员工之间的沟通和交流，提倡“我为我为人服务人服务”的服务理念，即我为客户服务，我为员工服务，经常听取员工的的服务理念，即我为客户服务，我为员工服务，经常听取员工的意见，将员工的意见和建议落实到实处，帮助员工分析工

30、作中的得失成败。意见，将员工的意见和建议落实到实处，帮助员工分析工作中的得失成败。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD38一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 深业丰田秉承企业的经营理念，注重人才的发展，坚持推崇深业丰田秉承企业的经营理念，注重人才的发展，坚持推崇“共同富裕，共同富裕，注重团队注重团队”的人性化管理，创建特有的企业文化，推崇的人性化管理，创建特有的企业文化，推崇“专业、高效、务实、专业、高效、务实、创新创新”的服务精神。的服务精神。自自

31、2019年起改制后，深业集团开放部分股份由员工参股，公司内部的中高年起改制后，深业集团开放部分股份由员工参股，公司内部的中高层管理人员及工作满一年的员工均有参股的机会，设有工会基金，员工可以年层管理人员及工作满一年的员工均有参股的机会，设有工会基金，员工可以年底分红，其目的是让员工感到是在为自己打工，上下干部员工团结向心力强，底分红，其目的是让员工感到是在为自己打工，上下干部员工团结向心力强，人员流失率小，稳定性佳。人员流失率小，稳定性佳。收入是解决员工收入是解决员工”后顾之忧后顾之忧“必要前提，除了制定公平合理的薪酬制度，必要前提，除了制定公平合理的薪酬制度，实行实行”员工参股员工参股“制度

32、也不失为一种激励手段，其对于培养员工的忠诚度、激制度也不失为一种激励手段，其对于培养员工的忠诚度、激发员工的工作积极性、凝聚员工的向心力来说都有较大的作用。发员工的工作积极性、凝聚员工的向心力来说都有较大的作用。39“客户管理客户管理”好事例好事例40一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 对于经销店来说，良好的客户管理制度能为经销店提供全方位的管理视对于经销店来说，良好的客户管理制度能为经销店提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户收益率最大化。而完善的客户管角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户收益率

33、最大化。而完善的客户管理则需要依靠正确的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理理则需要依靠正确的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系统。系统。客户管理所涉及的面很广，包括客户资料的管理，潜在客户的开发和客户管理所涉及的面很广，包括客户资料的管理，潜在客户的开发和管理，老客户的维系和管理，新客户的追踪和管理等等。许多经销店在客户管管理，老客户的维系和管理，新客户的追踪和管理等等。许多经销店在客户管理的制度和方法上有很多值得借鉴的地方。为了能使客户管理真正发挥效用，理的制度和方法上有很多值得借鉴的地方。为了能使客户管理真正发挥效用，各经销店应在分步骤实施的基础上不断改进

34、，持续执行。各经销店应在分步骤实施的基础上不断改进，持续执行。深业顾客信息管理系统截图深业顾客信息管理系统截图深业阳光车友会深业阳光车友会41一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在深圳街头，时常可以看到车身或是车尾贴有深业阳光车友会的在深圳街头，时常可以看到车身或是车尾贴有深业阳光车友会的LOGO的的汽车穿梭在熙熙攘攘的车流之中，深业阳光车友会是深圳市首家开展车主联谊汽车穿梭在熙熙攘攘的车流之中，深业阳光车友会是深圳市首家开展车主联谊活动及组织车主自驾游的经销商车会，专门为车主提供与汽车及其它相关便利活动及组织车主自驾游

35、的经销商车会，专门为车主提供与汽车及其它相关便利性服务的组织。目前，深业集团共有阳光会员性服务的组织。目前，深业集团共有阳光会员20000名左右，其中深业丰田的会名左右，其中深业丰田的会员约员约6000名，俱乐部按照会员的消费情况分别设有普通卡、银卡、金卡和钻石名，俱乐部按照会员的消费情况分别设有普通卡、银卡、金卡和钻石卡，会员可以享受维修积分折抵费用折扣等优惠措施。深业丰田现有钻石卡会卡，会员可以享受维修积分折抵费用折扣等优惠措施。深业丰田现有钻石卡会员员1500名。此外，车友会还出版了季刊杂志，旨在宣传企业文化，构建沟通平名。此外，车友会还出版了季刊杂志，旨在宣传企业文化，构建沟通平台，以

36、及商家间的互动和对时尚、文化的宣传。台，以及商家间的互动和对时尚、文化的宣传。42一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 深业汽车在深业汽车在2019年初成立的客户服务部，再次将企业中的服务精英组织成年初成立的客户服务部，再次将企业中的服务精英组织成一个强大的服务队伍，致力于客户的差异化服务及增值服务的深层次挖掘，其一个强大的服务队伍，致力于客户的差异化服务及增值服务的深层次挖掘，其主要任务涵盖面广，包括展厅的主要任务涵盖面广，包括展厅的VIP会员专区、维修车间的专项操作小组，质检会员专区、维修车间的专项操作小组，质检的加班

37、组、事故车的快速处理小组、的加班组、事故车的快速处理小组、24小时专业咨询与救援、各种信息的跟踪小时专业咨询与救援、各种信息的跟踪反馈等，旨在更好地为客户服务，提高客户的满意度。反馈等，旨在更好地为客户服务，提高客户的满意度。客户服务部作为销售和售后的桥梁，其主要功能是广告宣传企划，信息收客户服务部作为销售和售后的桥梁，其主要功能是广告宣传企划，信息收集反馈，以及保险一条龙服务。集反馈，以及保险一条龙服务。对于信息的收集调查包括在展厅内跟客户做面对于信息的收集调查包括在展厅内跟客户做面对面的调查，问卷调查和电话调查，对于客户提出的问题在对面的调查，问卷调查和电话调查，对于客户提出的问题在24小

38、时内解答，对小时内解答，对于交完车的客户，客户服务部会在第二天做于交完车的客户，客户服务部会在第二天做CS调查，目前对于客户的回访率为调查，目前对于客户的回访率为100，在得到，在得到CS的调查结果后，针对客户提出异议或不满的部分，客户服务的调查结果后，针对客户提出异议或不满的部分，客户服务部会召集相关人员和领导召开研讨会，提出改善的建议和方案。部会召集相关人员和领导召开研讨会，提出改善的建议和方案。43一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在客户资料的管理方面，广保丰田已经实行了在客户资料的管理方面，广保丰田已经实行了“

39、无纸化无纸化”管理模式，引进管理模式，引进客户管理系统，实现客户资料的录入、追踪、管理功能。通过该系统，销售人客户管理系统，实现客户资料的录入、追踪、管理功能。通过该系统，销售人员可以录入留档客户的资料，并根据自己掌握的客户情况来确定跟踪拜访的时员可以录入留档客户的资料，并根据自己掌握的客户情况来确定跟踪拜访的时间，记录追踪的经过和结果，而销售主任和销售经理通过系统权限了解各销售间，记录追踪的经过和结果，而销售主任和销售经理通过系统权限了解各销售人员所掌握的客户资料情况、追踪回访的次数，并根据现实情况给与必要的提人员所掌握的客户资料情况、追踪回访的次数，并根据现实情况给与必要的提醒或建议，协助

40、销售人员达成成交，同时亦可以掌握展厅的销售情况，以便制醒或建议，协助销售人员达成成交，同时亦可以掌握展厅的销售情况，以便制定相应的管理措施。定相应的管理措施。44一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在客户信息的管理上，深业汽车已经开发了一套客户管理的软件系统，目在客户信息的管理上，深业汽车已经开发了一套客户管理的软件系统，目前正在试运行，并将于前正在试运行，并将于5月份正式运作，其主要功能是为了更好地协助公司和销月份正式运作，其主要功能是为了更好地协助公司和销售人员管理客户的信息资料，便于销售主管和销售经理对销售人员的工

41、作进行售人员管理客户的信息资料，便于销售主管和销售经理对销售人员的工作进行跟踪检查，对客户信息进行规范地管理和更新。当然，该系统还在不断地完善跟踪检查，对客户信息进行规范地管理和更新。当然，该系统还在不断地完善当中，将会逐步完成客户信息管理、客户需求管理、客户销售管理（包括定单当中，将会逐步完成客户信息管理、客户需求管理、客户销售管理（包括定单管理和销售管理）、内勤业务管理（包括车辆库存管理、定单配车、首保登记、管理和销售管理）、内勤业务管理（包括车辆库存管理、定单配车、首保登记、CS客户调查、最新车型报价）、财务管理（包括订单付款、收支明细）、信息客户调查、最新车型报价）、财务管理（包括订单

42、付款、收支明细）、信息平台等功能。平台等功能。45“市场开拓市场开拓”好事例好事例46一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 市场推广活动的目的在于创造并开拓一汽丰田品牌和车型的市场知名度，市场推广活动的目的在于创造并开拓一汽丰田品牌和车型的市场知名度，拓展客户群，激发销售动力，并藉市场推广活动达到集客效益，为经销店带来拓展客户群，激发销售动力，并藉市场推广活动达到集客效益，为经销店带来人气，更进一步发掘潜在客户。人气，更进一步发掘潜在客户。市场推广活动除能达到品牌车型宣传的目的之外，配合活动的实施，更市场推广活动除能达到品

43、牌车型宣传的目的之外，配合活动的实施，更能使得潜在客户群对产品有更进一步亲身体验和感受，再结合活动的刺激诱因，能使得潜在客户群对产品有更进一步亲身体验和感受，再结合活动的刺激诱因，将对新车销售有立即的促进效益。长期而言，市场推广活动可积累客户对品牌将对新车销售有立即的促进效益。长期而言，市场推广活动可积累客户对品牌车型的认识，更能创造一个正面的口碑传播。车型的认识，更能创造一个正面的口碑传播。广州华通丰田户外展示时广州华通丰田户外展示时与汽车保养咨询相结合与汽车保养咨询相结合东莞永佳丰田联合当地媒东莞永佳丰田联合当地媒体举办的市场推广活动体举办的市场推广活动47一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田

44、汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD广州广保丰田销售经理何小虎广州广保丰田销售经理何小虎48一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 深圳深圳深业丰田根据企业的优势，即深业丰田根据企业的优势，即客户资源比较丰富，有利于开展好友介绍客户资源比较丰富，有利于开展好友介绍工作，推出了一系列的特色服务。崭新的工作，推出了一系列的特色服务。崭新的宣传活动主题常常给人耳目一新的感觉。宣传活动主题常常给人耳目一新的感觉。此外，在活动前期做了非常充分的集此外，在活动前期做了非常充分的集客准备，采用了媒体

45、宣传和客户邀约等方客准备，采用了媒体宣传和客户邀约等方式，多手段、多方面吸引客源，保证了整式，多手段、多方面吸引客源，保证了整个活动的客户来店量。个活动的客户来店量。49一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD拼图游戏比赛拼图游戏比赛充分调动客户的积极参与性充分调动客户的积极参与性营造展厅热闹、活跃的气氛营造展厅热闹、活跃的气氛加深客户对车型的印象，进而产生兴趣，加深客户对车型的印象，进而产生兴趣，引起购买欲望，从而促进成交引起购买欲望，从而促进成交 从图片中我们可以看到，拼图游戏让大从图片中我们可以看到，拼图游戏让大家拼得不

46、亦乐乎，从他们快乐的神情中我们家拼得不亦乐乎，从他们快乐的神情中我们可以看到这个活动项目所产生的效果，也就可以看到这个活动项目所产生的效果，也就是该项活动的好处：是该项活动的好处：50一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD全新的车型造型区和音乐沙龙全新的车型造型区和音乐沙龙丰富多彩的活动游戏丰富多彩的活动游戏51一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在确定活动主题上，深圳深业充分考虑到了企业自身的优势以及客户的在确定活动主题上，深圳深业充分考虑到了企业自

47、身的优势以及客户的心理特性，确定了新颖的主题，并将新车的宣传主题巧妙地穿插在多样化的活心理特性，确定了新颖的主题，并将新车的宣传主题巧妙地穿插在多样化的活动之中，使客户踊跃参与。在集客准备上，深业同样花了相当大的工夫，运用动之中，使客户踊跃参与。在集客准备上，深业同样花了相当大的工夫，运用多种手段吸引客源，保证了整个活动的客户来店量。在组织举办方面，为了保多种手段吸引客源，保证了整个活动的客户来店量。在组织举办方面，为了保证活动中的每个细节都有条不紊地展开，员工自上而下都始终牢记公司的既定证活动中的每个细节都有条不紊地展开，员工自上而下都始终牢记公司的既定目标，把握游戏销售、快乐销售、智力销售

48、的工作方法，通过有效的现场组织，目标，把握游戏销售、快乐销售、智力销售的工作方法，通过有效的现场组织，全心身心地投入，不但使活动顺利开展，同样也达到了活动的预期效果，真正全心身心地投入，不但使活动顺利开展，同样也达到了活动的预期效果，真正达到了达到了“集客集客”、“留客留客”的效果。的效果。其实举办特色店头活动的主要目的就是要分析店头活动所产生的效果，并其实举办特色店头活动的主要目的就是要分析店头活动所产生的效果，并应有分析总结报告，对活动产生的效果进行分析，包括销售分析、客户满意度应有分析总结报告，对活动产生的效果进行分析，包括销售分析、客户满意度分析等。分析等。52一汽丰田汽车销售有限公司

49、一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2019年由于深圳的道路改造，带年由于深圳的道路改造，带给华日丰田很大的冲击，在这样的条给华日丰田很大的冲击，在这样的条件下，华日上下齐心协力，坚持件下，华日上下齐心协力，坚持“走走出去出去”将客户将客户“引进来引进来”，通过户外，通过户外展示（展示（2019年共开展了年共开展了46次移动车次移动车展）、联合促销、媒体投放、主题活展）、联合促销、媒体投放、主题活动等一系列推广活动来促进销售。动等一系列推广活动来促进销售。南方丰田同样非常重视举办多元南方丰田同样非常重视举办多元化的推广活动，平均每化的推广活动，

50、平均每2周举办一次小周举办一次小区展示，每区展示，每2周举办一次店头活动，每周举办一次店头活动，每1个月举办一次商业区展示，并根据季节、个月举办一次商业区展示，并根据季节、时令举办多种活动，如秋季的时令举办多种活动，如秋季的“百果盛百果盛会会”、联合报刊媒体举办的、联合报刊媒体举办的“爱心公益爱心公益”活动等。这些活动从策划、创意到执行活动等。这些活动从策划、创意到执行都是全体员工群策群力，集体智慧的结都是全体员工群策群力，集体智慧的结晶，为此，公司还意识到许多经销商都晶，为此，公司还意识到许多经销商都在推行一系列的推广活动，而这些活动在推行一系列的推广活动，而这些活动对顾客的吸引力会越来越小