GEELY吉利汽车4S店售后服务站夏季健康清凉活动执行的方案.ppt

1、编 制：浙江吉利控股集团汽车销售有限公司服务公司 发 布：服务企划部 执 行：吉利控股集团各品牌全国授权服务站 区域服务经理发布时间：2019年6月17日第一部分 活动概述第二部分 活动内容第三部分 活动广宣物料及传播第四部分 活动执行第五部分 活动附件目 录持续开展“关爱四季”服务活动，塑造优质服务品牌；通过补贴和奖励机制调动服务站开展活动的积极性，提高车辆回厂台次，提升服务站盈利水平，为服务站挖掘用户潜在消费；通过空调免检和杀菌消毒清洗服务，为用户夏日出行打造清新舒适的驾乘新空间，促进用户满意度的提高；进一步提升吉利品质服务的认同感和美誉度，推进吉利战略转型由“技术吉利”向“品质 吉利”迈

2、进。第一部分：活动概述活动目的活动主题活动时间 健康清凉新空间 2019年吉利汽车“关爱四季”之夏季空调免检健诊活动2019年6月28日7月28日吉利汽车用户、全球鹰用户、英伦汽车（含华普）用户、帝豪用户活动对象吉利控股集团各品牌全国授权服务站 活动范围第一部分：活动概述第一部分 活动概述第二部分 活动内容第三部分 活动广宣物料及传播第四部分 活动执行第五部分 活动附件目 录 夏日行车，先养空调。空调因长期使用而不清洗会聚集大量污垢，散发难闻味道，产生有害细菌，这些污垢会降低空调的效率，而有害细菌则会污染空气，传播疾病。及时对空调系统进行清洗与杀菌消毒，能提高空调制冷效果，更有益于车主身体健康

3、。同时通过对电路系统的检测，及时发现并消除私自改装等隐患，确保用户夏季行车安全。秉承“关爱在细微处”的服务理念，吉利汽车特别推出“夏季空调免检、清洗、杀菌消毒”活动，让用户轻松体验凉爽舒适的全新驾乘环境，乐享清凉一夏！第二部分：活动内容第二部分：活动内容用户空调项目检测关爱项目检测1.检查A/C开关工作是否正常2.检查出风口风量大小及温度是否正常3.检查空调出风模式调节是否正常4.检查空调出风风量是否正常5.检查空调各线路插接件连接是否正常6.检查内外循环器切换开关工作是否正常7.检查空调出风口百叶调节和关闭状态是否正常8.检查空调压缩机皮带是否开裂或老化9.检查空调压缩机工作状态下是否无异响

4、10.清洗空调冷凝器表面，保持干净、无异物11.通过观测孔检查空调工作状态下管路是否有气泡12.检查空调出风口是否有异味并对空调滤清器除菌13.空调滤清器是否更换14.空调系统是否添加制冷剂1.检查燃油油轨与燃油管接头是否安装到位、与车身和发动机有无存在干涉2.检查燃油管路布置是否正常，有无改动现象3.检查蓄电池正、负极线路是否老化，外皮是否破裂4.检查启动马达相关线路是否与发动机和车身存在干涉，有无老化和外皮破裂5.检查发动机线束至保险丝盒段是否固定合理、接触良好6.检查发动机附近输油软管是否与发动机存在干涉7.检查车辆有无加装或改装电器 8.检查用户加改装电器的车辆线路走向是否合理9.检查

5、排气歧管、排气管附近和表面有无异物，与车身是否干涉10.检查车辆高压线是否老化，表面有无破裂 活动期间，所有回厂车辆均可享受多达24项以空调和电路系统为主的免费检测及空调杀菌消毒清洗服务一次。24项免费检测内容如下：活动内容1：空调免检、杀菌消毒第二部分：活动内容 各服务站须严格依照2019年吉利汽车关爱四季之夏季空调系统检修标准作业规程对空调系统进行检修。（详见附件二）2019年吉利汽车关爱四季之夏季空调系统检修标准作业规程紫外线杀菌灯注意事项：1、空调滤清器使用时间过长，则建议直接更换；2、空调滤清器使用环境恶劣的地区，建议缩短更换周期；3、由于紫外线会杀死细胞，因此用紫外线消毒时要注意不

6、能直接照射到人的皮肤，尤其是人的眼睛；4、紫外线杀菌灯点亮时眼睛不要直视灯管，由于短波紫外线不透过普通玻璃，如果不小心眼睛受伤，一般情况也无关大碍，严重的可滴眼药水，帮助复原。5、紫外线灯对有机细胞有一定的杀伤力。灯开启时人员应立即离开房间（切记），避免紫外线灼伤人体。如长期不用，应存放于干燥无腐蚀气体环境中。为了配合执行夏季活动中空调系统的杀菌消毒环节，公司推荐服务站采购紫外线杀菌灯，要求各服务站在活动开始前必须配备一台，服务商可通过淘宝网这类电子商务网站或其他销售渠道购买。(紫外线杀菌灯具有极强的灭菌效果，紫外线幅度强度相对于夏季晴空中紫外线强度的20倍左右。)在进行杀菌前必须专人明确告知

7、用户进行消毒及消毒的好处，最好能让用户看到消毒的现场。杀毒完毕后，明确告知用户结果，并按标准安装。1.将紫外线杀菌灯安放到指定密封空间中2.拆卸空调滤清器3.清洁空调滤清器表面灰尘4.把空调滤清器放置到干净的桌面上5.使空调滤清器进气面正对紫外线杀菌灯（保持距离为20-50cm左右）6.开启后现场人员立即离开现场，15-30分钟后关闭紫外线杀菌灯7.安装空调滤清器紫外线杀菌灯使用流程：紫外线杀菌灯使用流程：第二部分：活动内容第二部分：活动内容用户活动内容2：工时费、空调配件8折优惠 活动期间，回厂车辆维修或保养，工时费一律8折（事故车除外），更换冷媒或空调滤清器尊享8折优惠。备注：1、活动期间

8、，凡到服务站参加本次活动的用户，服务站均须通过DMS系统夏季活动专用页面上传相关用户信息（见附件一:夏季活动DMS操作说明）；2、对于服务站上传的用户信息，吉利公司将给予服务站每车8元的工时费补贴（补贴方式：索赔款），每车只能享受一次补贴。为切实有效的开展“关爱四季”服务活动，提高服务站开展活动的积极性，提升用户满意度，本次夏季活动将对各服务站活动开展情况进行考核评比，对表现优异的服务站给予现金奖励，此次考核还将纳入服务站年终考评及星级评定项目中。服务站奖励如下：获优胜奖的服务站将给予：8000元奖励第二部分：活动内容服务站服务竞赛赢大奖星级特约维修站3星级4星级5星级组 别A组B组A组B组A

9、组B组A组B组回厂台次150台150台回厂台次150台150台回厂台次400台400台回厂台次400台400台总数（家）711766289821598175优胜奖数（家）101891512211212服务站分组及获奖名额设置：*本次活动根据2019年1-5月份各服务站月平均回厂台次数据进行分组第二部分：活动内容优胜奖：在分组考评中排名靠前的服务站获优胜奖。如果该组设有10家优胜奖，则取分数排名前10位的服务站给予奖励。第二部分：活动内容考核维度权重分（总分100分）评分标准分值备注物料布置反馈30分资料在规定时间内反馈物料材质是否符合规定每个考核指标计5分以服务站、中心的反馈资料的及时性、准确

10、性、物料布置是否规范情况进行评分。物料颜色是否有偏差横幅悬挂高度及位置是否正确物料表面是否平整工位贴布置数量是否有按要求设置物料类型是否按星级配备齐全资料未按时反馈或物料反馈造假0分总结资料反馈30分在规定时间内反馈并且资料完整、无误30分以服务站、中心的反馈资料的及时性、完整性为准在规定时间内反馈但资料不完整15分未在规定时间反馈资料0分回厂台次增长率20分增长率10%20分以活动期间各服务站上传至DMS系统的用户数据相对于2019年1-5月的月平均回厂台次增长率进行评分。增长率每达到1%计2分，以此类推，不足1%的小数点后数值部分忽略不计，最高20分。增长率1%0分用户满意度调研20分每名

11、用户满意，计2分2-20分活动期间公司将从服务站上传的用户信息中随机抽取10名用户由呼叫中心进行回访，并根据回访结果进行评分，1人用户投诉或存在造假现象0分考核细则及依据如下表：第二部分：活动内容活动传播考核：活动传播奖惩示例分值备注在汽车行业网站或当地主流报纸媒体上投放活动信息的所有服务站+5分服务站在总结资料反馈表（附件五）里最后一页附上投放活动软文的网站网页截屏或报纸照片，并注明真实网址和报纸相关信息。与4S店相连的服务站没有投放-5分 为了扩大本次夏季活动的影响力，鼓励各服务站在互联网上积极宣传夏季关爱活动，本着公开公平公正的角度，特设以下单独考核项目，在上表100分满分的基础上对服务

12、站可酌情加分或减分：*备注：本次评比服务站最高可获105分，对于同组考核评比中分数相同的服务站，以物料布置反馈表的提交时间为判定标准，提交时间早的服务站排名靠前。其他事项：第二部分：活动内容针对远景、海景用户的检测，在提供同等服务的同时，需严格参照技术部下发的关爱升级服务活动指导手册，提供ECU刷新服务。服务站须保证所上传的用户信息真实有效，公司将对上传至DMS系统内的用户信息进行高密度电话回访抽查，出现如下任何一种情况：未按规定开展夏季服务活动、提供虚假活动信息、涉及骗取吉利公司活动奖励的服务站一次罚款2000元，管理积分扣10分。活动结束后，公司将对驻外服务经理及中心主任进行考核，以所辖区

13、域内服务站的获奖数为依据给予相应的积分奖励。此次考核还将列入年度驻外人员KPI考核指标，作为年度评优及职位升迁依据之一。驻外人员积分管理办法如下：加分依据考核对象积分奖励所辖区域内获奖服务站数量服务经理+2分/家中心主任5家0分6-10家3分11-15家5分15家8分第一部分 活动概述第二部分 活动内容第三部分 活动广宣物料及传播 3.1 活动广宣物料 3.2 活动传播第四部分 活动执行第五部分 活动附件目 录服务站所配备的物料布置类型如下表：3.1 活动广宣物料服务站星级物料类型 数量5星级横幅1海报1专用工位贴3条（必配备3个专用工位，每个工位需粘贴一条工位贴）地贴1门贴1关爱车贴 每车一

14、个4星级横幅1海报1门贴1专用工位贴2条（必配备2个专用工位，每个工位需粘贴一条工位贴）关爱车贴 每车一个3星级及特约服务站横幅1海报1门贴1专用工位贴1条（必配备1个专用工位）关爱车贴 每车一个备注：横幅、海报、专用工位贴、门贴以及地贴由服务站自行制作，公司提供物料制作稿；关爱车贴由吉利公司统一制作并下发至各服务站。3.1-1 活动广宣物料海报海报效果图海报制作、布置要求制作要求：公司提供活动海报TIF格式制作稿(附件三)，服务站自行制作（高清写真）；海报尺寸：62cm（宽）80cm（高）；布置要求：粘贴于服务站海报宣传栏内，无海报宣传栏的服务站可张贴于接待区醒目处；注意事项：各服务站必须严

15、格按要求进行制作和布置，同时下撤已过期的活动海报；3.1-2 活动广宣物料横幅横幅效果图横幅制作、布置要求：制作要求：公司提供活动横幅tif 版式制作稿(附件三),服务站自行制作（高清喷绘）；尺寸：0.8米（高）*10米（宽）布置要求：悬挂在接待室门楣或者服务站大门口。注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置，同时下撤已过期的活动横幅。地贴制作、布置要求3.1-3 活动广宣物料地贴制作要求：五星级服务站必做，其他服务站选作。公司提供TIF格式制作稿(附件三),服务站自行制作（高清背胶写真）；尺寸：80cm（宽）x 100cm（高）布置要求：粘贴于入口与接待室的通道地板上注意事项：各服务站必须严

16、格按要求进行布置，地贴表面要保持平整、干净。地贴效果图3.1-4 活动广宣物料专用工位贴专用工位贴制作、布置要求：注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置，要保持平整、干净，不要有污损。工位贴效果图制作要求：公司提供2种尺寸的AI格式制作稿(附件三),服务站依举升机柱实际大小自行制（高清背胶写真）；工位贴尺寸：20cm（宽）93cm（高）或30cm（宽）116cm（高）；配备要求：布置要求：各服务站根据要求设定工位数量，每个举升机配1条工位贴，粘贴于举升机壁柱一侧。星级工位配备要求工位贴配备要求五星级 3个3条四星级2个2条 三星级特约维修站1个1条门贴布置参考图3.1-5 活动广宣物料门贴制

17、作要求：公司提供门贴为TIF格式的制作稿(附件三),服务站自行制作（透明背胶写真）；尺寸：45cm（宽）布置要求：分别粘贴在服务站两扇大门上注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置，门贴表面要保持平整、干净。门贴效果图关爱车贴布置要求：3.1-6 活动广宣物料关爱车贴尺寸：6cm X 6cm布置要求：粘贴于用户车辆引擎盖内，粘贴的地方要干净无灰尘，用户若有特别要求可贴于用户所希望贴的位置。注意事项：此物料统一由公司制作并下发至各服务站。关爱车贴效果图第一部分 活动概述第二部分 活动内容第三部分 活动广宣物料及传播 3.1 活动广宣物料 3.2 活动传播第四部分 活动执行第五部分 活动附件目 录

18、传播类型要求说明时间执行互联网活动软文吉利官方网站必做吉利官方网站服务频道6月底前投放服务企划部吉利关爱俱乐部必做吉利关爱俱乐部网站首页6月底前投放经销商网站可选与4S店一体的服务站必做活动开展前或 活动期间投放服务站汽车行业相关网站可选服务站投放可获服务竞赛加分报纸活动软文当地主流报纸媒体可选服务站投放可获服务竞赛加分服务终端横幅、海报、门贴、地贴、专用工位贴必做见活动广宣物料活动开始前布置好服务站彩铃可选有条件的服务站可选择投放活动期间设置广播广告可选有条件的服务站可选择投放活动期间投放手机短信必做见方案活动传播手机短信部分活动期间投放预约话术、用户来电话术接待话术、配件销售话术必做服务顾

19、问进行话术学习活动期间应用3.2 活动传播 活动软文（可选择投放互联网或报纸）说明：各服务站可根据自身媒体资源状况，选择是否进行投放，内容可参考以下样稿素材进行创作。软文样稿：2019年吉利汽车“关爱四季”之夏季空调免检健诊活动7月火热开场 夏日行车，先养空调。经过一个冬天的运转，空调滤清器会聚集大量污垢和有害细菌，这些污垢会降低空调的效率且增加油耗，而有害细菌则会污染空气，传播疾病，严重危害人体健康。夏季来临之际，对空调系统进行及时检测与清洗，既能提高空调风量，增强制冷效果，又有益于车主身体健康。日前，以“健康清凉新空间”为主题的空调免检活动正在吉利汽车全国授权服务站如火如荼开展，活动将从6

20、月28日持续到7月28日，内容如下：1.活动期间：所有回厂车辆均可享受多达24项以空调系统为主的免费检测及杀菌消毒清洗服务一次，2.活动期间：更换冷媒或空调滤清器8折优惠。3.活动期间：对车辆进行维修保养的用户，工时费一律8折（事故车除外）。此次夏季关爱服务活动是吉利汽车售后服务六大关爱体系之一的”关爱四季“品牌夏季篇，整个活动持续时间长，服务项目针对性强，力求为广大吉利车主提供优质而贴心的服务。3.2-1 活动传播传播软文 彩铃（可选择设置）说明：各服务站可根据自身情况选择设置，彩铃内容可参考以下样稿素材进行创作。彩铃样稿：2019年6月28日至7月28日，所有吉利汽车用户来店均可享受24项

21、以空调系统为主的免费检测一次，更换冷媒或空调滤清器8折优惠，维修保养的车辆工时费8折。心动不如行动，详情垂询当地服务站或致电吉利汽车全国服务热线400-886-9888。3.2-2 活动传播彩铃 广播广告（可选择投放）说明：各服务站可根据自身实际广播媒体资源状况，选择是否进行投放；如有条件可选择交通类频道在活动前期进行投放，广告内容可参考以下样稿素材进行创作。电台广告样稿：炎炎夏日，谁主清凉！吉利汽车夏季空调免检健诊活动开始啦！2019年6月28日至7月28日，所有吉利汽车用户来店均可享受24项以空调系统为主的免费检测及杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折优惠、维修保养的车辆工时费8折。

22、心动不如行动，详情垂询当地服务站或致电吉利汽车全国服务热线400-886-9888。3.2-3 活动传播广播电台 手机短信活动提醒型短信（必选）：说明：在活动即将开始时务必发送给每位用户短信样稿：尊敬的车主：您好，6月28日至7月28日，来店即可享受24项以空调系统为主的免费检测及杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折优惠、维修保养的车辆工时费一律8折。请您在近期抽空来我站为车辆做免费检测，我们将竭诚为您服务，预约电话：xxxxxx。快乐人生，吉利相伴！说明：在客户预约成功后发送给客户短信样稿：尊敬的车主：您好，本服务站已成功为您的爱车预约了夏季空调免检健诊服务，时间为：x月xx日。我们将

23、虚位以待您的到来。服务站名称：xxxxx，服务站地址：xxxxx，电话：xxxxxx。客户预约确认型短信（可选）：预约话术您好！我是吉利汽车*服务站的服务顾问，请问您是xx先生/小姐吗？请问，您现在方便听电话吗？吉利汽车正在开展夏季空调免检和杀菌消毒活动，来店即可享受24项以空调系统为主的免费检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折、维修车辆还有工时费8折优惠！为了让您能在夏季更好更舒适地用车，建议您尽早来我们服务站做一个空调检测，活动时间从6月28日开始，一直持续到7月28日。我这边可以先帮你预约个时间。备注：服务顾问须提前一周并分批次预约，以保证活动有序开展。3.2-5 活动传播客

24、户预约 用户来电话术说明：用户来电无论是否问及夏季活动，服务顾问都应告知其活动主要内容话术样稿：客户主动询问 是的，我们的夏季空调免检健诊活动时间为6月28日至7月28日。您可以享受24项以空调系统为主的免费检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折，维修车辆还有工时费8折优惠！客户未提及（回答完客户的来电咨询后话锋一转顺带告知客户活动内容）正好您来电咨询，我还告诉您一个好消息：吉利汽车夏季空调免检健诊活动已经开始啦！本次活动专门针对夏季开车最重要的空调系统开展。活动期间，您可以享受到24项空调系统为主的免费检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折，维修车辆还有工时费8折优惠！3

25、.2-6 活动传播用户来电 接待话术说明：事前预约过/特意来参加夏季活动的客户：话术参考：欢迎您参加我们的夏季空调免检活动，很高兴为您服务。说明：事前不知道有夏季关爱活动的客户应主动告知：话术参考：我们站最近正在开展夏季空调免检活动，您可以享受到24项空调系统为主的免费检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折、维修车辆还有工时费8折优惠！3.2-7 活动传播客户接待 配件销售话术说明：服务顾问要善用引导性话术促进空调配件的销售话术参考（空调滤清器）：您好，在对您的爱车空调系统进行检修的过程中，维修技师发现您的空调滤清器过脏，我们可以对空滤进行杀菌消毒和清洗来改善空调运行效果，但是呢，您

26、的空滤长期使用已经有点老化了，清洗的效果不如直接更换空滤好，因为空滤本身就属于汽车耗材，使用寿命有限，为了您的健康着想我们建议您更换新的空滤器，空滤本来就不贵，加上我们现在正好有折扣促销活动，所以你只需花比平时更少的钱就能换一个新的空调滤清器3.2-8 活动传播配件销售第一部分 活动概述第二部分 活动内容第三部分 活动广宣物料及传播第四部分 活动执行第五部分 活动附件目 录第四部分：活动执行1、服务站组织工作人员对方案进行全面细致学习和理解，传达“关爱四季”的活动理念，统筹部署，明确人员分工。服务顾问要熟知活动内容，积极学习活动相关话术，维修技师严格参照 2019年吉利汽车关爱四季之夏季空调系

27、统检修标准作业规程进行演练，提高夏季专项活动的检修技能。2、各服务站应在收到方案后的一周内，按要求添置好紫外线杀菌灯设备、备足冷媒和空调滤清器、制作并布置好相关活动物料，同时下撤掉已过期的服务活动物料。3、根据服务站现有用户信息分批次做好用户预约工作，发送活动短信，还可在网上投放活动软文，让更多用户获知活动详情。4、鉴于本次夏季活动为期一个月，对于回厂量大的服务站必要时要安排夜班工作人员以保证活动能顺利进行，满足用户需求。活动开展活动准备活动结束第四部分：活动执行1、各服务站严格执行活动方案，对来参加夏季活动的用户按标准话术进行主动关爱，服务顾问要向用户阐明这次活动的意义，告诉用户对空调系统进

28、行检修是为了让车辆的空调系统运行更通畅，杀菌消毒是为了让用户有一个健康的驾乘环境，对电路系统的检测能及时发现并消除私自改装等隐患，保证用户夏季行车安全。通过贴心的关爱让用户加深对品质吉利、品质服务的认同度。2、对已在服务站参加过夏季活动的车辆，维修技师必须在其引擎盖内帖上一个关爱车贴，作为服务站识别车辆是否已参加夏季活动的物料依据，同时加深用户对“关爱四季”服务的良好印象。3、活动期间，服务站必须及时上传当天回厂维修保养的用户数据至DMS系统中，数据要真实有效。（操作说明：详见附件一）4、在活动执行中及时总结和发现问题，提高服务水平，对于活动中值得宣传的亮点，比如用户对服务站的服务质量感到非常

29、满意应在当地媒体进行广泛传播，提高活动影响力。活动开展活动准备活动结束5、各服务站须于7月6日23：59：00前如实填报附件四：2019年吉利汽车夏季关爱服务活动物料布置照片反馈表反馈至各区域服务经理处；由各区域中心主任将服务站反馈的附件四以附件形式连同以下内容汇总后，通过CPC反馈至服务管理部卢郑俊处（反馈截止时间：7月8日 23：59：00）。本中心服务站共 家，已开展活动的服务站共 家，中心总执行率为%。未开展活动的服务站共 家。（请根据实际情况填写服务站未开展服务活动的原因）6、活动期间，活动亮点传播详情请咨询服务企划部贾淑华。（电话：0571-28136261）活动期间，活动内容详情

30、请咨询服务企划部吴想想。（电话：0571-28136249）第四部分：活动执行第四部分：活动执行1、服务站及时统计活动相关数据，召开全员总结大会，认真总结经验教训，巩固活动成果，为以后服务活动的开展提供借鉴，提升服务站自身服务水平。2、活动结束后，服务站须在8月4日23：59：00前如实填报附件五:2019年吉利汽车夏季关爱服务活动总结数据反馈表至服务经理；由各区域中心主任将服务站反馈的附件五以附件形式连同一以下内容汇总后，通过CPC反馈至服务管理部卢郑俊处（反馈截止时间：8月6日 23：59：00）。活动开展活动准备活动结束本中心总营业额（元）2019年6月28日至7月28日：本中心总营业额

31、的增长率为%2019年6月28日至7月28日：本中心总回厂台次：2019年6月28日至7月28日：本中心总回厂台次的增长率为%2019年6月28日至7月28日：夏日关爱手册总发放数量（以中心为单位）本中心总结数据已反馈多少家未反馈多少家（总数）第一部分 活动概述第二部分 活动内容第三部分 活动广宣物料及传播第四部分 活动执行第五部分 活动附件目 录附件一：2019年吉利汽车夏季关爱服务活动DMS系统数据上传操作说明附件二：2019年吉利汽车关爱四季之夏季空调系统检修标准作业规程附件三：2019年吉利汽车夏季活动物料制作稿附件四：2019年吉利汽车夏季关爱服务活动物料布置照片反馈表附件五：2019年吉利汽车夏季关爱服务活动总结数据反馈表第五部分：活动附件